Çin Tüketicileri, kurumsal müşteri hizmetleri yardım hattını kontrol etmek için koordine edildi ve Shentong, GF Menkul Kıymetler ve ofo en altta ...
Günümüzün hızlı bilgi gelişimi çağında
Tüketiciler için çeşitli hizmet sektörü şirketleri
Birden fazla iletişim servis kanalı sağlar
Kurumsal hizmet hattı
En önemli iletişim kanallarından biri
Ancak hizmet hattı genellikle tüketiciler tarafından eleştiriliyor
Örneğin: kötü hizmet tutumu
Çok beklemek
Ya da hiç kimse cevap vermedi
Peki kurumsal hizmet hattı tüketicileri memnun mu?
Sorun ne
Hadi birlikte tanıyalım
Çin Tüketiciler Derneği, kurumsal hizmet telefon hatları aracılığıyla tüketicinin hizmetini derinlemesine anlamak, tüketicilerin hizmet gereksinimlerini yansıtmak ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesini teşvik etmek için Ağustos'tan Eylül 2018'e kadar 23 şehirde önemli hizmet alanlarında bazı kurumsal hizmet hattı deneyimleri düzenledi ve gerçekleştirdi. Anket.
Ado
Sizin için temel kuru ürünler
Tüketiciler, farklı sektörlerde farklı hizmet yardım hatları algısına sahiptir.
Deneyimlenen tüm hizmet hatları arasında State Grid, Huatai Securities, Bank of China, China CITIC Bank, Ctrip, Postal Savings Bank, China Merchants Bank ve China Mobile 85 puanın üzerinde daha iyi bir performans verirken, ofo, GF Securities ve Shentong Express daha düşük puanlar verdi. , 70 puandan az.
İnternet seyahati, ekspres teslimat ve enerji endüstrileri uzun süre manuel müşteri hizmetlerine aktarılır
Manüel transfer için bekleme süresinde farklı servis hatlarının bariz farklılıkları vardır.Bunlardan China United Insurance, Taikang Insurance, China Mobile ve Ping An Insurance kısa manuel bekleme sürelerine sahipken, ofo, Yunda, 12306 ve Çin Ziraat Bankası 30 saniyeyi aşan manuel transferlere sahiptir.
Anket deneyimiyle ilgili tipik sorular
1. Kısa vadeli kaza sigortası poliçeleri, anında telefonla kendi kendine kontrol edilemez
Soruşturma sırasında, tüm sigorta şirketlerinin servis hatlarının kısa vadeli kaza sigortası poliçelerine ilişkin self servis sorgulama sağlamadığı tespit edildi. Servis hattı bir self servis poliçe sorgulama fonksiyonuna sahip olsa bile, kısa vadeli kaza sigortasının poliçe detayları sorgulanamaz. Ankete katılan 8 sigorta şirketinden 3 kurumsal hizmet hattının poliçe sorgulama seçeneği ayrı bir seçeneğe sahip değildi. 3 kurumsal hizmet hattının poliçe numarasında mektup vardı ve telefon tuşlarıyla sorgulanamadı, diğer 2 kurumsal hizmet hattı giriliyordu Poliçe numarasından sonra poliçe numarasının yanlış olduğunu (sorgulanamaz) ve sorgulamanın ancak manuel servise geçtikten sonra başarılı bir şekilde yapılabileceğini sorar. Böyle bir yaklaşım açıkça hatırlatılmaz ve önceden bilgilendirilmezse, müşterilerin sigorta poliçesinin gerçekliği konusunda endişelenmesine ve müşterinin deneyimini etkilemesine neden olacaktır.
2. Kurye notunu gönderen bilgileri olmadan sorgulayın
"Ekspres Hizmetler için Ulusal Standartlar" daki Sorgu İçeriği Madde 5.5.3 hükümleri uyarınca, "Sorgu içeriği ekspresin mevcut servis bağlantısını ve konumunu içermelidir. Yurt içi ekspres servisler, Hong Kong, Makao, Tayvan ve uluslararası ekspres servisler için ekspres servis organizasyonu tüm süreci sağlamalıdır. Gerçek zamanlı sorgulama hizmeti izleme. "Şu anda, ekspres şirketler ilgili hizmetleri sağlıyor. Gönderen bilgileri gibi diğer bilgiler için her şirket bu bilgileri bulamayabilir. YTO kendi kendine bulabilir ve ZTO onu manuel sorgulamalara aktarabilir.Diğer servis yardım hatları bu hizmeti sağlamaz.
3.12306 Yabancı dil hizmeti yok
12306'nın hizmet yardım hattı sisteminde yabancı dil hizmeti yoktur, bu da büyük bir kusur olduğu söylenebilir. Soruşturmalara göre bu konu 2013 yılında medya tarafından bildirildi, ancak beş yıl sonra İngilizce servisi henüz başlatılmadı.
4. Bank of China ve Shanghai Pudong Development Bank'ın hizmet hattı, self servis parola operasyonunu değiştiremeyecek kadar karmaşıktır
Her bankanın hizmet yardım hattı sisteminin yapısal çerçevesini karşılaştırarak, Bank of China ve Shanghai Pudong Kalkınma Bankası'nın "telefon bankacılığı şifre değişikliğinin self servis tamamlanması" için temel operasyonu, diğer banka operasyonlarından daha karmaşıktır.
Yorumlar ve öneriler
Çin Tüketiciler Derneği, hizmet endüstrisi işletmelerinin tüketicilere daha iyi hizmet vermek için verimli, kullanışlı ve eksiksiz bir yardım hattı hizmet platformu oluşturmasını teşvik etmek için aşağıdaki önerileri ortaya koymaktadır:
Birincisi, yardım hattı müşteri hizmetleri personelinin profesyonel yeteneklerini güçlendirmek ve 7 × 24 saat self servis sorgulama işlevini iyileştirmektir. İlgili hizmet şirketlerinin, tüketicilerin sorgu ihtiyaçlarını daha verimli ve rahat bir şekilde karşılamak ve tüketici hizmet deneyimini iyileştirmek için akıllı ses sistemlerinin yapımını güçlendireceği, yardım hattı müşteri hizmetleri personeli için iş eğitimini güçlendireceği ve 7 × 24 saat self servis sesli sorgu işlevini geliştireceği umulmaktadır.
İkincisi, hizmet kanallarını genişletmeye ve tüketici iş danışmanlığını ve işleme verimliliğini artırmaya devam etmektir. Hizmet sektöründeki işletmelerin, tüketici talep değişikliklerine en kısa sürede yakın ilgi göstermeleri ve uyum sağlamaları, iş süreçlerini ve personeli optimize etmeye, hizmet kanallarını genişletmeye ve tüketicilere kurumsal resmi web siteleri, kurumsal resmi uygulamalar ve kurumsal WeChat resmi hesapları gibi birden çok kanal aracılığıyla daha iyi hizmetler sunmaları umulmaktadır. Servis desteği.
Üçüncüsü, uluslararası hizmetlerin ihtiyaçlarına uyum sağlamak ve çok dilli hizmet işlevlerinin sunumunu hızlandırmaktır. İlgili hizmet şirketlerinin yabancı dil hizmet işlevlerini kendi uluslararası iş geliştirme ihtiyaçlarına göre artırmaları, self servis sorgulama ve manuel hizmetlerde karşılık gelen dil hizmetleri sunmaları, yerli ve yabancı tüketiciler için yüksek kaliteli yardım hattı hizmetleri sunmaları ve Çin hizmetlerinin iyi bir marka imajını göstermeleri önerilmektedir.
Anket deneyiminde bulunan sorunlara ve eksikliklere yanıt olarak, Çin Tüketiciler Derneği, ilgili endüstri şirketlerini bilgilendirecek ve tüketicilerin daha iyi bir hizmet deneyiminden yararlanabilmeleri için hizmetlerini sürekli olarak iyileştirmeye ve yükseltmeye çağıracaktır.
okumak
önermek
Hong Kong Tüketici Konseyi: 15 parfüm yüksek derecede alerjen içerir! Liste açığa çıktı.Birçok büyük büyükbabanın çay satmasının ardından, büyükbaba tekrar şarap satmaya geldi.Maotai Kasabası Püresi Şarabı'nın yeni dolandırıcılığı Tongrentang Balı'nı sahtekarlıkla ifşa etti! Süresi dolan bal yenmez ...
Çin Tüketici Haberleri Yeni Medya Yazım Departmanı tarafından üretilmiştir.
Kaynak / Kapsamlı Çin Tüketiciler Derneği
Editör / Li Xiaoyu
Yapımcı / He Yongpeng Tian Zhenxiang
Gel suya dal, bir şey var
(Kaynak: Çin Tüketici Haberleri)
