Bilet iadesi ve değişiklik talepleri on kat arttı. Müşteri hizmetleri kız: Şirketle 6 gün uyumak, 5 dakikanızı anlık erişte yemek için ayıramıyorum
3 Şubat'ta Çin'in turizm endüstrisi, yeni koronavirüsün neden olduğu zatürre salgınına yanıt vermek için üçüncü haftasına girdi.Ctrip'in ulusal otel salgını önleme ekibinin lideri olan Chen Xiaobo'nun ekibi, neredeyse her günü şöyle geçirdi:
Sabah 9'da işe gelin, her çalışanın sıcaklığını ölçmek için binada devriye gezin ve herkesin maske takmasını sağlayın; 1.000'den fazla müşteri hizmeti için öğle yemeği saat 10'da başlar; saat 12'de bina, maskelerin takılmasını ve öğle yemeği toplantılarının önlenmesini sağlamak için devriye gezer; Bekçi kulübesi görev başında; 16: 30'da vücut ısısını ölçmek için binada tekrar devriye gezeceğiz; 17: 00-20: 00; 21: 00-23: 00 arası akşam yemeği göndererek günün durumunu özetleyip yarına hazırlanacağız.
Takım lideri Chen Xiaobo, çalışanların sıcaklığını göze alıyor
Gerçek şu ki, öğle yemeği 2 saat masada olduğunda, işte kimse bir ısırık alamaz. Salgının ve Bahar Festivali seyahat sezonunun üst üste binmesi, 2020'de yeni yılın anahtar kelimesi olmaya aday. Tıbbi "retrograd" grupları salgın bölgesinin ön saflarına yapıştıklarında ve lojistik ve dağıtım personeli bakım malzemelerinin nakliyesini ve dağıtımını tekrar tekrar tamamladığında, müşteri hizmetleri personeli de milyonlarca geri çekilme ve reform siparişini taşımak için başka bir "cephe hattında" mücadele ediyor.
Wuhan kızının Yılbaşı Gecesi: Şirkette 6 gün uyumak için, aile de yemeklerini hazırladı
Bir maske takın, bilgisayarı açın, kulaklıkları kapatın ve boğazı hazırlayın. Izgara odası hızlı bir şekilde diyaloglar ve klavye dokunuşlarıyla doldurulur.Çeşitli abonelikten çıkma prosedürlerini hatırlayan ve rehberlik sözcüklerini kabul eden notlar çalışanlarla doldurulur. Bit. Salgın baskın düzenlendi. 22 Ocak'ta Wuhan'a dahil olan çok sayıda tüketici abonelikten çıkma konusunda danışmaya başladı.Ctrip'in iade ve değişiklik sipariş hacmi bir önceki güne göre iki katına çıktı ve yoğun dönemdeki çağrı sayısı 8 kat arttı. Birbiri ardına zirve hala geride.
24 Ocak akşamı "askıya alınan takım turu" haberi gelir gelmez sahte hizmet derecesinin satış sonrası hizmetinden sorumlu kişi Yang Jinjin yanıt vermedi ve iş yükü 10 kat arttı. Aceleyle Bahar Şenliği biletlerini iade etti.Önümüzdeki birkaç gün iş düzenlemeleri ve koordinasyonu ile meşguldü, herkesin duygularını yatıştırdı ve tüm personele maske taktı. 6 gün boyunca Ctrip Nantong çağrı merkezinde uyudu ve sadece bir kez banyo yapmak için eve gitti. Kokuştuğumu hissettim, bu yüzden birkaç kıyafet aldım ve şirkete geri döndüm. "
Yang Jinjin'in evi, Wuhan'daki Yangtze Nehri'ndeki bir adada. Evine 500 metreden daha az uzaklıkta, bir aile üyesine kısa sürede yeni koronavirüs enfeksiyonu nedeniyle zatürre vakaları teşhisi kondu.Her geçen gün memleketindeki salgın durum canlanmaya devam etti ve koğuş içinde ve dışında uykusuz insanlar vardı; ve müşteri hizmetleri merkezi 800 kilometre uzakta, Aynısı 24 saat boyunca parlak bir şekilde yanar. Ama Wuhan'dan uzaklaşan bu kız gündüzleri her zaman işle meşguldü ve sadece geceye kadar bekleyebilirdi.Ne zaman vakti olursa, aradı ve her zaman dışarı çıkmayı seven babasına defalarca tavsiye etti: maske tak ve dışarı çıkma.
Yılbaşı gecesi Yang Jinjin, memleketindeki ebeveynlerinden Yılbaşı Gecesi yemeğinin bir fotoğrafını aldı. Fotoğrafta, Wuhan'ın memleketindeki yemek masasında hala ailedeki 6 kişiye karşılık gelen 6 kase vardı. Bulaşıkları hala saklayarak geri dönmek için bekliyordu. Evin sahibi.
Wuhan'da 800 kilometre uzakta, Yang Jinjin'in ailesi onu Yılbaşı yemeği için tabak bıraktı.
Günde 13 saat fazla mesai yapın ve 5 dakikanızı bir kase hazır erişte yemeye ayırmayın
Salgını tamamen önlemek ve kontrol altına almak için 23 Ocak akşamı demiryolu ve sivil havacılık geri ödeme aralığını Wuhan'dan tüm ülkeye uzatacaklarını açıkladı. Seyahat platformuna gelen trafiğin çukuru olması beklenen 24 Ocak'ta (Ay Yeni Yıl Günü), Fliggy platformu, birkaç gün içinde gelen aramaların en yüksek değerini, geçen yıl aynı dönemin 10 katına denk geldi.
5-6 kat artışla karşı karşıya kalan tüm müşteri hizmetleri personeli savaşa girdi. Üç vardiya uzun süredir bir gecede görevlendirilmişti. Bulut müşteri hizmetleri sistemine güvenerek kesintisiz olarak evden çalıştılar; hatta bazıları gündüz telefona cevap verdi ve geceleri kod yazdı. Çağrıyı yanıtladıktan sonra Feizhu müşteri hizmetleri sunucusu Lan Anqing, iptal ve reform stratejilerine yönelik çevrimiçi yanıtları paylaşmak için 5 canlı yayın yaptı. En uzun yayın 8 saat sürdü.
Müşteri hizmetleri Lan Anqing canlı yayını yanıtlıyor
Bahar Şenliği sırasında arka arkaya 7 yıldır evde bulunmayan bir Ctrip müşteri hizmeti olan Zhang Xiaoyu bile bu yıl ilk kez karşılaştı, ancak fazla mesai alışkanlığı aynı kaldı. Nandu muhabirlerine verdiği demeçte, önceki yıllarda Bahar Şenliği seyahati sırasında ortalama günlük 8 saat iş yükünün ve günde 70 ila 80 çağrının ikiye katlanacağını söyledi. Boğazı nemlendirin.
Azarlanmak yaygındır. 95 sonrası Shanxi kız gülümsemeyle "Bazen bir düzine kadar çağrı sıraya giriyor ve duyguları durdurmak ve düzeltmek için zaman yok," Zor olduğunda saçını okşuyor, kum torbalarına vuruyor veya tuvalette bir süre ağlıyor. Gayet iyi. Sadece Bahar Şenliği en kontrolsüz zaman olduğunda, ailesiyle video çekmeye cesaret edemedi, çünkü o sırada ekranın diğer tarafındaki annenin gözleri kırmızı olurdu, "Sebebinin ne olduğunu biliyorum ve birbirimize sormaya cesaret edemiyorum. Engel olamıyorum (ağlayarak) ".
Zhang Xiaoyu'nun defteri konukların ihtiyaçlarını yoğun bir şekilde hatırlıyor
23 Ocak'ta, Zhang Xiaoyu, otelin iadesi ve modifikasyonu hakkında soru soran toplam 216 misafir aldı ve her konuğun otel tedarikçisiyle iletişime geçmek için 4 veya 5 telefon görüşmesi yapmasına yardımcı oldu.Günde 13 saate kadar fazla mesai yaptı ve yemek için 5 dakikası olamadı. Bir kase hazır erişte. Müşteri hizmetlerinin iş baskısını hafifletmek için, İK, finans ve kalite güvencesi gibi müşteri hizmetleri pozisyonlarına biraz aşina olan ikinci kademe çalışanlar bile gece geç saatlerde aramaları cevaplamak için dışarı çıktı. Bir müşteri hizmetleri müdürü onun maske takmadığını fark etti ve açıkladı: "Maske takmamak, misafirlerin sesimizi daha net duymasını sağlamaktır."
Para iadesi ve reform talebi arttı ve politika en hızlı 30 dakika içinde uygulanmak üzere platforma verilecek
Salgın duyurusundan, demiryolları ve sivil havacılığın abonelikten çıkma politikasından tatilin uzatılmasına kadar müşteri hizmetleri personeline sunulan her gişe rekorları kıran bilgi, sipariş hacminde% 100 artış oluyor. Bazı çevrimiçi seyahat platformu personeli, Nandu muhabirlerine, belge yayınının başlangıcında belirli bir çalışma kuralı olmadığını itiraf etti, bu da birçok yolcunun biletlerini ücretsiz olarak iade edip edemeyeceklerini onaylamak için müşteri hizmetleriyle hemen iletişime geçmesine neden oldu ve gelen hatların miktarı aniden patladı. Her başarılı iade emrinin arkasında, müşteri hizmetleri personeli ile tedarikçi arasında politika ve maliyet hakkında tekrarlanan iletişim vardır, bu sadece profesyonel bilgi ve muhakeme gerektirmekle kalmaz, aynı zamanda zaman ve çabayı da ikiye katlar.
"Neden arama yapamıyorum?" "İşlem ücreti bana ne zaman iade edilecek?" ... Ctrip verileri salgının mayalanmaya başlamasıyla konaklama işletmesindeki telefon görüşmelerinin 8 kata kadar çıktığını ve otel uşağının (online müşteri hizmetleri) buna ulaştığını gösteriyor. 12 kez; demiryolu departmanının 27 Ocak'ta ücretsiz iade önlemleri yayınlamasının ardından, geçen yıl Bahar Şenliği'nde o günkü iş hacmi bir önceki yıla göre% 320 ve normalden% 526 arttı; 30 Ocak itibarıyla toplam bilet iade ve değişiklik talep sayısı milyonlara ulaştı , Günlük artışın yaklaşık 10 katı.
Birkaç gün içinde, Ctrip, Fliggy, Qunar, Tongcheng Yilong ve diğer acil durum çevrimiçi makine likörü, self servis iadeleri ve değişiklikleri veya demiryolu ve sivil havacılık salgınının otomatik bildirim sistemi gibi self servis hizmetleri sipariş eder. Fliggy'nin istatistiklerine göre, otel ve tatil ürünlerinin iade ve modifikasyon çağrıları temelde haftadan sonra sabitlendi, ancak uçak biletlerinin iadesi ve modifikasyonu talebi hala yüksek ve daha fazla kullanıcı, yönetim departmanı tarafından yayınlanan bildirimden önce iptal ücretinin telafi edilip edilmeyeceği konusunda endişeli. Yurtdışı havayollarının iade ve bilet iade ve değişiklik politikaları.
"Bu sefer karşılaşılan en büyük zorluk, zamanın kısa olması ve görevin ağır olmasıdır." Nandu muhabirine değinen Ctrip'ten sorumlu ilgili kişi, "Salgın için tüm sistem mantığının optimizasyonu en kısa sürede nasıl tamamlanır, arka plan verilerinin girişi anahtar olur faktör. "
Southern Metropolis muhabiri, yurtdışı seyahat siparişlerinde self servis iade ve değişiklik sürecinin tasarımının genellikle daha zor olduğunu birden fazla platformdan öğrendi. Bu, tek bir makineli şaraptan başka bir şey değil. Bir tur grubunun geçici olarak iptali, vizeler, kara transferleri, oteller vb. Bilet iadeleri, hızlı bilet iadeleri ve değişiklikler gibi bir dizi kayıp, daha büyük beklentiler sağladı, ancak birçok havayolu şirketi zamanında takip edip tazminat iade politikaları uygulamaya koymadığı için milyonlarca iade emrinin yarısından fazlası iade edildi. Temyiz.
Nandu'ya açıklanan yukarıda adı geçen görevli kişiye göre, birçok denizaşırı otel Çin salgınını erken aşamada anlamadı. "Daha sonraki dönemde kademeli olarak katılacaklar (ücretsiz iade ve değişim garantisi). Verilerinin arka ofis ile senkronize olması zaman alıyor." Sivil Havacılık İdaresi politikasını açıkladıktan sonra uçak biletleri açısından Her havayolunun uygulama kuralları farklıdır ve teknik departmanların ve ürün departmanlarının sipariş verilerini ilk seferde açık politikalarla işleyebilmesi için işletme departmanının farklı iade derecelerini onaylaması ve her havayolunun muafiyet politikalarını değiştirmesi gerekir. Teknik açıdan, havayolu politikasının düzenlenmesinden Ctrip sistemine girişin yürütülmesine kadar, en hızlı 30 dakika içinde tamamlanabilir. İnsan müşteri hizmetlerine bir yardım ve tamamlayıcı olarak, bu aşamada self servis iade işlevi hizmet verimliliğini büyük ölçüde artırmıştır.
Yazan: Nandu muhabiri Fu Xiaoling
Üretildi: Narada Ticari Veri Merkezi
Planlama ve Koordinasyon: Zhen Qin ve Tian Aili
