Muhabirin gizli O2O cep telefonu onarım platformu: müşterilerin orijinal aksesuarlarını yenilenmiş cihazlarla değiştirin
Temmuz ortasında, "Flash Repairman" şirketinden bir mühendis, müşterilerin ekranlarını değiştiriyordu. Bu cep telefonunun ekranı, "monte edilmiş ekranın" değiştirilmesi nedeniyle üç kez kırıldı. Bakım mühendisi sonunda onu yenilenmiş bir "orijinal baskı ekranı" ile değiştirdi.
"Tek tıkla kapıdan kapıya, hızlı onarım", İnternet + çağında, cep telefonu O2O onarım platformu birçok cep telefonu tüketicisi tarafından aranıyor ve hızla ortaya çıkıyor, ancak kolaylık ve hızın arkasında onarım platformundan gelen şikayetlerin sayısı da artıyor, ekran ve pil üzerinde yoğunlaşıyor. Onarın ve değiştirin. Şikayet eden netizenler arasında, ekran bozukluğundan dolayı arka arkaya üç kez değiştirildikten sonra bazı kişiler sorun yaşadı ve nihayet sorunu çözmek için cep telefonu markasının resmi onarım noktasına gitti.
Cep telefonu onarım pazarındaki sorunlara yanıt olarak, Beijing News'ten bir muhabir, Çin'deki en büyük iki cep telefonu O2O onarım platformunu, "Flash Repairman" ve "Geek Repair" olarak gizledi ve birkaç hafta boyunca "bakım mühendisi asistanları" olarak habersiz ziyaretler gerçekleştirdi. Soruşturmada, cep telefonu onarımlarının sökülüp takılmasının arkasında, düşük maliyetli montaj parçaları ve yenilenen parçaların "yüksek kalite" ve "orijinal kalite" adına müşteri cep telefonlarıyla değiştirildiği tespit edildi Onarım sürecinde, mühendislerin hala "kazı siparişleri" vardı. "Davranış, parça ve aşırı onarım sorununu kasıtlı olarak abartmaktır ve hala iyi durumda olan orijinal parçalar" orijinal parçalar "adına yeni müşterilere satılır.
Guangdong Zhong'an Hukuk Bürosu'nun ortağı ve Shenzhen Uluslararası Tahkim Mahkemesi hakemi Pan Xiang, yukarıdaki davranışın Ürün Kalitesi Yasası uyarınca sahte olanları gerçek ve kalitesiz olarak ikame ettiğinden şüphelenildiğini ve ayrıca Tüketici Haklarını Koruma Yasası hükümlerini ihlal ettiğini belirtti. Tüketicilere karşı dolandırıcılık teşkil eden ve tüketiciler, yasaya uygun olarak üç tazminat iade etme hukuki sorumluluğunu üstlenir. Pazar denetimi departmanı, cep telefonu tamir endüstrisindeki kaosun denetimini güçlendirmeli, kesinlikle cezalandırmalı, sektörün konuşulmayan kurallarını çiğnemeli, tüketicilerin açıkça tüketmesine izin vermeli ve tüketicilerin meşru hak ve çıkarlarını yasalara uygun olarak korumalıdır.
Kötü bir şekilde onarılmış "fabrika kalitesi" ekranı
Zhang Liqiang'ın "Flash Repairer" platformunda değiştirdiği cep telefonu ekranı üçüncü kez kırıldı ve son çare olarak "Flash Repairer" bakım mühendisinin tekrar ziyaret etmesi için randevu aldı.
Zhang Liqiangın iPhoneXi bu yılın Mart ayında kırıldı. İnternette kontrol edip karşılaştırdıktan sonra, "Flash Repairman" daki ekran değiştirme maliyeti 1.299 yuan ve Apple'ın resmi web sitesinde satıştan sonra ekranın değiştirilmesi 2.000 yuan'dan fazlaya mal oldu.
"Hepsi ekran değiştiriyor olsa da, Apple satış sonrası mağazalarının fiyatı yüksek ve mesafe çok uzak." Zhang Liqiang, yerinde bakım için "Flaş Tamircisi" ile bir randevu aldı.
Tıpkı "Flash Repairman" propagandasında olduğu gibi, mühendis hızlı bir şekilde servise geldi ve 20 dakika içinde ekran değişti.
"Değişimden sonra, ona orijinal Apple ekranı olup olmadığını sordum. 180 günlük kalite garantisine sahip orijinal bir Apple ekranı olduğunu söyledi." Zhang Liqiang o sırada biraz kızdığını ve kandırıldığını hissettiğini söyledi.
Bunu gören bakım mühendisi, insani nedenlerden dolayı olmadığı sürece platformun ücretsiz olarak değiştirilebileceğini söyledi.
Zhang Liqiang'ın beklemediği şey, ikinci günün hemen ardından ekranda derin bir çizik belirmesiydi. Muhabirin önünde diğer cep telefonunu çıkardı, ekranı dört veya beş kez çakmakla ileri geri kaydırdı, "Bak, hiç iz yok ama bunu değiştirdiler, sadece bir dokunuşla dokunabilirsin. işaret".
Bu en önemli şey değil, yeni değiştirilen ekranda, ekran atlama ve dokunma hatası gibi birçok sorun var. Platforma bildirdikten sonra, "Flash Repairman" bir kez daha gelip ücretsiz olarak değiştirmesi için bir mühendis gönderdi.
Başlangıçta şu an için ekran hakkında endişelenemeyeceğini düşünmüştü, ancak Temmuz ortasında ekranı tekrar ters gitti, ekranın üst kısmı "çukur gibi bastırarak" eğildi. Zhang Liqiang, aksesuarların kalitesiyle ilgili ciddi bir sorundan şüphelenmeye başladı.
Lu Wen'in "geek onarım" konusundaki deneyimi Zhang Liqiang'a benzer. Lu Wen, bu yıl "Geek Repair" da ekranı iki kez değiştirdi, toplam 2.900 yuan'a mal oldu ve cep telefonu ekranı hala onarılamadı.
"Başlangıçta, sadece dış ekran kırılmıştı. Sahadaki mühendis bana iç ve dış ekranları birlikte değiştirmemi söyledi. Aksi takdirde, tamir edilmeyecekler." Lu Wen, ekranı değiştirmek için 900 yuan harcadığını ve mühendis ayrıldığında, onu da elinden aldı. Eski ekran. Ancak bir ay içinde yeni dahili ekranda bir sorun çıktı. "Bir buçuk yıl boyunca kullanabileceğimi düşündüm. Bir aydan biraz fazla olduğunu kim bilebilirdi ve dahili ekran patladı."
19 Temmuz'da, bir "geek onarım" mühendisi müşteri için ekranı değiştirdikten sonra, değiştirilen bozulmamış orijinal iç ekranı paketliyor ve onu almaya hazırlanıyordu.
Wen Lu, bunu "Geek Repair" platformuna bildirdi ve platformun müşteri hizmetleri personeli Lu Wen'e, dış ekran başlangıçta tamir edildiği için dahili ekranın garanti kapsamında olmadığını ve onarım için yeniden sipariş edilmesi gerektiğini söyledi.
İndirimden sonra, ikinci ekran değişikliği toplam 1999 yuan'a mal oldu. Ancak bu sefer ekran değiştikten sonra iç ekranda ışık sızması ve yanıp sönen beyaz çubuklar gibi sorunlar ortaya çıktı.
Şüphelenen Lu Wen bir defasında mühendise ekranın kaynağını sormuş ve diğer taraf bunun şirket tarafından satın alınmış "yüksek kaliteli bir ekran" olduğunu belirtmiştir. Lu Wen, cep telefonunu değerlendirme için üçüncü taraf bir platforma götürdüğünde, kendisine bu ekranın orijinal bir aksesuar değil, monte edilmiş bir ekran olduğu söylendi.
Eski ekranı yenileyin ve ardından müşteriyle değiştirin
Birden fazla ekran değişikliği yaşadıktan sonra, Zhang Liqiang, Lu Wen ve diğerleri birkaç soruyu çözmeye çalışıyorlar: Platform tarafından sağlanan aksesuarlarla ilgili herhangi bir sorun var mı? Değiştirilen aksesuarlar nereye gitti?
Temmuz ayında Beijing News muhabirleri, cep telefonu onarımının arkasındaki sırları ortaya çıkarmaya çalışan, bakım mühendislerine başvurmak adına iki O2O ağ bakım platformu olan "Flash Repairman" ve "Geek Repair" e girdiler.
"Flash Repairman" programında muhabir, cep telefonu tamir tecrübesi olmadığını söyledi.Şirketin personel direktörü, firmanın şirkete katılmadan önce yaklaşık 10 gün eğitim aldığını söyledi, "Anlamıyorsan önemli değil, eğitime katılarak kapıdan kapıya tamir mühendisi olabilirsin."
Muhabir, birkaç gün önceki başlangıç eğitiminde, sipariş süreci, transfer yöntemi ve değerlendirme yönteminin eğitimine ek olarak, müşterileri yanıtlamak için bir dizi standart becerinin de olduğunu keşfetti. Müşterinin aksesuarların kalitesi ve kaynağı konusunda şüpheleri varsa, bunların orijinal aksesuar olduğu söylenmemesi gerektiği, ancak "orijinal kalite" veya "kesinlikle seçilmiş kaliteli" aksesuarlar denilebileceği ve 180 günlük ücretsiz garantinin olduğu belirtildi.
Yarım yıldır platformda çalışan mühendis Xu Cheng, "Temel olarak, konu bu olduğunda müşteriler bir daha sormayacak." Dedi.
Sürece göre müşteri platform üzerinden sipariş verdikten sonra, şirket yöneticisi mühendisi en yakın bölgeye gönderecek ve mühendisin yerinde onarım süresini belirlemek için 10 dakika içinde müşteri ile iletişime geçmesi gerekiyor.
Xu Cheng, aylık yaklaşık 10.000 yuan maaşla, en çok olduğu zamanlarda günde yaklaşık 20 sipariş aldı. En çok korktuğu şey müşteri şikayetleri ... Şikayet oluştuktan sonra para cezası anlamına geliyor, ancak firmanın bunu görmezden geleceği yönünde bir şikayet var. Xu Cheng, "Müşteri değiştirilen ekranı çıkarmayı kabul etmezse, tamir etmeyi reddedebiliriz, bu tür şikayetler şirket tarafından ele alınmayacaktır." Dedi.
Cep telefonlarını tamir ederken neden müşterilerin eski ekranlarını almamız gerekiyor?
"Geek Repair" platformunda, harici ekran parçalanması için ekran tertibatının değiştirilmesi ve eski ekranın geri dönüşümü açıkça belirtilmiştir.
"Şirketin ekran aksesuarlarının nereden geldiğini düşünüyorsunuz?" Xu Cheng bir gülümsemeyle sordu.
Xu Cheng gazetecilere şunları söyledi, "Dış perde aslında bir cam katmanı ve iç perde en değerli olanı. Şirket onu geri dönüştürdükten sonra dış ekran kesiliyor, iç ekran korunuyor ve yeni bir dış perdeye basılarak mühendise gönderiliyor. , Sonra bir sonraki müşteriye geçin. "
Xu Cheng, bu tür ekrana topluca sektörde "orijinal sıkıştırma ekranı" olarak atıfta bulunulduğunu ve maliyetin 50 yuan'a kadar çıktığını söyledi. "Ancak müşteriye yalnızca orijinal kalitede olduğunu söylemeniz gerektiğini söylememelisiniz. Aslında, başkasınınkini kullanıyorlar. Eski ekranlar. Bu nedenle şirket, eski ekranları müşterilerden kaldırmaya özel önem veriyor. "
Bir cep telefonu ekran üreticisi gazetecilere verdiği demeçte, "orijinal ekranın" aslında yenilenmiş bir ekran olduğunu ve orijinal dahili ekrana dayalı olarak yerel olarak üretilen bir harici ekranın yeniden bastırılmasını ifade ettiğini söyledi. "Orijinal ekrana kıyasla kusur oranı daha yüksek." .
Birleştirilmiş ekran ile orijinal ekran arasında binlerce fark
Zhang Liqiang, iPhoneX ekranıyla ilgili başka bir sorun olduğunu keşfettikten sonra, "Flash Repairman" dan yerinde onarım için bir kez daha randevu aldı.
Platform bu kez emri Xu Cheng'e gönderdi ve Beijing News muhabiri, bir mühendis asistanı olarak Xu Cheng'in yerinde bakımı takip etti.
"Apple'ın satış sonrası onarımına birkaç yüz dolar ekleyeceğimi biliyordum." Xu Cheng ve muhabir içeri girer girmez Zhang Liqiang'ın şikayetini duydular. Bu onun üçüncü onarımıydı. Xu Cheng sohbete cevap vermeye cesaret edemedi, sadece kendini işe koydu.
Zhang Liqiang, "Ekran kalitenizde bir sorun mu var?" Diye sordu.
Xu Cheng yumuşak bir şekilde yanıtladı: "Belki de yapıştırıcı geçen sefer iyi yapışmamıştı."
Xu Cheng bu onarım için her zamankinden daha dikkatliydi ve yaklaşık bir saat sürdü. Tamir ettikten sonra evden çıkar çıkmaz, Xu Cheng yardım edemedi, ancak "ekran kalitesinin gerçekten saçma" olmasından şikayet etti. Xu Cheng, müşterinin önünde açıkça söyleyemediğini, sadece bir parçayı değiştirebileceğini, ancak sorunun bir ay içinde tekrar ortaya çıktığını söyledi.
Muhabir, değiştirilen ekranın herhangi bir Apple logosuna sahip olmadığını ve orijinal ekranın kablonun üzerinde net bir Apple logosu olduğunu tespit etti.
"İPhoneX serisi platformun onarım oranı özellikle yüksek, çünkü şirket müşteriler için çoğunlukla" birleştirilmiş ekranlar "kullanıyor ve yalnızca bu şekilde birkaç kez tamir edilenlere" orijinal sıkıştırılmış ekranlar "veriliyor." Xu Cheng, "monte edilmiş ekranlar" yanlış. Orijinal parçalarla bir araya getirildiğinde, dokunma problemlerinin yanı sıra yapıştırıcıyı açmak da kolaydır ve yine yaz mevsimidir ve yeni değiştirilen ekranı garanti süresi boyunca problem yaşayacaktır.
Yukarıda adı geçen üretici, "monte edilmiş ekranların" tamamen orijinal olmayan aksesuarlarla birleştirilmiş ekranlara atıfta bulunduğunu belirtti. Düşük fiyatları nedeniyle, bakım endüstrisi tarafından tercih ediliyorlar. "Bir 'monte edilmiş ekran' ile orijinal ekran arasındaki fiyat farkı 1.000 RMB'ye kadar çıkıyor. "
Sadece bu değil, muhabir, "Flash Repairman" platformu tarafından sağlanan pil aksesuarlarının herhangi bir üretici logosuna sahip olmadığını gördü. Birçok mühendis bu pilin kaynağını bilmediklerini söyledi, "küçük bir üretici tarafından yapıldığı tahmin ediliyor."
Kamuya açık bilgilere göre, Flash Repairman'ın sahibi Hangzhou Time Technology Co., Ltd.'dir. Şirket 2015 yılında kurulmuştur. Hızlı gelişmeden sonra, cep telefonu ev onarım endüstrisinde bir tek boynuzlu at şirketi haline gelmiştir. Şu anda, Flash Repairman'ın değeri 1 milyar yuan'dan fazla ve 30 büyük şehirde 10 milyondan fazla kullanıcıya hizmet veren 40 servis operasyon merkezi kurdu.
Montajlı ekranlar ve orijinal baskı ekranları, bakım endüstrisinde yuvalar haline gelir
Aynı sorun yalnızca "Flash Repairman" da değil, aynı zamanda cep telefonu onarımları için başka bir O2O platformu olan "Geek Repair" da da ortaya çıkıyor.
Geek onarım platformuna göre, Ocak 2015'te kurulan Chongqing Tianji Cloud Service Technology Co., Ltd.'ye bağlı. 2018 itibariyle, geek kapıdan kapıya onarım işi ülke çapında yaklaşık 100 şehri kapsayarak milyonlarca insana hizmet verdi.
Beijing News'ten bir muhabirin "Geek Repair" a katılmasının ardından, iki bakım mühendisi "Geek Repair" platformu tarafından sağlanan "yüksek kaliteli" cep telefonu ekran aksesuarlarının temelde monte edilmiş ekranlar olduğunu söyledi.
Mühendis Lin Xinglai, dört ay boyunca "Geek Repair" platformunda çalıştı, bu platformun ilk üç ayı Apple serisi telefonları tamir ediyordu, ancak "onarım oranı" çok yüksek olduğu için Android ürünlerini onarmaya başladı.
"Son tahlilde, şirketin aksesuarları çok zayıf. Apple'ın ekranları temelde bir araya getirilmiş ekranlar ve sorunlara en açık ekranlar." Lin Xing, bir müşterinin dört kez daha önce ve sonra tamir edildiğini söyledi. Ön ayak en son ayrıldığında, arka ayak müşterisi az önce ayrıldı. Dokunuşun tepkisiz olduğunu söyledi.
Lin Xing'e göre, şirket yüksek onarım oranının çok iyi farkında.Platformun onarım verilerini azaltmak için şirket, mühendislerin onarım siparişini alırken platformu kullanmadan süpervizöre rapor vermesini istiyor.
Bu, Geek Repair'ın başka bir mühendisi olan Wang Hua tarafından da doğrulandı: "Orijinal sıkıştırılmış ekranlar çok az ve temelde birleştirilmiş ekranları değiştiriyoruz."
Wang Hua 19 Temmuz'da Haidian'daki bir ofis binasına muhabirleri bakım için getirdiğinde, müşteri Bay Ma ekranın kalitesini sordu ve Lu Wen ile aynı cevabı aldı: "Şirket tarafından satın alınan yüksek kaliteli parçalar."
"Geek Repair" ın Haidian şubesi, "Trustworthy" sloganına sahip bu cep telefonu onarım platformu, başka bir tanınmış O2O platformu "Flash Repairman" ile aynıdır Montajlı ve yenilenmiş ekranları müşterilerle değiştirme vakaları vardır. .
Şirket ayrıca, müşterinin bakım sözleşmesine dahil edilmese de, müşterilerin orijinal ekranlarını tek tip olarak geri dönüştürür.
"Bu, orijinal dahili ekranımı değiştirdiğiniz anlamına gelmiyor mu?" Diye sordu Bay Ma.
Wang Hua, "Bu indirimli bir fiyattır ve eski ekranınızla ekran değiştirme maliyetinin bir kısmını mahsup etmeye eşdeğerdir. Orijinal fiyatı korursanız, bir veya iki yüz yuan daha fazla ödemeniz gerekecektir." Dedi.
Bu ekranlar nereye gitti? Wang Hua gazetecilere, şirketin onlarla birleşik bir şekilde ilgileneceğini söyledi, ancak kime satıldıkları belli değildi.
Muhabir için bir hesap hesapladı. Bir iPhone X ekranının onarım maliyeti yaklaşık 400 yuan; müşterinin eski ekranı piyasada yaklaşık 700 yuan'a satılırken, "böyle bir siparişin karı 1.000 yuan'dan fazla."
Şirket neden orijinal basın ekranını kullanmıyor? Wang Hua, orijinal baskı ekranının belirli riskleri olduğunu ve maliyetin monte edilen ekrandan daha yüksek olduğunu açıkladı ve "Baskı ekranına iyi basılmazsa, ekran tamamen işe yaramaz hale gelir."
Mühendisin "kazma emirleri" aldatıcı
19 Temmuz öğleden sonra, Wang Hua'nın bir arkadaşı ondan ekranı değiştirmesini istedi. Wang Hua, "geek onarım" ekranını değiştirirse ücretsiz olarak değiştirebileceğini, ancak kalitenin çok düşük olduğunu söyledi. Son olarak Wang Hua, yeni bir orijinal ekran satın alıp takması için onu Zhongguancun e-World'e götürdü. "Arkadaşlar ve akrabalar cep telefonlarını tamir ediyor. Genelde onlar için orijinal aksesuarlar satın alıyorum. Sonuçta bunu yapıyoruz. Sektörün olduğunu biliyoruz. Nasıl derin."
Muhabir, araştırmada kalitesiz aksesuarlara ek olarak, Flash Repairman ve Geek Repair adlı iki platformdaki mühendislerin de anormal kazma davranışlarına sahip olduğunu tespit etti.
Xu Cheng, "Genelde iki tür kazı emri vardır. Biri, telefonla ilgili diğer sorunların bakım sırasında keşfedilmiş olması, diğeri ise anormal kazma. Telefonda küçük bir sorun varsa, daha büyük olacaktır." Dedi.
Gazetecilere, "ağzını açamadığı" için nadiren bu tür bir kazı yaptığını söyledi. Ancak şirketteki bir meslektaşının siparişleri kazmada çok iyi olduğunu biliyordu, bu sadece fiske atmaktan başka bir şey değildi. Başlangıçta, pilin çalışmadığı ve kuyruk fişinin çalışmadığı ekranı değiştiriyordu.Örneğin, pil biraz şişmişse, pilin patlama tehlikesi olduğu söylenir. "Nasıl söylediğiniz, yeteneğinize bağlıdır. Çirkin bir şey söylemek aldatmaktır." Xu Cheng dedi.
Geek onarım platformundan Lin Xing, gazetecilere siparişleri kazmanın başka bir yolunu öğretti: "Apple telefonlarının pil sağlık göstergeleri var. Sağlık endeksi% 85'in altındaysa, ona telefonunun sık sık sıcak olup olmadığını sorabilirsiniz. Güç kaybı son derece hızlıdır. Bu genellikle böyledir. Pilin değiştirilmesini önermek mantıklıdır. Aslında, bu standarda göre olması gerekmez. Sağlık endeksini% 90'ın üzerine değiştirdim. Ne söylediğinize bağlı. "
(Pan Xiang dışında tüm adlar takma adlardır)
Avukat Beyanı
Bulanık konseptin kalitesiz olduğu için sahtekarlıktan şüpheleniliyor
Guangdong Zhongan Hukuk Bürosu'nun ortağı ve Shenzhen Uluslararası Tahkim Mahkemesi hakemi Pan Xiang, platform bakım personelinin, bakım hizmetleri sağlarken "orijinal ekran" arasındaki farkı bulanıklaştırmak için kasıtlı olarak "orijinal kalite ekranı" kavramını kullandığını ve tüketicilerin onu değiştirmesine neden olduğunu belirtti. Orijinal aksesuarların tüketicileri hizmet satın almaya ikna etmelerinin yanlış anlaşılması; abartı, aksesuarların kalite problemi olmadan yanlış kalite kusurlarının tüketicileri değiştirmeye yönlendirmesi; tüketicilerin bilgisi olmadan telefondaki orijinal fabrika değiştiriliyor Aksesuarlar; yedek aksesuarların kaynağı bilinmemektedir ve kalite güvencesi yoktur. Bu fiiller, "Ürün Kalitesi Kanunu" ile düzenlendiği gibi sahtecilikleri gerçek ve kalitesiz ikame ettiğinden ve ayrıca "Tüketici Haklarının Korunması Kanunu" hükümlerine aykırı olduğundan şüphelenilmektedir, tüketicilere karşı dolandırıcılık teşkil etmekte ve hukuka uygun olarak tüketicilere karşı sorumludur. sivil sorumluluk. Pazar denetimi departmanı, cep telefonu tamir endüstrisindeki kaosun denetimini güçlendirmeli, kesinlikle cezalandırmalı, sektörün konuşulmayan kurallarını çiğnemeli, tüketicilerin açıkça tüketmesine izin vermeli ve tüketicilerin meşru hak ve çıkarlarını yasalara uygun olarak korumalıdır.
(Kaynak: Beijing News WeChat Resmi Hesabı)
