Otake Ren, Lexus satış sonrası "Heart Sutra" nın kodunu çözüyor: Yalnızca karda odun kömürü göndererek beklentileri aşabiliriz
Kendinizi ve diğerlerini satış sonrası yöntemi hakkında düşünmeye itin, Lexar Dazhuren'in göz alıcı "karda odun kömürü gönderin"
Altın dokuz ve gümüş on'un havası kaybolduğunda, SUV pazarı yavaş yavaş durduğunda ve çoğu otomobil şirketinin yıl sonu satış hedefleri uzaklaştığında, otomobil pazarının kışı daha erken geldi.
Ulusal Binek Otomobil Pazarı Bilgilendirme Ortak Konferansı verilerine göre, Ağustos ayında genel binek otomobil perakende satışları yıllık% 7,4 düşüşle 1,76 milyon oldu. Bu yılın Temmuz ayında, Çin'in binek otomobil satışları bir önceki yıla göre% 5,3 düştü ve bu, Çin binek otomobil pazarının gerçek anlamda negatif bir büyüme yaşadığı on yılda ilk kez oldu.
Şu anda, çoğu otomobil şirketinin seçimi 2018'in son üç ayında sıkı bir şekilde mücadele etmek ve bu yıl satışlarda yeni zirvelere ulaşmak. Lexus'un yaklaşımı benzersizdir. Eylül ayında herkes satışa odaklandığında, Lexus satış sonrası hizmete odaklandı.
28 Eylül'de, Lexus Çin Akıllı Hibrit Satış Sonrası Servis Becerileri Yarışması Şangay'da başarıyla sona erdi. Finallere ülke çapındaki 36 bayiden 48 yarışmacı katılarak "Akıllı · Hibrit" teması üzerine yarıştı.
Lexus Çin Satış Sonrası Hizmet Becerileri Yarışması arka arkaya sekiz yıldır düzenleniyor.Lexus'un satış sonrası hizmet yeteneklerini eğitmesi ve seçmesi için önemli bir platform olarak, satış sonrası servis personelini birbirlerinden öğrenmeye ve samimi hizmet yöntemlerini değiş tokuş etmeye teşvik etmeye ve böylece daha iyi hizmet deneyimi sunmaya devam ediyor. Daha fazla müşteriye.
Satış hacmi bazında kazanma veya kaybetme çağında Lexus, rakiplerinin sınırlarını aşmak için değil, tekrarlanan satış hacmi temelinde tüketicilere hizmet vererek marka değeri oluşturmak için satış sonrası hizmete odaklanmaktadır.
Lexus China Genel Müdür Yardımcısı Otake Ren'in dediği gibi: "Satışlar bizim için çok önemli olsa da, satışların yanı sıra ilgimizi çekecek daha önemli şeyler olduğunu düşünüyorum."
Lexus Çin Satış Sonrası Servis Becerileri Yarışması fırsatından yararlanan Dazhuren, kendisini ve diğerlerini tanıttı ve kendi tüketici deneyimine dayanarak Lexus'un satış sonrası hizmetini aktardı.
Satış sonrası hizmet, tüketicilere parasının karşılığını vermeli
Otomobil pazarını yıllarca geliştirdikten sonra, tüketiciler Lexus'un "beklentileri aşan" hizmet düzeyine aşina olmayacaklar. Doğru hizmet, Lexus'un tasarım, teknoloji, performans ve işçilik gibi ürün kalitesi faktörlerine ek olarak tüketicileri kazanması için önemli bir köşe taşıdır. Bir anlamda, Lexus bunu Çin pazarında yüksek profilli bir yolculuğa başlamak için alıyor.
Özhuren'in görüşüne göre, tüketicilere iyi bir satış sonrası hizmet sunmak, satıştan çok kullanıcı deneyiminin daha önemli bir parçası. "Lexus'u ilk kez satın alan müşterilerin, otomobilin tasarımı gibi, markayı sevmesi gibi çeşitli nedenleri olabilir. Ama bence müşteri otomobili satın aldıktan sonra, yani müşteri satın aldıktan sonra daha önemli. Yeni arabamızdan sonra, Lexus'un ne tür bir hizmet sunabileceği, böylece müşteriler bu arabayı satın almanın paraya değer olduğunu hissetmeleri için en önemlisi bu. "Dedi.
Otake Ren, "Bu tür bir hizmeti sağlayamazsak, tekrar satın alacaklarını sanmıyorum. Bu nedenle, satış sonrası hizmet, Lexus çalışanlarının müşterilerle gerçekten iletişim kurabileceği bir bağlantıdır."
Öyleyse, "tüketici" tüm otomobil şirketleri arasında sık sık kullanılan bir kelime haline geldiğinde ve otomobil şirketleri, normal rekabette tüketicileri etkilemek için yüksek kaliteli hizmetler kullandığında, Lexus tüketicileri başarılı bir şekilde etkilemek için nasıl benzersiz hamleler yapar?
Bu aslında Dazhuren'in başına bela olan büyük bir günlük sorun. Röportajda Otake Ren, araba manşet uygulamasıyla ilgili endişelerini dile getirdi. "Müşterinin bakış açısından, üreticinin ne tür bir hizmet vermesini istiyorum ve bayi ne tür bir hizmet veriyor? Şu anda bunu sık sık düşünüyorum. Müşterilerin ihtiyaçlarını önce koyup sonra satış sonrası hizmetimizi düşünmeyi umuyorum. Hizmet nasıl yapılmalı? "Dedi.
Satış sonrası Lexus için karda odun kömürü göndermek son dokunuş
Lexus yöneticileri ve ekibinin tüketici pazarına ilişkin kapsamlı araştırmasının yanı sıra, Lexus'un tüketici pazarında kazandığı geri bildirimlerden sonra, tüketicilere fayda sağlayan bir dizi satış sonrası hizmet standardı başlattı.
Lexus, "önce müşteri" kavramına bağlı kalarak, lüks otomobil pazarı için bir ölçüt oluşturarak müşterilerine 4 yıl / 100.000 kilometre (akıllı ve hibrit modeller 6 yıl / 150.000 kilometre) ücretsiz garanti ve bakım hizmetleri sunmaktadır.
Lexus, tüketicilerin güç pillerinin zayıflamasıyla ilgili endişelerini hafifletmek için, bazı akıllı ve hibrit modeller için güç pilleri için 10 yıl / 250.000 km endişesiz bir taahhütte bulunuyor ve tüketicilerin endişelerini derinlemesine düşünerek ortadan kaldırmayı umuyor. Araçları ücretsiz garanti süresini aşan tüketiciler, "LEXUS Marka Uzatılmış Garanti" programı aracılığıyla yüksek kaliteli garanti hizmetlerinden yararlanmaya devam edebilirler.
Otake Ren şunları ekledi: "Müşterilerin bu politikaların ötesinde endişeleri varsa, şu anda servis danışmanlarımızın endişelerini ortadan kaldırmak için sabırla bire bir açıklamalarına ihtiyacımız olduğunu düşünüyorum."
Hepimizin bildiği gibi, araç bakım ve onarımı, bir araba satın aldıktan sonra tüketiciler için büyük miktarda harcama yapmaktır.Lexus'un samimi ve uzun vadeli garanti ve bakım hizmetleri, Lexus sahiplerinin gerçekten "sorunsuz araba satın alma" elde etmesini sağlamıştır. Ancak Lexus bunun yeterli olmadığına inanıyor.
Otake Ren şunları söyledi: "Lexus'un müşteri beklentilerini aşan hizmetler sunmak istediğini sık sık söylüyoruz, yani beklentilerin ötesinde ne var? Sıradan bir hizmetse, 'beklentileri aşma' seviyesine ulaşmayacağını düşünüyorum. Yalnızca müşteriler olduğunda Acil bir durumda, hemen yardım edin ve gerçekten ihtiyacınız olan hizmetleri sunmak, müşterilerin "beklentilerin üzerinde" hissetmesini sağlayacaktır.
Röportajda Otake Ren, araba satın alma sürecinde gerçek bir durum ortaya koydu: "Eşim Japonya'da ve aynı bayide aynı satış elemanından önce ve sonra üç araba satın aldı."
Özhuren Bey ve Özhuren'i aynı bayiden üç otomobil almaya iten temel sebep kaliteli hizmetti. Otake Ren şunları paylaştı: "Karlı bir günde, eşimin satın aldığı araba aniden patladı. O sırada satış elemanını aradı ve sorunu çözmek için acele etti ve bize yardım etti. Bir scooter hazırlanmıştı. O zamanlar bizim için gerçekten "karda odun kömürü göndermek."
Bu sefer kaliteli hizmet Özhuren çifti üzerinde derin bir etki bırakırken, ikinci kez otomobil alırken hiç tereddüt etmeden aynı bayi mağazasını tercih etmelerini sağladı.
"Zaman birkaç yıl geçti. Geçen yıl, Çin'e gelmeden önce eşim tekrar bir araba almayı planladı. Aynı bayi mağazasını seçtim. Önceki satış elemanı o mağazanın genel müdürü olmuştu. Eşim ve ben sıradan tüketicileriz ve onunla özel, derin ve güvene dayalı bir ilişkimiz olduğunu derinden hissediyoruz. "Dedi Otake Ren.
Yüksek kaliteli bir hizmet, hem tüketiciler hem de bayiler için bir kazan-kazan durumu olan üç mantıklı araba satın alma işbirliğine yol açmıştır.
Aynı zamanda nihai hizmet arayışına sahip olan Lexus, aşırı ortamlarda yaşayan tüketiciler için bir dizi etkili çözüm de önermiştir. 2012'den itibaren Lexus'un satış sonrası hizmetleri, aşırı hava koşulları gibi doğal afetlerden etkilenen tüketiciler için özel bakım faaliyetleri yürütmüştür. Örneğin, güney bölgesi son zamanlarda nispeten ciddi bir tayfunla karşılaştı ve birçok araç hasar gördü. Lexus, felaketten etkilenen müşterilere Lexus'un sıcaklığını hissetmeleri için zamanında yardım sağladı.
Satış sonrası hizmet alanında tüketiciler için kapsamlı değerlendirmeye dayanarak, Lexus çok sayıda sadık hayran kazandı ve lüks otomobil pazarında bir yere sahip oldu.
[Telif Hakkı Beyanı] Bu makale, araba başlıklarının orijinal makalesidir, lütfen yeniden yazdırırken kaynağı ve yazarı belirtin, lütfen kopyalamayın veya yeniden yazmayın
