12306 yardım hattının diğer ucu
"Lianyungang'dan Guiyang'a direkt tren yok. En uygun ara transfer rotasını tavsiye edebilir misiniz?" "Urumçi'ye giden tren bileti çevrimiçi oldu. Nasıl satın alabilirim?"
Şangay Tren İstasyonu'na sadece birkaç yüz metre uzaklıkta bulunan Birleşik Bilet Binası'nda, yolcuların yardım çağrıları her yönden Şangay Demiryolu'nun 12306 Müşteri Hizmetleri Merkezine doğru gitmeye devam ediyor.
12306 müşteri hizmetleri merkezinin büyük ekranında, o gün müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından ele alınan gelen çağrıların sayısı gerçek zamanlı olarak görüntülenir. Her dakika ekrandaki iş hacmi değeri artıyor.
2018'in 40 günlük Bahar Şenliği seyahat döneminde, yolcu danışma ve yardım miktarı keskin bir şekilde arttı ve Şangay Demiryolunun 12306 Müşteri Hizmetleri Merkezi de yoğun bir çalışma sahnesidir.
12306 müşteri hizmetleri merkezinin bir köşesi. Müşteri hizmetleri merkezi, yolcular ile demiryolu arasındaki köprü bağlantısıdır Halihazırda, tamamı Bahar Şenliği sırasında kullanıma sunulan ve yolculara günün 24 saati hizmet veren 311 telesekreter bulunmaktadır.
Shanghai Railway 12306 Müşteri Hizmetleri Merkezi Aralık 2009'da açılmıştır. Ülkede kurulan ilk demiryolu müşteri hizmetleri merkezidir.Aynı zamanda en yüksek sayıda gelen çağrı, en işlevsel koltuk ve ülkedeki en geniş hizmet yelpazesine sahip kapsamlı bir demiryolu müşteri hizmetleri platformudur.
İki çağrı arasındaki süre 4 saniyeden az İş hacmi en fazla olan müşteri hizmetleri temsilcisi günde 400 çağrıya cevap vermek zorundadır ve bazen bir danışma çağrısının sabırla tekrar tekrar açıklanması gerekir ve cevaplama süresi 2 saatten fazladır.
Müşteri hizmetleri temsilcisinin masasında, yolcuların çağrısına cevap verirken gülümsemesini ve saygılı bir tavır takındığını hatırlatan küçük bir ayna vardır.
Multimedya grubunun müşteri hizmetleri temsilcisi, yolcu sorularını yanıtlamak için WeChat ağının sahne arkasında oturum açar. "İnternet + cep telefonu" insanların hayatının her köşesine girdi. Shanghai Railway'in 12306 müşteri hizmetleri merkezi, yolcu danışma deneyimini iyileştirmek için "mobil İnternet +" modelini kullanıyor, resmi APP, WeChat resmi hesabı, QQ resmi hesabı ve diğer platformları entegre ediyor, "akıllı müşteri hizmeti" işlevini yerleştiriyor, Bahar Şenliği seyahat sezonunda bir çevrimiçi müşteri hizmetleri merkezi oluşturuyor ve yolcuların tüm medya iletişimini tatmin ediyor Etkileşim ihtiyacı.
Ülkedeki en büyük iş hacmine sahip demiryolu müşteri hizmetleri merkezi olan Shanghai Railway Group'un 12306 müşteri hizmetleri merkezi, Yangtze Nehri Deltası'ndaki üç ilde ve Jiangsu, Anhui, Zhejiang ve Şanghay'da bir şehirde demiryolu yolcu taşımacılığı danışmanlığı, yardım ve katma değerli hizmetlerden sorumludur. Bir yılda gelen arama sayısı 11 milyonu aşıyor. Günde 30.000 arama var ve gelen arama sayısı toplam ulusal demiryolları sayısının% 20'sini oluşturuyor. Geçen yıl, Şanghay Demiryolunun 12306 manuel servis çağrısı,% 99'un üzerinde bir bağlantı oranı ile günlük ortalama 14.000 çağrı aldı.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, iş seviyelerini iyileştirmek için her ay eğitim ve sınavlar almalıdır. Yeni bir müşteri hizmetleri temsilcisinin klavyesinde, işin ana noktalarını gözden geçirmesini kendisine hatırlatan yapışkan bir not var.
Çağrı kalitesini net tutmak için 12306 müşteri hizmetleri merkezinin duvarına yüksek seslerin önlenmesi için "Jing" kelimesi asılmıştır.
Müşteri hizmetleri temsilcileri işe gitmeden önce cep telefonlarını dolaba koyup kilitledi.
Şangay Demiryolunun 12306 Müşteri Hizmetleri Merkezindeki müşteri hizmetleri temsilcilerinin çoğu "90'lar sonrası" genç çalışanlar. Bunların arasında 104 müşteri hizmetleri temsilcisi başka yerlerde yaşıyor. Birçok müşteri hizmetleri temsilcisi tatillerde eve gitme ve görevlerine bağlı kalma fırsatından vazgeçiyor.
Kayıp eşyaların kaydedilmesinden sorumlu olan müşteri hizmetleri temsilcisi "pruvayı soldan sağa açar" ve bilgisayarda yardım arayan yolcunun ilgili bilgilerini girer. Bahar Şenliği sırasında, müşteri hizmetleri merkezi, önemli yolcular için rezervasyon ve kayıp eşyaları bulma gibi özel hizmetler sunma çabalarını daha da artırdı. 2017 yılında, bu özel hizmetlerin yaklaşık 10.000 kilit yolcuya fayda sağladığı, yaklaşık 150.000 kayıp eşyayı kurtardığı ve zamana karşı yarışan üç organ transferi için tam yeşil kanal hizmetleri sağladığı bildirildi.
Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri hizmetleri merkezinin çağrı merkezinde her gün dikkat edilmesi gereken iş kalemlerini kaydetmelidir.
Yıllarca süren Bahar Şenliği seyahatinden sonra, bu yaşlı çalışanlar bu kadar yoğun ve ritimlere alıştılar. Bu yılki Bahar Şenliği sırasında, yolcuların seyahat ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için, görev yerlerine bağlı kalmayı ve eve dönüş yolculara eşlik etmeyi seçtiler.
