Hizmet tasarımı, Ticaret Bakanlığı tarafından önemli bir geliştirme alanı olarak dahil edildi, ne kadar biliyorsun
10 Ocak 2019 tarihinde Ticaret Bakanlığı, Maliye Bakanlığı ve Gümrük Genel İdaresi, "Hizmet Dış Kaynak Sektörü Temel Geliştirme Alanlarına İlişkin Kılavuz Katalog (2018 Baskısı)" hakkında 2018 tarihli 105 Sayılı Duyuru yayınladı.
Ek Madde 20 "Hizmet Tasarımını" "Hizmet Dış Kaynak Kullanımı Endüstrisinin Temel Geliştirme Alanlarına Yönelik Kılavuz Kataloğu" na dahil edin . Anahtar geliştirme alanı olarak "Hizmet Tasarımı" Bilgi teknolojisi hizmetleri, e-ticaret hizmetleri, bulut bilişim hizmetleri, yapay zeka hizmetleri, kültürel ve yaratıcı hizmetler, yönetim danışmanlığı hizmetleri, büyük veri ve diğer sektörlerle paralel olarak, Çin ekonomisinin gelecekteki planını tasvir ediyor.
Peki hizmet tasarımı nedir?Hizmet tasarımı, şirketlerin ürünlerini, kullanıcı deneyimlerini, markalarını, süreçlerini ve iş modellerini küresel ve sistematik bir bakış açısıyla yeniden incelemelerine yardımcı olan stratejik bir tasarımdır. Hizmet tasarımı hayatın her alanını derinden etkiliyor ve dönüştürüyor .
Ekibi, ürün ve hizmetlerin tasarımında daha fazla ticari değer yaratması için nasıl motive edebilirim? Bir inovasyon stratejisi nasıl geliştirilir? Kaynakları makul bir şekilde nasıl tahsis edebilirim? Tasarımın sonuçları nasıl değerlendirilir? Bunlar en iyi projeler.
Aslında, farklı mesleklerden ve sektörlerden insanlar için "hizmet tasarımı" teriminin kendisi de farklıdır. Hizmet sektörü veya mühendislik sektörü, hizmet tasarımını " KONEnin çözümü · ". Hizmet sektörü, hizmeti bir ürün olarak ele alır. Mühendislik sektörü için hizmet tasarımı, ürün ve hizmetleri sürdürme eğilimindedir. Bunların tümü Kullanıcı merkezli tasarım konseptine dayalı .
Profesör Xin Xiangyang'ın "Konum Servis Tasarımı" adlı tezinde " Hizmet şirketin ana ürünü müdür? "" Verimlilik veya değer için hizmet tasarımı mı "İki yönden başlayarak, hizmet tasarımı; biçimlendirme, paradigma kayması, üretim ve işleme ve süreç yeniden yapılandırması olarak sınıflandırılır. Örneğin, bir havayolu için tasarım yaptığımızda, havayolumuzun ana ürünü uçuş hizmeti olduğu için, Kullanıcılara ürün olarak hizmet deneyimini iyileştirmek için havayollarının genel süreci "yeniden yapılandırılmıştır". Cep telefonu üreticileri gibi fiziksel ürünler satan şirketler için hizmetler tasarlarken dikkat etmemiz gereken şey hizmetlere nasıl değer katacağımızdır. Kullanıcı deneyimini ve üretim verimliliğini optimize etmek için süreçlerin nasıl optimize edileceğini iyileştirmek.
NNgroupun hizmet tasarımı özeti daha da basittir. Hizmet olarak hizmet tasarımı, (1) çalışanların deneyimini doğrudan iyileştirmek ve (2) müşterilerin deneyimini dolaylı olarak iyileştirmek için iş kaynaklarını (insanlar, materyaller ve süreçler) planlama ve organize etme faaliyetidir. Bunlar arasında, iş kaynaklarının planlanması ve organize edilmesi, ön uç müşteriler için erişilebilir süreçlerin yanı sıra arka uç işletmenin kendi süreçlerini içerir. NNgroup'un hizmet tasarımını konumlandırmasının daha çok işletmenin kendi içine dayandığı ve sürecin içeriden dışarıya dönüştüğü görülmektedir.
Hizmet tasarımı vizyonuÖğretmen Xin Xiangyang ve NNgroup'un hizmet tasarımı anlayışlarında benzerlikler var. Sürecin bir bağlantısından tüm sisteme genişletin, süreci küresel bir perspektiften görüntüleyin . Bu da Hizmet tasarımı ile geleneksel etkileşim tasarımı arasındaki fark . Geleneksel "çözüm olarak tasarım", "müşterinin satın alma oranını artırmak için tasarımın nasıl kullanılacağı" ve "ürünün estetiğini iyileştirmek için tasarımın nasıl kullanılacağı" gibi sürecin bir noktasına dikkat çekiyor. Hizmet tasarımı Odak noktası, tüm sistemin optimizasyonu olan tüm süreci genişletmektir. .
Kullanıcılar ve şirketler arasındaki tüm temas sürecini bir soğanı soymakla karşılaştırırsanız. Soğan Çekirdek, işletme veya şirket tarafından sağlanan üründür Buradaki ürünler, hem sanal ürünlere hem de gerçek ürünlere atıfta bulunabilir ve Dış kısım, kullanıcı deneyimini belirleyen kaplamadır. Geçmişte uzun bir süre hizmet tasarımı "metaın ötesinde ek bir değer" olarak görülüyordu.Geleneksel tasarım yalnızca soğanın en içteki katmanına, yani ürünün kendisine odaklanacak.
Ancak müşteri olarak, soğanın özünün ne olduğu umurumuzda değil, tüm sürece daha fazla önem veriyoruz. Bir düşünün, lezzetli yemekler sunan bir restorana gittiğinizde, sert bir garson tarafından tekmelenip tükürdüğünüzü hayal edin, bu restoran hakkındaki izlenimleriniz nedir? Yemekleri gerçekten lezzetli olsa bile. Defalarca oyulan ana ürün, işletmenin temel rekabet gücüdür. Ancak tüketiciler için yüksek kaliteli çekirdek ürünler en temel unsurdur (temel ürünleriniz çöp ise, pazarda hala ne oynuyorsunuz?). Tüketicilerin en çok dikkat ettiği şey, temel ürünlerle ilgili deneyimdir Deneyim kötüyse, temel ürün ne kadar iyi olursa olsun, kötü deneyim nedeniyle daha az çekici hale gelebilir. Ufkumuzu genişleterek, tüm temel ürün etrafındaki deneyime odaklanmaya başladığımızda, her kötü temas noktasını optimize ederek "kova eksikliklerini" telafi edebiliriz (bazen "kova" yı tamamen değiştirmek gerekebilir)
Elbette ufuk genişledikçe ve ilgili bölümler büyüdükçe, hizmet tasarımının karşılaştığı sorunlar da karmaşık ve değişken hale gelecektir. Hizmet sürecini ve deneyimini gerçekten optimize etmek çok zordur. En zor olanı, işletmenin kendisinin sorunudur. NNgroup, hizmet tasarımını ön plana ve arka plana ayırır, Kullanıcıların görebileceği kısım olarak, ön büro kullanıcı deneyiminin belirlenmesinden sorumludur. Arka uç altyapısı, politikaları ve sistemleri, ön uç hizmetleri için en sağlam temeli sağlayacaktır. Ama en büyük sorun arka planda kalıyor.Çeşitli departmanların birlikte çalışması çok zor, bilgilerin şirket içinde farklı departmanlar arasında dolaştırılmaması normaldir ve hatta bazı şirketlerde iç mücadeleler yaşanabilir. faktör. Şirket ne kadar büyükse, iç sürtünme ve reform maliyetleri de o kadar büyük olur. Ve organizasyon içinde birlik olmadığında, iyi bir çözüm sunmayı bırakın. Tasarımcı için, müşterinin tam işbirliği olmadan, kendi kapsamının ötesinde şeyler yapmak için fazla enerjisi yok. Bu aynı zamanda hizmet tasarımının uzun süredir teşvik edilmemesinin büyük bir nedenidir.
Hizmet tasarımının bileşenleri
Hizmet tasarımının bileşimi kabaca üç kısma ayrılabilir, İnsanlar / kullanıcılar, öğeler ve süreçler . Ve ayrıca içerir Kişiler, kanallar, fırsat alanı Ve diğer bilgiler.
1. Kişi / Kullanıcı
Bu bileşen, hizmeti oluşturan veya kullanan tüm paydaşların yanı sıra hizmetten dolaylı olarak etkilenebilecek kişileri içerir. Örnekler arasında çalışanlar, müşteriler, müşteriler ve hizmet süreci boyunca karşılaşılan ortaklar yer alır;
Tasarımın ön koşulu insanlardır, tasarımın başında düşünmemiz gerekir Kullanıcıların önemsediği bilgiler, hangi zorluklarla karşılaştıkları, neyden korktukları ve endişelendikleri . Kullanıcı bilgilerinde kullanıcı deneyimi tasarımında tasarımcının bir tarafından farklı olarak, hizmet tasarımında, çözüm tasarlamak ve önermek için kullanıcılarla daha fazla işbirliğine ihtiyacımız var. Şu anda tasarımcının insanları tanımlama sürecinde lider olmaktan çok destekçisi olması gerekiyor. Çünkü tüm süreç söz konusu olduğunda, süreç içinde olan kullanıcılar aslında tasarımcının kendisinden daha fazla söz ve deneyime sahiptir.
2 eşya
Hizmeti gerçekleştirmek için gereken fiziksel veya dijital nesneler . Fiziksel alan dahil: vitrinler, vezne pencereleri, toplantı odaları; hizmet sağlamak için dijital ortam: web sayfaları, bloglar, sosyal medya; nesneler: dijital dosyalar, fiziksel ürünler;
Ve bazı medya öğeleri, web sayfaları, bloglar, vezne pencereleri gibi etkileşimli alan sağlamak için kanallar olarak kullanılır. "İnsanlar" kanallarda etkileşimde bulunur ve bu etkileşim noktaları, kullanıcı deneyimini ve etkileşimin akıcılığını iyileştirmek için potansiyel fırsatlar olarak da kullanılabilir. .
3. Süreç
Bunlar, hizmet boyunca çalışanlar veya kullanıcılar tarafından gerçekleştirilen herhangi bir iş akışı, prosedür veya ritüeldir. ve Tüm süreç, kurumsal organizasyon içindeki "insan" deneyim sürecini ve arka uç sürecini içerir . Örnekler arasında bir ATM'den para çekme, destek yoluyla sorunları çözme, yeni çalışanlarla görüşme ve dosya paylaşma süreci yer alır. Uçtan uca sürecin tamamı bir iş planı ile ifade edilebilir. En temsili müşteri deneyimi süreci, kullanıcının odaklanma yolculuğu olarak ayrı ayrı çıkarılabilir.
Optimizasyon noktaları bulmak ve bunları çözmek için uygulanabilir çözümler önermek için kullanıcıya odaklanacak ve insanlar ve nesneler arasındaki etkileşim perspektifiyle süreci inceleyecektir. Örnek olarak bir hastaneyi ele alalım. Dağıtım sürecini incelediğimizde, ilgili görevler hemşireleri, doktorları ve hastaları içerir ve ilgili öğeler arasında ilaç kavanozları, etiketler, iğne şişeleri, hasta isim plakası numaraları vb. Yer alır. Hemşirelerin perspektifinden ve araştırma ve hastane materyallerinin interaktif perspektifinden ilaç dağıtımının doğruluğunu ve verimliliğini nasıl artıracağımızı incelememiz gerekiyor.
Hizmet tasarım yöntemiKullanıcı deneyimi tasarımının çoğu yöntemi hizmet tasarımında kullanılabilir, bu nedenle burada daha fazla ayrıntıya girmeyeceğim. Geleneksel kullanıcı deneyimi tasarımıyla karşılaştırıldığında, hizmet tasarımcılarının daha fazla tasarım yöntemini anlaması gerekir. Burada listelenen, hizmet tasarımında yaygın olan ancak geleneksel kullanıcı deneyimi tasarımında yaygın olarak kullanılmayan tasarım yöntemlerine atıfta bulunuyorum.
1 İş modeli tuvali
Sahne kullanın : Erken keşif aşaması
amaç :
1. İş mekanizması ve kullanıcı deneyimi arasındaki ilişkiyi dengeleyin
2. Kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamak için daha esnek ve değiştirilebilir planlar sağlayın
3. İş modelinde daha fazla unsuru standartlaştırın ve unsurlar arasındaki etkileşimi vurgulayın
İş modeli tuvali açıklar Şirketler nasıl değer yaratır, sunar ve elde eder . Bunun avantajı, tartışmanın yaprak modunun buluşmasını daha verimli, yürütülebilir hale getirmesi ve aynı anda birden fazla çözüm seti üreterek daha fazla ürün olanağı sunmasıdır. Tasarımcıların ve müşterilerin kuruluşun mevcut yapısını net bir şekilde çözmelerine yardımcı olmak için erken Keşfet aşaması için uygundur.
2 Paydaş Haritası
Sahne kullanın : Erken keşif aşaması
amaç :
1. Projedeki ana karakterleri ve aralarındaki ilişkiyi sezgisel olarak anlayın
2. Ürün stratejisini belirlerken, ana paydaşları belirleyin.
Tasarım süreci ilerledikçe, İnsanlar arasındaki ilişkiyi tanımlamak ve tanımlamak çok önemlidir . Paydaşların tanımı genellikle her bir paydaş için tanımlanır, ilişki çizilir ve nihai sıralama yapılır. Paydaş haritası, tasarımcıların hizmet tasarımındaki "insanlar" bağlantısını kapsamlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olabilir. Her bir kullanıcıyı daha ayrıntılı analiz etmek için kullanıcı portrelerini kullanmak, tasarımcıların fikirlerini hızla çözmelerine yardımcı olabilir.
3 Kullanıcı deneyimi haritası
Sahne kullanın : Ön arıtma aşaması
amaç :
1. Sorunsuz kullanıcı deneyiminin görselleştirilmesi
2. Kullanıcı davranışını inceleyin, kullanıcı psikolojisini anlayın, ürün sorunlarını ve ürün fırsatlarını keşfedin
Kullanıcı deneyimi haritası, belirli bir süre boyunca çok kanallı ürünleri veya hizmetleri kullanan kullanıcıların davranışlarını, duygularını, görüşlerini ve psikolojik faaliyetlerini tanımlar. Kullanıcı tarafından deneyimlenen bir dizi olayı ve etkileşimli yolculuğu kaydetmek için kullanıcı yolculuğunu kullanın. Ve organizasyon yapısının odağı, merkez olarak bir sistemden, ürün ve hizmetleri gerçek yaşam için kullanma senaryosuna kaydırılmıştır. Kullanıcı deneyimi haritası, tasarımcılara hem "insanları" hem de "şeyleri" düşünme, insanları merkeze alma ve süreçteki kullanıcı deneyimine ve süreçteki fırsatlara daha fazla dikkat etme "sürecine" koymalarına yardımcı olur.
4. Servis Planı
Sahne kullanın : Ön arıtma aşaması
amaç :
1. Hizmet etkileşim sürecini açıklayın ve müşteri deneyimi süreci boyunca müşterinin ön ve arka ofis işlevlerini, tüm temas noktalarını, arka plan işlem kayıtlarını ve kullanıcı deneyimini görsel olarak gösterin
2. Çeşitli departmanların rollerini ve işlevlerini anlayın ve hizmet sağlama sürecinde koordinasyonu iyileştirin
3. Hizmet sağlama sürecindeki başarısız noktaları ve zayıf bağlantıları belirleyin ve hizmet kalitesini iyileştirin.
Hizmet tasarım planı, tüm hizmet tasarım sürecini açıklayan bir işletim aracıdır ve müşterinin ön uç ve arka uç işlevlerini, tüm temas noktalarını, arka plan işlem kayıtlarını ve tüm müşteri deneyimi süreci boyunca tutarlı kullanıcı deneyimini görsel olarak görüntüleyebilir.
Hizmet tasarımı için optimizasyon önerileriHizmet tasarımının özü, kullanıcı merkezli süreç optimizasyonu tasarımıdır . Kullanıcı merkezli olduğu için, tasarım ilkelerinin bir kısmının kullanıcıların ihtiyaçlarını hesaba katması kaçınılmazdır. Tasarımcıların süreci değerlendirip optimize edebilecekleri aşağıdaki yönergeleri özetledi
1. Lütfen iş ihtiyaçlarından önce kullanıcı ihtiyaçlarını karşılayın
Kuruluşun amacı işletmeye hizmet etmek değil, müşterilere veya kullanıcılara hizmet sunmaktır.
Çevremizde böyle örnekler var. Gittiğiniz sayfadaki içerikle hiçbir ilgisi olmayan web sitelerinde yayınlanan kötü şöhretli pop-up reklamlar. Pek çok şirket işi tatmin etmeyi ilk kural olarak görür, ancak işi tatmin etmenin amacının aslında kullanıcılara hizmet etmek olduğunu unutur. Hizmet tasarımı, kullanıcıları her zaman merkeze koymalıdır.
2. Bir süreci zorlaştırmaktan ziyade, karı artırmak için süreci optimize etme bakış açısından
Bir süreci zorlaştırarak karı artırmaya çalışırken, müşteri dikkate alınmaz.
Bir müşteri bir hesabı veya hizmeti kolayca iptal edebilir ve sorusunu telefonla cevaplayabilecek biriyle kolayca iletişim kurabilir. Ancak, bunları yapmak çoğu zaman kolay değildir. Bir hesap açmak genellikle bir hesabı kapatmaktan çok daha kolaydır ve iş yapmak, iptal etmekten daha hızlı olacaktır. Pop-up reklamlar, iptal edilmesi zor hesaplar, uzun hatlar ve müşteri hizmetlerinin çok az olması veya hiç olmaması karı artırmaya ve giderleri azaltmaya dayanmaktadır. Ancak, kullanıcıların neden hesaplarını kapatacaklarını veya önceki süreci optimize ederek sonraki aşamalarda kullanıcıların kayıp oranını azaltacaklarını anlamak istemediler.
3. Müşterilere kişiselleştirilmiş hizmetler sağlayın
Kuruluşlar, hizmetlerini kişiselleştirmek için zaman ve enerji harcamaya istekli olduklarında, müşterilerin bazen aldığı anonimlik duygusunu kolaylaştırır.
Geleneksel şirketlerde, müşteriler kitaplardaki sayılardan yalnızca birkaçıdır. Bu anonimlik duygusu müşteriler için kötü bir deneyimdir. Kullanıcıların şirketle her etkileşime girdiklerinde şirket için önemlerini hissetmelerine izin verin. Örneğin, bir Starbucks mağaza asistanı bir numarayı ararken takip numarası yerine müşterinin adını kullandığında, kullanıcıların kendilerini değerli hissetmelerini sağlar.
4. Kullanıcıların farkına varmadan sağlayın
İyi hizmet tasarımının temel sorumluluklarından biri, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyi istemeden önce almalarını sağlamaktır. Daha da iyisi: onlara ihtiyaçları olduğunu anlamadan önce ihtiyaçları olanı verin.
Bir müşteri bir çift yapışkan tavuk kanadı sipariş ettiğinde, katip olarak fazladan birkaç sayfa sağlamamız gerekir mi? Bir müşteri zor bir paket biftek sipariş ettiğinde, cebinde fazladan bir bıçak ve çatal sağlamamız gerekir mi? En iyi hizmet tasarımını silecek şekilde, kullanıcı talebi ortaya koymadan önce hizmeti sunmak
5. Takip hizmeti
Takip hizmetleri, işletmenizin her şeyin sorunsuz ilerlemesini sağlarken, erken aşamalarda karşılaşabilecekleri sorunları derhal çözmelerini sağlar. Uygulaması basittir, ancak hizmetinizin öne çıkmasını sağlayabilir.
Günümüzün otomatik dünyasında, müşteriler veya kullanıcılar ile takibi desteklemek için bir organizasyon içinde bir sistem kurmak çok kolaydır. Bir hasta hastaneden taburcu edildiğinde, iyi bir tıp kurumu hastanın fiziksel durumunu gerçek zamanlı olarak takip edecektir.
Ancak lütfen takip hizmetinin derecesine dikkat edin Endişeniz çok sık ve önemsiz olduğunda ve ana noktalara ayak uyduramadığınızda, can sıkıcı bir taciz çağrısı haline gelecektir.
6. Beklemeyi azaltın
Ancak hizmet tasarımı açısından beklemek, genellikle müşteriler için en büyük sıkıntı noktasıdır.
30 dakika bekletildiniz. 30 kasa şeridi olan bir mağazada sırada bekliyorsunuz, ancak sadece iki kasiyer çalışıyor. Randevu saatinizden 20 dakika sonra hala bekleme odasındadır. Bunlar iyi hizmet tasarımına karşı işlenen suçlardır. Bekleme süresini azaltmanın veya insan psikolojisini kullanarak zaman algımızı değiştirmek için farklı yöntemler kullanmanın yolları vardır. Bir hizmet için tasarım yapıyorsanız, müşterilerin belirli bir hizmeti ne kadar beklediğini değerlendirmekten daha fazla zamanınız olmayabilir.
7. İyi bir başlangıç, bitiş ve en iyi deneyimi sağlayın
Deneyimin başlangıcı ve sonu özenle tasarlanacaktır. Deneyimin başlangıcı, daha sonra her şeyi ortaya çıkarabilir. Buna Öncelik etkisi denir. Ayrıca, pozitif bir tepe oluşturmak, kullanıcıların bunu hatırlayabilmesini sağlamak için tepe noktası efektini kullanın ve sonunda kullanıcının ruh halinin ayrıldığından emin olmak için iyi bir son sağlayın.
Deneyimin zirvesi çok olumsuzsa, hizmetin başlangıcını, sonunu veya olumlu yönlerini belirsizleştirebilir. Bu, tüm deneyime ve müşteri yolculuğuna sistematik bir bakış açısıyla bakmamızı gerektirir.
Primacy etkisini ve en üst düzey yasayı göz önünde bulundurmak, deneyimi arayüzün veya ürünün ötesinde daha yüksek bir seviyede tasarlamamızı ve hizmet tasarımını genel kullanıcı deneyiminin bir parçası olarak değerlendirmemizi gerektirir. Genel kullanıcı yolculuğunu gerçekten düşündüğümüz bir konumda olmalıyız.
8. Kullanıcıların zorlanmasını önleyin
İyi hizmet tasarımı, kullanıcılar için elçi görevi görecek ve kullanıcıları diğer departmanlara itmek yerine bu süreçte kullanıcılara yardımcı olacaktır.
Hiç bir departmandan diğerine sürüklediniz ve sayısız departmanı atladıktan sonra hiçbir şey yapmadınız mı? Özellikle servis çağrıları yaparken, bu en sık gerçekleşiyor gibi görünüyor. Operatörünüzü arayın ve ücretli bir paketi iptal etmek istiyorsunuz ve telefonun diğer ucundaki manuel komut istemi size bir dizi seçenek sunar. Bir seçenek seçersiniz, birçok kişisel bilgi sağlarsınız ve ardından diğer uçtaki kişi size başka bir departmana transfer edileceğini söyler ve daha sonra önceki adımda olduğu gibi aynı bilgileri ve talebi sağlamanız gerekir.
Burun liderliğinde olmak genellikle organizasyonun hizmet tasarımına öncelik vermemesinin sonucudur. Bu kültür genellikle çalışanların müşterilerden çok işten sorumlu olmaya öncelik vermeleridir.
9. Tekrarlayan işlerden kaçının
Kullanıcıları çabalarını tekrar etmeye zorlamak sadece kötü hizmet tasarımı değil aynı zamanda kötü sistem tasarımıdır.
Sağlık sektörü, böylesine parçalanmış bir endüstri olduğu için sorunlu görünüyor. Tıbbi geçmişi bir doktorun ofisinde dolduruyorsunuz ve aynı bilgileri dışarı çıktıktan sonra başka bir doktorda da doldurmanız gerekiyor. İkisi de aynı tıbbi sistemde olsalar bile. Arka planda kesintisiz veri akışı, hizmet tasarımının arka uç tasarımında çok önemli bir faktördür ve veri dolaşımını gerçekleştirmenin en büyük avantajı, kullanıcılar için gereksiz ve sıkıcı tekrar eden işlerden kaçınmaktır.
sonuç olarakGenel olarak, Hizmet tasarımı, daha geniş bir odaklanma ve daha karmaşık içerik ile kullanıcı deneyimi tasarımı vizyonunun bir kez daha genişletilmesidir. . Ve hizmet tasarımı da yüzlerce ailenin güçlü yönlerini böylesine büyük bir öncül altında birleştiriyor. Geleneksel kullanıcı deneyimi tasarımıyla karşılaştırıldığında hizmet tasarımı, tasarımcıların genel durum hakkında daha geniş bir görüşe ve keskin içgörüye sahip olmasını gerektirir.
Daha fazla düşünmeGelecekteki araştırmalarda, hizmet tasarımı perspektifinden yeniden genişletebiliriz. Çünkü kesinlikle konuşmak gerekirse, reklamın ilk izlenimi ve ilk dokunuşu hizmet tasarımının başlangıcı olarak kullanılabilir. İlk temastan itibaren, kullanıcı ürüne karışmıştır. Reklam, pazarlama, ürün bulunabilirliği, satın alma süreci, satış sonrası hizmet, takip ürünleri, şirket haberleri, hepsi kullanıcı deneyimini şekillendiriyor. Katılımcı tasarım felsefesi, tasarımın insanları değiştirebileceğini savunur. Tıpkı bilim kurgu filmlerinin bizi bambaşka bir dünyaya getirmesi gibi. , Ufkumuzu hizmet tasarımından tekrar genişlettiğimizde, tamamen kullanıcı odaklı olmayı bırakıp kullanıcıların biliş ve davranışlarını değiştirmeye çalışabilir miyiz? Tıpkı Coca-Cola'nın ortaya çıkışı kullanıcıların alkolsüz içecek talebini değiştirdiği gibi, Appleın cep telefonlarının ortaya çıkışı da kullanıcıların cep telefonu algılarını değiştirdi. Gelecekteki tasarım, işletmelerin ve şirketlerin Coca-Cola'nın Elması'nın başarısını taklit etmelerine yardımcı olacak sistematik bir tasarım teorisi yöntemi sağlayabilir mi? Eğer gerçekleşirse, bu çok değerli bir yön olacaktır.
