Satış sonrası bakım "Suning Standard" nasıl geliştirilir? "İç kontrol ve dış denetim" ikisine kadar izlenebilir.
Şangay Belediyesi Tüketici Koruma Komisyonu geçtiğimiz günlerde 2018 Klima Onarım Deneyimi Raporu'nu duyurdu ve klima onarım hizmeti sağlayıcılarının tüketicileri yanılttığını ve aldattığını, bununla birlikte hayali arızaların ve keyfi ücretlerin en belirgin sorun olduğunu belirtti.
Suning satış sonrası hizmet şirketinden sorumlu kişi, Suning'in ev aletleri onarımları için 30 dakika yanıt, şeffaf şarj, sertifikalı indüksiyon ve yeşil kanallar gibi hizmet standartları getirdiğini, "iç denetim ve dış denetim" ve "gizemli müşteriler" ile güçlendiğini belirtti. Hizmet kalitesi denetimi, gelecekte Suning de tüm onarım sürecini izlemeye çalışacaktır.
Hileli bakım ve keyfi ücretler, sektördeki "gizli kurallar" dır. Suning'in aktif bakım standartları ve ücretleri şeffaftır
Son yıllarda, İnternet + 'nın tüm alanlarda kapsama alınmasıyla, ev onarımları için çevrimiçi randevular bir patlama haline geldi ve tüketiciler, çevrimiçi randevuları rahat ve sorunsuz buluyor. Bununla birlikte, İnternetin sanal doğası nedeniyle, tüketicilerin bilgi kaynağının gerçekliğini ayırt etmesi zordur ve bu da kolaylıkla dolandırıcılığa yol açabilir.
"Şu anda, klima ve renkli TV gibi ev aletlerinin bakımında bazı inatçı hastalıklar var. Bu, tüketim yükseltmelerinin mevcut geçmişiyle ve endüstrinin gelişimiyle eşleşmiyor." Ev aletleri sektöründen bir içeriden, temel nedenin mevcut küçük ve orta ölçekli olması olduğunu söyledi. Pek çok bakım noktası vardır, ilgili denetim eksikliği vardır ve hatta bazı büyük platformlar, hizmet sağlayıcılarına karşı "bir göze yakın" yaklaşıma sahiptir.
Şu anda, ev aletleri onarım endüstrisi söz konusu olduğunda, küçük tamir satış yerleri, farklı hizmet standartları ve opak fiyatlar, endüstrinin ortak özellikleridir. Şangay Tüketici Koruma Komisyonu, son üç yılda klima onarımlarıyla ilgili 2.121 şikayeti inceledi ve tüketicilerin büyük çoğunluğunun internette bulunan klima tamircisi olduğunu, anlaşmazlıklara neden olduğunu ve hatta aldatıldığını tespit etti.
Bu bağlamda Suning gibi büyük platformların avantajları da daha ön plana çıkmıştır. Örnek olarak klima onarımını ele alın.Tüketiciler, sipariş verirken klimanın arızalı olduğunu belirttikleri sürece, Suning, onarım fiyatının açık ve şeffaf olmasını sağlamak için müşteriye karşılık gelen şarj standardını vermesine yardımcı olur. Bakım sırasında değiştirilmesi gereken aksesuarlar için kullanıcılar, ürün kalitesinden emin olmak için gerektiğinde bunları Suning.com'dan satın alabilirler.
Hizmet sona erdikten sonra, kullanıcılar QR kodlarını Easy Pay, WeChat ve Alipay üzerinden tarayarak ödeme yapmayı seçebilirler.Suning Tesco, keyfi ücretlendirmeleri önlemek için arka uçta tüm süreci izleyecektir. Hizmetten memnun kalmazsanız, Suning aynı gün içinde kabul edilmelerini ve kullanıcı memnuniyetini sağlamak için özel bir kişi tarafından takip edilmesini sağlamak için çok kanallı değerlendirme ve şikayetler de sunar. Sadece bu değil, hizmeti daha profesyonel hale getirmek için Suning, müşteri hizmetleri personelinin Devlet İş Güvenliği İdaresi ve endüstri dernekleri tarafından düzenlenen eğitim ve sertifika değerlendirmelerine katılmalarına yardımcı olur ve bunların% 100'ü sertifika sahibidir.
Birden fazla "iç denetim ve harici denetim" önlemi fotoğrafları çekecek ve tüm deneme bakımını izleyecektir
Aslında, standartlaştırılmış süreçlere ve ücretlendirmelere ek olarak, Suning aynı zamanda yenilikçi bir şekilde yarı moda, zamanında onarım, gecikmiş tazminat, çoklu ücretler için çift tazminat, 30 günlük geri ödeme, 365 gün değiştirme ve satış sonrası 24 saat flash kurulumunu da piyasaya sürdü. Bir dizi yüksek kaliteli hizmet, tüketicilerin eski ev aletlerinin bakım maliyetlerini büyük ölçüde düşürdü ve kullanıcıların tüketici deneyimini geliştirdi.
Anlaşmazlıklara en yatkın olan ev aletleri onarımının süreç içi denetimi ile ilgili olarak, Suning.com ayrıca onarım sürecini yerinde kontrol etmek ve denetlemek için bir dizi önlem aldı. Dahili olarak, Suning, müşteri hizmetleri merkezini çekirdek olarak ve 1.200 yetenek projesini destek olarak alarak, her zaman satış sonrası bakım siparişlerine, zamanında ve şikayetlere dikkat ederek bir iç denetim ekibi oluşturmuştur.
Dışarıdan, Suning tarafından desteklenen "gizemli müşteri" mekanizması, şirket içindeki veya dışındaki bazı müşterileri süreç boyunca ev aletleri onarım görüşleri ve önerileri hakkında geri bildirim vermeye davet edecek ve servis mühendislerinin hizmet kalitesini denetlemek için düzenli olarak bakım deneyimi denetimleri ve müşteri dönüş ziyaretleri gerçekleştirecektir.
Suning, servis mühendisleri için ağır ödüller ve ağır cezalar gibi bir tutum benimsiyor. Müşteri incelemelerine her zaman dikkat ediyoruz. İki veya daha fazla büyük şikayet için servis mühendislerinin servis kalifikasyonu iptal edilecek. Suning Tesco'nun satış sonrası hizmet şirketinden sorumlu kişi, bunu söyledi. Servis mühendislerinin hata maliyetlerini bir ölçüde artırarak tüketicilerin menfaatini sağlamak
Gelecekte, Suning, onarım sürecinin izlenebilmesini sağlamak için fotoğraf ve video çekmek için ev aletlerinin tüm onarım sürecine de pilotluk edecek. "Ev aletleri onarımlarında, bakım çalışanlarının kapıdan kapıya hizmeti kör bir noktadır. Fotoğraf ve video çekmek tüketiciler için bir korumadır ve ayrıca işletmelerin hizmet kalitesini sağlamak için rastgele denetimler yapmaları da uygundur." Dedi.
