g u t x .com.tr İpek yolu - Çin'i anlamaya götürürüm

Qin Shuo: İtibar Krizi, "Şok Edici Gübre Kampanyası" ve Çin İşletmeleri için Eylem Rehberi Geniş Vizyon

Qin Shuo Anlarını Takip Edin
Bu, Qin Shuo'nun 2009'daki ilk orijinal makalesidir.

Çinli şirketlerin itibar krizi

İşletmelerin birçok varlığı vardır ve bu varlıkların sosyal değeri nihayetinde itibara yansır. İtibar aynı zamanda iş ve toplum arasındaki arayüzdür.

Küresel bir itibar yönetimi ajansı olan RI'nın tanımına göre itibar, insanların ürün ve hizmetlerinizi satın almaya istekli olduğuna, sizi başkalarına tavsiye etmeye, orada çalışmaya ve sizinkini satın almaya istekli olduğuna dair duygusal bir bağ, bir garantidir. Hisse senetleri, politika yapıcılar ve düzenleyiciler size iş lisansları vermeye isteklidir, çalışanlar stratejinizi uygulamaya isteklidir vb. İtibar; güven, saygı, hayranlık ve iyi niyetin bir toplamıdır.

Bain Consulting, 2003 yılında NPS yasasını (Net Destekleyici Değeri) ortaya koydu ve şirketler için nihai sorunun yalnızca bir tane olduğuna inanıyor - ürünlerini arkadaşlarınıza tavsiye etmeye ne kadar isteklisiniz?

Pek çok tavsiye ve ağızdan ağza söz var, bu fan ekonomisidir; sızdıran bir kova gibi birçok kötüleyici vardır, onu doldurmak çok zordur.

Son yıllarda, giderek daha fazla sayıda büyük Çinli şirket, çeşitli derecelerde itibar krizlerine girmiştir. Son aylarda "Six Six ve JD.com", "Ctrip CEO'su Shenzhen tüketicilerinden özür diliyor", "ZTE uyum bozukluğu", "Didi Shunfeng araba hostes durumu", "Lenovo Group 5G standart oylama" vb. Bekle. Bazı krizler ani kazalardır; bazı krizler, paroksismal doğada her seferinde bir kez meydana gelir; bazıları noktadan yüzeye, bugünden tarihe yayılır.

Ayrıca Robin Linin aile meseleleri ve Lenovonun yerel işletim sistemlerinin kullanımına muhalefeti gibi söylentilerin yol açtığı itibar krizleri de var. Söylentiler derhal çürütülse bile, etki zaten yaratıldı.

Gözlemlerime göre, bugün, tanınmış Çin şirketlerinin neredeyse tüm halkla ilişkiler yöneticileri ve halkla ilişkiler hizmeti ajansları eşi görülmemiş bir endişe ve endişe içinde ve kendilerini derinden güçsüz hissediyorlar. Sorumlu birden fazla kişi bana şunları söyledi: "Görünüşe göre tek çıkış yolu hızlı ve kısaca yanıt vermek, çekişmeyi bırakmak ve diğer şirketlerin yeni krizinin bizi örtmesini beklemek. Ne kadar çok çekişme olursa, çekişme o kadar devam edecek. Herhangi bir şey yapmaya gerek yok."

Amerikan Tarihinde "Kazıma Hareketi"

İtibar krizleri temelsiz değildir, temelde belirli bir olayla, özellikle olumsuz bir kaza ile ilgilidir. Firmalar önce gerçeklere göre cevap vermeli, herhangi bir sorun varsa dürüstçe yüzleşmeli ve telafi etmelidir.

Aynı zamanda, büyük ölçekli Çinli şirketlerin itibar krizi içinde olup olmadığını da merak ediyordum ... Bu, Çin'in 1890'lardan 1910'lara kadar Amerika Birleşik Devletleri'ne benzer bir durum yaşadığı anlamına mı geliyor? "Kaka Kazıma Kampanyası" (Muckraking)? Yani, özellikle olumsuz yönleri ortaya çıkarmak ve yaymakla ilgilenirler.

ABD "kazıma hareketi" "Yaldızlı Çağ" dan sonra patlak verdi. 1861-1865 İç Savaşından sonra, Amerika Birleşik Devletleri İkinci Sanayi Devrimi fırsatından yararlandı, demiryolu, petrol ve elektrik gelişti ve liberal kapitalizmden tekelci kapitalizme kadar derin sanayileşme, bu "yaldızlı çağ" dır. Ancak altının diğer yüzü, memurlar ve işadamları arasında gizli anlaşma, yolsuzluk ve rüşvet, tekel hegemonya, eşitsiz servet, terlikler, çocuk işçilerin sefil durumu ve sahte uyuşturucu ve düşük kaliteli gıda seli gibi siyah. Bu dönemde, haber medyası ifşaatçı rolünü oynadı. En iyi temsilciler, muhabir Phillips'in "Senato'nun İhaneti", muhabir Stephens'ın "Şehrin Utançları", yazar Sinclair'in "Mezbaha" ve muhabir Tabell's. "Mobil Petrol Şirketinin Tarihçesi" vb.

"Şok edici hareket" in en çok satan dergisi "Mc Luer" 1893'te çıktı, fiyatı sadece 15 sentti. Popüler rotayı seçti. Ocak 1903'te Stephens 'Shame of Minneapolis ve kuleyi de yayınladı. Bell'in "Mobil Petrol Şirketi Tarihinde 1872 Petrol Savaşı" ve Ray Baker'ın "Çalışma Hakkı", gölgeyi üç açıdan acımasızca açığa çıkardı: politika, iş ve emek. Derginin kurucusu McClure mevcut başyazıda şunları söyledi: "Hükümet yetkilileri ve kapitalistler, gizli bir şekilde yasaları çiğniyorlar ve nihai bedel bizim özgürlüğümüzdür."

Amerikan "Şok Hareketi" ndeki haber muhabirleri güçlü bir sosyal sorumluluk duygusuna ve profesyonel bir tutum ve yeteneğe sahiptir. Stephens, McClure'un genel yayın yönetmeni olarak çalıştı ve daha sonra muhabir oldu. Belediye yolsuzluklarını araştırmak için ön cepheye gitti. Missouri City'den Minneapolis, Cleveland, New York, Chicago, Philadelphia ve Pittsburgh'a kadar, büyük ölçüde güvenerek yazdı. Birinci elden veriler. Tarbell'in babası petrol araştırmalarıyla uğraşıyordu, sektörü çok iyi tanıyordu, 5 yılını araştırmakla geçirdi ve veriler bilgilendiriciydi ve 15 rapor yazdı.

| Lincoln Stephens

Sosyal sorumluluk ve profesyonelliğin birleşimi, Stephens ve Tabbell'in araştırmacı gazetecilik için bir emsal oluşturmasına izin verdi. 20 yaşında, Stephens'ın rehberliğinde ünlü Lippman, Greenwich belediyesindeki yolsuzluğun soruşturulması için onunla işbirliği yaptı. Stephens ve Taberin çalışmaları, Başkan Theodore Rooseveltin ilerici reformları için güvenilir bilgiler sağladı ve hükümetin bırakınız yapsınlar yapmaktan büyük şirketlerin yasal denetimine geçişini teşvik etti; büyük şirketleri eleştirdiklerinde, vatandaşlığın geliştirilmesi çağrısında da bulundular. . Stephens dedi ki "Utanç ve özgüven kaydetmek hem utanç verici bir kendini itiraf hem de bir onur beyanıdır." , İnsanları ahlaki anormalliği kurtarmak ve "para için çaresizlik" eğilimine direnmek için birlikte çalışmaya çağırıyor. Ona göre sıradan bir yurttaş, bekçiye rüşvet verir, ancak bu, devlet yetkisinin franchise haklarını elde etmek için kullanılmasına kıyasla bir parça kek olsa da, rüşvetin doğası aynıdır.

Aynı "kaka" ile arasındaki fark nedir?

Çin'in bugünkü "pompalama" sı ile o zamanlar Amerika Birleşik Devletleri arasındaki benzerlikler ve farklılıklar nelerdir?

İş ortamı perspektifinden, Amerika Birleşik Devletleri yüksek büyüme "Altın Çağ" yaşadı ve Çin de son kırk yılda büyük adımlar attı. Hızlı gelişmede, ekonomi ve toplum arasında belirli bir dengesizlik vardır, kalkınma başarılarının kapsayıcılık derecesi yeterli değildir ve toplum birçok çelişki ve şikayet toplamıştır. Geçilecek bazı çıkışlar bulmak kaçınılmaz, sadece nereye gideceğimiz sorusu. Geçtiğimiz birkaç on yıldaki merkantilizm bağlamında, Çin şirketlerinin genel kamuoyu ortamı olumlu olmuştur.Birçok şirket olumsuz kamuoyunu etkili bir şekilde övmeye ve kontrol etmeye alışmıştır. Artık sosyal ağ çağında birdenbire "herkes bir medya" tarafından vurulduğumuza göre, uyum sağlayamayacağımız kaçınılmaz.

Çinli şirketler eleştirilmekten ve sorgulandıktan sonra, zamanın değişimlerini ve iletişim ortamındaki değişiklikleri derinlemesine analiz etmelidir. Özellikle, tüketici şikayetleri içeren konular, zamanında ve insan odaklı bir şekilde ele alınmalıdır; ancak öte yandan, Çin'in bugün büyük ve tanınmış şirketler ve Amerika Birleşik Devletleri'ndeki durum hakkında çok fazla "kazıma" yaşadığını da görmeliyiz. Büyük fark gözlemlenmelidir:

uzmanlaşma

Stephens, Tarbell ve diğer Amerikan "muckraker" (muckraker) soruşturmaları, gerçeklere dayanan haber kanunlarına sıkı sıkıya bağlıdır. Hepsi profesyonel davranışlardır, raporlama, bulundukları medyanın itibarı ile ilgilidir ve tam bir doğrulama mekanizması vardır. Bugün internet, sosyalleşme ve öz-medya çağı. "Kürekçiler" eşi görülmemiş yayın özgürlüğüne sahipler, ancak birçoğunun profesyonel yetenekleri yok. Gözbebeklerini yakalamak, trafikle mücadele etmek ve kişisel kazanç elde etmenin yanı sıra, şirketler hakkında olumsuz haberlere neden oluyor. Birçoğu yanıltıcı, genelleştirilmiş, kafa karıştırıcı söylentiler ve siyah ve siyah.

Rekabet ortamı

İdari tekelleri olan şirketler dışında Çin pazarında uzun süredir şiddetli bir rekabet var ve "halkla ilişkiler savaşları" yaygın. Öz medya ve sosyal paylaşım platformları, rakiplerle savaşmak için nesnel olarak düşük maliyetli fırsatlar sunar. İnsanlara zarar verin, birbirinizi siyahlaştırın ve herkes acı çekiyor.

"Gürültü" kontrolü sorunu

İşletmeler genellikle olumsuz bilgileri "gürültü" olarak görürler İnternet çağından önce, kriz yönetimi veya kamuoyu yönetimi departmanları gibi "gürültüyü" kontrol etmek için bazı yöntemler vardı. Şimdi bu yöntemler büyük ölçüde sıra dışı, çünkü "gürültü" sayısız ve ses sürekli değişiyor, viral enfeksiyon, kamuoyunu birleştirmek imkansız.

"Eleştiri özgürlüğü yoksa övgü anlamsızdır" , Yani "gübre kazımaktan" kaçınamayız ve durduramayız. Ama "kaka toplayıcılar" da kendilerine bir soru sormalılar - bu tür "kaka toplayıcıları", Amerika Birleşik Devletleri'nin geçmişte yaptığı gibi sosyal ilerlemeyi teşvik edebilir mi? Toplama, rastgele toplama, hatta söylentileri, parçalanmış gerçekleri ve güvenilmez varsayımları toplayıp kızartmak uğruna çalmak, sonuç nedir? "Damgalama" nın evrenselleştirilmesidir! İş ekolojisi ilerleme değil gerilemedir!

Çinli şirketler Çinlilerin yüzünü kaybetmediler, Çinlilere uzun bir yüz verdi

28 yıldır medya sektöründeyim ve birçok "kazıma" raporuna öncülük ettim, Çinli şirketlerin sorunlarını anladığımı hissediyorum. Her üç ila beşte bir itibar krizi yaşamalarına rağmen, bu gerçekten dayanılmaz oldukları anlamına mı geliyor? Cevabım hayır.

Amerika Birleşik Devletleri'ndeki "pompalama" ile karşılaştırıldığında, Çinli şirketlerin üç farkı var:

Farklı hukuk üstünlüğü seviyeleri

Amerika Birleşik Devletleri'ndeki "dışkı kazıma kampanyası" ndan önce, tüketici haklarının korunması, ilaç ve gıda güvenliği ve içme suyu güvenliği konusunda herhangi bir mevzuat yoktu ve bazı şirketler tamamen ayrım gözetmiyordu. Çin, nispeten eksiksiz bir tüketici hakları koruma sistemine ve kaliteli hizmet standartlarına sahiptir ve borsada işlem gören şirketlerin hukukun üstünlüğü denetimi sürekli olarak güçlendirilmiştir.Bir bütün olarak, şirketler sürekli olarak düzenlenir ve yanlış bir şey yapmak imkansızdır.

Farklı değerler

"Yaldızlı Çağ" daki Amerikan şirketleri para kazanmak için sosyal adaleti ve kamu yararını feda etmekte tereddüt etmediler ve "bir şirketin tek sorumluluğunun hissedar değeri yaratmak olduğunu" kamuoyuna açıkladılar. Çin'de, "Şirketler Yasası" nın gereklerinden hükümetin ve toplumun denetimine kadar, işletmeler sosyal sorumluluklar üstlenmelidir. Çin'de şirketler sadece parayı tanıdıklarını söylerlerse kamuoyu tarafından boğulacaklar.

Farklı gelişim aşamaları

Çin'in piyasa ekonomisi küreselleşmenin arka planı altında gelişiyor. Reformdan ve açıldıktan sonra dünyanın ileri teknolojisini, yönetimini ve deneyimini özümsedi.Pazarda her zaman kıyaslama ve model olarak gelişmiş şirketler vardı. Örneğin, ilk yıllarda Haier, Panasonic'ten, Lenovo, HP'den, Huawei, IBM'den, Vanke, Sony'den vb. Öğrendi. Bundan öğrenmek için, Çinli büyük işletmelerin ana akımı, uzun süreli temeli olan iyi bir şirket olmaktır.

Uzun vadeli raporlarda ve araştırmalarda, farklı tarihsel aşamalarda tanınmış Çinli şirketlerle iletişime geçme ve tarımsal Çin'in nasıl adım adım endüstriyel dönüşümü başardığını görme fırsatım oldu ve aynı zamanda hızlı bilgi edinme şeridini yakaladı; "Made in China" yı gördüm Yükseliş çağında, Çinli şirketler rekabete katılmak için esas olarak "maliyet liderliğine" güveniyorlar. Daha sonra, daha eksiksiz parça sistemlerinin oluşumu ve yönetimde dünyanın ileri düzey deneyiminin öğrenilmesi nedeniyle, olağanüstü özenle birleştiğinde, "verimlilik liderliği" kurmaya başladılar. Daha sonra, İnternetin gelişmesi, çok sayıda kullanıcının yönlendirmesi ve rekabetin baskısı nedeniyle Çinli şirketler "deneyim liderliği" avantajını oluşturmaya başladı. Şimdi bu avantaj Çin'den dünyaya, internetten dünyaya yayılıyor. Çevrimdışı uzantı. Ulusal ekonominin dijital dönüşümü ile Çin'in endüstrilerinin tüm yönleri verimliliği büyük ölçüde artırıyor ve yeni perakende, yeni üretim ve yeni finans gibi deneyimi geliştiriyor. Artık giderek daha fazla sayıda Çinli tüketici, iç tüketim deneyiminin yurtdışından daha iyi ve yurtdışından daha uygun olduğunu düşünüyor.

Nereden "Maliyet Öncü" İçin "Lider verimlilik" İçin "Öncü Deneyim" Çinli şirketler Çinlilerin çehresini kaybetmedi, ancak Çinlilere uzun bir yüz verdi. Gelecekteki zorluk olacak "Öncü İnovasyon" Özellikle özgün inovasyonda lider olan Çinli firmalar da bu konuda hızlı ilerleme kaydediyor.

Çinli işletmelerin sorunlarıyla yüzleşmeliyiz, ancak genel ilerlemeyi ve gelişmeyi görmezsek "renk körü" ve "kalp körü" olacağız. Çin şirketlerini "renkli camlarla" izlemekten en çok korkuyorum. Çin'in küresel bir ekonomik mucize yarattığını, ekonomik statüsünün sürekli iyileştirildiğini ve halkının refahının sürekli iyileştirildiğini sık sık söylüyoruz, bu girişimler ve girişimciler yaratılmadan yapılabilir mi? Sık sık bu dönem için minnettar olduğumuzu söylüyoruz, minnettarlığımız, işletmelere ve girişimcilere şükran eklememeyi içeriyor, en azından takdir mi?

Çinli şirketlerin neden "kazınmasının" köklü nedenleri

Çinli şirketler büyüdü ve gelişti ve hatta bazıları sektörde dünya liderleri. Neden hala seçiliyorlar? Bu soru cevaplanmalıdır.

Kötü niyetli söylentiler mi? "Siyah PR"? Evet, ama asıl olanı değil. Başlıca faktörler, birincisi, toplanacak "gübre", ikincisi, toplumun ihtiyaçları arttı ve temiz hava standardı yükseldi. Daha yüksek gereksinimlerle karşılaştırıldığında, şirketler yeterince hızlı ilerlememiştir.

Bugünün Çinli tüketicileri dünyadaki en seçici tüketiciler olabilir. Genç "milenyum kuşağı" şirketlerin eski moda veya "numara yapmamalarını", seksi, taze ve esprili olmalarını ve onlarla "eşanlamlı" olmalarını gerektirir; şehirli orta sınıf tüketiciler, şirketlerin uluslararası ve uzun boylu olmasını gerektirir. Enfes ve zevkli; üçüncü ila altıncı kademedeki tüketiciler en çok piyasa değerinde maliyet etkinliği ve şirketler temel alınmalıdır.

Özellikle endişe verici olan şu ki Çinli tüketicilerin ve Çin toplumunun işletmelere yönelik talepleri, yalnızca ürünün işlevsel anlamlarını değil, giderek daha fazla sosyal anlam içeriyor.

Bazı çağrılar, şirketlerin insani değerler, insani özen, küreselleşme ve çok kültürlülük sunmasını gerektiren "insancıllaştırma";
Bazı özlemler "güçlü bir ülkenin hayali" ve "önce ulusal ürünler" gerektiren ve pazarı savaş alanının bir uzantısı olarak gören milliyetçiliktir;
Bazı itirazlar, Çin'de ve yurtdışında satılan ürünlerin aynı fiyata aynı ürün olmasını gerektiren, eşcinsellere saygı gösterilmesini ve artık "homofobi" olmamasını gerektiren ve yetkililer, işadamları, seçkinler ve ünlülerle ilgili olan "adalet ve adalet" ve "sosyal eşitlik" dir. Genellikle sosyal senaryolarda olumsuz bir faktör olarak kullanılan tüketim;
Bazı özlemler "şeffaflık ve açıklıktır", bu nedenle "aşinalık öldürüyorlar" ve yanlış yönlendirmek için bilgi asimetrisini kullanıyorlar, tüketiciler uyandıklarında özellikle tiksinti duyuyorlar.

Söz konusu talepler hızlı ve şiddetli bir şekilde geldi, üst üste geldi ve birbiriyle çelişti, ancak hepsi şirketlerden politik olarak doğru veya sosyal olarak doğru, yurt içinde doğru veya küresel olarak doğru "doğruluklarını" geliştirmelerini istiyorlardı. Tüm taleplerin rasyonel olduğu söylenemez.Örneğin, aynı ürünün yurtiçi ve yurtdışındaki farklı fiyatlarının arkasında genellikle vergilendirme ve parça tarifelerinin rolü vardır ve fiyatlandırma hususları da dahil edilir, ancak temelde bir iş meselesidir ve "siyasallaştırılmamalıdır"; ancak, Genel eğilime bakıldığında, Çinli işletmelerin daha iyi bir yaşam, adalet ve adalet için halkın yeni gereksinimlerini karşılaması ve temel çelişkinin, insanların yeni gereksinimlerinin ve kendi gelişimlerinin yerinde, yetersiz ve dengesiz olması olduğunu görmeleri gerekiyor. Şirketler "beni daha çok önemsediklerinde" hassas değiller ve zamanında yanıt vermiyorlar.

Çinli şirketler itibar krizinden kaçabilir ve "kürekle atıldıkları" ve nesnel olarak "şeytanlaştırıldıkları" şikayetlerinden kurtulabilirlerse, sisi temizleyebilir ve sosyal ve psikolojik gelişimdeki yeni eğilimleri ve değişiklikleri görebilirler. Ve kendinizi ölçmek ve aşmak için bunu bir kıstas olarak kullanın. Bu temeldir.

İtibar Yönetimi Eğilimleri ve Yönergeleri

Dünyaya bakıldığında, sadece Çinli şirketler değil, aynı zamanda büyük küresel şirketler de bir itibar krizi ile karşı karşıya. İtibar yönetimi ajansı RI'nin istatistiklerine göre, 2018 yılında dünyanın en saygın 100 şirketinin itibarı ilk kez önemli ölçüde düştü.Ürün satın alma, hisse senedi yatırımları, büyük şirketler için çalışma ve onlara sonsuza kadar güvenme istekliliği. doğru olanı yapmak), şüphenin yararı (şüphenin yararı) tümüyle azalmaktadır. Bu, Büyük Buhran'dan sonra nadirdir. Bunun arkasında derin nedenler var: Örneğin "21. Yüzyıl Başkenti" belli bir sosyal gerçekliği yansıtıyor.

İtibar yönetiminde küresel şirketlerin karşılaştığı zorluklar arasında: "milenyumun" tutumu, milliyetçilik ve küreselleşme arasındaki çatışma, sahte haberler, siber saldırılar, parçalanmış tweetlerin gürültüsü vb. Çin'e çok benziyor.

| Geçtiğimiz iki yılda, dünyaca ünlü şirketlerin itibarı tüm boyutlarda önemli ölçüde azaldı (Kaynak: UR)

Bu bağlamda kurumsal itibar yönetimi ne yapmalıdır?

İlk olarak, hangi faktörlerin itibarı oluşturduğunu anlamalıyız. Ağırlığa göre itibarı etkileyen faktörler şunlardır: yüksek kalite , Uygun fiyatlı ürünler ve hizmetler , Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayın , Toplum üzerinde olumlu bir etkiye sahip olmak , Etik davranış , Adil iş , İyi organize edilmiş , açık Açıklık ve şeffaflık .

UR'nin son iki yıldaki raporlarını kendi gözlemlerimle birleştirerek okudum ve Çinli şirketler için altı öneri çıkardım:

Ürünlere ve yeniliğe odaklanın. İşletmeler, değişmeden yüksek kalite ve değere odaklanmalı ve müşterilere hızlı yanıt veren hizmetler sunmalı; yenilik anlayışı, yenilik ve ürün özellikleri perspektifinden yeni "yaşamı" şekillendirmeye ve yeni bir çağ girişimi olmaya geçmelidir.

Ürünleri kurumsal yönetişim ve kurumsal vatandaşlık davranışıyla ilişkilendirin. Etik, adalet ve sosyal etki, itibar oluşturmanın anahtarıdır. İtibar krizi olduğunda nasıl itibar inşa edeceğinizi düşünmemelisiniz İtibar, tüm çalışanları, çok yönlü ve tam süreç katılımı içeren bir sistemdir.

Tüketici bilinci artık yeterli değil, şimdi daha önemli olan aile üyeleri gibi aşinalık ve aşinalık, bunun açıklık, dürüstlük ve iletişim yoluyla yapılması gerekiyor.

İddialı hedeflere sahip bir şirket ve vicdanlı bir CEO daha yüksek bir itibar kazanabilir. CEO, itibarın baş sorumlusu olmalıdır. Bir girişimin amacının işletmenin dışında olduğunu anlamalıyız Toplumda, olağanüstü itibara sahip şirketler, kendi kültürel anlatılarına odaklanarak, kendilerini insani değer ve refah perspektifinden tanımlama konusunda iyidirler.

Sosyal medya gürültü üretir, ancak aynı zamanda bir şirket için de bir fark yaratabilir. Önemli olan her temas noktasında anlamlı bilgiler iletmektir.

Tutum bazen içerikten daha önemlidir. İtibar krizi yönetiminde en kötü durum, dış dünyaya "umrumda değil" veya "yanılıyorsun" izlenimini vermektir. Sanki karı koca arasındaki ilişki soğuk gibi, bazen belirli gerçekler önemli değil, önemli olan "umursuyor musun". İtibar krizlerinin derinleşmesinin pek çok nedeni "asimetrik tutumlar". Örneğin, karşı taraf dakikalar bazında geri bildirim vermenizi istiyor ve siz haftalar bazında geri bildirim veriyorsunuz. Karşı taraf sizden bir şeyler söylemenizi istiyor ama bir şeyler söylemek istiyorsunuz ve akıllı olduğunuzu düşünüyorsunuz. .

Doğruluktan kar etmek için Çinli şirketler gerçekten hareket etmelidir

2015'te "iyi insanlar para kazanır" demiştim ve bugün bir kelime eklemem gerekiyor, "sadece para kazanın". Şirket iyi olmasına rağmen, piyasa baskısı ve diğer nedenlerle eylemleri deforme olabilir ve itibar krizini tetikleyebilir.

Liu Qiangdong Net değerlere sahip çok iyi bir girişimci ve kullanıcı deneyimine büyük önem veriyor. Jingdong, 2003 yılında e-ticarete ilk geçtiğinde, her gün bilgisayarının başında yatarak çok zaman geçirdi ve bir kullanıcının mesajını görünce hızlıca yanıt verdi. Bu, JD.com'un "hızlı yanıtının" hizmet genini oluşturur. Yazar Liuliu'nun JD platformundaki şikayetinin nedeni, esasen üçüncü şahıs mağazalarını açarken artık tamamen kendi kendine çalışmaması ve yönetimde ihmalkar olmamasıdır. İşte sermaye piyasasının büyüme üzerindeki baskısının itici gücü.

Liang Jianzhang Ctrip'in kurucularından biridir. "Bir imalat endüstrisi gibi üretmek için bir ürün olarak hizmet alın" konusunu çok erken ortaya koydu. Altı Sigma'yı tanıtmak için, insanları orijinal İngilizce kitapları incelemeye, sindirmeye ve özümsemeye yönlendirdi. Çağrı yüzdesi gibi göstergeler açısından, milyonda bir parça kusur oranı elde etmeye çalışıyoruz. Ctrip, yalnızca hizmetle bir endüstri lideri haline geldi. Ctrip geçen yıl neden bilet bağlama fırtınası yaşadı? Bunun en önemli nedenlerinden biri, Nisan 2016'da Sivil Havacılık İdaresi'nin yurtiçi uçak bileti acentesi ücretlerine ilişkin indirim politikasını iptal etmesi ve bilet acentesi ücretlerinin tahsil edilmesini önleyen bir bildirim yayınlamasıdır.İnternet bilet platformları bağlama beyinlerini kullandı.

Kriz korkunç değil, anahtar onunla nasıl başa çıkılacağı.

"Altıncı Altıncı Olay" dan sonra, Liu Qiangdong ve JD yöneticileri birçok kez analiz ettiler ve tüm süreç boyunca daha yüksek bir müşteri memnuniyeti standartları getirdiler.Müşteri deneyimi departmanı grup düzeyinde kuruldu ve müşteri deneyimi tek temel ve kriterdi. Hizmet seviyesini, kaliteyi ve müşteri memnuniyetini artırmak için çeşitli departmanları teşvik edin. Liu Qiangdong ayrıca tüm personelden bir mektup yazdı ve JDnin değerlerinin şu değere yükseltilmesi gerektiğini önerdi. "T şeklindeki kültür" Yani "Doğru Şekilde Başarı", "Önce Müşteri" ve "Yalnızca İlk Olun". Müşteri deneyimini tekrar zirveye taşıyın.

Liang Jianzhang, Ctrip'in bu yılki ilk çeyrek kazanç konferans görüşmesinde uzun süre "müşteri odaklı" hakkında konuştu. Müşteri odaklı olmanın, ürünler ve hizmetler de dahil olmak üzere tüm yönleriyle "müşteriler için değer yaratmanın" birincil hedef olduğu anlamına geldiğini söyledi. Kısa vadede bu karla çelişebilir, ancak uzun vadede müşteriler için en büyük değeri yaratan şirket kaçınılmaz olarak en büyük pazar payına ve hissedarlar için en iyi uzun vadeli değere sahip şirket olacaktır. Bu nedenle, Kısa vadeyi artırmamalıyız. Müşteri değeri pahasına kar ".

Liang Jianzhang, müşteri odaklı konsepti dört ilke halinde özetledi: Şeffaflık (Müşterinin yanlış anlama olasılığını en aza indirmek için tüm fiyatları, hizmet içeriğini, iade ve değişiklik politikalarını şeffaf ve net bir şekilde müşterilere gösterin); İsteğe bağlı (Ek ürünler, seçimi iptal etmek ve abonelikten çıkmak için açık ve uygun yollara sahip olmalıdır); tutarlılık (Farklı sayfaların politikaları ve fiyatları tamamen tutarlı olmalı, teknoloji ve süreçlerle fiyat değişikliği olasılığı en aza indirilmelidir); Adalet (Tüm derecelendirmeler, müşteri değeri açısından algoritmalar ve prosedürler tasarlamalı ve objektif ve adil olmaya çalışmalıdır).

Bu ilkeleri uygulamak için Ctrip sistematik bir çözüm önerdi. Örneğin, "Bir kaza olduğunda, sorumlu taraf bizim olmasa bile, otel aşırı satışları vb. Gibi müşterilerin kayıplarını kurtarmalarına yardımcı olmaya çalışacağız."; "Akıllı ürün tasarımı sayesinde, müşterilerin hata yapma olasılığını en aza indirmeye çalışın"; "Her türlü şeyi sağlamak için elimizden gelenin en iyisini yapın Para iadesi ve değişiklik gibi satış sonrası hizmetler, kayıp müşterinin iptalinden kaynaklansa bile, müşterinin uygun iptal koşullarını elde etmesine yardımcı olmaya çalışın "; Ctrip'in ürün derecelendirmesinin tarafsızlığını en üst düzeye çıkarmak için bağımsız bir ürün derecelendirme kuruluşu kurun; bir müşteri koruma komitesi kurun , Üst yönetime rapor verin ve her bir iş biriminin yürütülmesini denetleyin.

Hem JD.com hem de Ctrip, birinci sınıf hizmet sağlayıcıları olmaya kararlı Çinli şirketler. Son eylemlerine bakılırsa, bir değişiklik, doğruluk ve kâr arasında kesin bir seçim yapmaktır. Doğruluk, çıkarlar nedeniyle değil, kara götürür Doğruluk. Bu, sorun olmayacağını garanti etmez, ancak sorun olasılığını büyük ölçüde azaltacaktır.

İyi insanlar para kazanır, sadece para kazanır, Çinli şirketlerin yarattığı kâr, müşterilerin aktif kullanımı, ağızdan ağıza olumlu iletişim ve sürdürülebilir büyüme elde etmek için sadık kullanıcıların yaratılması yoluyla elde edilen "iyi huylu karlardır"; müşteri ilişkilerini bozmak ve şirket itibarına zarar vermek yerine Ne pahasına olursa olsun, kötü, sürdürülemez karlar elde edin.

Çinli büyük şirketlerin itibar krizi, Çin kurumsal topluluğunun zirvesini oluşturdukları için toplumun her yönünden ilgiyi hak ediyor. İtibar krizinin itibarı yeniden inşa etmek için bir fırsat olacağını umuyorum, çünkü yaptıkları her adım Çin ekonomisi için yüksek kaliteli kalkınmanın yeni çağına doğru bir adımdır.