Huaying Capital Zhang Gaonan: Kurumsal Hizmetlere Dört Adım
Lieyun.com (WeChat Kimliği :) 28 Haziran'da bildirildi
"İyi bir ürün geliştirme yolu bir platformdur ve iyi bir hizmet geliştirme yolu, hizmete yüksek derecede müşteri bağlılığıdır."
Huaying Capital'in ortağı Zhang Gaonan, 2019 Huaying Capital x36Kr Gelecek Konferansı'nda, ürün tipi ve hizmet türü projeleri ile To C ve To B projelerini karşılaştıran "Kurumsal Hizmet Tetralojisi" üzerine bir açılış konuşması yaptı ve bunları ayrıntılı bir şekilde kaldırdı. Kurumsal hizmetin dört temel adımı.
Bir işletmenin özü, müşterilere değer sağlamaktır: Zhang Gaonan, bir işletmenin iş biçiminin ürün odaklı iş ve hizmet odaklı iş olarak ikiye ayrılabileceğine inanmaktadır. Ürün tabanlı işin özü soyuttur ve mümkün olduğunca daha fazla insanın göreli ortak ihtiyaçlarını karşılamak için standartlaştırılmış yöntemler kullanır; Hizmete dayalı işin özü, belirli müşterilerin projenin çeşitli ihtiyaçlarına karşı memnuniyetini mümkün olduğunca artırabilecek görüntüler toplamaktır. İyi bir ürün geliştirme yolu, platformlaştırmadır ve iyi bir hizmet geliştirme yolu, hizmete yüksek derecede müşteri bağlılığıdır.
Kalabalık odaklı bir perspektiften bakıldığında, To C projeleri çoğunlukla ürün odaklı işlerdir. To C projelerinin sağladığı değer özneldir ve genellikle ölçülmesi zordur. To C projelerindeki değişim fırsatları, nüfus ve tüketim alışkanlıklarındaki değişikliklerden gelir, bu nedenle zaman alır. Tüketicilere dikkat etme alışkanlığı iyileşir.
To B projeleri çoğunlukla hizmet odaklıdır ve To B projeleri tarafından sağlanan değer genellikle nesnel değerdir ve ölçülmesi nispeten kolaydır. To B projeleri nesnel değer sağlarlar.Genellikle bu tür projelerin dönüşüm fırsatlarının çoğu teknolojik değişimden gelir, bu nedenle To B projelerini görmek için genellikle teknolojik gelişme trendleri hakkında derinlemesine araştırma yapılması gerekir.
Hizmet odaklı iş projelerinin To B kategorisi için Zhang Gaonan, hizmetin dört parçasına daha da ayrılabileceğine inanıyor: hizmetten önce (müşteri edinme), hizmet (hizmet sağlama), hizmet sonrası (teslimat), hizmet takibi (müşteri ilişkileri yönetimi) ) Ve her bağlantının anahtarını analiz etti.
Aşağıda Zhang Gaonan'ın konuşmasının kaydı (bitirdikten sonra):
Herkese iyi günler. Yılın bu zamanı iyi bir öğrenme fırsatıdır. Bu yıl cesur davranmak, verileri bir kenara bırakmak ve bazı bakış açıları ve daha önemli şeyler hakkında konuşmak istiyorum.
Kaynaktan başlayarak İyi bir bakış açısı nedir?
İyi bir nokta nedir? İyi bir fikrin genellikle birkaç özelliği olduğunu düşünüyorum:
Bakış açısı, nesnel yasaların öznel bir soyutlamasıdır
Öznel bir soyutlama olduğu için, fikirlerin doğru ve yanlış ve ön koşulları olması gerekir ve daha soyut fikirler genellikle daha değerlidir.
Örneğin Newton evrensel çekim yasasını önerdi, bu yasa klasik fiziğin temelini oluşturuyor ve birçok pratikle doğrulanmıştır. Bununla birlikte, bu yasa, sabit yerçekimine sahip ve mutlak uzay-zamanda kaba bir mekanik hareket olması gerektiği varsayımına dayanmaktadır. Ancak yüksek hızlı harekette, yerçekimi değiştirilebilir ve zaman ve uzay kesinlikle mevcut değildir. Bu, Einstein'ın görelilik teorisidir.
Einstein, bir boşlukta ışığın mutlak hızı fikrini ortaya attı, bu da yüksek hızlı bir trende ışık hızını gözlemlediğimiz anlamına gelir ve sabit bir zeminde aynıdır Daha sonra Einstein, her şeyin yerçekiminden kaynaklandığını düşünerek zaman ve uzayın çarpıtılmış bir görünümünü ortaya koydu. Gözlem koşulları altında, görelilik teorisinin büyüklüğünü de gösteren son derece soyut ve alışılmadık bir anlamdır.
Hayatımızdaki fikirleri ifade ederken, genellikle fikirlerin sınırlarını ve varsayımlarını görmezden geliriz. Örneğin, bazı insanlar YZ'nin bir aldatmaca olduğunu söyler ve sonra kolayca gözlemlemek için birkaç örnek verir. Bazı insanlar YZ'nin her şeye kadir olduğunu ve gözlem örneklerinden kolayca alıntı yapabileceğini söyler.
Bunlar iyi fikirler değildir, çünkü fikirlerin oluşturulması için net sınırlar ve ön koşullar veremezler. Bunun iki sebebi olabilir: Bir yandan alıntı yaptıkları örnekleri gözlemlemek kolay ve soyutlama içermiyor, diğer yandan sınır koşullarını ortaya koyacak bilgi rezervinden yoksunlar ve anlamıyorlar.
Bu nedenle görüşlerimizi ifade ederken mümkün olduğunca sınırları çizmeli ve kendi düşüncemizle olabildiğince soyut olmalıyız.
Görüşler bağımsız olarak var olabilir ve birbirleriyle ilişkilendirilebilir
Birbiriyle ilişkili sistemik bakış açıları, oldukça soyut bir içsel olarak bağlantılı bakış açıları dizisi olan bir teoriyi oluşturur ve bir teori oluşturmak temelde bakış açılarının yüksekliğidir.
Örneğin, bir kaplan kaplumbağadan daha hızlı koşar Bu bir bakış açısıdır, ancak çok az değeri vardır. Gözlemlemesi kolaydır. Sektör teknik incelemeleri, Tencentin İnternet kullanıcı özellikleri raporu ve diğer görüşler, birbiriyle bağlantılı birçok görüş olduğu için belirli bir okuma değerine sahiptir. Ama bunlar en iyi görüşler değil, en değerli olanlar teoriler oluşturan ve zamana meydan okuyanlardır.
Örneğin herkes 5G'den bahsediyor. 5G'nin özü mobil iletişimdir. Örnek olarak en temel sinyal sistemini, iletişimin temel ilkesini ele alalım. Birincisi, Fourier serisidir, yani herhangi bir periyodik fonksiyon, sayısız genlik zayıflama trigonometrik fonksiyonlarının toplamı ile ifade edilebilir. Trigonometrik fonksiyonların avantajı, matematiksel işlemenin basit olması ve türevlerin hala trigonometrik fonksiyonlar olmasıdır.
Ancak seri işleme hala çok zahmetli. Daha sonra, Euler'in formülünün yardımıyla, Fourier dönüşümünü elde edebiliriz.Bu harika. Zaman alanı sinyalini, büyük ölçüde basitleştiren frekans alanı sinyal işlemeye dönüştürmemize yardımcı olabilir. Hesaplama.
Ancak Fourier dönüşümü periyodik sinyallere dayanır.Ya hayattaki çok sayıda sinyal periyodik değilse? Daha sonra Dirichlet, integrallenebilen herhangi bir zamanla değişmeyen sistemin Fourier dönüşümüne sahip olabileceğini kanıtladı. Iraksak sistemler için, sistemi yine de negatif bir üstel güçle çarpabilir ve ardından Fourier dönüşümü yapabiliriz.Bu Laplace dönüşümüdür.Laplace dönüşümü ile temelde yeryüzünden gelen tüm sinyaller işlenebilir.
Elbette, sinyalin, zaman-frekans dönüşümü, örnekleme, demodülasyon vb. Alındıktan sonra modüle edilmesi ve iletilmesi gerekiyor ve çok sıkı bir mantık var.Bu seri, büyük Oppenheim tarafından bir sinyal ve sistem halinde özetleniyor. Teori, bu gerçekten değerli bir bakış açısı, nesilden nesile hala öğreniyor ve ondan yararlanıyoruz. Dolayısıyla, görüşlerimizi ifade ettiğimizde, mümkün olduğunca sistematik bir şekilde özetlemeli ve soyutlamalıyız.
İyi fikirler zamanı tahmin eder
Genellikle tahmin ne kadar erken olursa, değer o kadar büyük olur. Bugün yine büyük veriden bahsedeceğiz Bulut bilişimin değeri aslında çok az önem taşıyor çünkü zaten genel bir fikir birliği. Bulut bilişimin büyüklüğünü on yıl önce tahmin etmek iyi bir nokta olabilir.
Bakış açısı, başkaları onu keşfetmeden veya gerçek olmadan önce kendi düşünme mantığınızı kullanarak çıkarılmalıdır. Bu nedenle, başkalarının bakış açılarını tamamen yeniden söylemekten kaçınmak için elimizden gelenin en iyisini yapmalıyız ve kendi orijinal fikirlerimizden bazılarını doğru bir şekilde ortaya koymalıyız Bu aslında çok yüksek bir gerekliliktir ve çok çalışma ve özet gerektirir.
İyi fikirlerin uygulama için evrensel yol gösterici önemi olmalıdır
Uzun yıllardır bir şirkette çalışıyorum ve küçük bir bakış açısı ortaya koysam bile, onu gerçek değer üretmesi için teşvik etmenin çok zor olduğunu biliyorum. Bir yatırım yaptıktan sonra, pek çok yeni terimle ve sözde çeşitli mecralarla temasa geçtim ve sık sık düşüncelerimi ifade etmem istendi. Aslında pek çok şeyi anlamadım. İlk başta itiraf etmekten utandım. Anlamadığım şeyler hakkında sık sık fikir beyan ettim. Şaka olarak dinle.
Gerçekten iyi bir bakış açısı, uygulamaya hala derin bir değer katabilir. Görelilik teorisi harika çünkü birçok uygulama bu teoriden yararlanıyor. Genelde kullandığımız GPS, uydu konumlandırmasına dayanır ve uydu, yere göre yüksek hızlı hareket eden bir nesnedir, bu nedenle zaman referansını telafi etmek gerekir, aksi takdirde doğruluk büyük ölçüde azalır.
Görelilik teorisi her şeyi yerçekimine bağlar ve yerçekimi mekanizması henüz bilinmemektedir.Bu, kuantum fiziğinin gelişimini desteklemiştir.Yüksek hızlı parçacıklar atomlarla çarpışır ve protonlar arkasındaki sırrı ortaya çıkarmak için onlardan daha küçük elementler bulur. Evrensel yasa. Bu güne kadar, temel teoride Einstein'ın büyüklüğünü kanıtlamak için yeterli olan, 100 yıldan fazla bir süredir temel teorinin hakim yüksekliğini tekelleştirebilen görelilik teorisinden daha evrensel olan bir atılım bulamadık.
Bu yüzden bir bakış açısı ortaya koyduğumuzda, başkaları için gerçekten yararlı olup olmadığı hakkında daha fazla düşünmeliyiz ve ondan iş ve yaşamda öğrenebiliriz.Başkaları onu faydalı buluyor ve yıllar sonra hatta on yıllar sonra hala faydalı buluyorsa, o zaman gerçekten iyidir. görüşü.
Aşağıdaki, bugünün ilk noktasıdır.
Bakış Noktası 1: Ürün tabanlı projeler ile hizmet tabanlı projelerin karşılaştırılması
Yatırım yaptığımda her gün çok sayıda farklı proje görüyorum, bir projeyi basit bir şekilde oldukça soyutlamanın bir yolu var mı diye merak ediyordum ve herkes için faydalı olabilir.
Bir işletmenin işini veya projesini ürün türü ve hizmet türüne ayırmak soyut bir fikirdir. Ürün tabanlı iş ve hizmet tabanlı iş temelde farklıdır, ancak aynı zamanda birçok ortak yöne ve örtüşmeye de sahiptir.
Her şeyden önce, herhangi bir işletmenin iş özü aynıdır, yani müşterilere değer sağlamak. İyi ürünler çok sayıda hizmet sağlayabilir. Örneğin, Appleın cep telefonu standart bir üründür ancak çok sayıda yerleşik uygulama ve hizmete sahiptir. İyi hizmet aynı zamanda standartlaştırılmış ürünlerin desteğine ihtiyaç duyar. Örneğin, ERP, birçok kişi bunun bir ürün olduğunu düşünür, ama aslında bir hizmettir.Büyük ERP şirketlerinin ilk 100 müşterisi çok yüksek bir gelir oranına sahiptir ve çok sayıda özelleştirilmiş hizmet yapmışlardır. Ürünler, hizmet elde etmenin araçlarından yalnızca biridir. .
Bununla birlikte, ürün tipi projeler ve hizmet tipi projeler esasen farklıdır: Ürünün özü soyuttur, bu da mümkün olduğunca daha fazla insanın göreli ortak ihtiyaçlarını standart bir şekilde karşılamaktır; hizmetin özü, belirli bir müşterinin projeye tepkisini mümkün olduğunca iyileştirmek olan görüntüleri toplamaktır. Çeşitli ihtiyaçlardan memnuniyet.
Ürün tipi projeler için, standartlaştırılması zor olan işlevler genellikle terk edilir çünkü ürün hiçbir zaman belirli müşteriler için özel çözümler sağlamaz. Bu nedenle, iyi bir ürün birçok ihtiyacın soyut yeteneğini test eder ve el kesmeyi ve fonksiyonları kesmeyi öğrenir. Ürün tipi projeler için, genellikle kazanmak için müşteri hacmine güvenir, bu nedenle küçük ve orta ölçekli müşteriler daha önemlidir. İyi bir ürün geliştirme yolu, çok sayıda ilgili hizmeti türeten platformdur.
Hizmet odaklı projeler için, arayış belirli müşterilerin memnuniyetidir ve hizmet aynı zamanda ürünleştirmeyi de takip eder, ancak standardizasyon müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayamadığında, hizmet odaklı projelerin ilgili kişiselleştirilmiş yardıma sahip olması veya hatta memnuniyet için standardizasyondan vazgeçmesi gerekir. Elbette hizmet, sürekli standardizasyon yoluyla verimliliği artıracaktır, ancak bu yalnızca bir araçtır. İyi bir hizmet geliştirme yolu, hizmete olan yüksek müşteri bağlılığıdır, yani müşteri ömür boyu size bağlıdır, bu nedenle hizmet odaklı projelerde büyük müşteriler için daha önemlidir.
Sektör ne olursa olsun proje ürün odaklı ise geliştirme yolu ürün odaklı olmalı; hizmet odaklı ise hizmet odaklı geliştirilecektir.
Bakış açısı 2: ToC projesi ve ToB proje karşılaştırması
İkincisi, To C ve To B projelerinin karşılaştırılmasıdır.
Değer seviyesi
To C projesi göreceli olarak ürün odaklıdır ve kullanıcının değer algısı esas olarak ölçülmesi kolay olmayan öznellikten gelir. Maliyeti çok yüksek olmasına rağmen LV torbalarının neden pahalı olduğunu ölçmek zordur. To C projeleri için yeni iş ve yatırım fırsatları, nüfustan ve onların yaşam ve tüketim alışkanlıklarındaki değişikliklerden gelir.
ToB projelerinin çoğu kısmi hizmetlerdir ve ToB hizmetleri genellikle, ölçülmesi nispeten kolay olan nesnel değer sağlar. Objektif değer sağlandığı için, endüstri değişimi fırsatı objektif değerin ve verimliliğin iyileştirilmesinden gelir En büyük motor doğal olarak verimliliğin artmasıdır.Bu nedenle ToB projeleri için dönüşüm fırsatlarının çoğu teknolojik yenilikten gelir. Tob projelerinin kazananlarının genellikle güçlü bir teknik geçmişe sahip olmasının nedeni budur.
Müşteri edinme seviyesi
C'ye göre daha dürtüsel bir tüketimdir ve karar verme süresi kısadır. Güçlü ağızdan ağıza konuşma etkisi, göreli mücadele hızı ve kısa karar verme mekanizması, iyi çevrimiçi tanıtım etkileri ve düşük müşteri edinme maliyetleri ile sonuçlanır. İşler iyiyse, akış elde etmek için büyük miktarda sermaye akar ve belirli bir dereceye kadar yatırım ağızdan ağıza bölünme etkisine sahip olacaktır.
Ve To B değer tüketimidir. Karar verme mekanizması nispeten karmaşıktır ve karar verme süreci birkaç ay veya daha uzun sürebilir. B'nin satış süreci genellikle ayrıştırılır.Önce çevrimiçi ve çevrimdışı satış olasılıkları elde edilir ve ardından olası satışların nasıl dönüştürüleceği incelenir. Karar verme süreci de çeşitli incelemeler ve tekliflerle uzundur. Bu nedenle, To B projelerinin tek müşteri edinme maliyeti yüksektir. Buna ek olarak, ToB projelerinin ağızdan ağza etkisi nispeten zayıftır A kullanıcıları için geçerli olan B kullanıcıları için geçerli olmayabilir ve kullanıcılar hala nispeten bağımsız kararlar verir.
Pazar seviyesi
To C pazarı genel olarak güçlü bir baş etkisine sahiptir ve markalar nispeten yoğunlaşmıştır. Büyük bir platform haline gelirse, renkli TV'ler ve buzdolapları gibi her boyutta olacaktır. To B projesinin baş etkisi nispeten zayıftır ve yenileme maliyeti yüksektir, bu nedenle büyük ve küçük markalar bir arada var olabilir. BT endüstrisinde çok fazla dev var, ancak işin her bölümü hala üçüncü taraf bağımsız girişimlerden tükenebilir. Büyük şirketlerin avantajı endüstriyel yerleşimde yatarken, küçük ve orta ölçekli şirketler kazanmak için esnek ve kişiselleştirilmiş hizmetlere güveniyor.
ToB yatırımının avantajı burada.Sadece tek boynuzlu atlara değil, küçük ve orta ölçekli şirketlere de yatırım yapabilirsiniz.Yeni bir giriş noktası olduğu sürece herkes para kazanabilir çünkü iyi ToB projeleri çok güçlü bir kapsama etkisine sahiptir.
Çıkış seviyesi
Herkesin dikkat ettiği çıkışlara ve değerlemelere bir göz atalım. To C head projelerinin değerlemesi hızla arttı ve primi yüksek; çıkış süresi kısa, bağımsız listelemeler temel dayanak noktası ve M&A fırsatları nispeten küçük; ancak To B'nin büyümesi doğrusal, genellikle 8-10 Yıllık büyüme dönemi ve uzun çıkış süresi, ancak birleşme ve devralmalar için birçok fırsat var.Örneğin, ABD çipli şirketlerin% 80'i satın alındı, ayrıca bağımsız olarak da halka açılabilirler.
ToC projesi bitemezse, çoğunun sıfırlama riski vardır ToB projesi bitmese bile, sıfırlama riski çok daha düşüktür ve aşağı yukarı bir varlıktır. Bu nedenle, genel getiriyi görmek için yatırım 10-15 yıla uzatılırsa, ToC ve ToB'nin mutlak artıları, eksileri ve hızı yoktur Anahtar, insan profesyonel yargısıdır.
Bakış Açısı 3: Kurumsal hizmetin dört süreci
Son olarak, kurumsal hizmetlerin kaldırılıp kaldırılamayacağına bir göz atalım ve öğrenebileceğimiz herhangi bir mantıksal ilişki var mı? Kurumsal hizmetlerin katı bir tanımı olmadığı için burada bahsettiğim kurumsal hizmetler özellikle B tipi hizmet odaklı projelere atıfta bulunuyor.Teftiş noktaları sürece göre 4 noktaya ayrılabilir: servis öncesi, servis sırasında, servis sonrası ve servis takibi .
Servisten önce (müşteri kabulü)
Ön hizmetin özü müşteri kazanmaktır. İki sorunu çözmeye odaklanın: Birincisi, müşteriler neden bu hizmete ihtiyaç duyuyor ve bu hizmet ile değil arasındaki fark nedir? İkincisi, neden seni kullanmak zorundasın, diğerlerine kıyasla ne kadar eşsizsin?
To B hizmet projeleri nispeten yüksek müşteri eşiklerine sahiptir: Temel iki adımdır: Birincisi, müşterilerin, yani satış potansiyellerinin nasıl verimli bir şekilde bulunacağı ve ikincisi, iş bağlantılarının verimli bir şekilde nasıl kurulup siparişlere dönüştürüleceğidir. Bu genellikle durum tespitimizin odak noktasıdır. Değerlendirme göstergeleri aşağıdaki formüle atıfta bulunabilir:
Temel formül bir
Müşteri edinme ve uygulama maliyetini kontrol etmeye çalışırken müşteri kazanım hızı hızlı olmalı ve birim fiyat yükselmelidir. Bunlardan sadece birini vurgulayamayız, genel hedefe sistematik olarak bakmalıyız. Elbette, her sektörün hizmetleri çok farklıdır ve metodolojiye atıfta bulunulabilir, ancak belirli endüstrilerin uygulanması deneyim, bilgi rezervi ve profesyonel öğrenme gerektirir.
Servisten önce (müşteri kabulü)
Hizmette (hizmet sağlama)
Hizmet, özellikle kullanıcının ödeme ve sipariş verme kararından hizmet teslimatına kadar olan süreci ifade eder.Bu, çok sayıda gereksinim ve uygulama sürecidir. Bu aşamada, müşteriler en çok temel değer noktalarının memnuniyeti, beklentilerin ötesinde katma değer ve maliyet performansı ile ilgilenirler.
Hizmette (hizmet sağlama)
Odak noktası, mutlak ucuzluk değil, yüksek maliyet performansıdır. ToB müşterileri daha az harcamayı değil, daha değerli hizmetler elde etmek için para harcamayı amaçlamaktadır ve hatta bazı müşteriler iyi hizmetler için daha fazla para harcamaya isteklidir. Bu süreçte, hizmetlerin temel değer noktalarını soyutlama yeteneği çok önemlidir.Hizmet türü işi derin olmalıdır.Ana değer noktalarının makul olup olmadığı, To B projelerini incelerken odaklandığım bir faktördür.
Ek olarak, temel değer noktalarının nicel göstergelerine ve standartlarına, hizmet alışverişi sürecinde kalite izlemeye ve mümkün olduğunca genişletilmiş hizmetler için fırsatlar bulmaya dikkat etmeliyiz. Özetle, hizmet değer puanı memnuniyetinin ve hizmet sunum maliyetinin kapsamlı oranıdır.
Temel formül iki
Servis sonrası (teslimat)
Bu, ürün teslimatı veya bakımı sürecini ifade eder. Birincisi, hizmet kalitesinin etkin garantisidir. Müşteriler kalite ister, bu nedenle uzun vadeli ve istikrarlı hizmet sağlayabilir ve müşteri memnuniyetini sağlayabilirsiniz. İkincisi, bir sorun ortaya çıktığında veya hizmet standardı karşılamadığında etkin bir şekilde telafi edilip edilemeyeceğidir. Bu, müşterinin deneyimi için çok önemlidir, aksi takdirde müşteri kaybolur.
Servis sonrası (teslimat)
To B şirketleri için müşteri kaybetmek felakettir. Nasıl önlenir? Hizmetin temel değer noktalarının memnuniyetini en üst düzeye çıkarmalı ve müşteri bağlılığını artırmaya devam etmeliyiz.
Temel formül üç
Hizmet takibi (müşteri ilişkileri yönetimi)
Sonuncusu, müşteri ilişkileri yönetimi olan hizmet takibidir Bu bağlantı özellikle önemlidir.
Müşteri ilişkilerini nasıl yönetiriz? Müşterilere değer geliştirme biriktirmeleri için zaman verin Basitçe söylemek gerekirse, müşteri ne kadar uzun süre daha fazla bonus harcarsa, müşteri ne kadar uzun süre harcarsa, maliyet o kadar yüksek olur. Müşteri birikim değerini artırmanın bir diğer temel görevi, müşterilerle iletişim yoluyla orijinal işletmenin genişletilmiş hizmetlerini sürekli olarak keşfetmek ve hizmetlerin sınırlarını sürekli olarak genişletmektir, böylece müşterilerle daha yakından bağlantılıdır.
Temel formül dört
Bu geri satın alma formülü referans olarak kullanılabilir, özünde müşterilerle sürekli çarpışmalı ve daha fazla bağlantı oluşturmalıdır. Endüstriyel zincirin genişlemesi, müşteri ilişkilerini sürdürmek ve müşterinin daha fazla tanınması için yeni fırsatlar da sağlayabilir.
Hizmet takibi (müşteri ilişkileri yönetimi)
