Fan Ziqiang: Lincoln'ün "Tao" filmi ailenin aidiyetini yansıtıyor
Ön kapıdaki resepsiyonist kapıyı gülümsemeyle açtığında, beş yıldızlı bir otelde olma yanılsamasına kapılmış gibiydi, farkında olmadan Lincoln'ün "Tao" sunu, geniş alanı, kütük dekorasyonunu ve sıcak atmosferini hissetti. Arkadaşça selamlar ve sohbetlerin yanı sıra, sıcak ve eğlence Pekin Furui Lincoln Center hakkındaki ilk izlenimimdir. Bay Fan Ziqiang çok rahat bir insan, Lincoln Çin'in başkan yardımcısı olmasına rağmen, rafları yok, kalabalık yok, yanıp sönen ışıklar yok ve önümde bir arkadaş gibi beliriyor Kısa bir girişten sonra, eski bir arkadaş gibi. Lincoln hakkında bilgi alışverişi ve iletişimi başlattı.
"Lincoln, müşterilerle her temas noktasına büyük önem veriyor. Açıkçası Lincoln, Çin'e nispeten geç giren lüks bir marka ve müşterilerle ilk temasa geçtiğinde müşterilerde iyi bir izlenim bırakmayı umuyorum. Lincoln, her müşteri iletişiminde. Özellikle ilk temas noktası olmak üzere noktalara çok çaba sarf edildi. "Dedi Bay Fan Ziqiang.
Müşteriye saygı gösterin, inceliklerden başlayın
Bay Fan Ziqiang bana, Lincoln'ün "Lincoln Yolu" nu aktarmanın standartlaştırılmış yolları da dahil olmak üzere iş sorumlulukları da dahil olmak üzere müşterilerle her temas noktasında titiz tasarımlar yaptığını söyledi. Örneğin, Lincoln Center'a ilk kez girdiğinizde, kapıdaki güvenlik görevlisi, plaka tanıma sistemi aracılığıyla plaka numaranızı kaydedecek ve adınızı ve ziyaret amacınızı soracaktır. Aracı ziyaret eden bir müşteriyseniz, güvenlik, dahili resepsiyon görevlilerini dahili telefon sistemi üzerinden arayarak temel bilgi ve verileri verecektir. Böylelikle iç resepsiyon görevlileri sizi selamlamak için dışarı çıktıklarında zaten isminizi doğru arayabilir ve farklı ihtiyaçlara göre hedefe yönelik hizmet ve öneriler sunabilir. Ayrıca plaka tanıma sistemi plakanızı da kaydedecektir Bir dahaki sefere geri döndüğünüzde plaka tanıma sistemi mağaza içi satış personeline önceden hazırlanmalarını söyleyecektir, bu sadece iş verimliliğinizi artırmakla kalmaz aynı zamanda kendinizi çok sıcak hissetmenizi sağlar.
Başka bir örnek olarak, makalenin başında bahsedilen ön kapı resepsiyonisti her Lincoln Center sergi salonunun girişinde görülebilir.Bu, Lincoln'ün beş yıldızlı bir otelde kapıcı konseptiyle kurduğu özel bir postadır. O basit bir kapıcı değil, yetkili olması için Lincoln Koleji tarafından titizlikle eğitilmiş bir kişi olmalı. Kapıyı açtığınız anda, misafir bilgilerini önceden anlamalı, konuğun adını söyleyebilmeli ve müşteriye sıcak bir his vermelisiniz. Bunlar, "Lincoln Way" müşteri odaklı kişiselleştirilmiş deneyim modelinin ayrıntılarıdır.
Bay Fan Ziqiang, Lincoln'ün bunu yapabilmesinin nedeninin Çin pazarına girmeye hazırlanırken yaptığı kapsamlı müşteri araştırması olduğunu söyledi. Bu araştırma, Lincoln'ün tüketicilerin mükemmel olmadığını düşündüğü otomotiv endüstrisini bulmasına yardımcı olmayı umuyor veya Az gelişmiş markalar için dikkate alınması gereken hususlar. O zamanki sonuçlar, mevcut lüks araç sahiplerinin aldığı hizmetlerden veya beklediği hizmetlerden memnun olmadığını gösterdi. Bu nedenle Lincoln, yepyeni bir müşteri deneyimi modeli, "Lincoln Way" kavramı yaratmaya ve otel, lüks perakende ve diğer endüstrilerin hizmet modelini otomotiv perakende sektörüne getirerek "Lincoln tarzı" getirmeye kararlıdır. "Lüks deneyim tüketicilere aktarılıyor.
Bu Lincoln modeli artık Çinli tüketicilerin ve sektör meslektaşlarının çoğunluğu tarafından tanındı ve kabul edildi. Fan, gelecekte tüm Lincoln Merkezlerinin aynı standarda göre "Lincoln Way" uygulayacağını ve böylece herkesin müşteri odaklı deneyimleyebileceğini söyledi. Zunun kişiselleştirilmiş deneyim modu. "Lincoln'ün Çin'deki bayi ortakları, yani ülke çapındaki Lincoln Merkezleri, Lincoln Çin'in yüksek standartlı müşteri deneyimi gereksinimlerine uygun olarak" Lincoln Way "sunabilir, böylece tüm tüketiciler bunu her Lincoln Center'da deneyimleyebilir. Mükemmel bir müşteri deneyimi modeli. "Bay Fan Ziqiang.
En iyi hizmet yoktur, sadece daha iyi
"Tao" Çin'de çok ilginç bir kelimedir, görünmez ve soyuttur, tıpkı hizmetin belirli bir standartla ölçülmesi zor olduğu gibi. Lincoln, tüketicilerin yalnızca çeşitli deneyimlerle Lincoln markasını ve onun "Lincoln Way" i kabul etmelerine ve anlamalarına izin vermekle kalmaz, aynı zamanda müşteriler, satış ve satış sonrası hizmetler arasındaki ilişkiyi sürdürmek için çok fazla çalışma yaptı.
Geleneksel modelde, bir araç satın aldıktan sonra, tüketiciler ön satış ile olan ilişkisini bozmuş ve satış sonrası hizmetle yeni bir bağlantı kurma ihtiyacı duymuştur.İlişki yeniden kurulurken, güvenin kurulması uzun zaman alır. Bu, tüketicilere neredeyse çok fazla rahatsızlık veriyor. Lincoln bu daha geleneksel müşteri bakım yöntemini terk etti, satış sonunu ve hizmet sonunu entegre etti ve hizmet mühendisi rolünü (geleneksel anlamda hizmet alımı veya hizmet danışmanı) kurarak tüketicilerin bayiler ve satış personeli ile ilişki kurmasını sağladı. Karşılıklı güven zinciri oluşturuldu.
Lincoln'de servis mühendisleri, satış ekibine satıştan satış sonrasına geçiş olarak hizmet eder. Lincoln, arabayı müşteriye teslim ettiğinde, müşteriye tam zamanlı bir servis mühendisi tanıtmak çok önemli bir adımdır. Daha sonra tüm satış sonrası hizmet süreci servis mühendisinin liderliğinde devam edecek ve satış personeli, tüketicinin takip hizmet sürecinden sorumlu olmaya devam edecektir. Satış sonrası hizmet bir servis mühendisi tarafından yönetilse de, satış ekibi ilişkinin sürdürülmesinden sorumludur.Lincoln bunu, satış sonrası ekibine olan güven ilişkisini genişletmek ve geleneksel süreçlerin tüketicilere getirdiği sıkıntılı noktaları çözmek için kullanır.
Bay Fan Ziqiang, Lincolnün hizmetlerinin tüketicilerin bakış açısıyla planlandığını söyledi. Bazen satış sonrası hizmet çok fazla harcama yaratır ve tüketicilerin satış sonrası hizmet sürecinde geçiş ilişkisinin varlığıyla ilgili şüphelerini ortadan kaldırmak için Lincoln şeffaf ve açık bir hizmeti benimser. Örneğin: her Lincoln teknik onarım istasyonunda bir kamera bulunur. Satıcının ikinci katındaki müşteri dinlenme alanında ve satış sonrası müşteri dinlenme alanında bir elektronik servis etkileşimli platformu vardır. Konukların aşkı görmek için yalnızca Lincoln Kimliği ile oturum açmaları gerekir. İş istasyonunda bakımı yapılan aracın durumu vb.
Lincoln, Çin'e girdikten sonraki üç yıl içinde Lincoln markası için tüketicinin hızla tanınmasını sağlayan, ayrıntılardaki en üst noktaya ulaşma arayışı sayesinde tam da budur. İstatistiklere göre, Lincoln'ün bu yıl Ocak-Eylül ayları arasında Çin'deki terminal perakende satışları 40.000 adedi aşarak büyümeyi neredeyse iki katına çıkardı.
Oturmak için Lincoln Center'a geri dönün
Şu anda, satış hacmindeki artış ve bayi sisteminin genişlemesiyle, Fan Ziqiang'ın en çok dikkatli değerlendirme gerektirdiğine inandığı konu, yüksek kaliteli hizmet seviyelerinin nasıl korunacağı haline geldi. Fan Ziqiang şunları söyledi: Gelecekte, Lincoln Center üçüncü, dördüncü ve beşinci katman şehirlere girdiğinde, Lincoln Way standartlarının şehrin her düzeyinde ve her Lincoln Center'da uygulanmasını nasıl sağlayacağız. Bu bizim için. Bu bir meydan okuma."
Gelecekte, Lincoln'ün yerel kültür ve özelliklerde bazı iyileştirmeler yapıp yapmayacağı hala araştırılıyor ve Bay Fan Ziqiang, pazarın ihtiyaçlarına göre hiçbir zaman her yere uygulanabilecek iyi bir çözüm olamayacağına, sadece sürekli optimizasyon ve takip olacağına inanıyor. Bu modelin sürekli çalışmasını sağlamak için müşterilerin ihtiyaçlarına göre optimize etmek.
Mevcut otomobil markası etiketlemesine atıfta bulunurken, Bay Fan'a şunu sordum: "Lincoln için de bir etiket ayarlarsanız, hangi kelimeyi seçerdiniz?" Hizmet "mi olur?"
Şöyle dedi: "Zor! Çünkü deneyim hissinin kişisel olarak hissedilmesi gerekiyor." Bay Fan Ziqiang, Lincoln'ün son birkaç yılda ürünlerden hizmetlere kadar faaliyetlerinde tüketicilerin bireysel ihtiyaçlarına dikkat etme ilkesini her zaman uyguladığını söyledi. Lincoln, tüketicilerin zihninde her zaman daha zarif, daha gelişmiş ve daha genç bir imaja kendini adamıştır ve bu noktalar aynı zamanda Lincoln'ün gelecekteki sürdürülebilir gelişimi için ana itici güçtür.
Bay Fan Ziqiang şunları söyledi: "Lincoln'e bir etiket eklemeniz gerekiyorsa, 'aidiyet duygusunun' daha uygun olabileceğini düşünüyorum. Şimdi düzenli olarak bir 'eve hoş geldin' etkinliği düzenleyeceğiz, bu da bazı otomobil sahiplerini bazı etkileşimlere katılmaları için Lincoln Center'a geri davet edecek. Etkinlikler. Bazen, Lincoln Center'a ait olduklarını hissettirmek umuduyla, doğum günü partileri veya arkadaşlarla buluşmalar gibi bazı özel etkinlikler düzenlemek için araç sahiplerine Lincoln Center'ın ikinci katındaki sergi salonunu veya misafir salon alanını bile ödünç veriyoruz. Onlara gerçeği söyleyin. Burası sizin eviniz ve istediğiniz zaman geri dönebilirsiniz. Bu ortamda, müşteri sadece markanın sahibi değil, aynı zamanda Lincoln Center'ın 'sahibi' olduğunu hissedebilir. "
Sonunda yazılı: Geçtiğimiz iki yılda, otomobil pazarının büyümesindeki yavaşlamanın arka planı altında, otomobil pazarı basit bir nicel büyümeden kalite geliştirmeye daha fazla önem veren bir döneme dönüştü. Tüketiciler de giderek daha olgun hale geldi.Arabalar artık sadece kişisel bir servetin işareti veya sadece bir ulaşım aracı olarak görülmüyor. Tüketiciler sadece ürün parametreleri ile değil, aynı zamanda bir araba satın alma ve sahip olma deneyimiyle de ilgileniyorlar. Sıcak, tüm ürün işine ve yaşamına gerçekten uygun olsun, umarım arabası kişiliğini yansıtabilir ve hemfikir olduğu markalarla daha uzun bir bağ kurabilir.
Ve Lincoln'ün hizmeti şüphesiz ileriye dönüktür.Tüm mükemmel hizmetlerin başlangıç noktası, rahat deneyimin her bağlantı ve detayındaki Lincoln'ün benzersiz etiketidir. Zaman geçtikçe, "Lincoln Tarzı" nın devamı ve yeniliğinde nasıl başarılı olunacağı sadece benzeri görülmemiş bir zorluk değil, aynı zamanda yeni bir geliştirme fırsatıdır. Bu bağlamda, Bay Fan Ziqiang, "Lincoln, geliştirmeyi olabildiğince hızlı takip etmiyor, ancak attığı her adımın yeterince istikrarlı olmasını umuyor." Son olarak, ben bile yardım edemedim, ancak "Zamanınız varsa, Lincoln Center'a geri dönün ve oturun. "(Fotoğraf / Wenwang Haber Ajansından Wang Wenjiao)
