Ürün homojenliği çağında, farklılaştırılmış hizmetlerde havayolları hangi numaraları oynayabilir?
[Küresel Seyahat Haberleri] (Özel Yorumcu Ning Jiangyun) China Eastern Airlines, 13 Aralık 2018 tarihinde resmi internet sitesinde "China Eastern ve Shanghai Airlines Markalı Tarife Ürünlerine İlişkin Duyuru" yayınladı.Yapılan duyuru ile China Eastern Airlines ve Shanghai Airlines'ın 2019 Ocak ayı ortasından itibaren Shanghai-Bangkok ve Shanghai-Phuket rotalarında faaliyet göstermeyi planladığı öğrenildi. Esnek ekonomi sınıfı, standart ekonomi sınıfı ve temel ekonomi sınıfı ürünlerin pilot lansmanı, mevcut süper ekonomi sınıfı ile yeni bir China Eastern ve Shanghai Airlines markalı tarife ürün sistemi oluşturacak ve daha sonra, farklı ihtiyaçları olan yolcular için daha fazla seçenek sağlamak için kademeli olarak diğer rotalara genişletilecektir.
Tesadüfen, China Eastern Airlines'ın duyurulmasından sadece birkaç gün önce, yazar bir keresinde belirli bir havayolu şirketinin teklif verme web sitesinde bir teklif bilgisi gördü. Teklifin içeriği şunu gösterdi:
Büyüyen gelir yönetimi işini daha iyi karşılamak, gelir yönetimi düzeyini iyileştirmek, OD PROS sisteminin uygulanmasını birleştirmek, navlun yönetiminin iş sürecini optimize etmek, navlun ürünlerinin marka etkisini oluşturmak ve ek hizmet ürünlerinin gelirini artırmak için işe alınması tavsiye edilir. Uluslararası navlun ürün markalaması (Fare Ailesi, FF olarak anılacaktır) yapı inşası ve iş danışmanlığı profesyonel kuruluşlar tarafından yürütülmekte olup, bu projenin danışmanlık maliyeti bir milyonu bulmaktadır.
Yazar, bu yıl 11 Mart'ta, China Southern Airlines'ın belirli rotalarda yemek hizmetlerini iptal etmeye çalıştığını ve yemek yememeyi tercih eden yolculara 300 China Southern Airlines mil hakkı verileceğini öğrendi.
Aslında, China Eastern Airlines ve China Southern Airlines'tan önce bile, tam hizmetli havayolları markalı tarifeleri denemeye veya yemeklerini iptal etmeye başladı. Örneğin, Tianjin Havayolları resmi web sitesinde 12 Ekim 2018'de "Tianjin Havayolları'nın iç hat uçuşları için farklılaştırılmış özelleştirilmiş hizmetlerinin sıcaklığı" dedi. İstemi "duyurusu. Yakın zamanda China Eastern Airlines ve China Southern Airlines'ın eklenmesiyle, ilk yıl marka navlun oranlarında bir trend var.
Her şeyin nedenleri vardır ve havayollarının markalı navlun fiyatları geliştirmesi kesinlikle bir heves değildir.Yazar, ana nedenlerin aşağıdakiler olduğuna inanıyor:
1. Yolcuların daha karmaşık ve çeşitli ihtiyaçları karşılanmamıştır ve geleneksel hizmet ve ürünlere artık sadece yolcular tarafından ihtiyaç duyulmamaktadır.
Uçağa bindikten sonra içecekler, basit yemekler, örtecek battaniyeler ve belirli bir miktar ücretsiz kayıtlı bagaj hakkı almaya alışkınız. Bizi A noktasından B noktasına götürmenin en basit yoluna ek olarak, satın aldığımız uçak biletleri aslında birçok "ek" hizmet içeriyor, ancak bu hizmetler ayrı fiyatlandırılmıyor.
Bu ek hizmetler, eskiden havayollarının yolcu çekmesi için bir silahtı, ancak ne zamandan beri bilmiyorum, bazı yolcuların uçakta yemek ve içecek gibi mevcut bilete dahil olan ek hizmetlere artık ihtiyacı kalmadı. Bu değişikliğin birçok nedeni var. İnsanların yaşam standartlarının iyileştirilmesi, havalimanı catering fiyatlarının aşağıya doğru ayarlanması, fast food şirketlerinin girişi ve yemeklerin tadının gerçekten yetersiz olduğu gerçeği. Birçok kişi uçağa binmeden önce yemek yemiş ve içmiştir veya uçakta kendi yiyecek ve içeceklerini sağlamıştır.Yazarın kendisi veya birçok iş gezisi sırasında birçok kişinin uçuş görevlilerine yemek verirken yemeğe ihtiyaçları olmadığını söylediğini tespit etmiştir.
Yolcular artık bunlara ihtiyaç duymadıkları ve istedikleri şey, örneğin daha iyi yemekler, daha ucuz fiyatlar, daha rahat bir bekleme ortamı ve daha hızlı güvenlik kontrolü hizmetleri daha iyi karşılanmadığı için uçak biletleri Ürünün değişme zamanı geldi mi?
2. Havayolu şirketinin karları ağır baskı altındadır ve ürünlerin homojenliğinin kırılması ciddi boyuttadır.
Ürün homojenliği hakkında çok fazla dert değil, herkes bunu hissediyor. Buradaki havayolu şirketi için birkaç şikayette bulunmak istiyorum, ancak havayolu şirketi için kolay değil. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi havayolları aslında pek çok ek hizmeti en temel ulaşım hizmetlerine dahil etmektedir. Ancak son 10 yılda yurt içi uçak biletlerinin fiyatı çok fazla değişmedi.Bu konuyla ilgili olarak, yazar sivil havacılık ücret reformu hakkında bir makale okudu.Bu makalenin yazarı, 2004 ve 2016 yılları arasında sivil havacılık ücret reformunun içeriğini taradı. , Ve aşağıdaki şekilde özetlenmiştir:
İçeriği basit bir şekilde özetlenebilir. 2004 yılından itibaren Sivil Havacılık İdaresi yavaş yavaş iç hatlar için uçak bileti fiyatlarının pazarlanmasına başlamış, ancak bazı rotalarda açılış başlamış olup, daha sonraki dönemde uygulanabilir güzergahlar kademeli olarak artırılacak ve havayolu ücreti tavanlıdır. . 2016'dan sonra, Sivil Havacılık İdaresi'nin iç hat ücretlerine ilişkin son düzenleme belgelerini özetleyen makalenin yazarı, 13 Nisan 2018 tarihinde yayınlanan "İç Hat Yolları Kataloğunun Piyasaya Göre Ayarlanmış Fiyatlarla Düzenlenmesine İlişkin Bildirim" olmalıdır. Belirli kurallar dahilinde ayarlanabilen tarifeli bazı iç hat rotaları eklendi. Sivil Havacılık İdaresi bazı havayollarına, yüksek hızlı demiryolunun etkisi ve diğer faktörlerden dolayı pazara göre ayarlama yetkisi vermiş olsa da, yerli havayollarının ortalama ücreti temelde değişmedi. Havayolları tarafından sağlanan hizmetler çok fazla değişmedi, ancak son on yılda fiyat seviyesi ve işçilik maliyetleri değişiyor ve çoğu artıyor. Bu her zaman böyleyse, havayolunun kar marjı nerede?
Havayolları tarafından sağlanan geleneksel ek hizmetlere artık sadece yolcular tarafından ihtiyaç duyulmuyor ve ürünler oldukça homojenleştiriliyor, bu nedenle yeni markalı nakliye ürünleri, zamanın gerektirdiği şekilde ortaya çıkacak koşullara sahip. Bu yıl marka navlun oranlarında önemli aksiyonların olması bekleniyor. Havayolları, uçak hakları konusunda daha fazla yolcu tabanlı operasyon uygulamak, aralarındaki ürün farkını genişletmek ve geliri artırmak için ortaya çıkan çok sayıda "uçak + X" girişimini kullanacak.
Havayolu markalaşma tarifelerinin tüm sürecinde, yolculara sağlanabilecek yemeksiz uçak bileti, uçak bileti + öncelikli biniş, uçak bileti + özel yemekler, uçak bileti + hızlı güvenlik vb. Gibi yeni haklar ve faydalar için çok fazla olasılık vardır. Bu kadar çok olasılıkla, yolcular için hangi ürün uygundur? Ürün tasarlandıktan sonra nasıl satılır? Yazar, hangi sorunların var olabileceğinin yanı sıra, bu makaleyi endüstrinin daha fazla ilgisini ve alışverişini çekmek için kullanmayı umuyor.
1. Yolcuların hangi yeni haklara ihtiyacı var?
Hangi sektör olursa olsun, kendilerine sorup duruyorlar, kullanıcılar ne istiyor? Kullanıcıların satması gereken ürün nedir? Hava taşımacılığı esasen bir yer değiştirme olayıdır, yolcuları A noktasından B noktasına taşıma sorunudur. Bu süreçte yolcuların farklı zamanlarda farklı ihtiyaçları vardır. Havayolu kapasitesinin yetersiz olduğu çağda, yolcular A noktasından B noktasına güvenli ve hızlı bir şekilde ulaştırıldığı sürece yolcuların ihtiyaçları karşılanabilir. Bununla birlikte, insanların yaşam standartlarının iyileştirilmesi, havayollarının kapasitesinin artması ve yüksek hızlı demiryolunun hızla gelişmesinin etkisiyle, sadece güvenli ve hızlı ulaşım artık yolcuların ihtiyaçlarını karşılayamaz. Yolcuların ihtiyaçları çeşitlendi ve anlaşılması zorlaştı ve hatta yolcuların kendileri bile Ne istediğimi bilmiyorum
Dolayısıyla, yolculara ne tür haklar tanınması, marka taşımacılığının başarısında kilit faktör olacaktır. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi artık yolcuların ihtiyaçları çok fazla ve ihtiyaçları statik değil Bugün bu yolcu yemek istemiyor, bu da her seferinde ve her uçuşunda yemek istemediği anlamına gelmiyor. Yolcu bugün pencerenin yanında oturmak istiyor ve bir dahaki sefere uçaktan inmek için sabırsızlanıyor, koridor pozisyonuna ihtiyacı var.
Bu nedenle kendimizi çok netleştirmeliyiz, ne tür insanlar gezgin? Belirli bir rota ve uçuştaki ana yolcu türleri nelerdir? Yolcuların ihtiyaçlarını farklı yaşam döngülerinde ve farklı senaryolarda kaydetmeye devam edin.
Bu nasıl yapılabilir? Bu, veri bağlantısı, kalabalık veritabanı oluşturma ve ürün tanıtım modeli olmak üzere en az üç görevi içerir.
1) Veri bağlantısı
Havayollarının BT sistemleştirme seviyesi, birden fazla sistem ve farklı sistemlerde depolanan farklı yolcu verileriyle her zaman nispeten yüksek olmuştur, ancak bu verilerin kendi vurguları vardır. Örneğin, ICS sisteminde, yolcunun en azından gerçek adı, kimlik numarası, uçuş bilgileri, ücret bilgileri ve rota bilgileri dahil olmak üzere yolcunun konusu hakkında daha fazla bilgi depolanır; sık uçan yolcu sisteminde, daha fazla yolcu üyelik seviyeleri, puan sayısı, puan kullanım alışkanlıkları vb. Bilgi; kalkış sistemi, yolcunun ön sırada veya arka sırada, koridorda veya pencerede oturmayı sevip sevmediği, bagajın sık sık kontrol edilip edilmediği vb. Yolcunun araçtaki davranış bilgisidir.
Havayolu şirketi mevcut yolcu verilerini entegre ederse, yolcu profili kapsamlı hale getirilebilir ve yolcu profiline göre yaş, cinsiyet, bölge, bilet satın alma alışkanlıkları, check-in alışkanlıkları, puan tüketim alışkanlıkları vb. Müşteri grubunun ister iş seyahatinde olanlar, ister tatil amaçlı seyahat edenler, ayrıca farklı rotalar, bölgeler, farklı fiziksel sınıflar ve farklı yaşlardan insanlar için tüketici tercihleri ve tercihleri. Üstelik bu portrelerin sonuçları havayolunun kendi işinin gücü ile ilgilidir.Her gösterge, takip eden ürün tasarımı, pazarlaması, yolcu hizmetleri optimizasyonu ve diğer işlere rehberlik edebilir ve havayolunun fotoğraf çekmek yerine yolcuların ihtiyaç duyduğu ürünleri formüle etmesine destek olabilir. ürün.
Bir süre önce, Singapur'da düzenlenen 2019 Asya Havayolu Festivali'ne katılan okul müdürü (Global Travel News'den CCO Wang Jing), toplantıda yabancı bir havayolu şoförünün perakende satışta iyi bir girişimde bulunduğunu öğrendi ve daha sonraki verilere dayanarak en popüler iki ürünü elde etti. Biri kozmetik olan bir ürün, herkesin anlayabileceğine inanıyorum. Diğeri ise köpek maması çıktı. Şimdiye kadar neden herkesin uçakta köpek maması almayı bu kadar sevdiğini anlamadım, ama gerçek bu.
2) Crowd veritabanı yapımı
Yukarıda da söylediğimiz gibi, mevcut verileri açarak yolcu profilini çok zengin hale getirebiliriz ancak bu bilgilerin bağımsız olarak depolanması, sürekli güncellenmesi ve optimize edilmesi gerekiyor.Bu verilerin diğer işletmelerle sürekli etkileşimi bir diğerini oluşturacak. Bağımsız bir sistem, bağımsız bakım gerektirir. Bu tek seferlik bir iş değil, uzun vadeli, sürekli bir iştir. Çünkü farklı yaşam döngüleri ve senaryolarındaki yolcuların ihtiyaçları değişiyor.
Havayollarının yolculara ulaşması için birçok senaryo ve fırsat vardır ve bu farklı senaryolarda yolcuların yeni özelliklerini keşfedeceğiz.Bu yeni keşifler, havayolunun daha sonraki iş gelişimini desteklemek için sürekli olarak kaydedilmeli ve biriktirilmelidir. Örneğin yazımızın başında tanıttığımız China Southern Airlines bilet ürün hakları denemesi ... Bir yolcunun belirli bir rotanın belirli bir uçuşunda yemek seçmediğini tespit ettiğimizde bu bilgiyi yolcu profiline eklemeliyiz. Daha sonraki aşamada, yolcunun başka bir rotada başka bir uçuşta olduğu veya başka bir zamanda bu rotada bir uçuşta olduğu ve yemeğe ihtiyaç duymayı seçtiği ve tekrar kaydetmemiz gerektiği tespit edilebilir.
Veya belirli bir havayolu şirketi, üniversite kentindeki üniversite öğrencileri için çevrimdışı bir etkinlik başlattı. Şu anda, üniversite öğrencilerini hayran olmak için WeChat'i taramaya ve takip etmeye davet etmek veya belirli bir bilet ürününü satın almak için taramak üzere yerinde bir QR kodu kurulabilir. Ama o gün gelişen hayranların üniversite öğrencisi olduğunu kaç şirket kaydedecek? Ve hangi ürünle ilgileniyor? Hedef şehir hangisi? Bu özel senaryolardaki etkileşimler bize, kalabalık veritabanından karşılık gelen kalabalığı bulmamızı ve ilgili kalabalık ürün ve haklarına sahip olduğumuzda hassas dokunuşlar yapmamızı desteklemek için sistemde yönetilmesi ve işaretlenmesi gereken birçok yolcu özelliğini bize söyleyebilir. Yukarı.
3) Ürün tanıtım modeli
Yukarıda bahsettiğimiz veri bağlantısı ve kalabalık veri tabanı yapısı sayesinde ne tür müşteri gruplarına sahip olduğumuzu biliyoruz ve farklı verilerin çapraz kombinasyonu ile farklı kalabalıkların, rotaların ve fiziksel pozisyonların talep özelliklerini veya farklı yaş gruplarındaki aynı kişinin talep özelliklerini analiz edebiliyoruz, Farklı rotalar, farklı zamanlar ve farklı fiziksel pozisyonlar için gereksinimler nelerdir? Bir turist üniversite öğrencisi olduğunda, ana varış yerlerinin, okulu ve memleketi olabilecek Guangzhou ve Mudanjiang olduğunu görebiliriz. Çalıştığı zaman, ana hedefleri Guangzhou, Pekin, Şangay ve Chengdu'dur; bunlar, şirketinin ve müşterinin bulunduğu şehir olabilir. Ve sabah uçuşunda yemek seçmeyi seviyor, ancak akşam uçuşunda yemeği seçmekten hoşlanmıyor, sabah uçuşunda ön sıra koridoru, akşam uçuşu ise pencerenin yanındaki arka sırayı seçiyor.
Benzetme yaparak, sistemin kurulmasına ve kalabalık veri tabanının oluşturulmasına dayalı olarak, güzergahlar, şehirler ve kalabalıklar ne olursa olsun benzer bilgileri elde edebilmeliyiz, böylece yolcular için haklarını nasıl belirleyeceğimizi ve yolcuların yerine ihtiyaç duydukları ürünleri nasıl yapacağımızı bilelim. Gezginlerin ihtiyacı olduğunu düşündüğümüz ürünler aklımızdan çıkıyor.
Yolcuların ihtiyaçları mevcut bilgilere göre çıkarılabilir veya interaktif bir girişimle kaydedilen bilgiler, doğrulamalar ve kayıtlar olabilir. Şu anda, beklentilerini farklı aşamalarda, senaryolarda ve zamanda karşılama olasılığı en yüksek olan ürünleri önermek için bir dizi ürün tanıtım modeline ihtiyacımız var.
2. Nasıl satılır?
Yolcu içgörülerine göre, yolcuların ihtiyaç duyduğu hak ve menfaat ürünlerini formüle ettikten sonra, bunları yolculara nasıl satarız? Şu anda TravelSky'nin 1E sistemi veya geleneksel yabancı dağıtım sistemleri ve havayolunun resmi web sitesi, APP, uygulama veya OTA satış platformu, mevcut bilet ürünü satış sistemidir.
Havayolu, ister havayolunun nihai ürün girişi, bakımı, dağıtımı, ister üstlenmek ve eşleştirmek için dağıtım ucundan olsun, daha fazla hak ve menfaati olan yeni bilet ürünleri veya markalı nakliye ürünleri geliştirirse, bu büyük bir BT dönüşüm projesi gibi görünüyor. Bu, bir sistemi veya bir modülü ayarlayarak başarılabilecek bir şey değil, bir grup sistem ve sürecin aynı anda ayarlanmasını ve eşleştirilmesini gerektiren bir şeydir.
Yazar, şu anda NDC'yi düşündü. "Artış sonrası ve not düşürme döneminde, havacılık endüstrisinde 2018'de en sıcak tartışma konuları nelerdir?" Bu makalede yazar, NDC ile ilgili bir şikayet. NDC teknolojisi ile mevcut teknolojiler arasındaki farkları ve atılımları gerçekten anlamıyorum. Ancak, havayollarının işlerini değiştirmelerine nasıl yardımcı olunur, o zaman bunu düşünmemiştim, bu yüzden kustum. Şu anda, marka navlun satışlarına göre, NDC havayollarının ürünlerini daha iyi satmalarına yardımcı olabilir mi?
Yazarın anlayışına göre, NDC'nin havayollarının ek ürünlerine ve paketlenmiş ürünlerine dayalı standartları çözülmüş ve olgunlaştırılmış ve çeşitli işlevsel departmanların nasıl bağlantılı olduğu ve çeşitli bağlı kuruluşların nasıl bağlandığı dikkate alınmıştır. Kilometrelerce yemek yok, öncelikli koltuk seçimi için yemek yok gibi marka tarifelerindeki yeni yolcu hakları ürünleri ve ortaya çıkan diğer ürünler, havayollarının NDC aracılığıyla daha hızlı inmesine yardımcı olabilir mi? Siz buna alışveriş, ticaret veya bir sipariş diyorsunuz İş açısından, sadece nasıl yapılacağını bilmek istiyorsunuz. Umarım NDC tedarikçileri daha senaryo bazlı çözümler hakkında iş perspektifinden konuşabilirler.Kavramları listelemeyelim ve yorgun dinlemeyelim.
NDC uygun desteği sağlayabilirse, herkes aynı standartları kullanacak ve birbirlerinin geliştirme maliyetleri, sonraki ürünlerin birlikte çalışabilirliği ve bağlı şirketlerin erişimi daha sorunsuz olacak ve maliyet tasarrufu, uzun yıllardır çalışılan yeni teknolojilerin uygulanmasına da izin verecektir.
Yazar kısa süre önce Xiamen Havayollarının Fliggy ile ilgili anlaşmalar imzaladığını öğrendi. Her iki taraf da NDC işinin nasıl uygulanacağını ortaklaşa keşfedecek. Xiamen Havayolları veri ve teknoloji, hassas pazarlama, marka tanıtımı, üyelik hizmetleri ve çapraz ekolojik hizmetler alanlarında Fliggy ile takip edecek. İşbirliği ve diğer yönler derinlemesine işbirliği ile yürütülür ve mümkün olan en kısa sürede daha fazla gerçek ürün ve deneme doğrulamasına sahip olabileceklerini umuyoruz.
Üç, sorunlar olabilir
Yukarıda, havayollarının yeni yolcu bileti ürünlerini bilimsel olarak nasıl tasarlayıp satabileceğini tartıştık. Bununla birlikte, yeni bir ürün için yazar, hala dikkate alınması ve çözülmesi gereken aşağıdaki sorunların olduğuna inanmaktadır. Belirli sorunlar aşağıdaki gibidir:
1) Ürün satışları ile uçak içi hizmetler arasında nasıl bağlantı kurulur?
Bir uçuşta üç markalı navlun ürünü tasarladığımızı ve üretime koyduğumuzu varsayalım, bunlar sadece ikram ve battaniye hizmetleri olmadan uçak içi koltuk sağlayan ürün A, uçak içi koltuk + yemek ve battaniye hizmetleri sağlayan ve uçak içi koltuk + özel yemekler sağlayan ürün B Gıda C ürünleri. Kabin memurları, ürünlerin hangi yolculara uygun olduğunu verimli ve hızlı bir şekilde ayırt edebiliyor mu? Zaten meşgul olan araç içi hizmeti daha fazla zaman alıcı hale getirecek mi? Ürünün yolcuların ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağı ve aynı zamanda uçak içi hizmetlerin fizibilitesi ve diğer ilgili birimlerin bağlantıları da göz önünde bulundurulmalıdır.
2) CAAC politikası buna izin veriyor mu?
Sivil havacılık bileti çok fazla kontrole tabi bir üründür Bazı havayolları, iç hatlarda koltuk seçimi için hizmet bedeli alması nedeniyle Sivil Havacılık İdaresi tarafından para cezasına çarptırılmıştır. Ancak mevcut havayolu şirketi, yeni yolcu özsermaye marka tarifelerini denemeyi planlıyor ve ilgili düzenleyici kurumların buna politika açısından izin verip veremeyeceği bilinmiyor.
3) Farklı şirketler arasındaki sözleşme nasıl değiştirilir?
Şu anda, temelde havayolları arasında karşılıklı onay anlaşmaları vardır. Havayolu A'nın bir yolcusu, Havayolu B'ye imza atmak isterse, bu iki şirket arasında bir onay sözleşmesi vardır. Bilet, ciro politikasına uygunsa, yolcu imzalayacaktır. Havayolu B'de çok fazla farklılık olmayacak. Gelecekte tüm havayolları özel avantajlara ve özelliklere sahip markalı navlun ürünleri geliştirirse, yolcuların cirosu ile nasıl başa çıkılacağı önceden düşünülmelidir.
Özetle bu, yazarın havayolu markası navlun fiyatları hakkındaki son düşünceleridir. İçinde birçok kusur var ve okuyucular, değişim için bir mesaj bırakabilirler. Genel olarak yazar, markalı navlun oranlarının mevcut yolcu ihtiyaçları ile daha uyumlu ürünler olduğuna ve ayrıca havayollarına geliri artırmak için daha fazla imkan sağlayabileceğine inanmaktadır.Uygulama sürecinde hala birçok sorun olsa da herkesin deneyine ve düşüncesine layıktır.
