Beş büyük ekspres teslimat platformunun değerlendirilmesi: teslim alma 1 saat içinde standarttır ve çaylak en iyi teslimat süresini tamamlar
Dünyanın en büyük alışveriş festivali Double 11 başarıyla sonuçlandı. Çin'in lojistik endüstrisi için bu yıllık bir "büyük test" ve aynı zamanda rekor kırmaya ve kırmaya devam eden tarihi bir düğüm. State Post Bureau'nun istatistiklerine göre, Double 11 döneminde ülke çapında toplam ekspres teslimat hizmetleri hacmi 2.309 milyar oldu ve en yüksek günlük işlem hacmi 535 milyona ulaştı, yıllık% 28.6 artışla günlük işlem hacminin 3.2 katı oldu.Ekspres posta teslimi istikrarlı ve düzenliydi ve terminal satış noktaları testi geçti , Yeşil aynı zamanda Double 11'in arka plan rengi haline geliyor.
Koli hacmi arttıkça tüketicilerin normal ekspres ve e-ticaret ekspres hizmetlerine olan ihtiyaçları da artmıştır. Çinin özellikle ekspres teslimat sektörüne yönelik ilk politikası ve düzenlemesi olan 1 Mayıs 2018'de "Ekspres Teslimata İlişkin Geçici Düzenlemeler" resmi olarak uygulamaya konuldu. "Akıllı Ekspres Kutuların Teslimat Hizmetine İlişkin İdari Tedbirler" de bu yıl 1 Ekim'de yürürlüğe girdi.
Bu tür bir sıçrama gelişimi karşısında, Çin ekspres şirketlerinin hizmetleri bu kadar büyük bir pastayı nasıl sindirebilir ve tüketicilerin çeşitli platformlarda lojistik hizmet deneyimi nasıldır? Tüketici ekspres hizmetlerindeki gelişmeler nelerdir? Bu amaçla, bu yıl Double 11'in arifesinde, Narada Lojistik Endeksi araştırma ekibi yeni bir çevrimiçi nakliye turu ve ana akım lojistik platformlarında ekspres iade deneyimi değerlendirmesi gerçekleştirdi.
Bölüm 1
Eve teslimatta hangisi daha iyidir? Nandu muhabirleri, Eylül-Ekim aylarında geleneksel ekspres devi SF APP'yi, çevrimiçi ekspres platformu Cainiao Baotuo APP'yi ve Best Express'in bu yılın ilk yarısında% 49'luk büyüme oranına sahip mini programını seçerek Guangzhou'dan Pekin'i hedefleyen bir değerlendirme turu gerçekleştirdi. , Guangzhou'dan Şangay'a, Shenzhen'den Şangay'a ve diğer rotalar, kapıdan kapıya zamanlama, iş operasyonları, lojistik bilgi sorgulama, imzalama ve alma deneyimi ve teslimat deneyimi değerlendirmesinin diğer yönleri.
En son değerlendirme sonuçlarının beklenmedik durum ve tekillik gibi özelliklere sahip olabileceği dikkate alındığında, bu değerlendirme aynı zamanda Narada'nın önceki değerlendirmelerinden elde edilen tarihsel verileri ve veritabanı bilgilerini birleştirir. Şu anda birlikte ele alındığında, ana nakliye platformları temel lojistik zamanlılığı garanti edebilir, standartlaştırılmış paketleme ve gerçek isim denetimi konusunda farkındalığa sahip olabilir ve ayrıca kullanıcıların sorgulaması için uygun ve ayrıntılı gerçek zamanlı lojistik bilgilerine sahip olabilir. Genel kullanıcı deneyimi geçmişe kıyasla iyileşmiştir. Ancak aynı zamanda, kargoları teslim alırken kuryeler tarafından kontrol edilmeyen kimlik kartları ve kullanıcının izni olmadan ekspres dolapların kullanılması gibi ihlaller de söz konusu olup, nihai teslimat sürecinde ve hizmet şartnamelerinde iyileştirme için hala yer vardır.
Nihai değerlendirme puanlarına göre, çaylak paketi ekspres teslimat bağlantısında ilk sırada yer aldı ve kolay teslimatta kendi avantajını sağladı.
"Standart yapılandırmaya" ulaşmak için evde 1 saat içinde teslim alma
Hızlı teslimat endüstrisinin sürekli genişlemesi ve altyapının sürekli iyileştirilmesi ile, ekspres teslimatın teslimat zamanlaması son yıllarda önemli ölçüde iyileştirildi. Geçtiğimiz birkaç yıl içinde, Guangzhou ile Jiangsu, Zhejiang ve Şangay arasındaki lojistik zaman sınırı şu anda dört veya beş günden yaklaşık iki güne indirildi. Değerlendirmede, Southern Metropolis muhabiri, ekspres şirketin yukarıdaki üç güzergah için vaat edilen zamanına, vaat edilen zamana ulaşılıp ulaşılmadığına ve gerçek kapı süresine atıfta bulundu.
En son test turunda Cainiao, Guangzhou-Şangay rotasının en hızlısı; SF Express, Guangzhou-Pekin rotasında en hızlısı ve Best, Shenzhen-Şangay rotasında en hızlısı. Genel olarak, münferit durumlar haricinde, üç kapıdan kapıya teslimat süresi temelde 30 dakika içinde kontrol edilebilir ve 1 saat neredeyse "standart" tır ve gerçek süre, vaat edilen kapıdan kapıya süreden daha hızlıdır, hatta çaylak 10 dakika içinde kuryeyi paketlemiştir. .
Bu bağlamda sektördeki bazı kişiler, kuryenin çoğu zaman kargoya ek olarak koliyi de alacağını, kullanıcı siparişi verdiğinde kurye alt katta malları teslim ederse kapıdan kapıya sürenin büyük ölçüde kısalacağını söyledi.
Ancak değerlendirmede, ekspres teslimat varış şehre ulaştıktan sonra, alıcı firma adresine aitse, kurye genellikle temastan sonra iş günü içerisinde teslimatı gönderir. Bu nedenle, ekspres şirketler hızlanmaya çalışsa da, varış şehrinden alıcıya son milin teslimatı hala zorluklarla karşı karşıyadır.
Ücretler ve kıyafet kademeli olarak standartlaştırılır
Her resmi sayfanın tanıtımına göre, üç ekspres şirketin kargo ücretlerinde belirli farklılıklar bulunmaktadır. Gerçek gönderilerde, Cainiao Wrap ve SF Express kuryeleri, sipariş sayfasının ücretlendirme standardına göre ücret alır.Nakliye ücreti, ücretlendirme standardıyla aynıdır, ancak En İyi kurye'nin yerinde fiyat teklifi resmi ücretlendirme standardından farklıdır.
En son test turu ve önceki veritabanı bilgilerine dayanarak, Cainiao ambalajlarının uygun olduğu, SF Express nakliye fiyatlarının ise genellikle daha yüksek olduğu görülebilir. Best tarafından temsil edilen franchise ekspres şirketleri, terminal satış noktalarının toplama ve teslim fiyatlarında özerkliğe sahiptir, bu nedenle tutarsız ücretler olacaktır. En iyi resmi talimatlara göre, çevrimiçi olarak verilen ve çevrimdışı bildirim sitesi tarafından alınan siparişler, resmi web sitesi fiyatı temelinde yaklaşık% 30 dalgalanacaktır, ancak ayrıntılar yine de site koleksiyonuna tabidir.
Şu anda, çeşitli ekspres şirketlerin daha katı üniforma kıyafet gereksinimleri vardır ve kuralları katı bir şekilde uygulamayan kuryeler uyarılar veya para cezaları verir. En son test turu ve geçmiş verileri birleştiren Cainiao Baobao ve SF Express kuryeleri, kapıya geldiklerinde temelde üniforma giyebilirler. Bazı franchise ekspres şirketlerin kuryeleri genellikle kıyafet kurallarını birleştirmeyi zor buluyor. İçeriden bazıları, özellikle büyük terfi döneminde geçici olarak işe alınan bazı kuryelerin, tek tip giyinmeme olgusu olacağını söyledi.
Gerçek adı çaylak paket incelemesi en katı
Geçmiş deneyimlerini birleştirerek, genel olarak konuşursak, Cainiao Baobao, Best ve SF Express kuryelerinin tümü paketi alır.Kurye gönderenin alt katına geldiğinde, paketi almak için aktif olarak asansörle iletişime geçecek ve asansör kapı ziline basacaktır. Ancak, yeni değerlendirme turunda, SF Express personeli paketi teslim aldığında, göndereni alt kata göndermesi için bilgilendirmek için aradıkları veya göndericiden paketi topluluk kapısına göndermesini istedikleri durumlar vardı. Test verilerinde aynı hücrede benzer bir durum yoktur.
"Ekspres Teslimatla İlgili Ara Yönetmelik" Madde 22, ekspres posta alırken ve gönderirken, ekspres teslimat hizmeti veren şirketlerin gönderenin kimliğini kontrol etmeleri ve kimlik bilgilerini kaydetmeleri gerektiğini belirtir. Nandu muhabirleri, belirli nakliye sürecini tecrübe etti ve ekspres şirketlerin gerçek isim denetimine gittikçe daha fazla önem verdiğini ve çevrimiçi sipariş sayfalarının temelde kullanıcılardan gerçek adıyla gönderim talep etmelerini istediğini gördü.
Bununla birlikte, gerçek çevrimdışı uygulama sürecinde, her kurye hala biraz farklıdır. Son test turunda, çaylak paketli kurye gereksinimleri nispeten katıdır ve gönderenin bunun yerine kimlik numarasını girmek yerine kimlik kartını şahsen göstermesini gerektirir. En iyi kuryeler kimliklerini şahsen göstermek istemediler, ancak Best Mini Program'ın sipariş teslimat sayfası, kullanıcıların sipariş adımına girmeden önce kimlik numaralarını girmelerini veya fotoğraflarını çekmelerini ve yüklemelerini gerektirecek. Buna karşılık, iki rotada SF Express personeli, göndericinin gerçek operasyonlarda kimlik kartını göstermesini veya kimlik numarasını girmesini istemedi.
Ekspres teslimat şirketinin iş operasyon sürecinde gerçek isim sisteminin uygulanmasının genel etkisi temelde gereksinimleri karşılamış ve kullanıcıyı yönlendirme yükümlülüğünü yerine getirmiştir.Ancak farklı ekspres şirketleri, aynı ekspres şirketin farklı kuryeleri veya hatta aynı kurye farklı zamanlarda yüz yüze hizmet verebilir. Gerçek ad kimlik doğrulaması birleştirilemedi.
SF Express ve Best, bildirimde bulunmadan tezgaha koymaya devam ediyor
Paketleme, ekspres teslimatın güvenliğini sağlamak için önemli bir araç haline gelmiştir. Son test turunda, teslimat bağlantısı sırasında birden fazla hat üzerinde teslimat gerçekleştirdik.Nandu muhabirleri, Guangzhou-Pekin ve Guangzhou-Şangay rotalarında teslimat adresinde ekspres kabine olmadığı için üç kuryenin arayacağını test etti ve buldu. Kullanıcıları bağladıktan sonra kapınıza teslim edin. Bununla birlikte, Shenzhen-Şangay rotasında, alıcının bulunduğu bölgede bir kurye dolabı var. Kapıya öncelik verecek çaylak paketli kurye dışında, SF Express ve En iyi kurye geldi: alıcının izni olmadan, Ekspres postayı tezgaha koyun.
"Ekspres Teslimatla İlgili Ara Yönetmelikler" Madde 25'e göre, "Ekspres teslimat hizmetleriyle uğraşan işletmeler, mutabık kalınan alıcı adrese, alıcıya veya alıcının belirlediği alıcıya ekspres posta gönderecek ve alıcıya veya Kişisel inceleme ve kabul. Ekim 2019'da resmi olarak uygulanan" Akıllı Ekspres Kutu Teslimat Hizmeti Yönetim Önlemleri ", akıllı ekspres kutuları kullanarak ekspres kargoları teslim etmek için akıllı ekspres kutuları kullanan şirketlerin alıcının onayını almasını da şart koşuyor. Bununla birlikte, fiili durum, yukarıda bahsedilen yönetim önlemlerinin gereklerinden hala uzaktır.
Özetle, yanlışlıkla faktörleri göz önünde bulundurmadan, Cainiao Wrapped Mail'in genel lojistik güncelliği, kurye işletim özellikleri, gerçek isim denetimi ve kapıdan kapıya teslimat açısından karşılaştırmalı avantajları vardır.Kapsamlı nakliye hizmetleri skoru ilk ve Sektöre referans standartlar sağlar.
Bölüm 2
"Çift 11 ekspres paket hacmi rekor seviyeye ulaştı. Tersine lojistik, çevrimiçi alışveriş hizmeti deneyiminin bir parçası. Hangisi daha endişesiz? Nandu muhabirleri üç ana çevrimiçi alışveriş kanalı seçti: Tmall, JD.com ve Pinduoduo, bu üç platformu hedefledi. Lojistik sağlayıcısı Cainiao Baobao, JD Express ve "Tongda" kurye şirketleri (rastgele seçilmiş), iade koruması, iade maliyeti ve iade süreci süresinin boyutlarını test etti ve karşılaştırdı.
En son değerlendirme turu ve tarihsel değerlendirme verilerini ve Narada'nın veritabanı bilgilerini entegre eden nihai sonuç, iadelerin ve değişimlerin değerlendirilmesi rastgele ve tesadüfi olmasına rağmen, kapsamlı bir zamanlama, kapıdan kapıya nakliye özellikleri, platform geri bildirimi, iade hızı ve diğer faktörler olduğunu gösteriyor. Baotuo tarafından sağlanan kapıdan kapıya hizmet liderdir ve çevrimiçi alışveriş platformuna daha iyi bir hizmet deneyimi getirir.
Kendi lojistik platformu ile sevkiyatı daha uygundur
"Çin Halk Cumhuriyeti Tüketici Haklarını Koruma Yasası" na göre, işyeri işletmecileri malları satmak için İnternet, TV, telefon, posta siparişi vb. Kullanırlar ve tüketiciler, malları teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde sebep göstermeksizin iade etme hakkına sahiptir.
Southern Metropolis muhabiri, JDnin üçüncü taraf satıcıları olan Tmall Juhuasuan'da ve Pinduoduo platformundaki ürün görüntüleme sayfalarında, "Yedi Gün İade Etmek İçin Sebep Yok ve Değişim" ve "İade ve Değişim Sorunsuz" gibi satış sonrası ilgili hizmetlerin hepsinin açıkça işaretlendiğini fark etti. Tmall ve JD.com'daki satıcıların her ikisi de iade navlun sigortası veya navlun tazminatı sunarken, Pinduoduo'nun iade hizmeti navlun içerir.
İade inceleme süreci açısından bakıldığında, Tmall Juhuasuan ve Pinduoduo iade başvurularının en hızlı incelemesine sahiptir.Kullanıcı başvuruyu gönderdikten sonra, sistem hemen geçecektir. JD.com, satıcı telefon onay bağlantıları ekledi, ancak bu aynı zamanda tüccarlara şikayet ve iletişim kanalları sağlayarak kötü niyetli iadeleri önceden önlüyor. Pinduoduo platformunda iade başvurusunu gönderdikten sonra, sistem de doğrudan uygulamayı kabul etti ve ardından satıcı, alıcıya iadeyi soran bir mesaj bıraktı. Kullanıcı iddialarından onaya kadar, üç şirketin hızı "aynı değil".
İade gönderileri açısından, Tmall ve JD.com kendi lojistik platformlarına sahiptir, bu nedenle sistem, lojistik ve teslimatı kullanıcı ihtiyaçlarına ve bilgilerine göre otomatik olarak eşleştirecek ve rezerve edecektir, ki bu daha uygundur. İş modelinin sınırlaması nedeniyle, Pinduoduo, tüketicilerin malları kendileri göndermeleri için kurye şirketiyle iletişime geçmeleri için fazladan bir adım atıyor, bu da operasyonda daha sakıncalı.
Pick-up: en iyi çaylak filmi
Son değerlendirme turunda, Southern Metropolis muhabirleri, üç platformda malları iade ettikten sonra kuryenin malları teslim alması için bekledikleri sürenin uzunluğunu, yani talebin başlamasından kuryenin fiili teslimatına kadar geçen süreyi karşılaştırmaya odaklandı. Çaylak sarma süresi en kısadır, ortalama süre aynı gün tamamlanabilir, en hızlı kasa 28 dakikadır. Aynı zamanda, çaylak paket kuryesi ayrıca ambalajın açılması, kimlik ve teslim alma kodunun doğrulanmasını gerektirir ve işlem süreci standartlaştırılır.
JD Express resmi olarak malları 1-3 gün içinde teslim alacağına söz verdi.Çoklu testlerimize göre teslimat ortalama 2 günde tamamlanabiliyor, ancak kapıdan kapıya teslim alınamadı ve ikinci teslim alma süresi bir gün uzatıldı. Aynı zamanda, tüketicilerden iade edilen paketi belirlenen bir zamanda teslim edilmek üzere belirlenen bir ekspres servis noktasına göndermeleri istenmiş, kurye kapıya gelmemiş ve şahsen gerçek isim incelemesi yapmamıştır.
Pinduoduo platformu üçüncü şahıs ekspres teslimat kullandığından, iade süreci normal ekspres teslimat sürecine benzer, ancak uygulama sayfası ekspres konşimento numarasını görüntüleyemez ve tüketicilerin takip numarasını kontrol etmek için kurye WeChat'i eklemesi gerekir. Ek olarak, kurye paketi alırken kimlik kartını yüz yüze doğrulayamadı ve açılmamış öğeleri faturayı asmak ve tartmak için geri aldı.
Sektörün içindekilere göre, farklı satış noktalarında kuryeler tarafından eve teslimatın verimliliği farklı zamanlarda ve iş yüklerinde farklı olacaktır.Gün içinde çok sayıda paket var ve bölgedeki kuryeler dağıtım sırasında malları teslim etmekle meşgul. Etkilenecek; farklı ekspres platform sistemlerinin dağıtım mekanizması da farklı. Ancak değerlendirme sonuçlarına göre, kapıdan kapıya toplama bağlantısında, farklı platformlardaki kuryelerin hizmet seviyesi ve operasyon sürecine uygunluk dengesizdir.Bazı platformlar, düşük zamanlama verimliliği, kapıdan kapıya zamanlamayı garanti etmede güçlük, gerçek isim denetiminin olmaması gibi sorunları ortaya çıkarmaktadır.
Tmall en hızlı geri ödeme süresidir
Geri ödeme süresi söz konusu olduğunda, her platformun modlarındaki farklılıklardan dolayı üç platformun çalışması büyük ölçüde farklılık gösterir. Gerçek ölçüm sürecine göre Cainiao Baobao en hızlı iade süresine sahiptir.İade başvurusu başlatıldıktan sonra platform onaylandıktan sonra 1 saat içinde iade alınabilir.
İkincisi ise JD platformudur.Tüketici malları kuryeye iade ettikten sonra iadesi mevzuata göre 1-3 iş günü içerisinde alınacaktır.Ancak gerçek ölçümde iadenin temelde kuryenin malları teslim aldığı gün olduğu görülmektedir. Hesap için mevcut. Önceki iki platformdan farklı olarak, Pinduoduo'nun, iade edilen mallar tüccarın deposuna ulaştıktan ve satıcı geri ödemenin alınacağını doğruladıktan sonra bir geri ödeme başlatması gerekir.
Analiz, Tmall Juhuasuan'ın tüketicilerin kredi itibarına dayalı olarak hızlı iade hizmetleri sağlayacağını, tüketicilerin kredibilitesi ne kadar yüksekse iade süreci o kadar hızlı olduğunu ve hatta iadeyi almadan önce ödeme yapabileceğini buldu.
Üç platformun işletim prosedürlerine ve gerçek değerlendirmelerine dayanarak, genel olarak Tmall daha verimlidir ve bu bağlantıda en iyi performansı gösterir.
Buna ek olarak, Pinduoduo iade sürecine doğrudan katılmadı, bunun yerine tüketiciler kurye şirketi ve Pinduoduo tüccarlarıyla iletişim kurdu ve pazarlık yaptı, bu nedenle anlaşmazlıklar ortaya çıkma ihtimali vardı. Son test turunda da benzer bir durum meydana geldi. Tüketiciler açılmamış ve açılmamış paketleri iade ettiler, ancak tüccarlar "paketin açıldığı ve iade edilen malların ikincil satışları etkilediği" gerekçesiyle para iadesini reddetti. Etkinliğin ardından Pinduoduo platformu son iadeden önce müdahale etti ve koordine etti.
Önce öde, zamanındalık daha avantajlı
İade maliyetleri açısından, yeni değerlendirme turunda satın alınan küçük eşyalar için navlun sigortası veya ücretsiz kargo eklenmiş ve 7 gün içinde iade başvuruları başlatılmış, üç platformun da iade maliyetleri 0'dır. Ancak, Tmall ve JD.com'dan farklı olarak, iade edilen malları Pinduoduo'ya gönderme sürecinde, başvuruda bulunduktan sonra tüketicilerin üçüncü şahıs kurye şirketinin navlununu ilerletmesi gerekir. Mallar tüccarın deposuna ulaştığında, iade navlunu tahsil edilecektir. Ürün iadesi ile birlikte hesaba yatırılacaktır.
İade teslimat hızının iade hızını belirlediği görülebilmektedir. Cainiao Baobao ve JD.com iadeyi almadan önce ödeme yapabildiğinden, iade teslimat süresinin iade süresi üzerinde doğrudan bir etkisi yoktur.Zamanlılık açısından, Cainiao Baobao'nun genel lojistik zamanlaması hala en avantajlı olanıdır. Analistler, bunun Tmall platformunun en uygun sürece ve en güçlü bilgi entegrasyon yeteneklerine sahip olmasından kaynaklandığına inanıyor.Tüm ekspres şirketler, platformdaki en hızlı ve en şeffaf bilgi güncellemelerine sahip.
Southern Metropolis muhabiri, ev aletleri gibi büyük eşyalar için iade masraflarının olabileceğini de fark etti. Örneğin, JDnin kendi kendine çalışan su ısıtıcısının iadesi 30 yuan'dır. Üçüncü taraf bir platform satıcısı ise, farklı ürünlere bağlıdır. Bu nedenle, genel olarak, Tmall ve JD platformları daha iyi bir deneyime sahiptir.
Sektördeki uzmanlara göre, ev aletlerinin büyüklüğü ve ağırlığı nedeniyle, 55 kg'lık bir buzdolabının nakliye ücreti yaklaşık 150 yuan'dır.Çoğu işletme bu maliyeti karşılayamaz ve tek seferlik alışveriş belirli bir yüksek limiti aşmadıkça tüketicileri ücretsiz sübvanse etmez. Eşik veya ücretsiz iadelerin keyfini çıkarmak için belirli bir üye olun. Bu nedenle, normal şartlar altında, büyük kalemler maliyetleri iade etme eğilimindedir.
Üreten: Narada Lojistik Endeksi Araştırma Grubu
Koordinatör: Zhen Qin, Tian Aili
Değerlendirme: Nandu muhabiri Fu Xiaoling, Wang Chenchen, stajyer Guan Yuang, Ma Minglong
Yazan: Nandu muhabiri Fu Xiaoling
Çizim: He Xin
