Odak noktaları | Büyük veriden gümüş saçlı grubun tüketici eğilimine bakmak gibi popüler ürünler, değer hizmet deneyimi
Bugün, yıllık Double Ninth Festival. Büyük platformlar tarafından yayınlanan büyük veriler, bu yıl Double Ninth Festival'de ilgili ürünlerin kişi başına tüketiminin önceki yıllara göre daha fazla arttığını gösteriyor.Yaşlıların çevrimiçi alışveriş şevk ve potansiyeli açığa çıkıyor ve büyüme oranı kişi başına çevrimiçi alışveriş tüketimini aşıyor. Ortalama büyüme oranı.
Aynı zamanda, gümüş saçlı kullanıcının Ali'nin müşteri hizmetleriyle görüşmesine ilişkin bir içgörü verisi de gümüş saçlı ailenin temasının başka bir yönünü ortaya çıkardı. Belki de bu tüketimin arkasındaki hikayeler sizi daha çok hissettirebilir.
Online alışveriş 3 yılda 1,6 kat arttı
Gümüş saçlı insanlar da çevrimiçi alışverişi severler. İstatistikler, Taobao ve Tmall'daki gümüş saçlı yarışın son üç yılda 1,6 kat arttığını gösteriyor. Bunların arasında, 50'li yaşlarındaki gümüş saçlılar ana tüketici olup, gümüş saçlıların tüketiminin% 70'inden fazlasını oluştururken, 60'larında gümüş saçlılar için "Double 11" alışveriş sıklığı üç yılda ikiye, 70'lerinde ise gümüş saçlılar ikiye katlandı Sağlığın korunmasına daha fazla önem veriyor ve kozmetik ve spor malzemeleri tüketimi en hızlı şekilde arttı. Coğrafi açıdan bakıldığında, gümüş saçlı eller için en hızlı büyüyen bölgeler Hebei, Anhui, Heilongjiang, Pekin ve Chongqing iken, üçüncü ve dördüncü kademe şehirlerin büyüme oranı birinci ve ikinci kademe şehirlerinkinden önemli ölçüde daha yüksektir.
Güzelliği sevin, seyahat etmeyi sevin ve yeni fitness yöntemlerini de sevin Gümüş saçlı insanların tüketici talebi manevi ve kültürel seviyeye uzanıyor. Ali Health'in verilerine göre 2018 yılında gümüş saçlıların diş implantları ve kronlar gibi diş ürünlerine yaptığı harcama 2017'nin 2,8 katı oldu. Spor ve fitness tüketimi açısından ağızdan ağza veri, yüzme, dans ve badmintona ek olarak golf ve fitness'ın da gümüş saçlı insanların "yeni favorileri" haline geldiğini gösteriyor. Bu yılın ilk dokuz ayında yaşlıların golf ve zindelik harcamaları bir önceki yıla göre% 70'ten fazla arttı.
İşle meşgul gençlerle karşılaştırıldığında, gümüş saçlı insanların dolaşmak için daha fazla boş zamanı var. Fliggy verileri, gümüş saçlı insanlar için en popüler denizaşırı seyahat noktalarının Tayland, Japonya ve Malezya olduğunu gösteriyor. Antarktika Turu, 83 yaşındaki teyzenin en yaşlı turistini de karşıladı. Denizaşırı trafik, seyahat arabaları ve vizeler, gümüş saçlı insanlar tarafından satın alınan en çok seyahatle ilgili öğelerdir.
Fotoğraflar ve ipek eşarplar, gümüş saçlı insanlar için standart seyahat ekipmanıdır. Taobao Tmall'ın verilerine göre, gümüş saçlı insanlar geçen yıl kameralara kişi başına 4,300 yuan harcadı, bu bir önceki yıla göre% 42 artış gösterdi. Son üç yılda gümüş saçlı kişilerin satın aldığı ortalama ipek eşarp sayısı ikiden beşe çıktı. Ayrıca her 20 gümüş saçlı kişiden 1'inin selfie çubuğu var.
2017 ile karşılaştırıldığında, mobil ödeme kullanan gümüş saçlı kişi sayısı da iki katına çıktı. Alipay'in verilerine göre evde su, elektrik, kömür ve diğer geçim masraflarını ödeyen gümüş saçlı insan sayısı% 108, parmak izi ödemesi veya yüz ödeme teknolojisi ve diğer sıcak teknolojileri kullanan gümüş saçlıların sayısı% 20, Alipay çevrimdışı "tarama taraması" kullanılarak "Ödemesini tamamlayan gümüş saçlıların sayısı 2,5 kat arttı. Aynı zamanda gümüş saçlı gruptaki Alipay pırlanta ve platin üye sayısı% 159 artarken, pırlanta üyelik sisteminde ise gümüş saçlı grup% 8,8 olarak gerçekleşti.
Touch net hala servis desteğine ihtiyaç duyuyor
Gümüş saçlı grubun tüketim verilerinin diğer tarafında gülümsemeler ve gözyaşları var. Ali'nin müşteri hizmetlerinin her gün kabul ettiği çeşitli iletişim talepleri arasında, gümüş saçlı insanlar en yüksek oranda değil, ancak en çok yardıma ihtiyacı olan kişiler olabilir. Veriler, her gece 20: 00-21: 00 saatleri arasında, yaşlıların müşteri hizmetleri danışmanlığına başvurmaları için en yoğun zaman olduğunu gösteriyor.
Çift Dokuzuncu Günün arifesinde, 4 yıldan fazla bir süredir Alibaba Group'un müşteri deneyimi iş grubunda (CCO) çalışan Ali müşteri hizmetleri Xinxin (takma ad), Ali müşteri hizmetlerinin şahsen deneyimlediği birkaç hikayeyi muhabirlerle paylaştı.
Kahraman A, 60'lı yaşlarında bir büyükanne. Oğlu tüm yıl boyunca yurtdışında olduğu için oğluyla sohbet etmek için çevrimiçi bir bilgisayar satın aldı. Daha sonra bilgisayar arızalandı ve yaşlı adam tüccarla temasa geçti, ancak ilgili işletim talimatlarını anlayamadı.Tüccar, bilgisayarı kendisine gönderebileceğini, onun için tamir edebileceğini ve sonra ona geri gönderebileceğini önerdi, ancak lojistik ve diğer operasyonlarla iletişim kurmak yaşlılar için hala engel teşkil ediyor. Sonunda yaşlı adam Ali müşteri hizmetlerine döndü.Müşteri hizmetleri, tamir için platformdaki bilgisayar tamir servis satıcısını bulmasına yardım etti, tekrar aradığında yaşlı adam defalarca "tamir edildi" dedi, bu sevinci telefon hattından hissediyordu.
"Gümüş saçlı insanlar için, çevrimiçi alışveriş yapmayı öğrenmek zaten harika bir şey." Xinxin, doğrudan sorunları çözmeye giden genç kullanıcıların aksine, gümüş saçlı kullanıcıların çoğunun tüketicilere güven duyduğunu söyledi. Cinsel yardım aramaya ek olarak, yaşlı insanlar biraz duygusal iletişime ihtiyaç duyar.
Xinxin bu tür tüketicilerle karşılaştı. Başrol oyuncusu B, Tianjin'de 50 yaşında bir teyzedir, kocasından ilk yıllarında bir araba kazasında yin ve yang ile ayrılmış ve ayrıca yatakta da hastaydı. Annesini tedavi etmek için para kazanmak için oğlu çok çalışmak için Guangdong'a gitti.B'nin günlük hayatı Taobao'dan bitki satın almak ya da birkaç yün kazak satın almak. Bazı yanlış anlaşılmalar nedeniyle tüketici, Xinxin'in dikkatini çeken şikayetin sesli mesajında bazı kesin düşünceler bile ortaya çıkardı.
Anlaşmazlık çözüldükten sonra Xinxin, iletişim sırasında diğer tarafın duygularına dikkat etmesi için her gün B'yi arayacaktı. Xin Xin, "Büyükannemin benim için ördüğü süveterin ben çocukken çok sıcak olduğunu hatırlayacağım, ancak annemin örgüde pek iyi olmadığını. Ona iyi bakabilir ve gelecekteki torunları için kazak örebilirsiniz." Dedi. Selamlama yılbaşından önceki yıla kadar devam etti.B Teyze ona bunu anladığını ve oğlunun geri geldiğini söyledi.
Daha gelişmiş tüketici deneyimi
"Bu bedeni nasıl seçeceğimi bilmiyorum. Bir satıcı bulmak istiyorum. Onunla benim için iletişime geçebilir misin?"
"Torunumuzu yakında göreceğiz. Satın aldığımız şeyler bu hafta sonundan önce gelecek mi?"
"Şifremi unuttum, nasıl alacağımı bilmiyor musun?" ...
Ali yaşlıların taleplerini çözdükten sonra, gümüş saçlı kişiler tarafından müşteri hizmetlerinden yardım almak için en sık sorulan beş soruyu sıraladı: satıcıyla iletişime geçmek, lojistik hakkında bilgi almak, hesap numaralarını unutmak veya değiştirmek, ürün bilgileri ve alışılmadık çevrimiçi alışveriş işlemleri. Bunların arasında, ödeme ile ilgili danışma soruları arasında, hesap şifrelerini içeren istişareler yarısından fazlasını oluşturuyordu.
Gümüş saçlı insanların tüketiminin arkasında çocuklarının "duygu çizgileri" vazgeçilmezdir. Bu yılın başında, Taobao bir aile hesabı açtı. Ebeveynler çocuklarını tek tıkla uyandırabilir, sohbet başlatabilir, arayabilir veya iletişim için ürün bağlantıları gönderebilir ve ayrıca "Benim adıma öde" veya "Banka kartını bağlamadan yakından öde" yi seçebilirler. "Satın alma işlemini tamamlamak için.
Taobao verileri, aile hesapları aracılığıyla çocuklarla en sık etkileşimlerin Guangdong, Guangxi ve Şangay olduğunu gösterirken, gümüş saçlı kişilerin çocuklarının en çok aile hesaplarını bağladığı alanlar Nanjing, Hangzhou ve Pekin'dir. Fliggy'den alınan veriler, çocukların ebeveynler için evlatlık dindarlık turu ürünleri satın almasının geçen yıla göre 9 kat arttığını gösteriyor.
Ali müşteri hizmetleri ayrıca gümüş saçlı insanlara hizmet vermek için özel bir ekip kurdu. Bu yılın Ekim ayından itibaren, mobil Tao Ali Xiaomi sayfası gümüş saçlı aileye tek tuşla "sesli arama" düğmesi ekledi: manuel müşteri hizmetine otomatik olarak bağlanmak için arama düğmesine basın ve gümüş saçlı insanlara daha rahat yardımcı olmak için tek tıklamayla yardım hattı hizmet moduna geçin Kullanıcılar çevrimiçi alışverişte karşılaşılan çeşitli sorunları çözerler.
Deneyimi yükseltin
Veriler, Taobao ve Tmall'ın şu anda yaklaşık 30 milyon gümüş saçlı "eli" olduğunu gösteriyor ve bunların çoğu 80'ler sonrası ve 90'lar sonrası ebeveynler. Çocukları tarafından yönlendirilerek, İnternetin getirdiği yaşam rahatlığından zevk almaya başlarlar ve yeni şeyleri kavrama sürecinde kaçınılmaz olarak "duvara çarparlar".
İnternetin çeşitli mallara ilişkin bilgilerin gümüş saçlı tüketicilere daha hızlı iletilmesine izin verdiği göz ardı edilemez ... Göz kamaştıran ürünler dikkatini çektiğinde, alışverişi bağımsız olarak tamamlayamayan ve e-ticaretin kolaylığından tam olarak yararlanamayan epeyce gümüş saçlı insan var. hizmet. Bunlar kendilerinden önceki "engelleyiciler" haline geldi.
Gümüş saçlı insanların tüketim "engelleyicileri" temizlemesine yardımcı olmak için, e-ticaret platformlarının daha eksiksiz altyapı ve daha rafine ayrıntılar sağlaması gerekir. Örneğin, daha sezgisel resimler, daha büyük yazı tipleri ve daha kolay çalıştırma yöntemleri, vb. Bunların tümü, iletişim kurmaları ve yeni şeyler denemeleri için engelleri azaltmaya yardımcı olur ve tüketici deneyiminden daha memnun olmalarını sağlar.
Tüketim yükseltmesi yalnızca yükseltilmiş ürünlerin üretimini ifade etmekle kalmaz, aynı zamanda tüketiciler için daha iyi hizmet seviyeleri oluşturmak için hizmet yükseltmelerini de içerir. Gümüş saçlı insanların pazar potansiyelinden yararlanmak için, sadece onların çeşitlendirilmiş ihtiyaçlarını karşılayan ürünleri yenilemek değil, aynı zamanda gümüş saçlı insanları tüketim sürecinden daha memnun etmek için sürekli hizmet yükseltmeleri üzerinde çok çalışmak gerekiyor.
Sonuçta, tüketim seviyesinin yükseltilmesi, tüketim deneyiminin yükseltilmesinden ayrılamaz.
