Mango'nun neden olduğu bir tartışma: Ekspres teslimat kara listesi oluşturulmalı mı?
Chinanews Client Beijing, 20 Haziran, başlık: Mango'nun neden olduğu bir tartışma: Ekspres teslimat kara listesi oluşturulmalı mı?
Yazar Zhang Xu
"Yuantong kadın kurye, kayıp bir mango yüzünden diz çöktü" ve "SF Express kuryesi uyku hapı almaktan şikayet etti ve intihar etmek istedi." İki kuryenin aşırı davranışı, ekspres sektör müşterileri ve kuryeler arasındaki şikayet ve anlaşmazlıkların keskin çelişkisini kamuoyuna itti. .
Kurye şikayet üzerine para cezasına çarptırıldı
Şu anda Wuhan'da bir ekspres şirkette çalışan Han Li (takma ad) gazetecilere, "İşimizde, işte mağdur olduğumuz zamanlar olması kaçınılmaz." Dedi.
Han Li bir paket aldığında, müşterinin WeChat'i müşterinin WeChat hesabına ekledi ve teslim edilen ürünlerin ayrı ayrı tartılması ve paketlenmesi gerektiğinden fiyatlandırma tamamlandıktan sonra ödemeyi transfer etti. Ödemeyi reddetme gerekçesini bekleyen, ayrıca şikayette bulunduğu iddia edildi.
Para cezalarına yol açan şikayetlerden kaçınmak için, 30 küsur yuan ekspres ücreti sonunda Han Li tarafından ödendi.
Han Li'nin davranışının arkasında, hizmet kalitesini artırmak ve kuryeleri yönetmek için ekspres şirketler, kullanıcıların kuryeleri şikayet etmesi ve cezalandırması için mekanizmalar oluşturmuştur.
Bir kurye şirketi kuryesi, şehirde ekspres teslimatla dolu bir motosiklete biniyor. Fotoğrafı çeken Li Junfeng
Gerçekte, birçok sorun kurye bağlantısının sonunda ortaya çıkmaz, ancak bir kez şikayet yapıldığında, doğrudan taşıyıcı kuryedir.
Pekin'in Chaoyang Bölgesi, Yuantong Bölgesinden bir kurye olan Liu Tao (takma ad), kullanıcılar şikayet ettikleri sürece kuryenin para cezasına çarptırılacağını söyledi. Bu bir kuraldır.
Liu Tao, "Şirketin bir şikayet mekanizması var, ancak kullanıcı şikayetleri olduğu sürece para cezası prosedürü başlayacak. Sonuç iyiyse, para cezası daha az olacak ve ikinci şikayet 500 yuan para cezasına çarptırılacak. Ne kadar çok şikayet olursa, o kadar çok para cezası verilecek." Dedi.
Bir kurye şikayetleri için müşterilere saldırdı
Hatta zaman zaman kuryeler ve tüketiciler arasında şikayetler nedeniyle çatışma olayları yaşanmakta ve hatta müşterilere saldıran kuryeler bile olmuştur.
Haziran 2017'de, Pekin'deki bir müşteri, iş gezisi sırasında kuryeyi teslim almadı, ancak kurye, "makbuzu imzaladım" adı altında kuryeyi ele aldı ve iletişim başarısız olduktan sonra şikayet etti. Kurye, şirket tarafından kızgınlıkla 200 yuan para cezasına çarptırıldı ve müşteriyi odaya girerken keskin olmayan bir aletle yaraladı. Ardından kurye gözaltına alındı.
Kurye uzmanı Zhao Xiaomin, kurye satış noktalarında hayatta kalmak için mevcut baskının çok yüksek olduğuna, kuryeleri işe almadaki zorluğun ve karargah tarafından uygulanan yüksek cezaların kuryeler üzerindeki baskıyı artırdığına inanıyor. Ekspres teslimat şirketleri, satış noktalarının eğilimine her an dikkat etmeli, onları uygun şekilde eğitmeli ve bu tür olayların oluşumunu azaltmak için satış noktalarında çalışanlara insani bakımı güçlendirmelidir.
Kurye ekspresleri ayırıyor. Wang Biao tarafından çekilen fotoğraf Görsel kaynağı: Visual China
China Express Association'ın başkan yardımcısı ve genel sekreteri Sun Kang, kısa bir süre önce ekspres şirketleri yalnızca kullanıcıların meşru haklarını ve çıkarlarını korumaya değil, aynı zamanda çalışanların temel hak ve menfaatlerini korumaya ve makul olmayan iç cezaları temizlemeye çağırdı.
Express Association araştırır ve bir kullanıcı kara listesi oluşturur
Daozhuang Yuantong, Guangrao, Shandong'dan bir kadın kurye olan Nie Moumou'nun durumunda diz çökmüş olan neden, müşterinin koli bandının kırıldığını ve "bir mango eksik" olduğunu düşünmesiydi. Şikayet eden müşteri Zhang Moumou, defalarca memnuniyetsizliğini dile getirdi ve sonunda "YTO'nun sorunları ele alma yönteminden memnuniyetsizliğe" işaret etti.
Yuantong daha sonra, "Hem müşterilere hem de çalışanlara karşı sorumluyuz ve kötü niyetli şikayetlere kesinlikle direniyoruz ve asla satış elemanlarının terlemesine veya ağlamasına izin vermeyiz."
Netizenler "daha fazla karşılıklı anlayış" çağrısında bulundular ve hatta "ekspres şirketlerin kötü niyetli şikayetçileri engelleyebileceğini" öne sürdü.
Bir kurye şirketinin bir çalışanı, postayı dağıtmak için yolun kenarına çömeldi ve etrafına çok sayıda paket yığıldı. Fotoğraf Wang Zhongju
China Business Intelligence Network'ün bir raporuna göre, ilk çeyrekte posta endüstrisindeki tüketiciler, 14904 ekspres servis sorunundan etkili bir şekilde şikayet ettiler. Asıl sorunlar, sırasıyla toplam etkin şikayetlerin% 31,% 29,1 ve% 25,3'ünü oluşturan teslimat hizmeti, ekspres teslimat kaybı ve ekspres teslimat gecikmesiydi. .
"Yuantong kadın kuryenin diz çökmesi" ve "SF kuryesinin uyku hapı içmesi ve intihar etmek istemesi" olaylarının ardından Çin Ekspres Derneği, "istenmeyen kullanıcılar için kara liste sistemi kurulması üzerinde çalıştığını" belirtti.
Liu Tao, "Çok fazla hileli müşteri yok, ancak bir kara liste oluşturulursa, bu aynı zamanda endüstrimiz için bir tür korumadır" dedi.
Ekspres teslimat endüstrisindeki bir uygulayıcı, muhabirlere, bazı ekspres teslimat şirketlerinin "özel müşteriler" için kara listeye benzer bir kredi sistemi mekanizması kurduklarını ve toplama ve teslimatı kısıtlamak için kötü niyetli şikayetçilerin de dahil edildiğini, ancak etkisinin hala çok sınırlı olduğunu açıkladı. .
Yeni tartışmalara neden olacak şekilde kullanıcı kara listesi oluşturulmalı mı?
"Kadın Kurye Diz Çökme Olayı" nda yer alan bazı gerçeklerin "tersine çevrilmesi", yalnızca polisin verdiği kanıtlara dayanarak bunun "kötü huylu şikayet" olarak tanımlanmasına izin verdiğini ve müşterinin açık "kara listeye" dahil edileceğini belirtmek gerekir. "Yeni tartışmalara yol açın.
Çin Lojistik Topluluğu'nun özel bir araştırmacısı olan Xie Xiaowen, şikayetlerin değerlendirilmesi için bazı şirketlerin değerlendirme ve cezalarında bilimsel tahkimden yoksun olduğuna ve bu tür sorunlarla yüzleşmek ve çözmek istemediklerine inanıyor. Bunun yerine ön saflardaki personeli sorumlu taraflar olarak tanımlıyorlar. Merkez aslında şirketin basit ve kaba olduğunu ve genel yönetimin ve operasyonun insani olmadığını yansıtıyor.
Çin Mali Bilimler Akademisi Uygulamalı Ekonomi'de doktora sonrası araştırmacı He Lin, "Tüketicilerle karşılaştırıldığında, ekspres şirketler avantajlı bir konumda. Sektöre özgü bir kara liste oluşturulursa, tüketicileri seçme haklarından mahrum bırakacak. Bunun uygun olduğunu düşünmüyorum." , "Oluşturulacak olsa bile, açık ve şeffaf olmaları için birkaç katı standart belirleyip önceden bilgilendirmek olmalıdır."
Chongqing Suotong Hukuk Bürosu'ndan bir avukat olan Sun Guojin de bir hizmet endüstrisi olarak ekspres teslimat endüstrisinin tüketicilere hizmet vermeyi reddedemeyeceğine inanmaktadır.Kötü amaçlı şikayetlere dayalı bir kullanıcı kara liste sisteminin kurulması ihtiyatlı olmalı ve mevcut yasa ve yönetmeliklerle çelişmemelidir. ; Müşterilerin kötü niyetli davranışlarının tanımlanması açısından, delil toplamaya dikkat etme ihtiyacının yanı sıra, en iyisi mahkemeler gibi üçüncü taraf kurumlar tarafından belirlenmesidir.
"Kara liste sistemi, sektördeki kendi haklarını ve çıkarlarını korumak içindir, ancak kötüye kullanılırsa, kendi markasına da daha fazla zarar verecektir, bu yüzden dikkatlice düşünülmelidir." Ekspres endüstri uzmanı Zhao Xiaomin, "Bir kara liste oluşturulursa, bunun da dikkate alınması gerekir. Tüketici Haklarını Koruma Yasası, Sözleşme Yasası ile uyumludur. "
Veri haritası: Üniversite öğrencileri, ekspres postalarını düzenli bir şekilde alır. Çin Haber Ajansı muhabiri Yang Bo'nun fotoğrafı
Problem nasıl çözülür?
Ekspres teslimatla ilgili kötü niyetli şikayetler olgusuyla ilgili olarak, Eyalet Posta Bürosu Posta Güvenlik Merkezi müdürü Jiang Mingfa, Mart ayında yaptığı açıklamada, 2018'deki çok sayıda kötü niyetli şikayetin Eyalet Posta Bürosu ve Güvenlik Merkezi'nin dikkatini çektiğini söyledi.
Jiang Mingfa, "Posta Endüstrisinde Tüketici İtirazlarının Ele Alınmasına İlişkin Önlemlerin", itirazları kabul etme koşullarını netleştirmek ve itiraz eşiğinin ötesinde bazı kötü niyetli itirazları engellemek için revize edildiğini söyledi; çeşitli itirazlar için büyük veri analizi yapmak için yazılım kullanın ve olasılıkları tespit edin Kötü niyetli itirazların erken uyarı ve önlenmesi.
"Ekspres şirketler eksiksiz bir şikayet ve ceza sistemi oluşturmalı ve baskıyı satış noktalarına veya kuryelere körü körüne aktarmamalıdır." Zhao Xiaomin, geçmişte kurye şirketlerinin anlaşmazlıkları ele aldıklarında her zaman onları derhal para cezasına çarptırdıklarını söyledi. Çoğu durumda, kurye ile tüketici arasındaki çatışmayı daha da kötüleştirecek olan konunun gerçeğini geri kazanmaya yönelik bir soruşturma eksikliği vardır.
Kuryeler ve kullanıcılar arasındaki dava ihtilaflarında, kurye şirketlerinin kuryeler ve şirket yöneticileri gibi çok taraflı bir geri bildirim mekanizması kurması gerektiğini, önce firmanın kendi kendini incelemesini ve ardından ilgilenmesini önerdi. Ele alınamazsa, denetleme departmanı birlikte çözüme kavuşturulabilir. (Bitiş)
