Didi'ye: Arabayı raftan indirmeye kıyasla, müşteri hizmetleri en düzeltilmiş olanıdır!
Son Didi olayını birçok kişinin duyduğuna inanıyorum ve en kritik haberlerden biri de kara atın dikkatini çekti.
Polis, Didi'nin müşteri hizmetlerinden sürücü bilgisi vermesini istedi ve doğrudan reddedildi.
Polis teşkilatını erteleyenler, gerçekten söyleyemem. . .
Soru sormayı seven kara at, bunun arkasındaki köklü nedenleri kararlılıkla anlar. Elbette, bu müşteri hizmetleri "sahte"! Tüm Didi müşteri hizmetleri için dış kaynak sağlanmıştır! Didinin hiçbiri!
Ancak müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımının İnternet alanında çok yaygın bir fenomen olduğunu söylemeliyim.
Örneğin, Baidu'da aşağıdaki sonuçları alabiliriz
Bu dış kaynak şirketlerinin hizmet hedeflerinden bazılarına bir göz atalım
Um, ışıkta hiçbir şey yanlış görünmüyor, herkes kullanıyor, değil mi?
Öyleyse neden bu büyük şirketler bu dış kaynak şirketlerini kullanıyor? Son analizdeki para yüzünden değil mi? !
Resmi bir İnternet şirketi tarafından sağlanan bir iş, aşağıdaki faydaları içermelidir: beş sosyal sigorta, bir konut fonu, ücretli izin yardımı, vb. Bu, şüphesiz bir işletme için büyük bir masraftır. ne!
Bu dönemde outsource firmaları doğdu ve genellikle outsource firmasının personelinin iş sözleşmeleri direkt outsource firmasıyla imzalanır.
Maaş, yalnızca temel maaş ve performans ödülüdür.
(Didi Chengdu Bölgesi'ndeki işe alım şirketi)
Beş sosyal sigorta ve bir altın çifte tatili aklınızdan bile geçirmeyin!
Dahası, dışarıdan temin edilen personelin yetkisi çok azdır. Ne kadar küçük
gibi:
Merhaba, şimdi şoförün arabasındaki duman kokusundan şikayet etmek istiyorum!
Tamam canım, az önce verdiğin sipariş bu mu?
Evet.
Tamam, burada doğruladık
Sürücü cezalandırıldı, sizin için başka ne yapabilirim?
Hepsi bu, teşeküürler
Pekala, aradığınız için teşekkür ederim ve mutlu bir yaşam dilerim, hoşçakal.
Herkesin yukarıdaki sahneye çok aşina olduğuna inanıyorum, sürücünün gerçekten cezalandırıldığını düşünüyor musunuz? Üzgünüm çok safsın
Genel olarak, müşteri hizmetleri bu tür şeyleri bildirmeyi seçebilir veya sadece sürücüyü cezalandıracağını söyleyerek sizi rahatlatabilir. Ama temelde bu şikayetlerin hiçbiri rapor edilmeyecek, tıpkı bu seferki Didi olayı gibi. Konuklar önceki gün hala şoföre şikayet ediyorlardı, ancak ertesi gün şoför hala siparişi veriyordu. Bunun arkasında bazı nedenler olduğu görülüyor, kim mantıklı olabilir?
Günümüzde, müşteri hizmetleri dış kaynak kullanımı, maliyetlerden tasarruf etmek için ana akım haline geldi. İşe alım ihtiyaçlarına bir göz atalım.
(Resim 58 İşe alımdan, dış kaynak şirket bilgileri yukarıdaki gibidir)
Tabii ki, diğer şirket işe alımlarını da görebiliriz, örneğin: OFO
(OFO'nun müşteri hizmetleri işe alımı)
(Dış kaynak şirketinin kooperatif organizasyonu)
Aslında, işletme açısından bakıldığında, bu tür dış kaynak müşteri hizmetleri gerçekten doğru. Evet bu doğru. Bir zamanlar büyük bir adamın bir kelime söylediğini hatırlıyorum "Sermaye kâr amaçlıdır", Kurumsal kârlar açısından bakıldığında, bunu yapmanın yanlış bir tarafı yok. Ancak, kara at ama söylemek zorunda. Didi gibi teknoloji şirketlerinin müşteri hizmetleri için dış kaynak kullanımı savunmaya değmez.
Bir hizmet platformu olarak Didi Müşteri hizmetleri, kullanıcıları birbirine bağlamak için önemli bir kanaldır. Belki de ailenin büyük bir aile haline gelmesinden ve Didi'nin kullanıcılara karşı tutumunun da 180 derecelik bir değişime uğramasından kaynaklanıyor.
Bu olayda Dark Horse, Didi'nin müşteri hizmetlerinin gerçekten en büyük sorumluluğu üstlenmesi gerektiğine inanıyor. Neden öyle diyorsun? Çünkü önceki gün bazı kullanıcılar, sürücünün kullanıcıları taciz ettiğinden şikayet etti, ancak Didi'nin iki saatlik yanıtı bir şakaydı.
Geriye dönüp baktığımızda, müşteri hizmetleri zamanında geri bildirim sağladıysa ve hesabı bloke ederse, bu trajedi önlenebilir mi?
Ama böyle bir şey yok.
Müşteri hizmetlerinin aldığı çağrıların sayısı maaşını belirler ve sıkıcı iş onları daha fazla çağrıya cevap verme zahmetine sokar. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinin şikayetleri ele alma istekliliği güçlü değildir ve içgüdüsel olarak daha fazla telefon görüşmesine cevap vermek ve taksiye binmek için daha fazla para kazanmak isterler.
Diğer bir neden de doğrudan dış kaynak kullanım modeliyle ilgilidir: Bir dış kaynak şirketi olarak şikayetleri işleme yeteneğiniz, Didi'nin sizinle çalışmaya devam etmeniz için size güvenip güvenmeyeceğini doğrudan belirler. Bir dış kaynak şirketinin Jin Dad'ın gözüne girmek için kendi müşteri hizmetlerinin işleme yeteneğini göstermesi düşünülebilir. Bazı şikayetlerin doğrudan gizlenmesi çok muhtemeldir, bu nedenle Didinin kendi insanları bilmiyor
Kendi gerçek operasyonu
İkincisi, bir dış kaynak şirketi olarak, müşteri hizmetleri yetkisi gerçekten acınacak durumdadır. Yapabilecekleri tek şey özür dilemek, rahatlamak ve size geri bildirim vermeme izin vermek.
Bu tür dış kaynak kullanımının "hepsi bir arada" davranışının şirketin itibarına% 100 zarar verdiği söylenebilir.
Didi ya müşteri hizmetlerinin bu kısmını geri alacak ve kendi başına çalışmasına izin verecek ya da kullanıcı şikayetleri hakkında mümkün olan en kısa sürede bilgi edinmek için tüm geri bildirim ve şikayet kanallarını geri alacak. (Kara at şikayet etmek için aradığında, müşteri hizmetleri beni iki kez aradı) tekrar bilgi vermemek için. Güvenlik incelemesi için Didi ekibine teslim edilmesi gereken zaman kaybettiren davranış ve iki saat içinde yanıt verilir.
Ek olarak, kara at bir noktayı daha söylemek ister. Didi Outsourcing'in müşteri hizmetleri beyin devresi çok mu garip? Doğrudan sürücüyü arayın ve kullanıcıya diğer taraftaki sürücünün onsuz inandığını söyleyip söylemediğini sorun.
Sonra polise cevap verin, kullanıcı arabaya binmedi, şu ana kadar kara at kurbanın sözlerinde çaresizliği hissedebiliyor, zaman bu şekilde boşa gidiyor.
Hey, merhum rahat, müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanmasın
