Didi Shunfeng arabası cinayet işlediğinde müşteri hizmetleri neden defalarca başarısız oldu?
Lieyun.com Beijing 25 Ağustos'ta bildirildi (Rao Xiangyu tarafından)
Didi Shunfeng'in şoförü tarafından uçuş görevlisinin öldürülmesinden üç ay sonra, Didi platformunda başka bir kaza meydana geldi.
Yueqing Kamu Güvenliği Bürosunun resmi Weibo raporuna göre 25 Ağustos saat 11: 25'te Yueqing polisi halktan kızları Zhao'nun (Yueqing'den 20 yaşında) olduğuna dair bir rapor aldı. Hongqiao Kasabasından Didi Shunfeng arabasını Yongjia'ya götürün. Saat 14: 00'te Zhao, bir arkadaşına "yardım" mesajı gönderdikten sonra bağlantısını kaybetti.
Raporu aldıktan sonra, Yueqing polisi buna büyük önem verdi, derhal büyük bir olay ele alma planı başlattı, tüm polis operasyonları ve yüksek kamu güvenlik organlarının tam desteğiyle, 25'inde sabah saat 4'te Liushi Kasabasında şüpheli Zhong Mou tutuklandı. (Erkek, 27 yaşında, Siçuan'dan).
Ön soruşturmadan sonra, Didi sürücüsü Zhong Mou, Zhao'ya tecavüz ve cinayet suçunu itiraf etti. Şu anda, kurbanın cesedi bulundu ve dava daha fazla araştırılıyor.
Cinayetin arifesinde bir tehlike mesajı gönderin ve birçok kez Didi müşteri hizmetleriyle iletişime geçin.
Yueqing polisi vakayı bildirmeden önce, Weibo netizen @ Super_4ong bu sabah saat 2'de bir blog yayınladı ve Wenzhou, Zhejiang'dan bir kız olan Zhao'nun dün saat 13: 00'de Wenzhou, Yueqing'den Yongjia'ya gittiğini ve sürüşünü kaybettiğini söyledi. Lian: 23 yaşında, Yueqing, Wenzhou'dan Zhao soyadlı bir kız, Yueqing, Feihongnan Yolu üzerinde öğleden sonra 1:30 civarında Shangtang, Yongjia'ya giderken, normal yol koşullarının varış noktasına 2:40 civarında ulaşması gerekiyor.
Bu arada, saat 2: 10'da, WeChat'te arkadaşına "sürücünün dağ yolunda bir arabası olmadığı için biraz korktum" dedi ve WeChat saat 2:15 civarında başka bir arkadaşına "Yardım edin, kurtarın ", ardından kaybedilen kişi (telefon kapatılır).
Southern Metropolis Daily'den gelen bir rapora göre, Zhao 2016'da mezun olduktan sonra anaokulu öğretmeni olarak çalıştı. Hangzhou'dan istifa etti ve olaydan hemen önce dinlenmek için eve döndü. Buna ek olarak, kadın öldürülmeden önce, üniversite oda arkadaşı yardım için Didi müşteri hizmetleriyle iletişime geçiyordu.Didi müşteri hizmetleri, her zaman amirlerin bununla ilgilenmesini bekleyeceğini ve güvenlik uzmanlarının gizlilik sorunlarıyla ilgilenmesini beklemek zorunda kalacağını söylemişti.
Bu ayrıntıya yanıt olarak Lieyun, Didi'den doğrulama talebinde bulundu ve Didi, platformun, yolcuların veya araç sahiplerinin kişisel bilgilerini isteyen çok sayıda müşteri hizmeti çağrısı aldığını, Didi'nin arayanın kimliğinin gerçekliğini kısa sürede doğrulayamadığını söyledi. Ayrıca, kullanıcının kendisinin platformdaki diğerlerine ilgili bilgileri vermeye istekli olup olmadığını teyit etmek imkansızdır. Bu nedenle Didi, ne yolcunun ne de araç sahibinin kişisel bilgilerini polis dışından kimseye veremez. Aynı zamanda Didi, Bayan Zhao'nun akrabalarından geri bildirim aldıktan sonra mümkün olan en kısa sürede polise rapor vermesini tavsiye etti ve yasaya göre polisin doğrulama talebini aldıktan sonra ilgili bilgileri zamanında sundu.
Şüpheli sürücü kullanıcılar tarafından bildirildi ve müşteri hizmetleri sorununun uzun bir geçmişi var
Tesadüfen, bu sefer yolcuları öldürdüğünden şüphelenilen şoför, olaydan önce yolcuları taciz ettiği bildirilen önceki "Hostes Davası" otostopçunun sürücülerine benziyor.
Kamuya açık haberlere göre, Bayan Lin Yueqing, dün Hongqiao'dan Yueqing'deki Wengyang'a zanlının arabasını almıştı Şoför onu bir suç planlamak için uzak bir yere götürdü ve Bayan Lin, o sırada Didi platformundan şikayet etti.
Bayan Lin, dünden önceki gün öğlen Hongqiao, Hongxing Yolu'ndaki olayda aracı aradığını söyledi. O sırada şoför, birkaç dakika gecikeceğini söyledi, bu yüzden siparişi iptal etti ve parayı WeChat aracılığıyla kendisine transfer etti. Bayan Lin, birkaç yıl sürdükten sonra genellikle bu tür sürücüler olduğu için umursamadığını söyledi. Otobüse bindikten sonra şoför başka birini alacağını söyledi ve sonuç olarak yol boyunca daha da uzaklaştı.Şoföre birkaç kez sorduktan sonra şoför neredeyse orada olduğunu söyledi. Araba çok uzak bir yola döndüğünde, Bayan Lin, önünde bina olmadığını gördü ve bir sorun olduğunu hissetti, bu yüzden sürücüyü kaçmaya zorladı. Daha sonra Bayan Lin, plakasının fotoğrafını çekti ve Didi Platform'a şikayette bulundu, ancak polisi aramadı. Bayan Lin, kurbanın bu sefer kendisi ile aynı yolculuğa çıktığını öğrendikten sonra polisi aramadığına çok pişman olduğunu söyledi.
Aslında müşteri hizmetleri sistemiyle ilgili sorunlar Didi platformunda uzun süredir var ama Didi'nin dikkatini hiçbir zaman çekmedi.
Mayıs 2016'da, Shenzhen'deki 24 yaşındaki bir kadın öğretmen, Didi Shunfeng'e binerken temasını kaybetti. Kurbanın ailesi kadın öğretmenle iletişim kuramadığı için Didi müşteri hizmetleri platformunu aradı, ancak "Didi müşteri hizmetleri iş dışı" cevabını almayı beklemedi. Sonunda kadın öğretmen vahşice öldürüldü.
Olay anına dönersek, Didi ve Uber'in birleşmesinden üç ay önceydi ve aynı zamanda iki taraf arasındaki en yoğun savaştı. Çılgın sübvansiyonlar, sürekli finansman ve kullanıcı sayısındaki hızlı artış ile Didi, halkın gözünde parlak bir yıldız gibiydi. O zamanlar, her gün iki uygulamadaki indirimleri karşılaştıran kullanıcılar muhtemelen bir Didi Shunfeng'i sürerken benzer şekilde genç bir hayatın öldürüldüğünü fark etmeyeceklerdi.
Şubat 2017'de, CCTV'nin "Çılgın Kişisel Bilgi Ticareti" Kara Borsa ", çevrimiçi hırsızlık ve kişisel bilgilerin kaçakçılığı zincirini bizzat tecrübe eden ve rapor eden CCTV muhabirlerinin konusuydu. Suçlular o kadar çılgın ki, bir kişinin tüm kişisel bilgilerini tek bir kişinin cep telefonu numarasıyla bulabiliyorlar ve kapsam tüm ülkeyi kapsıyor.
CCTV incelemesinde muhabir, meslektaşının cep telefonu numarasını bilgi satıcısına verdi ve ilgili ödemeyi ödedi ve ardından meslektaşının taksi kaydını kolayca satın aldı. Karşılaştırma ve sorgulamalardan sonra, muhabir kayıtların tamamen tutarlı olduğunu ve gerçek bilgilere ait olduğunu buldu. Daha sonra polis, iki şüpheliyi gözetim altında yakaladı ve Didi'nin dış kaynaklı müşteri hizmetleri personelini kilitlemek için asmayı takip etti.
Şüphelinin, Didi taksi kayıtlarını çevrimiçi olarak satmak için Didinin dış kaynak arama müşteri hizmetleri konumunu kullandığı ortaya çıktı. Bilgi satıcısı tarafından sağlanan cep telefonu numarası aracılığıyla, Didi'nin dış kaynaklı müşteri hizmetleri taksi kaydı veya sürücü bilgilerini sorgulayabilir Yolcu bilgisi parça başına 10 yuan ve sürücü bilgisi parça başına 15 yuan'dır. "İş" en yoğun olduğu zaman, bir kişi günde 60 ila 70 parça bilgiyi kontrol edebilir ve dört ay içinde 7,000 yuan kar elde edebilir.
Mart 2018'de bir kadın yolcu, gece taksiye binerken şoförden cinsel tacize uğradı. Olayı bildirmek için Didi'nin müşteri hizmetlerini aradığında, sürücünün kendisine saldırmaya çalıştığını söylediğinde, "bu müşteri hizmetleri gerçekten güldü" ve şöyle bir yanıt aldı: "Ona bir ipucu mu verdin yoksa yanlış mı anladı? "Ayrıca, yolcular acil yardım kullandıklarında, Didi platformu zamanında geri bildirim sağlamadı.
Daha sonra kadın yolcunun self-media kişisi olarak kimliğini açıklamasının ardından müşteri hizmetlerinin tutumu hemen değişti: "Weibo ve resmi hesaplarınız nerede, bu geri bildirimleri lidere vereceğim ve daha sonra bir karar vermeden önce konunun ciddiyetine bakacağım. Bununla nasıl başa çıkılır. Sonra, Didi kadın yolculardan alenen özür diledi, sürücünün hesabını bloke etti ve gerçeği araştıracağına söz verdi. Ancak şimdiye kadar Didi'nin verdiği sözün gerçekliği açıklanmadı.
Southern Weekend'e göre, son dört yılda Didi sürücülerine yönelik 50 cinsel taciz olayının çoğu, müşteri hizmetlerinin ele alınmasından memnun değildi.
17 yaşındaki bir bayan lise öğrencisi olan Li Li, Didi'nin müşteri hizmetlerine, Didi sürücüsü Yang'ın yolculuk sırasında elini uyluğunun tabanına koyduğundan şikayet etti. Sessizce fotoğraf çekti. 4 gün bekledikten sonra, "Didi departmanından sorumlu bir kişi" meseleyi çözmek için 50 yuan ödemeyi aradı.
Dididan'ı alan bir taksi şoförü bir keresinde araba kullanırken mastürbasyon yapmış ve Haikou'da dört liseli kız öğrencinin gizlice fotoğrafını çekmiştir. Kızın şikayetini aldıktan sonra Didi, sürücünün hesabını kalıcı olarak yasakladı, ancak sürücüyle temasa geçilemeyeceğini söyledi ve "İlgili kişinin izni olmadan sürücünün adı, tam plaka numarası ve diğer özel bilgileri ifşa edemedi. ".
Tianjin'de, bir Didi sürücüsü bir kadın yolcu tarafından çıplak olarak fotoğraflandı Didi müşteri hizmetleri, sürücünün hesabını kalıcı olarak yasaklamadan önce "10 yuan'lık bir sürüş kuponu için tazminat ödemeyi" teklif etti.
Didi olay için özür diledi
Olayın hemen ardından Didi bir açıklama yaptı.
Didi, Shunfeng'den bir yolcu olan Bayan Zhao'nun öldürülmesinden çok üzüldüğünü söyledi. Bu trajedi, yolculuğun düzeltilmesi sırasında oldu ve Didi derinden kendini suçlu ve suçlu hissetti. Didi bir platform olarak herkesin güvenini boşa çıkardı ve kaçınılmaz bir sorumluluk taşıyor. Didi aynı zamanda müşteri hizmetleri ile ilgili sorunlar olduğunu da kabul etti. Açıklamaya göre, mal sahibinin suçu işlemesinden bir gün önce, başka bir binici yolcu, "yolcunun ön sırada oturmasını ve defalarca uzak bir yere gitmesini istediğinden şikayet etti. Araçtan indikten sonra sürücü belli bir mesafeyi takip etmeye devam etti", Didi Müşteri hizmetleri iki saat içinde cevap vereceğine söz verdi, ancak cevap vermedi ve bu şikayeti derhal araştırıp halletmedi.
Önceki olaylarda, kullanıcıların Didi'yi kullanırken çatışmaları veya anlaşmazlıkları olduğunda veya hatta hayatları tehdit altında olduğunda, platformun müşteri hizmetleri departmanıyla ilk kez iletişime geçeceklerini görmek zor değildir. Müşteri hizmetinin kullanıcılar ile platform arasındaki en önemli ilişki olduğu ve kullanıcıların platformdaki sorunlara cevap verebilecekleri neredeyse tek kanal olduğu söylenebilir. Ancak gerçek süreçte, müşteri hizmetlerinin bu bağlantı işlevi yalnızca isimdedir.
Didi'nin tutarlı ifadesi, platformun sorumluluk belirleme mekanizmasının kusurlu olduğu, bu da çoğu benzer durumda kanıt elde etmeyi zorlaştırdığı ve dolayısıyla sorumlu tutulmayı zorlaştırdığı yönündedir. Bu elbette sebebin bir parçası. Ancak diğer yandan, Didi'nin müşteri hizmetlerine yönelik kısmi dış kaynak operasyon modeli de önemli nedenlerden biri olabilir.
Lieyun.com, Zhaolian Recruitment, BOSS Direct Hiring, Ganji.com gibi web sitelerinde Didi müşteri hizmetlerinin işe alım koşullarını sorgulayarak, Didi müşteri hizmetleri işe alım çalışmalarının çoğunun üçüncü taraf bir insan kaynakları şirketine veya başka bir işe alım şirketine yaptırıldığını tespit etti. mekanizma. Başarılı başvuranlar, Didi ile imzalanmış olan, işçi gönderiminin niteliğine ait olan ve Didi'nin resmi çalışanları olmayan tüm üçüncü taraf iş sözleşmeleridir. Ek olarak, bu üçüncü taraf işçi hizmeti şirketlerinin de Didi müşteri hizmetlerinin işe alım koşullarında birçok mantıksız noktası vardır.
Örneğin, BOSS doğrudan işe alım platformundaki bir Didi müşteri hizmetleri işe alım bilgilerinde, Lieyun.com, Anhui Caipin Enterprise Management Consulting adlı bir şirketin Didi müşteri hizmetleri işe alma gereksinimlerinde belirtildiğini tespit etti: 1. Lise veya teknik ortaokul ve Yukarıdaki eğitim geçmişi; 2.16-35 yaş; 3. Diploma zorunlu değildir.
Günlük sipariş hacmi 30 milyondan fazla olan çevrimiçi bir araba selamlama şirketi olarak, insanlar hep Didi'nin kan denizinden kurtçuktan savaşma hikayesinden, BAT'ın üç ana başkentinden yatırım alma efsanesinden ve "dünya" dan bahsediyor. Sınıf Tek Boynuzlu "," Cheng Wei'nin Yıldız Okyanusu "," Girişimci Yıldızı "vb. Uzun bir süredir, başında bir hale olan Didi, pazarı kapmak ve kullanıcı tabanını genişletmekle meşgul, ancak kullanıcı deneyimini iyileştirmede yavaş kaldı. Günümüzde, birbirini izleyen kazalar, önceki barbar büyümesinde ihmal edilen ürün sorunlarını tek tek ortaya çıkarmaktadır ve bu maruziyet, can kaybı ise çok ağır olacaktır.
Girişimcilik arenasında, girişimciler kurt doğası, hırs ve hayaller hakkında konuşmaya alışkındır, kullanıcıların ise yalnızca güvenliğe ihtiyacı vardır.
