"Çeşitli" den "altın çalışan" a, akıllı müşteri hizmetleri robotları altın çağa giriyor
Onuncu yılına giren Double Eleven, dünyanın en büyük yapay zeka uygulama arenasına dönüştü.
Bu ulusal karnaval, birçok ileri teknolojinin geliştirilmesine yol açtı.Dünyanın en büyük bulut-Alibaba Bulut Bilişiminin geliştirilmesini sağladı ve ayrıca müşteri hizmetleri alanında büyük ölçekli yapay zeka uygulamasına öncülük etti.
2009'dan bu yana, Double Eleven işlem hacmi 280 kat arttı, en yüksek işlem hacmi 800 kattan fazla arttı ve müşteri sorgularının hacmi muazzam bir büyüme gösterdi. Her yıl Double 11 sona erdiğinde, büyük e-ticaret platformları Three Gorges Barajı baraj kapılarını açmaya benzer. 24 saat içinde on milyarlarca satış ve yüz milyonlarca sipariş çıktı. Her müşteri hizmetleri personeli için bu bir kabusa eşdeğerdir.
"Double 11 gününde, yüz milyonlarca insan e-ticaret web sitelerinde işlem yaptı ve o gün 0: 00-1: 00 arasındaki en yüksek konuşma verilerinin düzinelerce katına ulaştı." Xiaoduo'nun müşteri hizmetleri robotu (bundan sonra kısaca "Xiaoduo" olarak anılacaktır) CTO Huang Peng, Double Eleven üzerindeki müşteri hizmetleri baskısını anlattı.
Mekanik, sıkıcı ve sıkı çalışma, çevrimiçi müşteri hizmetlerinin temel izlenimleridir. Ancak, son yıllarda müşteri hizmetleri personeli her zamankinden daha sakin. Akıllı müşteri hizmetleri robotları, "yeni bir tür" oluşturmak için insan müşteri hizmetleriyle işbirliği yapıyor ve büyük miktarda müşteri hizmetleri işini üstleniyor. Ana akım e-ticaret platformları, temelde 7/24 hizmet sağlayabilen benzer bir "akıllı müşteri hizmeti" sistemiyle donatılmıştır. Aynı zamanda, insan-makine işbirliği ile müşteri hizmetlerinin kalitesi de önemli ölçüde iyileştirildi.
10 yıllık Double Eleven, temelde müşteri hizmetleri alanında insan-makine akıllı işbirliğindeki değişikliklerin bir tarihidir.
"Altın kaşıkla" doğmuş, NLP için mükemmel bir uygulama senaryosu
Hızlı gelişmeye rağmen, birçok geleneksel yapay zeka uygulama senaryosuna kıyasla, akıllı müşteri hizmetleri robotları geç başlangıç alanıdır.
Akıllı müşteri hizmetleri 2013 yılında kullanılmaya başlandı ve 5 yıldır geliştirildi.Doğal dil uygulamaları için mükemmel bir sahne haline geldi.Birçok insan insan-makine işbirliğinin akıllı müşteri hizmetleri alanının büyük olasılıkla yapay zeka öldürücü uygulamalara sahip olduğunu tahmin ediyor. .
Bu ifade aslında mantıksız değildir.Yapay zekanın, özellikle de doğal dil işleme teknolojisinin en büyük teknik zincirlemesi, odaklanmış uygulama senaryolarının seçimi ve gerçek verilerin biriktirilmesidir. Bu iki açıdan, müşteri hizmetleri endüstrisinin gelişimi, doğal dil işleme teknolojisinin uygulanmasıyla mükemmel bir uyum içindedir.
Uygulama senaryoları açısından bakıldığında, bu çok odaklanmış bir konuşma alanıdır. E-ticaret müşteri hizmetlerinin her gün kullanıcıları aldığı binlerce alt bölüm senaryosu vardır. Örnek olarak kıyafet, beden, malzeme, kesim, model, renk vb. Soruların% 20'si mağazadaki toplam sorgulama sayısının% 80'ini kapsayabilir ki bu da 28. kanuna uygundur.
Müşteri hizmetleri robotları, derin anlamsal tanıma teknolojisi sayesinde kısa sürede sahnelerin% 80'den fazlasını kapsayabilir. Temsilci Xiaoduo ile, yeni bir endüstri "özelleştirilmiş geliştirmeye gerek yoktur ve ürün 10-20 gün içinde çevrimiçi olur" hedefine ulaşabilir.
Gerçek veri birikimi perspektifinden bakıldığında, müşteri hizmetleri alanı şu anda çoğunlukla insan-makine işbirliği iletişimidir. Bu çözüm, e-ticaret müşteri hizmetlerinin maliyet baskısını büyük ölçüde azaltabilir.Aynı zamanda, her müşteri hizmeti müdahalesi, mevcut algoritmanın iyileştirilmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olabilir ve Veri biriktirin.
Yani bu yılki Double Eleven, her elinizi kestiğinizde yapay zeka çağının gelişi için veri topluyorsunuz.
"Muhtelif kardeş" ten "altın çalışan" a, akıllı müşteri hizmetleri olgun bir dönemi başlattı
Yıllar süren veri birikimi ve teknolojik ilerlemeden sonra, akıllı müşteri hizmetleri robotları yavaş yavaş olgunlaştı ve patlayıcı bir döneme girmek üzere.
"Akıllı müşteri hizmetleri artık bir yardımcı olmaktan, e-ticaret şirketlerinden ayrılmaz bir [altın çalışan] haline geldi." Xiaoduo, geçtiğimiz birkaç yıl içinde akıllı müşteri hizmetleri alanında insan-makine işbirliğindeki değişiklikleri açıkladı.
Doğumundan bu yana, tüm müşteri hizmetleri robotunun geliştirilmesi üç temel aşamadan geçti:
2013'ten 2015'e kadar, müşteri hizmetleri robotları ilk olarak çevrimiçi olarak piyasaya sürüldü. Kullanıcılarının çoğu küçük işletmelerdir. Müşteri hizmetleri robotlarından beklentileri çok düşüktür. Kullanım talepleri ayrıca, insan müşteri hizmetlerinin çok meşgul olması veya başarmak için gece nöbetçi bir "tamirci" olarak hareket etmesinden kaynaklanmaktadır. İşçilik maliyetlerinden tasarruf etmenin ve verimliliği artırmanın temel amacı.
WeChat genel hesabına dikkat edin: programcıların etkileşimli platformu! Öğrenmek için bilgi alın!
2015'ten 2017'ye kadar müşteri hizmetleri robotları, e-ticaret sektöründe büyük ölçekte suyu test etmeye başladı ve günlük alımlarda daha sık kullanılmaya başlandı.Bu aşamada büyük miktarda veri biriktirildi ve müşteri hizmetleri robotlarının teknolojisi de önemli ölçüde iyileştirildi. Giderek daha fazla e-ticaret şirketi tarafından tanınır.
Bu yıla kadar, olgun ve kişiselleştirilmiş akıllı müşteri hizmetleri robotları, e-ticaret satış / dönüşüm oranını artırmak için bir zorunluluk haline geldi.Önde gelen işletmelerde kullanıldığında, müşteri hizmetleri robotlarının pazar büyüklüğü de katlanarak arttı.
Örnek olarak Xiaoduo'yu ele alalım. 2016'da Xiaoduo, 2017'de Double 11'de 160w ve Double 11'de 440w kullanıcı aldı. 2018'de Double 11'de Xiaoduo'nun akıllı müşteri hizmetleri kullanıcılarının 1000w'den fazla alması bekleniyor.
Artık müşteri hizmetleri robotları birçok mağazada vazgeçilmez "altın çalışanlar" haline geldi ve onları daha akıllı ve kişisel hale getirdi.
Akıllı müşteri hizmetleri robotları artık birçok segmentasyon senaryosunu derinlemesine çözebilir. Örneğin, mobilya endüstrisindeki "kurulum ücreti hesaplama" senaryosunda, birçok etkili faktör olduğundan, müşterilerle diyalog halinde, robot gerekli bilgileri *** il ** şehir *** kasaba *** dahil olmak üzere çok sayıda soru ve cevap turuyla toplayacaktır. Township *** street *** floor, vb. Ve daha sonra müşteriyi bilgilendirmek için kurulum maliyetini hesaplayın ve müşteri hizmetlerinin verimliliğini ve doğruluğunu büyük ölçüde artıran kurulum ustasını yerinde hizmeti düzenlemek için iş emri sistemi ile kenetleyin.
Ek olarak, müşteri hizmetleri robotu bağımsız olarak akıllı ve kişiselleştirilmiş belgeseller gerçekleştirebilir. Güzellik makyajı satın alan müşteriler için akıllı robot, müşterinin cilt tipine göre farklı ürünler önerecek; aynı zamanda müşteri sohbet sırasında pazarlık yaparsa robot bunu müşteri sipariş vermedikten veya ödemeyi yapmadıktan sonra yapacak. Akıllı izleme yapın ve sipariş dönüştürme oranlarını iyileştirmek için müşterilere bazı etkinlik kuponları gönderin.
Böylesine verimli bir insan-makine işbirliği ile, yıllık Double Eleven, müşteri hizmetleri kabusundan bir iş karnavalına dönüştü. Xiaoduo'nun akıllı müşteri hizmetleri robotunu kullandıktan sonra, bir kadın giyim işletmesinin, insan müşteri hizmetleri için 300 saatten fazla işten tasarruf edebileceği anlaşılıyor. 2018'de Double 11 gününde, müşteri hizmetleri robotları tarafından tasarruf edilen iş miktarının onlarca kat artması bekleniyor. .
Müşteri hizmetleri robotları, küçük işletmelerin uç uygulamalarından endüstri standartlarına doğru gelişti. E-ticaret firmalarının yapay zeka için kabul ve beklentileri her geçen yıl artarken yoldaşım. Akıllı müşteri hizmetleri alanının altın bir çağa girdiğine inanıyoruz ve bu gerçekten gerçekleşti: akıllı iletişim dünyayı değiştirecek.
