Örnek olarak Home Inns'i ele alalım, kamuoyu halkla ilişkiler açıklamaları nasıl doğru bir şekilde yayınlanır?
Kusursuz bir resmi açıklama nasıl yapılır? Şirketler "ders kitabı tarzı" bir kamuoyu açıklaması oluşturmaya hangi açılardan başlamalı? Home Inn'i örnek olarak ele alalım.
Kamuoyuna genel bakış
5 Nisan 2016 akşamı, "Pekin Wangjing 798 Yitel Otelinde Kızların Saldırısı" başlıklı bir video internette yayıldı ve halkın büyük ilgisini uyandırdı.
Videoda, siyah tişörtlü bir adam, götürülmeyi reddeden pembe paltolu bir kadını çekiyor. Şiddetli adam, otel temizlik görevlileri tarafından engellendikten ve kadınların yanından geçtikten sonra oradan ayrıldı.
@ _2016 ayrıca olayı ayrıntılı olarak anlatan "Yerli Ünlü Marka Otel Zincirlerinin Gizli Fuhuş Yoğunlukları" başlıklı uzun bir grafik yayınladı.
Olayın açığa çıkmasının ardından Homeinn Yitel Otel kamuoyunda ön plana çıktı.6 Nisan sabahı erken saatlerde Homeinn Otel Grubu bir halkla ilişkiler açıklaması yayınladı ve bu sırada olayın yayılmasının üzerinden 4 saat 27 dakika geçmişti.
Öncelikle bu kriz halkla ilişkiler açıklamasının nasıl olduğunu değerlendirmeyeceğiz. Önce kriz halkla ilişkiler açıklamasının rolünü açıklığa kavuşturalım. Birincisi, öncelikle kamuoyundaki yanlış anlamaları kesinlikle ortadan kaldırmak, ikincisi ise eğer konu doğruysa tarafların ve kamuoyunun anlayışını kazanmak ve nihayetinde genel kamuoyunu kurumsal markaya faydalı olacak şekilde yönlendirmek gerekmektedir.
Bu açıklamada ilk noktanın bir tavır sorusu yok: Tam metin sadece Wanwan'ın başına gelenlere pişmanlıktan bahsediyor. Wanwan ile işbirliği yapmayı umuyoruz ve bunun düzgün bir şekilde çözülebileceğini umuyoruz. İlk başta sorumluluk almadı ve özür dilemedi. Gerçek tespit edildikten sonra şirket ilgili tazminat alacak mı? Gelecekte bu sorunları önlemek için buna karşılık gelen bir mekanizma olup olmayacağı, bunlardan bahsedilmemiştir.
İkincisi, bu yazıda duygu ya da samimiyet yok. Otelin üslubu soğuktu ve sık sık "yüksek ilgi" ve "bir gecede soruşturma" gibi çok fazla resmi sözcük vardı. Basitçe söylemek gerekirse, insan kelimeleri konuşmuyor. Günümüzde halkla ilişkiler, insanlar hakkında konuşmamak için en çok tabudur. Ne de olsa insanlar bu önlemleri ancak kişisel güvenlikleri tehdit edildikten ve bir çözüm bulunamadıktan sonra aldı. Homeinn, kişinin bazı fiziksel muayeneler için hastaneyle iletişime geçmesine yardımcı olmak için durumu anlamalı mı?
Home Inns Group, 6 Nisan öğleden sonra düzenlediği basın toplantısının ardından 3: 41'de konuyla ilgili bir açıklama daha yaptı:
Önceki ifadeyle karşılaştırıldığında, bu halkla ilişkiler beyanının tutumu iyileşmiş gibi görünüyor, insanlara bir özür dileme ve sorumlu bir tutum veriyor. Bununla birlikte, erken aşamada, hala bu iyi bilinen nesnel gerçeklerden bahsediyorlardı, ancak konunun ele alınması, bu konuya yanıt olarak hangi özel önlemlerin alındığı açıklanmadan tek bir cümleyle ele alındı. Sonuçta bir otelin en önemli sorumluluğu müşterilerinin güvenliğini sağlamaktır. Bu sorunlar çözülmezse müşteriler nasıl rahat kalabilir?
Açıkçası bu bir "olumsuz halkla ilişkiler" dalgası, halkla ilişkiler krizi karşısında ne yapmalıyız? Her şeyden önce, kriz halkla ilişkiler hiçbir şekilde basit bir "özür" değildir. Olumsuz haberler karşısında, işletmelerin veya bireylerin sergilemesi gereken özellikler ne olursa olsun, aşağıdaki ilkelere kesinlikle uyulmalı ve uygulanmalıdır:
1. Hız ilkesi
İyi şeyler dışarı çıkmaz, kötü şeyler uzun süre gider. Krizin ilk 12-24 saatinde haberler virüs gibi yüksek hızda yayılacaktır. Şu anda, çoğu zaman çok fazla güvenilir haber yok ve toplum söylentiler ve spekülasyonlarla dolu. Şirketin her hareketi, şirketin bu krizi nasıl ele aldığını değerlendirmek için dış dünyanın ana temeli olacak. Medya, kamuoyu ve hükümet şirketin ilk açıklamasını yakından izliyor. Şirketin krizleri ele almadaki yaklaşımı ve konumu ile ilgili olarak, kamuoyunun kabul edip etmediği genellikle medyada derhal bildirilecektir.
Bu nedenle şirket kararlı davranmalı, hızlı tepki vermeli, kararlı davranmalı, medya ve kamuoyu ile iletişim kurmalıdır. Durumu hızlı bir şekilde kontrol etmek için, aksi takdirde ani krizin kapsamını genişletir ve hatta genel durumun kontrolünü kaybedebilir. Bir kriz meydana geldikten sonra, durumun genişlememesi, tırmanmaması veya yayılmaması için önce kontrol edilip edilemeyeceği, krizle başa çıkmanın anahtarıdır.
2. Samimi iletişim ilkesi
Şirketler bir kriz girdabının içindeyken, halkın ve medyanın odak noktasıdır. Her hareketiniz sorgulanacak, bu yüzden şanslı olmayın ve geçmeye çalışın. Bunun yerine, haber medyasıyla iletişime geçmek, halkla bir an önce iletişim kurmak, gerçeği anlatmak, iki tarafı birbirini anlamaya teşvik etmek ve şüphe ve endişeleri ortadan kaldırmak için inisiyatif almalıdırlar.
Samimi iletişim, krizlerle başa çıkmanın temel ilkelerinden biridir. Burada samimiyet, "üç dürüstlük", yani samimiyet, samimiyet ve dürüstlük anlamına gelir. Bu "üç dürüstlüğe" ulaşılırsa, tüm sorunlar çözülebilir.
1. Samimiyet, şirketin üst yönetimi olayın hemen ardından durumu kamuoyuna açıklamalı ve şirketin sorumluluk alma ve tüketicilere karşı sorumlu olma kurumsal kültürünü yansıtmak, tüketicilerin sempati ve anlayışını kazanmak için özür dilemelidir.
2. Saygılarımla, sorun ve hatalardan kaçınmadan, medya ve kamuoyuyla zamanında iletişim kurarak, tüketicilerin ilerlemesini tüketicilere anlatarak, tüketicilerin güvenini ve saygısını yeniden kazanarak her şey tüketicinin çıkarlarına odaklanır.
3. Dürüstlük, dürüstlük, kriz yönetimi için en kritik ve etkili çözümdür. Bir kişinin hatalarını affedeceğiz ama yalan söylediği için kimseyi affetmeyeceğiz.
3. Sorumluluk ilkesi
Bir kriz meydana geldikten sonra, halk iki konuyla ilgilenecektir: Bir yandan, ilgi konusu ve çıkar, kamuoyunun dikkatinin odak noktasıdır, bu nedenle kimin haklı ya da yanlış olduğuna bakılmaksızın, işletme sorumluluk almalıdır. Kazada mağdurun belirli bir sorumluluğu olsa bile, şirket önce onu sorumlu tutmamalıdır, aksi takdirde kendi görüşlerine bağlı kalacak, çelişkiyi derinleştirecek, kamuoyunda tiksinti uyandıracak ve sorunun çözümüne yardımcı olmayacaktır.
Öte yandan duygusal sorunlar var ... Halk, şirketlerin kendi duygularını önemseyip önemsemediğini önemsiyor, bu nedenle şirketler mağdur pozisyonundan sempati ve rahatlık ifade etmeli, köklü psikolojik ve duygusal sorunları çözmek için haber medyası aracılığıyla kamuoyundan özür dilemelidir. Halkın anlayış ve güvenini kazanmak için.
Aslında halkın ve medyanın zihninde çoğu zaman bir denge var ve şirketten psikolojik bir beklentileri var, yani şirketin bununla nasıl başa çıkması gerektiğine dair tatmin olacağım. Bu nedenle şirketler yüzleşmeyi seçmemeli, tavır çok önemli.
(Qilu One Point tarafından kapsamlı bir şekilde düzenlenmiştir)
Muhabirler bulun, raporlar isteyin, yardım isteyin, büyük uygulama pazarlarında "Qilu One Point" APP'yi indirin veya WeChat uygulaması "One Point Intelligence Station" üzerinde arama yapın. Eyalet genelinde 600'den fazla ana akım medya muhabiri çevrimiçi rapor vermenizi bekliyor! Rapor etmek istiyorum
