Disney'in 60 yıllık refahının sırları
Herkes sizi büyümeye çağırıyor
Ve hala çocuksu kalbini koruyor,
Bu Disney.
Tüm dünyada popüler olan Disney, her zaman yüksek bir popülaritesini korumuştur. Park açılır açılmaz Haziran 2017'de çok sayıda yolcuyu karşılayan Shanghai Disney, parkın ilk yılında 11 milyon yolcunun ilk yıl karnesini teslim etti.
Yoğun trafiğin arkasında, Mickey ve Donald Duck gibi sevimli çizgi filmlerin yanı sıra, Disney müşteri deneyimi ve hizmet seviyeleriyle de tanınıyor.
Aslında, hiçbir şirket, insanların hasatlarını eğlenceli, mutluluk ve başarıya ulaştırmada ve hizmet ve eğlencenin tadını çıkarmada Disney'den daha iyi bir iş yapmamıştır.
İşte sorun şu: Dünyada pek çok eğlence parkı var ama çoğu çok karlı değil.Sektörde tema parklarının% 70'inin kaybettiği,% 20'sinin düz olduğu ve sadece% 10'dan azının karlı olduğu söyleniyor. Ancak, Shanghai Disney açılıştan sonra sadece bir yıl içinde karlılık elde etti.Böyle parlak bir performans nasıl elde edildi?
İşte sorun geliyor
· Disney'in parklarını ve çalışanlarını diğer eğlence parklarından ve hatta dünyadaki diğer şirketlerden ayıran nedir?
· Disney gibi şirketiniz mutluluk yayabilseydi, yetenek geliştirebilseydi, ilkeler belirlese ve her çalışanı dahil edebilseydi nasıl olurdu?
· Bu hedefe ulaşmak için, işletmede hangi değişiklikleri yapmanız gerekiyor?
· Disney'i bu kadar eşsiz kılan nedir?
Bu soruların cevapları aslında çok basit:
Disney, dünyadaki hiçbir şirketten farklı olarak harika bir deneyim yarattı ve müşteriler tarafından seviliyor.
Neredeyse her şirket, tüketicilerin benzer bir deneyime sahip olması için hizmet sağlama ve imajını şekillendirmede Disney'i taklit etmek istiyor, ancak neredeyse hiçbir şirket bu modeli kopyalayamıyor. Gizem şu beş ilkedir.
İlk prensip: izlenim
İZLENİM
Disneyland bir "gösteri" dir!
-Walt Disney
Bir şirket ile müşterileri arasındaki ilişkideki değişim eğilimini belirleyen birincil faktör olduğu için izlenim çok önemlidir.
Müşteriler, şirketinizle herhangi bir şekilde her temasa geçtiklerinde, kendi fikirlerini oluşturacaklardır. Davranış bilimi okuyorsanız, algıların genellikle eylemleri etkilediğini bilirsiniz, olumlu ya da olumsuz, satın alma ya da vazgeçme, bir dahaki sefere ailenizi getirdiğinizde ya da bir daha asla gelmeyeceksiniz.
Kısaca, izlenimler fikir üretir ve fikirler eylemleri etkiler.
İzlenim genellikle bir şirketin kültürüne bağlıdır: kim olduğumuz, nerede durduğumuz ve ona ne kadar değer verdiğimiz.
Dediği gibi: "İnsanlar yalnızca sizin ne kadar önemsediğinizi bildiklerinde ne kadar bildiğinizle ilgilenirler." İzlenim, bir şirketin ve çalışanlarının gerçek değerini düşünmek için bir şablondur.
Bu bakımdan Disney, harika izlenimler yaratma konusunda zaten bir uzmandır - Disney tema parklarında yarattıkları her deneyim müşteriler üzerinde büyük bir etki bırakmıştır.
Girişteki kırmızı halı gibi renklerle boyanmış çimento zeminden, ayrılırken onlara eşlik eden sıcak ve güler yüzlü gülümsemeye kadar, sırlarına gelince, müşteriler için en iyi deneyimi yaratma kararlılığı baştan sona ısrar ediyor.
Önceden tasarım + tekrarlanan uygulama = harika izlenim
Disney'in iş felsefesi, halkın veya müşterilerin görebileceği her şeyi dikkatlice düzenlemek ve sunmaktır. Herhangi bir Disney parkında, oyuncular ve ekip (yani dahili çalışanlar) tarafından yapılan işin yaklaşık% 90'ı önceden planlanır ve düzenlenir.
Disney'in yarattığı şey şirketin gelişiminin bir parçası - Disney buna "bu gösterinin parçası" diyor. Her başarılı "gösteri" nin ve her başarılı şirketin başarılı olabilmesinin ana nedeni, tasarımlarının başında başarılı olmalarıdır.
Yalnızca fırsatlara güvenirsek veya tam olarak hazır olmazsak, başımız belaya girer.
Bir Broadway sahne oyunu veya müzikal düşünün. Bu performans ekipleri her geçen gün aynı gösterinin mükemmel performans düzeyini nasıl koruyor?
Cevap, doğru oyuncuları seçmek, performans standartları belirlemek, performans becerilerini sürekli uygulamak ve her performansınızda tutarlı bir mükemmellik düzeyine ulaşmayı beklemektir. Şirket için olumlu bir izlenim yaratmak, harika bir Broadway gösterisini tamamlamaktan veya bir "Disney Dünyası" yaratmaktan farklı değildir.
On yıldan fazla bir süredir Disney'de çalışan Bruce, bir zamanlar "Kids of the Kingdom" performans ekibinin bir üyesi olduğu için şanslıydı. O sırada Disney World'de "Külkedisi Kalesi" önünde performans sergilediler. Oyun sadece 25 dakika sürer, ancak resmi gösteriden önce tüm performans ekibi her gün prodüksiyon merkezinde prova yapar.
Bir gün, Bruce provada geçirdikleri zamanı hesapladı ve sonuç karşısında şaşırdı: "1 dakika sahnede, 7 saat sahnede!" Provanın odak noktası, katılımcıları tekrar tekrar becerilerini gösterebilmeleri için eğitmektir. Profesyonel oyuncular.
Bu, "izlenimlerin" hem doğuştan gelen özelliklere hem de tekrarlayan özelliklere sahip olduğu anlamına gelir ve ikincisi, çalışanların her zaman göstermek istediği şeydir.
Çoğu insan ve şirketin yapmadığını yapın
Bu bireyler ve şirketler kendilerini rakiplerinden ayırt edebildikleri için çok farklı, seçkin ve benzersizdir.
Örnek olarak tipik bir bankayı ele alalım. Aslında, bankalar arasında esaslı bir fark yoktur, bu da gerçek farkın yalnızca "deneyim" ve "çalışanlar" olmak üzere iki boyutta olduğu anlamına gelir.
Sergiledikleri hizmet tutumu, hizmet düzeyi ve kişiselleştirilmiş hizmet mükemmel bir deneyim yaratacak, aynı zamanda kötü bir deneyim yaratacaktır ki bu da nihai farklılaştırıcı faktörlerdir.
Finans sektöründe, perakende sektöründe veya bir tema parkında olsun, ücretsiz ve mükemmel hizmet sağlama ve iyi bir izlenim bırakma vaadi, bir şirketin hayatta kalıp kalamayacağını belirler.
İzlenimler ve onları yaratma yeteneğimiz, elimizdeki en güçlü araçlardan biridir.
Hem kendi hem de kurumsal olmak üzere her gün sürekli olarak izlenimler yarattığımızın genellikle farkında değiliz. Bu ilk izlenimler, müşterilerin zihninde iyi veya kötü imajlar oluşturmamızı sağlayacaktır. İzlenim müşterilerde silinmez bir iz bırakacak, yani müşteriler köklü bir algı oluşturacaktır.
İkinci ilke: temas
BAĞ
Yakın ilişkinin nedeni zaman, yer veya durumda tesadüfi olup olmadığına bakılmaksızın, size daha yakın olanlara özellikle dikkat edin.
St. Augustine, eski Roma Katolik düşünürü
Çok az şirket, müşterileriyle kendi başlarına özgürce bağlantı kuran sanatı kullanabilir, ancak Disney kesinlikle onlardan biri.
Bağlantı, herhangi bir uzun vadeli, anlamlı ürün veya hizmet ilişkisinin özüdür. Bir ilişki dönüm noktasının açılması veya yeni bir ilişki kurma sürecinin katalizörü, iki kişi arasındaki bağlantıdır ve bu, deneyimin yaratılması için çok önemlidir.
Her müşteri kendi önemini hissetmek ister ve güler yüzlü personel ile tanışmayı umar, bundan hoşnut hissedebilirler.
Şirketiniz bunu birinci öncelik haline getirmiyorsa, bu, hizmet sektörünün temel bir unsurunu ve ilkesini göz ardı ettiği anlamına gelir: bağlantı, temas ve ilişki arasındaki dönüm noktasıdır.
Müşterilerin ve müşterilerin tüketicilerden "marka elçileri" haline gelmesi, entelektüel, duygusal ve kişisel olarak bağlantılar kurma yeteneğine dayanır.
"Marka elçileri" çalışanlarınızın, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin çok değerli olduğunu düşünür, bu nedenle şirketiniz için bir "yürüyen reklam" olmaya isteklidirler. Şirketiniz için "marka elçisi", hiçbir maliyeti olmayan bir "altın madeni" gibidir, ancak şirkete büyük faydalar sağlayabilir.
En önemli değer
İletişim, müşteri ile bir ilişki kuracaktır. Sadece iletişimden daha geniş kapsamlı ve uzun vadeli bir ilişkinin temelini atarak güven, güven ve sadakat inşa etmenin bir yolunu temsil ediyor.
Defacto Araştırma Enstitüsü tarafından yapılan bir ankete göre, müşterilerin% 55'i daha iyi hizmet için daha fazla ödeyecek.
Disney'in pazarlama departmanındaki çalışanlar bunu her gün yapıyor. Sorumlulukları, ziyaretçilerin Disneyland'da kalmayı ne zaman sevdiklerini veya sevmediklerini öğrenmek ve gelecekte seçmeyi umdukları gezileri, ilgi çekici yerleri, performansları ve Disney Park'ın geleceğinde neleri dört gözle beklediklerini anlamaktır.
Şimdi işleri yapma şeklimizi gözlemlemek önemlidir, ancak müşterilerimizin gelecekte ne görmek istediğini anlamak daha önemlidir. Ve bunları netleştirmek için tüketici psikolojisine güvenmek zorundayız.
Üçüncü ilke: tutum
TUTUM
Zayıf bir tutum, zayıf bir karakter demektir.
Albert Einstein, fizikçi
Disneyland'ı dünyadaki diğer tüm tema parklarından daha iyi yapan pek çok faktör vardır, ancak en önemli faktör, Disney'in fikirlerini, inançlarını ve kurumsal imajını iletme şekli olan "tutum" dur.
Tutum, düşündüğünüz, söylediğiniz ve nihayetinde yaptığınız her şeyin filtrelenmesidir. Dünyayı görme merceği ve içsel duyguların dışsal ifadesidir. Müşteri için deneyim ilk izlenimi belirleyebilir; deneyimi sağlamaktan sorumlu olanlar için ilk düşünce "tutum" dur.
Tutum nedir?
Düşündüğünüz şey genellikle işleri yapma şeklinizle ifade edilir. Ünlü eski kolej futbolu koçu Lu Holtz bir keresinde şöyle demişti: "Yetenek ne yapabileceğinizle ilgilidir, motivasyon ne yapacağınızı belirler ve tutum bir şeyleri ne kadar iyi yapabileceğinizi belirler."
Tutum neden bu kadar önemli?
Yıllar boyunca, insanlar tutum ve başarı arasındaki içsel bağlantıyı keşfetmek için birçok araştırma çalışması yaptılar. Dale Carnegie Vakfı, araştırmaları sırasında ilginç şeyler keşfetti.
İnsanların işyerinde ve hayatta nasıl başarılı olduğu sorusuyla ilgili olarak, araştırmacılar kapsamı iki ana alana daralttı: Birincisi teknik bilgi ve beceriler, ikincisi ise insan yetenekleri ve tutumları.
Başarının sırrını keşfetme sürecinde şu sonucu buldular: Tüm başarılı vakaların% 15'i teknik bilgi ve becerilerden, geri kalan% 85'i insan yeteneklerinden ve tutumlarından kaynaklanıyor.
Ancak cevaplamaya çalıştığımız soru "nasıl başarılı olabiliriz" değil, "harika bir işi tamamlayarak nasıl başarılı olabiliriz" dir.
Bir işi tamamlamak için bazı teknik bilgi ve becerilere hakim olmanız gerektiğine şüphe yok. Ancak bu süreçte, sadece doğru tavırla, ustalaşmış olduğunuz mükemmel becerilerle birleştiğinde harika bir işi tamamlayabilirsiniz.
Hepimizin büyük bir tavrı olmalı, düşüncemizde bir "büyükelçi" bilinci oluşturmalı ve işimize, hizmetimize ve tecrübemize canlılık getirmeliyiz.
Tutum açısından, Disney çalışanları tamamen olumlu ve iyimser bir yan sergiledi, bu da Disney'e gelen her ziyaretçiyi etkiledi.
Dördüncü ilke: yanıt
TEPKİ
Motivasyon ve tepki arasında bir boşluk var. Alan, yanıt verme seçimimizin gücüdür. Cevabımız kendi büyümemizi ve özgürlüğümüzü yansıtıyor.
Victor Frankel, Amerikalı psikolog
Yanıt, müşteri hizmetleri arayışının ve harika bir deneyimin anahtarıdır. Çalışanın tepki süresi, tonu ve yeteneği mükemmel deneyimin hiçbir yönüyle eşleşmiyorsa, o zaman her şey boşuna demektir.
Müşterilerle bir ilişki kurmak büyük çaba gerektirir, ancak yalnızca olumsuz bir yanıt onu mahvedebilir.
Müşteri ihtiyaçlarına yanıt vermek, yapabileceğiniz her şeyde mükemmellik göstermek anlamına gelir. Geçtiğimiz 15 yıl içinde, müşteriler genellikle yalnızca bu büyük fiziksel mağazaları ziyaret etmeyi seçtiler. Bugün, İnternetin gücü ve çevrimiçi alışveriş fırsatlarının artması (genellikle daha düşük fiyatlarla), İnternet tarafından sağlananlardan daha etkili "yüz yüze hizmetler" sunmamızı gerekli kılmaktadır.
"Duyarlı Hizmet", her çalışanın ve her şirketin müşterileriyle her temas kurduklarında mükemmel hizmet sunmalarına yardımcı olmayı taahhüt eder. Sonuçta, hizmet yardım etmek, ihtiyaçları karşılamak ve başkalarına değer vermekle ilgilidir.
Tepki ve tepki
Yanıt vermek, müşteri ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayacağını bilmek demektir. Bunun aksine, yanıt sadece "harekete geçmek", ancak yanıt "doğru" eylemi istemektir.
Harika bir deneyim elde etmek için "yarışımızı" yavaşlatmalıyız. Yanıt fikirler içerir, ancak yalnızca sezgi içermez. Bu yanıt profesyoneldir ve birinci sınıftır - Disney'in harika deneyiminin temel içeriğidir.
Beşinci ilke: mükemmel nitelikler
OLAĞANÜSTÜ KARAKTER
Dünyadaki en harika yeri tasarlayabilir, yaratabilir ve inşa edebilirsiniz, ancak bu hayali gerçeğe dönüştürmenize yardım etmesi için birisinin olması gerekir.
-Walt Disney
"Olağanüstü" kelimesinin eş anlamlıları arasında "nadir", "olağanüstü", "mükemmel" ve "üstün" bulunur.
Fazladan çaba veya uygulama ile bile bu kelimelerin güçlü anlamlarını gerçekleştirmeyi bekleyemeyiz.
Deneyimin arkasındaki sır, deneyimi sağlamaktan sorumlu kişinin ilgili uzmanlığı ve uygulama gücüyle ilgilidir.
Yönetim ve çalışanlar bu deneyime hazırlıklı değillerse, güce sahip değiller ve sorumlulukları yoksa, o zaman harika bir deneyim yaratmak ve sağlamak bir hayaldir. Bu deneyim, şirket ve çalışanları tarafından kabul edilmelidir.
Mükemmel hizmetin ortaya çıkışı, beklenen mükemmellik standardını yükseltmek için birlikte çalışan herkesten, her departmandan ve kuruluştan ayrılamaz.
Disney'de bu deneyim "perde arkasında" başlar. Ortaklarınıza ve meslektaşlarınıza davranış şekliniz, sonuçta bu meslektaşlarınızın siz uzaktayken müşterilerinize nasıl davrandığını ve onlarla etkileşime geçme şeklini etkileyecektir.
İçerik, CITIC Publishing Group tarafından yayınlanan "Excellent Experience" bölümünden alınmıştır.
