Bir mağaza yalnızca 300 müşteriye hizmet veriyor, ancak 50 milyon bölgesel lider satıyor
Şu anda birçok kozmetik dükkanı sahibi, hızlı müşteri kaybından, müşterilerin mağazaya girmemesinden endişe duyuyor ve hatta müşterileri ellerinden alan e-ticaret kanallarından rahatsız oluyor ...
Halbuki öyle bir kozmetik zinciri var ki müşteri akışını hiç önemsemiyor ve çok fazla müşteriyi sevmiyor hatta bir mağazanın 300 müşteriye hizmet vermesi için yeterli olduğunu söylüyor.
Bu özel kozmetik mağazası, Guangyuan, Sichuan'daki güzellik zincirinin güzelliğidir.
2000 yılında 15 metrekarelik küçük bir kozmetik mağazasından başlayarak, 31 kozmetik mağazası ve yıllık 50-60 milyon satış hacmiyle bölge lideri haline geldi.Laxmi kozmetik zincirinin başkanı Zheng Hao, genç bir adam. 80'lerden sonra, tüm bunlar mağazayı işletmedeki birçok benzersiz özelliğinden yararlanacak.
1 kilometre, 1 mağaza, 300 müşteriye hizmet veren 1 mağaza
Aslında, Lamex America'nın yolcu akışı konusunda endişelenmemesinin nedeni, yıllık satış performansının% 90'ının düzenli müşterilere bağlı olmasıdır.
Bu kadar çok sayıda eski müşterinin elde tutulabilmesinin nedeni Zheng Hao'nun iş felsefesiyle ilgisiz değildir. Zheng Hao, bir mağaza açma sürecinde iki ilkeye bağlı kalır: Birincisi, her mağaza yalnızca 1 km'lik bir yarıçap içindeki insanları kapsayabilir. Lamexmi'nin mağaza açma standardı "kilometre başına 1 mağaza" dır.
Bu ilkeye göre Meishimei, Guangyuan Şehri'nde 31 mağaza ve yetkisi altında 4 ilçe ve 3 bölge açtı.Şimdiye kadar Zheng Hao hiçbir mağaza kapatmadı. Zheng Hao, bir sonraki planda 2020 yılının sonuna kadar Guangyuan'da 50 mağaza açmayı umuyor ve yeni mağazaların yerleri tasarlandı.
İkinci ilke, bir mağazanın 3 yıldan fazla bir süredir var olması ve mağazada temelde eski müşteriler olmasıdır. Bu nedenle Zheng Hao, "ülke çapındaki kozmetik mağazalarındaki ortalama üye sayısı yaklaşık 4.400 ve Guangyuan'ın kalıcı nüfusu 2 milyon" şeklindeki iki veriye dayanarak, tek bir mağazanın 300 müşteriye hizmet vermesinin makul olduğunu tahmin ediyor.
"Çok fazla müşteriye hizmet vermek aslında iyi bir şey değil." Zheng Hao'ya göre, "Mağazanın aynı anda çok sayıda müşterisi varsa ve katip onları karşılayamazsa, müşteriler mağaza hakkında kötü bir izlenim bırakacaktır. Bu aynı zamanda Müşteriler kaybediyor. "
Ve Beauty Times, az ve daha fazlasını biriktiren iyi huylu bir geliştirme modeli seçti. Her yeni mağaza erken aşamada 100 çekirdek üye seçiyor ve ardından 100 kişi 200 kişi kullanıyor. Görünüşe göre bu genç kafa veriler aracılığıyla özü biliyor. Her mağazanın kaç müşteriye hizmet verdiğine, kaç üyeye sahip olduğuna ve bir yılda ne kadar performans gösterdiğine dair makul bir durum planlar. Las Vegas'taki bir mağazanın misyonu 3 milyon yıllık performans.
"Performans artışı çok yüksek veya çok hızlıysa, bu, tüketicilerin güveninin ve itibarının fazla çekildiği anlamına gelir ve şu anda yüksek performans artışı sadece bir şimşek." Bu mantığa dayanarak, Laxmi mağaza çalışanlarının tüm işi bu 300 vakfı entegre etmektir. Müşteri iyi karşılandıktan sonra başka şeyler yapın.
Aslında, Zheng Hao mağaza başına 3 milyonluk bir performans beklese bile, gerçek sonuç beklenenden daha iyiydi: Lamexime sisteminde, yıllık satışları 3 ila 4 milyon olan mağaza sayısı% 50 ve 4 ila 5 milyondu. Mağazaların% 20'si oluşturdu.
Deneyim ve üyelik yönetimi etkilidir
Elbette, "bir mağaza sadece 300 müşteriye hizmet verir" ilkesine bağlı kalırsak, o zaman 300 müşteriyi mağazada tutmak ve iyi hizmet vermek Lamex'in en büyük önceliği haline gelir.
Bu bağlamda, Zheng Hao'nun çözümü, hizmet ve üyelik yapısı yönetimini deneyimlemektir. "Deneyim, müşteri bağlılığını artırabilir ve üyelik yapısı yönetimi, mağaza içi müşteri yapısı ve müşteri akışının oranını analiz edebilir."
2014 yılında Lamex Mei, mağazadaki deneyim projelerini artırmaya başladı Muhabir, 80-120 metrekare alana sahip mağazalarda deneyim alanlarının çoğunlukla mağaza alanının% 20-30'unu oluşturduğunu gördü.
Lamex, mağazadaki deneyim hizmet seviyesini iyileştirmek için 6 güzellik salonundan kozmetik mağazasına profesyonel eğitim ve teknik destek vermektedir.Güzellik salonunun deneyimini basitleştirip entegre ettikten sonra, mağaza nihayet bir sonraki süre setini 20 dakika içinde belirledi. Standart deneyim süreci.
Açıktır ki, Zheng Haonun amacı, deneyim yoluyla para kazanmak değil, müşterileri elde tutmak için deneyim yoluyla müşteri tercihini artırmaktır. Bu nedenle, Lamexmi ayrıca çalışanların aşırı satış ve deneyimsel satıştan men edilmesini sağlayan düzenlemelere de sahiptir. Yeni bir müşteri mağazaya girdikten sonra, müşteri ürünü satın almaya karar vermiş olsa bile, Laxmi mağaza sorumlusu müşteriye yine de önce onu deneyimlemesini ve ardından üründen memnun kaldıktan sonra satın almasını tavsiye edecektir.Bunun amacı, her ürünü mümkün olduğu kadar uzun süre saklamaktır. Mağazaya giren bir müşteri.
Müşterileri tuttuktan sonra, Lamex kalan eski müşteriler için hala eksiksiz bir üyelik yönetim sistemine sahiptir.Zheng Hao'nun zihninde, üyelik yönetiminin amacı, üyelerin mağazaya girdikten kısa bir süre sonra mağazanın mağazanın arkasında olduğunu hissetmelerini sağlamaktır. Çabası.
Lamexmi'nin mağazadaki tüketim miktarına ve mağazayı ziyaret sıklığına göre üyeleri etkin seviyelere ayırdığı anlaşılmaktadır.Aşağıdan yukarıya sıradan üyeler, VIP üyeler, platin üyeler ve elmas üyeler olarak ayrılırlar:
Lamex America mağaza değerlendirmesinde satış performansının yanında ikinci göstergelerin üye sayısı ve üyelik yapısı olduğunu belirtmekte fayda var: üyelik yapısı tam bir piramit şekli mi, her mağazadaki yeni üye sayısı ve üye sayısı Her seviyedeki üyelik promosyonunun kaybı vb. İçin bir değerlendirme olacaktır.
Böyle bir üyelik yapısı seti, mağazanın belirli işletim detaylarının ve mevcut sorunlarının analizini kolaylaştırmak içindir. Lamexime sistemindeki bir mağaza sıradan bir üye ise ve bir yıllık geliştirmeden sonra bir VIP üye yoksa, mağazanın büyük müşterileri çekmediğini ve müşterinin tüketim potansiyelini tam olarak kullanmadığını kanıtlar; Sıradan üyeleri olmayan tüm elmas veya platin üyeler ise Üye yani memur büyük müşterilere çok iyi hizmet veriyor ama sıradan üyeleri görmezden geliyor, bu da mağazanın satış performansının kendi parasını yiyor olduğu ve taze kan akışı olmadığı anlamına geliyor.
Tecrübe ve üye yönetimi sayesinde, Lamexime sistemindeki üye sayısı 120.000'e ulaştı ve aktif üye oranı% 70 -% 80'e kadar yükseldi.
Ping verimliliğine / birim çıktısına bakmayın Geri dönüş verilerine bakın
Ping etkisine ve birim çıktı değerine odaklanan birçok kozmetik mağazasıyla karşılaştırıldığında Zheng Hao, mağaza iade verilerini analiz etmek için benzersiz bir yönteme sahiptir ve bu da Lamex'in birçok düzenli müşteriyi elinde tutabilmesinin önemli bir nedenidir.
Muhabir, Lamex America'daki her mağazanın kasa konumunda, "sebepsiz 7 günlük iadeleri destekleyen" açık bir hüküm olduğunu fark etti. Zheng Hao gazetecilere verdiği demeçte, Laxmi'nin ürün kullanıma açılmış olsa bile herhangi bir nedenle iadeleri kabul ettiğini söyledi.
Laxmi'nin, dönüş verilerini birden çok boyuttan analiz etmek için kendi iade yazılımını geliştirdiği anlaşılıyor: bu ayki iade sayısı, iade oranı, her kategorinin getirideki oranı, her kategorinin türü, iade edilen markanın türü ve markadaki barkodun türü. Ve benzeri, ürün ve hizmetlerin ayarlanmasına rehberlik etmek için.
Örneğin, yüksek iade oranına sahip ürünler için yazılım aracılığıyla çeşitli "iade nedenleri" görülebilir: alerji nedeniyle iade edilen malların oranı, ambalaj malzemelerinden dolayı iade edilen malların oranı, fiyat nedeniyle etkisiz kullanım nedeniyle iade edilen malların oranı İade edilen malların oranı ... ve bunlar, malları iade ederken müşteriler tarafından yapılan ayrıntılı kayda dayanmaktadır.
"Nispeten yüksek iade oranına sahip ürünler için tezgahtan çıkarılacaklar. Bu nedenle, Laxmi ürünlerini satma veya satmama mağazanın kararı değil, müşterinin kararı." Bu şekilde Laxmi, ürünlere müşteri ihtiyaçlarına göre rehberlik ediyor. yapı.
Sadece bu da değil, "malları iade etmek için 7 gün hiçbir neden yok" uygulamasının ardından, şirketin yönetim ekibi mağaza çalışanlarının profesyonelliği ve hizmet yeteneklerine ilişkin net bir anlayışa sahip. Örneğin, geçmişte, Laxmi çalışanlarının yalnızca ürün satması gerekiyordu, ancak şimdi aylık iade sıralamalarını değerlendirmek zorundalar.Çalışanlar en yüksek sıralamaya geri dönmeye devam ederse ve iadeler müşteri alerjilerinden kaynaklanıyorsa, şirket bunu öğrenebilir. Çalışanların profesyonel mesleki sorunları veya ürün eşleştirme sorunları olduğu için değil, raporlama ve eğitim için merkeze geri dönmeniz gerekiyor.
Verilerin rehberliğinde, Lamexmei'nin mağazalarında markaların eklenmesi ve silinmesi, çalışanların tutulması ve eğitimi tüketiciler tarafından konuşulacak. Zheng Hao, mağazanın ancak bu şekilde müşterileri elinde tutabileceğini ve itibarını koruyabileceğini söyledi.
Bir yıldan fazla süren ısrardan sonra, ABD, Çin ve ABD mağazalarının mevcut getiri oranı yalnızca% 2'dir ve bu, personel hizmetlerinin profesyonelliğini büyük ölçüde artırmış ve müşteri memnuniyetini artırmıştır.
Wang Kui, Li Qiang, Zhang Jie, Ye Pingping, Yang Jun, masum gülümseme ~ Öğretmen Lei, Zhang Ying, Liang Ruijun, Zhao Zikai, Jiang Han ... 223 kişinin bu makaleyi okumasını bekleyin
