Teknoloji şirketleri kriz halkla ilişkilerini nasıl yapmalı?
Şimdiye kadar, Huawei P10 flaş kapı olayı hakkında hala oyalanmakta olan birçok netizen olduğuna inanıyorum.
Daha önceki Huawei Cep Telefonu Açık Günü'nde Yu Chengdong, birkaç medya kuruluşuna içtenlikle üzgün olduğunu söyledi ve aynı zamanda kendisiyle alay etti: "İnternetteki pek çok kişi bana Yu Dazui diyor. Belki biraz 250 konuşabilirim ama Ben, Yu Chengdong, gerçek bir insanım! Yu Chengdong'un duygularını ifade etmesinin hiçbir nedeni yok. Son zamanlarda, Huawei sürekli eleştirilerle kamuoyunun zirvesindeydi. Markanın güvenilirliği ve itibarı büyük ölçüde etkilendi. Bununla birlikte, bu konunun başlangıcı olmalı Bir ay önceki bir kullanıcı şikayetinden bahsetmişken.
Huawei P10 serisi ilk olarak 26 Şubat'taki MWC 2017 konferansında resmi olarak duyuruldu ve yurt içi çıkış zamanı 24 Mart'a ertelendi. Bu süre zarfında birçok kullanıcı ve medya, Huaweinin yeni amiral gemisi konusunda oldukça iyimserdi. Huawei P10'un doğuşu Huawei'nin üst düzey modellerinde bir dönüm noktası gibi görünüyor. Ancak güzel günler uzun sürmedi Mart ortalarında Huawei P10, ekran yüzeyinde kullanıcı deneyimini ciddi şekilde etkileyen oleofobik bir katman eksikliğine maruz kaldı.
Belki bazı kullanıcılar oleofobik tabakanın kullanışlılığını anlamıyorlar Basitçe ifade etmek gerekirse, metabolizma nedeniyle insan parmakları yağ ve ter salgılar. Ekrana dokunduğunuzda bu salgılar operasyon hissini etkileyecek ve temizlenmesi kolay olmayan izler bırakacaktır. Oleofobik tabaka Bu sorunu çözmenin yolu budur, ancak oleofobik katman uzun süre mevcut değildir.Parmakların uzun süreli sürtünmesi ile oleofobik katman yavaş yavaş parlatılır ve ardından oleofobik katman, sorunu çözmek için sadece yeniden püskürtülebilir veya yapıştırılabilir.
Oleofobik katman üst düzey bir teknoloji değildir. Halen birçok bin yuan telefonda kullanılmaktadır.Amiral gemisi modeli olarak P10, hissi etkileyen bu teknolojiyi özlüyor. Çoğu kullanıcının kendini tatminsiz hissettiği yer burası. . Daha sonra bazı kullanıcılar Huawei P10 Plus'ın ekranının karardığını ve karardığını ortaya çıkardı.Bu sırada herkesin P10 serisinin kalitesiyle ilgili ufak bir şüphesi vardı.
P10 kalite sorunu olayı, "Huawei Flash Gate" den sonra doruğa çıktı. Bazı P10 kullanıcıları, Huawei P10'un UFS 2.1, 2.0 ve eMMC 5.1 dahil olmak üzere üç farklı flash bellek yongası kullandığı haberini verdi. Hız açısından, UFS 2.1 > UFS 2.0 > eMMC 5.1, yani aynı miktarda parayla satın aldığınız Huawei P10'un performansının diğer kullanıcılar tarafından satın alınan P10'dan farklı olacağı anlamına geliyor. Bazıları şaka yaptı: "Bir Huawei P10 satın almak bir piyango gibidir."
Ürünün sorun yaşaması alışılmadık bir durum değil. Marka, kullanıcının sorununu zamanında çözerse işler iyi yönde ilerleyecektir. Ancak Huaweinin halkla ilişkiler açıklaması biraz yanlış olacaktır. Açıklamada Huawei, flash belleğin karışık kullanımı konusunda yanlış hissetmedi, bunun yerine: "Huawei P10, belirli bir flash bellek türünü desteklemiyor. Üretim sırasında rastgele farklı flash bellek yapılandırılıyor ve kullanıcıların aldatması söz konusu değil. . "
Sadece bu değil, Huawei aynı zamanda tüm makinenin daha sorunsuz bir deneyim elde etmesini sağlamak için yazılım ve donanım kombinasyonuna daha fazla önem verdiklerini iddia ediyor. Bu cümlenin anlamı, Huawei'nin eMMC 5.1 standardının UFC 2.1 standardına göre optimize edildiğini fark ettiği anlamına geliyor gibi görünüyor. Elbette kullanıcılar böyle bir açıklama raporunu kabul etmeyecek İnternet kamuoyu ve şikayetler Huawei'yi bir dalga gibi yuttu.Bu sefer Huawei'nin kriz halkla ilişkiler anlaşmasının gerçekten uygunsuz olduğu söylenmelidir.
Konunun sonu başta da belirtildiği gibi ancak Yu Chengdong'un yansımasının ve özrünün tüketicilerin kalbini geri getirip getiremeyeceği, takip eden Huawei'nin samimiyetine bağlı. Aslında, cep telefonu endüstrisinde Huawei gibi başarısız krizin birçok halkla ilişkiler vakası var.Herkesin aşina olduğu bir örneği ele alalım - Samsung Galaxy Note 7 patlaması.
Samsung Note 7, 24 Ağustos 2016'da Güney Kore'de ilk patlamaya maruz kaldı. O zamandan beri sigortayı tutuşturmak gibiydi.Dünyanın her yerinde patlama vakaları meydana geldi.Samsung Note 7'nin güvenliği ciddi testlerle karşı karşıya. İlk başta Samsung buna pek dikkat etmedi, bunun yerine cep telefonunun kullanıcı tarafından yanlış kullanımdan dolayı patladığına inandı, daha sonra kullanıcıların veya arkadaşlarının kasıtlı olarak Samsung'un itibarını sarsacağından şüphelenildiği noktaya kadar yükseldi.Ancak defalarca ortaya çıkan Note 7 patlaması. Note 7'nin teknik kusurları olduğunu bir kez daha kanıtladı.
Konunun ciddiyetinin farkında olan Samsung China PR, Çin anakarasında Samsung Note 7 serisinin satışını durduracağını ve Çin anakarasında satılan tüm Note 7'yi geri çağıracağını iddia ederek kısa sürede bir açıklama yaptı. Doğal olarak açıklama tüketiciyi ifade etmeyi de unutmadı. Okuyucuların özürleri. Ancak, patlamadan bu yana uzun zaman geçti ve Samsungun krizdeki halkla ilişkiler bu sefer biraz geç kaldı.
Kullanıcılar için en kabul edilemez durumlardan biri, Samsung'un Çin ana karasında satılan Galaxy Note 7 pil tedarikçisinin bölgenin geri kalanından farklı olduğunu iddia etmesidir.Bu güvenli bir pil, ancak gerçek şu ki 18 Eylül 2016'da Samsung'un adını verdiği şeyi benimsedi. Not 7, "güvenli pil" olarak hala patladı ve Samsung'un pil sorununu zorla onaylamama tavrı sarsılmış görünüyor.
Ama sonuçta Samsung hala Samsung ... Bu güçlü elektronik imparatorluğu bir halkla ilişkiler krizi nedeniyle çökmeyecek ancak Samsung Galaxy amiral gemisi serisinin patlama gölgesinin her zaman tüketicilerin kalbinde var olduğuna inanılıyor. "Samsung" zaten biraz titriyor.
Zamanı bir yıl daha ileriye taşıdık.O zamanlar Xiaomi de bir halkla ilişkiler kriziyle karşılaştı ve başrol oyuncusu, ana maliyet etkin olan Redmi Note 2 idi. 13 Ağustos'ta yayınlanan Redmi Note 2, kullanıcıların kullandığı ekranın tanıtım sayfasında yazan Sharp / AUO değil yerli bir Tianma'ya ait olduğunu ortaya çıkardı ve bu reklam hatası tüketicileri aldatmaya neden oldu. Şüpheli.
Takipte Xiaomi yetkilileri de birden fazla açıklama yaptı, bu da Redmi Note 2'nin yayınlanması sırasında hangi ekranın kullanıldığının söylenmediği anlamına geliyor.Promosyon sayfasındaki kopya bir metin yazma hatasıdır ve daha sonra revize edilecektir. Sadece bu değil, Xiaomi'nin kurucu ortağı ve başkanı Lin Bin de Weibo'da Redmi Note 2'de kullanılan Tianma ekranının Sharp ekranından bile daha iyi olduğunu ve fiyatın daha yüksek olduğunu, bu nedenle köşelerin kesilmesi şüphesi olmadığını belirtti. Mesele şu ki, Xiaomi'nin PR'si kullanıcının takip işini yapıyor, bu da sorunu gerçekten azaltıyor, ancak yalnızca Xiaomi'nin değil, diğer üreticilerin cep telefonlarının da vivo gibi Tianma ekranlarını kullandığına işaret eden bir açıklama yayınladılar. X5, ZTEnin Axonu ve Lenovonun ZUKu vb. Ayrıca, Xiaomi'nin yalnızca yüksek kaliteli tedarikçileri seçeceğini ve Tianma Screen'i seçmede herhangi bir sorun olmadığını gösteriyor.
Bununla birlikte, tüketiciler aslında Redmi Note 2 tarafından kullanılan ekranı değil, tanıtım ve aldatmacayı önemsiyorlar.Xiaominin krizdeki halkla ilişkiler açıkça buna dikkat etmedi ve Redmi Note 2'nin mükemmel materyallerini ve orijinal niyetini sık sık vurguladı. Uygun maliyetli şeyler marka imajıyla ilgilidir ve tüketicilerin ruh halleri yatıştırılamaz, bu da Xiaomi'nin kendi itibarı üzerinde olumsuz bir etkiye sahiptir.
Aslında, çoğu zaman başarısız olan halkla ilişkiler krizi vakaları, üreticilerin alt sınırı koyamamasından kaynaklanmaktadır. Kullanıcıların bakış açısından, sorunları samimi bir şekilde çözmek doğru yöndür. Ancak, bir şirket bir halkla ilişkiler kriziyle karşılaştığında başını eğmedi. Krizi de mükemmel bir şekilde çözdü.Bu şirket meşhur Apple'dır.
7 yıl önceki "iPhone 4 Anten Kapısı", bazı dijital meraklıların hafızasında kesinlikle taze kalacak, ancak "Anten Kapısı" olayının iPhone 4 üzerinde fazla bir etkisi olmadı. Bunun yerine, iPhone 4 bir zamanlar Apple'ın satış tarihinde satıldı. En hızlı modellerden biri. Peki Apple bu krizi bastırmak için tam olarak ne yaptı?
"Anten geçidi" açığa çıktıktan sonra Apple da savunmaya çalıştı ve iPhone 4'ün sinyal alma sorununun bir yazılım sorunu olduğunu ve sonraki aygıt yazılımı sürümlerinde tamamen çözüleceğini iddia ettiler. Ancak, yeni aygıt yazılımının zorlanmasıyla tüketiciler, iPhone 4ün sinyal sorununun etkili bir şekilde çözülmediğini fark etti. Sadece bu değil, birçok yabancı medya iPhone 4ün inanç sorununun yazılımla hiçbir ilgisi olmadığını ve Appleın itibarının ciddi şekilde etkilendiğini test etti. Test. Bunu, 17 milyar dolardan fazla piyasa değeri kaybıyla Apple'ın hisse senedi fiyatında ciddi bir düşüş izledi.
O zamanlar Jobs'un çok sert bir tavrı vardı, her zaman iPhone 4 ile ilgili olumsuz kamuoyunun Google ve Motorcycles tarafından bir numara olduğuna inandı ancak olay yavaş yavaş gelişip istatistikler netleştikçe Jobs bunun gerçekten çözülmesi gereken bir sorun olduğunu fark etti. Jobs daha sonra "anten kapısı" olayının çözümünü tartışmak için bir halkla ilişkiler seçkinleri olan Regis McKenna ve diğer birkaç Apple yöneticisini bir araya getirdi. Toplantı bir öğleden sonra sürdü ve McKenna'nın Jobs'a tavsiyesi şuydu:
"Sadece gerçekleri ve rakamları sunun, küstahça davranmayın, kararlı ve kendinizden emin olun."Jobs da McKenna'nın tavsiyesine uydu ve sonraki basın toplantısında Jobs çoğu şirket gibi özür dilemedi, ancak Apple'ın bu hatayı düzelteceğini söyledi. Jobs ayrıca Apple'ın konumunu çok basit ve anlaşılır bir cümleyle ifade etti: "Mükemmel değiliz ve cep telefonlarımız mükemmel değil. Bunu hepimiz biliyoruz, ancak kullanıcıları memnun etmek istiyoruz." Jobs, eğer biri memnun değilse, yapabileceğini söyledi. Apple tarafından sağlanan kauçuk kılıf için iade etmeyi veya ücretsiz tazminat almayı seçin.
Jobs daha sonra şunları da söyledi: "Sadece Apple değil, aslında tüm cep telefonu markalarının çeşitli sorunları var." Bu cümle, güncelliği iPhone 4'ten tüm cep telefonu ürünlerine başarıyla aktardı. "Cep telefonu mükemmel değil", Jobs'un bu konferans aracılığıyla tüketicilere aktardığı şey buydu. Kendine olan güveni ve kararlılığı, tüketicilerin Jobs ve iPhone 4 ile aynı fikirde olmasını sağladı ve iPhone 4'ün sonraki getiri oranı sadece% 1,7 oldu. .
Bu mükemmel halkla ilişkiler vakası, birçok kişi tarafından dahice bir düşünce tarzı olarak kabul edilir. Apple'ın halkla ilişkiler düşüncesi geleneksel rutini takip etmiyor, ancak Jobs'un kendi kişisel cazibesi ile belirli bir ilişkisi olabilecek kurallara kendisi karar veriyor.
Dijital kriz halkla ilişkiler vakaları her zaman etrafımızda sahnelendi. Mükemmel halkla ilişkiler ve başarısız halkla ilişkiler, bir şirketin sonraki gelişimi için çok önemlidir. Bir netizenin kriz halkla ilişkileriyle ilgili doğru değerlendirmesini hatırladım, şöyle yazdı:
"Aslında, kriz halkla ilişkiler için sabit bir model yok ve bu nedenle bir halkla ilişkiler şirketine ihtiyaç var. Ancak unutmayın, tüketicilere kriz halkla ilişkilerinin temeli olarak aptal muamelesi yapmayın."
