Muhabir araştırması: Tam çevrimiçi rezervasyon ve check-in, Qunar.com'un vaat ettiği yerde kıvrımlar ve dönüşler içeriyor
(CCTV Finans "İlk Kez" sütunu) Birçok tüketici, iş gezilerinde veya tatilde oldukları zaman önceden çevrimiçi otel rezervasyonu yapar.Çevrimiçi platform, bir otel rezervasyonu yaparken tüm tutarı ödemenizi gerektiriyorsa ve sipariş verildikten sonra sipariş iptal edilemezse, o zaman bir tüketici olarak düşünmelisiniz. Bu otel yeryüzünde, yaşamazsan işe yaramayacak. Ancak bu şekilde üst üste üç gün online otel odası rezervasyonu yapan bir tüketici var, ancak check-in yaptığında utançla karşılaştı, önce siparişi bulamadı ve bir sürü aksilikten sonra eve taşındı, sonra online platform ondan bir gün kalmasını istedi. Kontrol edin ve hatta bir gecelik konaklama iptal edildi. Neler oluyor?
Video yükleniyor ...
"İşkenceden" sonra üç günlük otelde konaklama için tamamen ayrılmış
Bu yıl 25 Ocak'ta, Bay Zhang, 16 Şubat - 19 Şubat tarihleri arasında "Sheraton Macau Sands Cotai Central Hotel" de üç gece için iki odalı bir konaklama rezervasyonu yaptı. Gazetecilere, Qunar.com'un rezervasyon sırasında otel siparişinin "iptal edilemez" bir tür olduğunu gösterdiğini, sadece rezervasyon sırasında tam oda ücretinin ödenmesi gerektiğini değil, sipariş verildikten sonra iptal edilemeyeceğini söyledi. Qunar'ın emri, Bay Zhang'ın aynı gün başarılı bir rezervasyon yaptığını gösterdi. Ancak 16 Şubat'ta ailesiyle birlikte bir Macau oteline yerleştiğinde bir kaza oldu.
Tüketici Bay Zhang: Otel ön bürosunda check-in bilgilerim hiç yoktu. Dükkan bana 9 haneli bir sipariş numarasına ihtiyacım olduğunu söyledi, bu yüzden nereye gideceğimi arayacağım. İki saat sonra nereye gideceğimi aradım ve WeChat'i ekledim.
WeChat'te, diğer taraf ilk önce Bay Zhang'a, aynı gün check-in yapmak ve ertesi gün oda kartını göndermek için otelin resepsiyonuna gidebileceğini söyledi. Bay Zhang, "Otelin resepsiyonu sipariş olmadığını söyledi." Yaklaşık 40 dakika sonra diğer taraf tekrar cevap verdi: "Tamam, gidebilirsin." Sonuç olarak, otel hala Bay Zhang'ın siparişini sormadı ve dokuz basamaklı bir sipariş numarasına ihtiyacı olduğunu belirtti. WeChat sohbet kaydı, diğer tarafın Bay Zhang'a 4 set sekiz basamaklı sayı gönderdiğini ve ayrıca sekiz basamaklı sayının "Düzenleme Salonlarının Onay Numarası" olduğunu belirten ardışık üç WeChat mesajını yanıtladığını ve Bay Zhang'dan "Rezervasyon kanalını açıklamayın" dedi. Vurgulayın: "Oda fiyatı iade edilemez." Bununla birlikte, Bay Zhang, sözde "koridorun onay numarasının" kendisi ve ailesinin check-in yapmasına hala izin vermediğini söyledi.
Tüketici Bay Zhang: Son olarak, odayla iletişime geçmekten sorumlu kişi otel personelini aramamı istedi.Giriş yapmadan önce dört veya beş kez iletişim kurduktan sonra, akşam zaten ondan fazlaydı.
O gece saat 11 civarında, yeni check-in yapmış olan Bay Zhang, başka bir WeChat mesajı aldı: "Yarın çıkış yapmanız gerekiyor." Üç günlük oda ücretini ödedikten sonra çıkış yapması istendi. Bu, Bay Zhang'ı çok kızdırdı. Tekrarlanan ısrarından sonra, ertesi gece saat 10: 30'da biri ona bir oda kartı gönderdi, ancak bu, rezerve ettiği oda tipinden tamamen farklıydı.
Tüketici Bay Zhang: Hepsi tutarsızdı. Teslimat küçük bir tek kişilik oda ve sadece bir oda (oda) idi. Lüks bir standart oda rezerve ettik. Oda kartını bana veren yerel bir Macau'ydu. Bana oraya da gitmediğini söyledi. Belirli bir seyahat acentesi veya belirli bir platform şirketi değil. Oda kartını teslim etmekten sorumlu olan sadece bir Makao çalışanı.
Pekin Turizm Hukuk Meslek Komitesi Genel Sekreteri Shen Haien: Oda kartının Qunar.com tarafından gönderilmesi davranışı hem ikamet eden hem de kayıt yaptıran için büyük güvenlik riskleri getirecektir.Odada ikamet eden kişinin otele zarar vermesi ve tüketimi kayıtlı kişi tarafından karşılanması durumunda, kayıtlı kişi tarafından karşılanır. İstediğiniz zaman başka bir oda kartı alabilirsiniz ve odaya istediği zaman girebilir.
Otel, Qunar'ın satış yönteminin şeffaf olmadığını söylüyor
İlk iki gündeki check-in deneyimi zaten oldukça sinir bozucuydu. Beklenmedik bir şekilde, üçüncü gündeki deneyim Bay Zhang ve ailesinin güzergahı değiştirmesine neden oldu ve Yeni Yıl tatili sonunda yenildi.
Tüketici Bay Zhang: Bana üçüncü günün odasının gittiğini ve iptal edildiğini söyle.
Bay Zhang, şu ana kadar kafasının karıştığını söyledi: Yurt içi seyahat platformu olarak Qunar, tüketicilerden rezervasyon sırasında tam oda ücretini ödemelerini isteyebilir ve rezervasyon iptal edilemez hale geldiğinde, kendisi ve ailesi check-in yaptığında ya ertelenecek. , Veya iptal edilebilir.
Daha sonra muhabir, Sands Cotai Central'daki Sheraton Macao Oteli ile temasa geçti ve Bay Zhang'ın çevrimiçi olduğu yerden bir sipariş alıp almadığını sordu. Otel, "Son yıllarda, Qunar otel odalarını farklı şekillerde sattı, ancak ek düzenlemeleri şeffaf olmayabilir ve rezervasyondan sonra konuklara rahatsızlık verebilir. Aynı zamanda, tüketicilere daha fazla ödeme yapmaları önerilir. Otelin resmi web sitesi gibi, otel tarafından yetkilendirilen platformlarda otel odası rezervasyonu yapın. "
Makao'daki turizm endüstrisinin analizine göre, Qunar'ın ilgili yetkilileri tarafından sağlanan sözde "onay numarası". Genel olarak, Makao kumarhaneleri büyük otellerde VIP salonu misafirleri için oda ayırmaktadır. Kumarhanenin VIP odasındaki konuklar aynı gün giriş yapmazlarsa, bu rezerve odalar bazı çevrimiçi platformlar aracılığıyla özel olarak yeniden satılabilir. Bu açıklama, Bay Zhang'ın Qunar ile önceki görüşmeleriyle de doğrulanabilir.
Bay Zhang: Son gün sebepsiz yere iptal etmekle ne yapmalı
Qunar personeli: Tedarikçi bunun nedeni kanalı sızdırmanızdan kaynaklandığını ve ardından tedarikçinin bunu ayarlayamadığını, bu nedenle size yalnızca son gecenin oda ücretini iade edebileceğini söyledi.
Qunar.com ayrıca, tedarikçilerinden bazılarının Hong Kong, Makao ve diğer yerlerdeki listelerini özel kanallar aracılığıyla aldıklarını kamuoyuna açıkladı. Tüketiciler, özel kanallardan edindikleri bu mülklere check-in yaptıklarında, sadece otelin ön bürosuna gidemezler, aynı zamanda sadece tedarikçi tarafından yardımcı olabilirler ve online rezervasyon yaptıkları söylenemez.
Tüketiciler Qunar.com ile birkaç kez iletişim kurdu, ancak haklarının korunması başarısız oldu
Olaydan bu yana, Bay Zhang, haklarını ve çıkarlarını korumak umuduyla, Qunar ile müzakere ediyor ve tatmin edici bir cevap alamadı. Bay Zhang gibi kaç tüketici haklarına makul olmayan bir şekilde zarar verdi ve boşuna şikayet etti? İçindeki gerçek nedir? Sadece Qunar.com en iyisini bilir. Resmi web sitesinin ana sayfasında Qunar halka açık bir söz verdi: "Tam rezervasyon garantisi, nereye giderseniz gidin emin olabilirsiniz." Gerçekten umarım: Qunar tüketicilere verdiği sözü yerine getirebilir.
Tüketici Bay Zhang: Nereye gidip geleyim, yüz kere yok, 80 ya da 90 iletişim ya da şikayet olmalı. Temelde, büyük bir platform olmaması gerektiğini düşünüyorum. Tüketicilere biraz saygısızlık ve biraz da mağaza zorbalığı. Kast etmek.
Qunar.com ile birkaç ay boyunca iletişim kurduktan sonra çözülmedi Bay Zhang, isteksizce yerel medyaya şikayette bulundu. Karşılığında, Qunar.com, Bay Zhang'a "maksimum tazminat" verdi.
Tüketici Bay Zhang: En yüksek limit olan sözde bir düzenleme yaptılar ve bu ton çok katı, yani son gün sözde oda fiyatı altı bin yüz yuan ve aynı tazminat altı bin yuan ve bana iade edildi.
Bu bağlamda, hukukçular sözde "maksimum tazminatın" samimiyetten yoksun olduğuna ve Çin Tüketicinin Korunması Yasasının tazminat gereklerinden uzak olduğuna inanıyorlar.
Çin Tüketiciler Derneği Uzman Komitesi avukatı Qiu Baochang: Tüketiciye rezervasyon yerine 15 bin tutarında toplu ödeme yapılması gerekmektedir.Tüketici 55. maddeye göre ("Tüketici Haklarını Koruma Kanunu") 15 bin olan üç kat tazminat talep etme hakkına sahiptir. Üç kez, kırk beş bin.
Birkaç aksilikten sonra muhabir, konuyu ele almaktan sorumlu Qunar.com'dan sorumlu kişi Zhang Dawei ile temasa geçti. Telefonda gazetecilere daha sonra cevap vereceğini söyledi. Ancak, muhabir o zamandan beri ondan hiçbir cevap alamadı ve aynı zamanda muhabir üç gün boyunca onu birden fazla telefonla aradı, ancak aralarında bağlantı kurulamadı. 14 Haziran'da muhabir, Qunar.com'un resmi web sitesinde görüntülenen adresi takip etti: 17. Kat, Via Binası, Bina 18, No. 29, Suzhou Caddesi, Haidian Bölgesi, Pekin ve röportaj için tekrar Qunar.com Pekin genel merkezine gitti. Aynı gün, Qunar.com'un PR planlama müdürü Zhang Shengyang ve hükümet işleri müdürü Zheng Wei muhabirin röportaj mektubunu aldılar ve iki yönetici şunları söyledi: Qunar.com'un konuya yanıt vermesi için biraz zamana ihtiyacı var ve bir hafta içinde muhabirlerle iletişime geçme sözü verdi. , Bir röportajı kabul edin. Ancak ertesi hafta muhabir Qunar'dan hiç telefon almadı. 22 Haziran'dan basın zamanına kadar, muhabirler Qunar.com genel merkezinin iki yöneticisini defalarca aradılar, ancak kimse cevap vermedi.
Bir problem olduğunda problemi çözün, böyle körü körüne kaçınmanın iyi bir yolu değildir. Son yıllarda online seyahat platformları, yalnızca tüketicilerin çıkarlarına zarar vermekle kalmayıp marka imajına da zarar veren hizmet kalitesi sorunlarını her zaman ortaya çıkardı. Tüketicileri "rencide eden" herhangi bir eylemin saatli bomba haline geleceğini ve her an patlayarak şirketlerin ağır bir bedel ödemesine neden olacağını bilmelisiniz. Şirketler, ancak tüketicilere olumlu davranırlarsa bir geleceğe sahip olabilirler. Umarım Qunar.com bu sorunla yüzleşebilir, aktif ve cesurca çözebilir ve "uyuyormuş gibi davranmayı" bırakabilir.
Lütfen CCTV Finansını belirtin
