"Satın al, satın al ve satın al" ın ardında, bu çevrimiçi müşteri hizmetleri hikayelerini anlıyor musunuz?
(CCTV Finans "Tüketim Önerisi") "Double Eleven" perdesi başlarken, sayısız tüketici ve işletme bu alışveriş festivaline akın ediyor. Tercihli promosyon ürünlerinin tadını çıkarırken, bizim için kaliteli bir alışveriş deneyimi yaratmanın arkasında bazı insanlar var. E-ticaret müşteri hizmetleridir. Alışveriş yaparken, ister mal seçimi, ister kasada sipariş verme, ister iade ve hakları koruma olsun, müşteri hizmetlerinin yardımı olmadan yapamazsınız. Bugün müşteri hizmetlerinin işine ve yaşamına gireceğiz ve onların hikayelerini öğreneceğiz.
E-ticaret müşteri hizmetleri-Shen Hongyan
Shen Hongyan, JD.com'un bir müşteri hizmetleri ekibidir. Beş yıllık hizmete sahip eski bir çalışan olarak, her gün kalite ve niceliği korumakta ve hatta işini gereğinden fazla yerine getirmektedir. Onun gözünde, "önce müşteri çıkarları", onun son beş yıldır sürekli hizmet ilkesidir. .
Bugün çok zor bir şikayetle karşılaştı.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Shen Hongyan: Müşteri JD.com'da bulunuyor ve "Ev Aletleri Kurulum Hizmeti" satın alıyor. Müşteri sayfayı dikkatli bir şekilde okumadı. Müşteri, üreticinin müşteri hizmetleriyle iki kez iletişime geçti ve (kurucuya) evin dışında bir şey olduğunu söyledi. Duvar dekorasyonu, zamanında (klima) kurmanın bir yolu yoktur. Şimdi durumu bildirmek, görüşmek ve mümkün olan en kısa sürede çözmek için Tedarik ve Satış'a bir e-posta göndereceğim ve hemen (Tedarik ve Satış Müdürü) 'nü aramam gerekiyor. Geçemiyorum, hayır, amirime gidip bununla nasıl başa çıkacağımı sormalıyım.
Shen Hongyan, kapının dışındaki gözetmen toplantısının bitmesini endişeyle bekledi. Yönetmeliklere göre, müşteriler 30 günlük yerinde hizmet süresini aştı ve "0 yuan kurulum hizmetinden" yararlanamıyor. Bu, Jingdong Mall'un sorumluluğu değildir, ancak müşteri şikayetlerini tatmin edici bir şekilde çözebilmek için, müşterilerin kendi çabalarıyla "sıfır yuan kurulum hizmeti" nden yararlanmak için bir istisna yapabileceklerini ummaktadır.
Denetçinin toplantısı sona erdi ve Shen Hongyan, acil durumun ayrıntılarını tek tek amirine bildirmek için sabırsızlandı.
Müdür Shen Hongyan: Bu durumda, önce tedarik yanıtını bekleyin Eğer tedarik yanıtı işe yaramazsa, sadece mevcut süreci takip edebiliriz.
Tüm çabalara rağmen, Shen Hongyan'ın hala bir kısayolu yok ve sadece satış müdürünün iş istasyonunda e-postasına cevap vermesini bekleyebilir. Ama sonunda beklemesi hala kötü bir haberdi.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Shen Hongyan: 30 günlük etkinlik süresini aştığını ve geri ödenemeyeceğini belirten bir e-posta aldım.
Görünüşe göre bu şikayet tatmin edici bir şekilde çözülemedi ve Shen Hongyan, çaresizlik ve suçluluk duygusuyla müşterinin telefonunu çevirdi.
Jingdong Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Shen Hongyan: Efendim, çok üzgünüm, durum bu. Bunun için savaşmanıza da yardımcı oldum. Birçok departmanla iletişime geçtim, ancak bir cevabım var. Şimdi satın alma ve satış departmanı sizin için gerçekten başa çıkamıyor çünkü 30 yaşın üzerinde Bugün bir gün.
Tüketici aramaları: Uzun süre bekledim ama yine de bu konuyla başa çıkamıyorum, özür dilemene gerek yok, bu konuyla nasıl başa çıkacağımı bilmek istiyorum.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Shen Hongyan: Efendim, verdiğiniz rahatsızlıktan dolayı çok üzgünüm. Ayrıca buradan da özür dileriz.
Tüketici çağrıları: Size bakış açımı söyledim, şimdi çok kızgınım, çünkü bunun benim sorumluluğum olduğunu düşünmüyorum. Hepiniz birbirinizi suçluyorsunuz. Neyse, şimdi tatmin değilim, bunu kaldıramazsınız. Bu konuyla ilgilenmek için başka kanallar bulabilirim.
Müşterinin telefonla ilgili şikayetini azaltan Shen Hongyan'ın ruh hali dibe vurdu. Farkında olmadan iki saat eklendi. Eve döndüğünde, Shen Hongyan'ın iki yaşındaki oğlu çoktan uyuyordu. Shen Hongyan, oğlunun uyuyan yüzüne bakarken düşüncelerle doluydu.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Shen Hongyan: Çocuğumla genellikle çok az zaman geçiriyorum. Her gün işten ayrıldıktan sonra çocuğum bazen uyuyor. Bazen çocuğun yatakta uyuduğunu görüyorum. Özellikle rahatsız ve suçlu. Kendimi tam kalbimde hissediyorum. Çocuk tutamaz.
Shen Hongyan her gün eve gittikten sonra günlük işinin kazanç ve kayıplarını bir defterde özetleyecek ve 5 yıldır bu alışkanlığını sürdürmüştür.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Shen Hongyan: İşime başladığımdan beri, daha fazla deneyim kazanmak için her zaman bazı zor ve çözülmemiş sorunları yazma alışkanlığım oldu. Bugünün müşterisinin sorunu çözülmedi ve dağ tarafından bloke edilmiş gibi hissediyorum. Çok endişeli ve rahatsız hissediyorum. Müşteriye yardım etmediğimi hissediyorum. Özellikle suçluyum. Dürüst olmak gerekirse, tüketici olarak böyle bir sorunla karşılaştığımda da kalbimde oluyorum. Özellikle rahatsız.
Gösteri yayınlanmadan önce, Shen Hongyan, Tüketim Önerisi muhabirine bir ödeme beyanı gönderdi. Neredeyse on günlük sıkı çalışmanın ardından, sonunda müşterinin sorunu tatmin edici bir şekilde çözmesine yardımcı oldu.
E-ticaret müşteri hizmetleri Ma Zhijie
1997 doğumlu Ma Zhijie, bir güzellik müşteri hizmetidir.Askerlik tecrübesi vardır.Bu istasyondaki telefonun ve kulaklığın "silah arkadaşı" olduğuna ve bu ödülün müşteri hizmetleri kariyerinin "askeri madalyası" olduğuna inanmaktadır.
Tüketiciler arıyor: Dün JD.com'dan bir BB krem aldığım için satın aldığım rengin onu kullandıktan sonra hiçbir etkisi olmadı.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Ma Zhijie: Merhaba hanımefendi, burada sadece fildişi beyaz bir BB kremim var. Test etmenize yardımcı olacağım. Kendi deneylerinizden çıkardığınız sonuçlardan emin olabileceğinize inanıyorum. Cildiniz biraz beyaz olabilirse biraz daha doğal bir renk seçmenizi öneririm çünkü burada denedim ve etkisi daha belirgin görünüyor.
Ma Zhijienin iş istasyonunda, kişisel olarak deneyimlemek için kullandığı kozmetiklerle dolu bir kutu da var.Böyle duyusal bir deneyimle, güzellik tüketicilerinin sorularını daha doğru yanıtlayabiliyor.
Müşteri hizmetlerinin uzun süre koltukta oturması ve sürekli telefona cevap vermesi gerekiyor. Sabahtan başlayarak birkaç saat geçti ve Ma Zhijie'nin bir yudum su içmeye vakti olmadı.
Güzellik müşteri hizmetleri departmanındaki birkaç kişiden biri olarak, bu iş için kalifiye olmak istiyorsa, kadın müşteri hizmetlerinden daha fazla baskıya dayanması ve daha fazla çaba göstermesi gerekiyor.
Tüketici çağrıları: Bir kaş kalemi aldım çünkü genellikle ofiste çalışıyorum ve bazen gün içinde biraz sprey sıkıyorum, bu yüzden satın aldığımda bilinçli olarak bayılma önleyici ve su geçirmez olanı seçiyorum ama sabahları kullanıyorum Öğleden sonra makyajımı bitirdiğimde yemeğe gittiğimde kaşlarım gitmişti, çok korkutucuydu Ürününüzde sorun var demiştiniz? Veya sayfada bir sorun mu var?
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Ma Zhijie: Gerçekten üzgünüm Madam. Duygularınızı anlayabiliyorum. Önce sakin olmalısınız.Genellikle su geçirmez kaş kalemimiz gibi puslu makyajla karşılaşırız.Belki cildimiz yağlı olabilir?
Tüketiciler arıyor: Neyse, sanırım etrafımdaki erkekler tekrar makyaj yapsalar bile kızların daha iyi anlayacağını düşünüyorlar ya da benimle başka bir kızla iletişim kurabilirsiniz.
Jingdong Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Ma Zhijie: Madam, durumunuzu anlıyorum, ancak durumunuz için size şimdilik özel bir profesyonel cevap veremem. Bak, danışmana yardım edeceğim ve sonra geri bildirimde bulunacağım Senin durumun.
Kadın müşterilerin çoğu sorunu daha titiz ve profesyoneldir, geçici olarak çözülemeyen bu sorunlarla karşılaştıklarında Ma Zhijie bunları yapışkanlı notlara yazacaktır.
Ma Zhijie JD Müşteri Hizmetleri Merkezi Telefon Danışmanı: Yapışkan not, "alışveriş sepetime" benziyor, örneğin bir müşteriyle tanıştığımda bazı yeni markalar ve yeni ürünler hakkında soru sorduğumda, bunu bilmediğimde de kaydedip işten sonra kullanacağım. Tekrar (ürünü) alacağım.
Görev dışı zaman gelir gelmez Ma Zhijie yapışkan notları çıkardı ve müşterilerin kadın makyajındaki profesyonel sorunlarını çözmek için bu yeni ürünleri almaya gitti.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Ma Zhijie: Aslında, müşteri hizmetleri yaptığımızda birçok müşteri grubuyla karşılaşıyoruz ve müşteri sorunları da garip çünkü bazı müşterilerle konuşmak kolay, bazılarının daha fazla sorunu var, bazıları daha zor ve bazen Dürüst olmak gerekirse size susmadan sorabilmek için şu anda gerçekten çok endişelisiniz çünkü müşterilerin sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak istiyorsunuz. Müşteri sorunlarını çözemezsek, ilk başta müşterilerin Hayal kırıklığına uğradık, müşteriler bu markaya ve platforma olan güvenini kaybedecek, o zaman müşteri hizmetlerinin anlam ve değerinin kaybolacağını düşünüyorum.
Ma Zhijie eve döndüğünde, tamamen karanlıktı, önce ailesine eşlik etmedi, ancak müşterinin problemini bir an önce çözmek istedi. İnternette bulunan bilgilere dayanarak BB krem, makyaj pudrası ve kaş kalemini birlikte kullanmaya karar verdi ve kullanımdan sonra etkisini kişisel olarak test etti.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin telefon danışmanı Ma Zhijie: Artık çizim bittiğine göre, önce BB krem kullanıyorum ve ardından makyajı ayarlamak için makyaj pudrası kullanıyorum. Burada makyaj yapmanın bir anlamı yok. İkisi de aynı su geçirmez kaş kalemi. Şimdi iki çarşaf aynı. Biraz su batırın. Denemek istiyorum.
Ma Zhijie JD Müşteri Hizmetleri Merkezi Telefon Danışmanı: Açıkçası, bunun sabit bir makyajı yok, silinmesi kolay. Sabit makyajı kullandım ve ovaladıktan sonra düşmedi. Sanırım müşteri bugün kaşlarını çizmeden makyajı yapmadı. Yarın müşteriye açıklığa kavuşturmalıyım. .
Ma Zhijie askeri bir gazi, askeri bir ailede doğdu, ordunun ruhunu miras aldığını ve her işte en iyisi olmaya çalıştığını her zaman hatırladı.
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi Suqian Alt Merkezi'nin Operasyon Direktörü Niu Gang, "Consumer Proposition" muhabirine, JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin 2009'da kurulmasından bu yana JD'nin "Doğru Yoldaki Başarı, Önce Müşteri" ilkesine bağlı kaldığını ve müşteriler için en güvenilir akıllı hizmet olmaya çalıştığını söyledi. platform.
Niu Gang Jingdong Müşteri Hizmetleri Merkezi Suqian Şubesi Operasyon Direktörü: (JD) kültürel yönelim açısından hizmet soğuk değil, daha sıcak, insancıl bir hizmete ihtiyacımız var, bu nedenle çalışan performans değerlendirme sistemi kapsamında, Çalışanların hizmetten daha fazla başarı duygusu hissedebilecekleri ve müşterilere hizmet verirken mutluluk hissedebilecekleri her zaman vurgulanmıştır.
E-ticaret müşteri hizmetleri-Zhu Shouqing
Nanjing'deki Suning Yuhua Lojistik Üssünün müşteri hizmetleri yönetim merkezinde, "Double Eleven" için hazırlanan Suningin denizaşırı müşteri hizmetleri ekibiyle tanıştık.
Zhu Shouqing, Suning Müşteri Hizmetleri Yönetim Merkezi'nin telefonla müşteri hizmetidir. Uzun süre iş yerinde duruşu nedeniyle Zhu Shouqing şiddetli ankilozan spondilitten muzdaripti. Basit bir eğilme hareketi bile onun için çok zor.
Birim yönetmeliğine göre görevi tamamlamak için her gün 95 çağrıya cevap vermesi gerekiyor, eğer hız yavaşsa, sadece işi tamamlamak için fazla mesai yapabiliyor. Bu nedenle Zhu Shouqing bir an ertelemeye cesaret edemedi.
Zhu Shouqing Suning Telefon Servis Merkezi Servis Uzmanı: Merhaba Bayan, üzgünüm, şu anda aramanıza cevap veren Suning müşteri servisiyim. Şu anda telefonda ses yok.Sizi geri arayacağım.Sizin için ne yapabilirim?
Telefondan bunun ürünü yeni iade eden bir müşteri olduğunu ve ürünü iade ettikten hemen sonra paranın iade edilmediğini öğrendik, bu yüzden şikayet çağrısı yaptık.
Zhu Shouqing, iade kurallarına uygun olarak, iadelerin ancak üreticinin iade edilen malları alıp kabul etmesinden sonra yapılabileceğini belirtti. Müşterilerin duygularını yatıştırırken, imalatçıları malları aldıktan sonra en kısa sürede parayı müşterilere iade etmeye çağırdı.
Zhu Shouqing Suning Telefon Servis Merkezi Servis Uzmanı: Müşteri gerçekten bir şeyi anlamadığı ve ürünü geri gönderdiğimi düşündüğü için, parayı bir an önce aramalısınız. Aslında, bir e-ticaret şirketi olarak, ara işlem pek çok süreci içerir ve müşteriler bunu tanımaz. Başlangıçta yorumları davet etmek istedim, ancak onları davet etmedim. Genel performansa (düşüş) neden olur ve (genel performans) istediğimiz için değerlendirilir Değerlendirmede memnuniyet (derece).
Birkaç iletişim ve işlemden sonra, müşteri Zhu Shouqing'in hizmetine iyi bir yorum yapmadı, bu nedenle performansı da etkilenecek. Zhu Shouqing, işin ilerlemesini etkilememek için duygularını hızla ayarladı ve diğer müşterilerin sorunlarıyla uğraşmaya devam etmeye hazırlandı. Bu sefer iade talep eden bir müşteriyle de tanıştım.
Zhu Shouqing Suning Telefon Servis Merkezi Servis Uzmanı: Size hala tamamen inanıyorum, ancak sahneyi geri yükleyemiyorum. Sadece bir ustanın bu makineyi incelemek ve bakımını yapmak için gelmesini ayarlayabilirim. Sonunda, bunun kalite sorunu mu, hat veya Başka sorularınız lütfen?
Bu müşteri tarafından satın alınan TV setinin siyah ekranı var. 7 günlük ve 15 günlük iade süresi sona erdiği için yalnızca garanti standartlarını karşılıyor. Zhu Shouqing, iki dakikadan daha kısa bir sürede yerinde inceleme ve onarım için üreticiyle iletişime geçti .
Zhu Shouqing Suning Telefon Servis Merkezi Servis Uzmanı: Bu üzücü bir hatırlatma. Üreticiyle yedi veya sekiz dakika görüştüm ve bir randevu aldım. Üretici, müşteriyi bir saat içinde geri arayacağıma ve kaptanın değerlendirme için kapıya gitmesini ayarlayacağıma söz verdi. Müşteri yine de bu makinenin kullanılmaması gerektiğini düşünüyor. Bu tür bir sorun ortaya çıktığında telefonun bağlantısı kesildi ve onu geri aradım, her şeyin sizin için yapıldığını söyledim.İyi bir yorum yapın ve telefon kapandı.
Zhu Shouqing, politikanın standartları dahilinde müşterilerin çıkarlarını en üst düzeye çıkarmak için elinden geleni yaptı, ancak yine de müşterilerin onayını alamadı.
Zhu Shouqing Suning Telefon Servis Merkezi Servis Uzmanı: Normal sürece göre problemi daha iyi çözmek için elimden geleni yaptım ama müşteri anlayamayabilir.Son olarak bana kaç tane şikayet arıyorsun diye sordum. Eğer halledilemezse size şikayet edeceğim. Gerçekten çok acıydı ve davet edilmedi ve değerlendirme verileri bir seviye düştü. Daha çok önemsediğimiz konu bu.
E-ticaret müşteri hizmetleri-Xie Guoqiang
Hangzhou'daki Zhenxing West Road'da yaşayan Xie Guoqiang, bir kazada sağ kolunu kaybetti. 2011 yılında, Xie Guoqiang, Hangzhou Engelliler Federasyonu'ndan Taobao Bulut müşteri hizmetini işe almak için kısa bir mesaj aldı. Kaydolduktan sonra, bir değerlendirme ve eğitimi geçti ve resmi bir bulut müşteri hizmeti oldu. Şimdiye kadar 7 yıldan fazla süredir bu pozisyonda çalışıyor.Tüm süreç tamamen tüketicilerle iletişim kurmak ve çevrimiçi alışverişte karşılaşılan sorunları çözmelerine yardımcı olmak için yazarak geçiyor.
Genel müşteri hizmetleri personelinin aksine, Xie Guoqiang evden çalışıyor ve çalışma saatlerini kendisi seçebiliyor.
Xie Guoqiang, Alibaba Bulut Müşteri Hizmetleri P2: Evde bir iş bulmak istediğim için ailem evdeki uygunsuzluklarla (yer) ilgilenebilir ve ardından çocuklarıma evde eşlik edebilirim.
Xie Guoqiang'ın kızı: Onun çalışmasını istemiyorum. Benimle çok az zaman geçiriyor. Baba, sen çok çalışıyorsun. Büyüdüğümde para kazanacağım. Seninle oynamak için birçok yere gideceğim.
İşe gitme saatinin üzerinden beş dakika geçti. Kaygıyla yan tarafta bekleyen Xie Guoqiang, gelirleri çağrı sayısına göre hesaplandığı için defalarca yeniledi. Yaklaşık on dakika sonra nihayet bugün ilk tüketiciyi bekledi. Tarafından.
Bir metin müşteri hizmeti olarak en önemli şey yazma hızıdır. Sadece bir sol eli olan Xie Guoqiang, 2011 yılında ilk çalıştığında 1 dakika 21 saniyelik yanıt süresine sahipken, artık tüketicilerle 19 saniyede bir yanıt verebiliyor.
Xie Guoqiang, Alibaba Bulut Müşteri Hizmetleri Xiaoer: Satın aldığım klavye, karakterler biraz küçük geliyor, bu yüzden harfleri satın aldım ve daha hızlı bulabilmem için yapıştırdım.
Bu klavye yarım yıldan daha az bir süredir kullanılmaktadır, çünkü bu harfler sıklıkla yazılır ve çabuk yıpranır. Xie Guoqiang'ın çalışmasının zorluklarını kaydeden Bay Xie'nin parmakları ve kalın nasırları da ciddi şekilde yıpranmış.
Xie Guoqiang, Alibaba Bulut Müşteri Hizmetleri P2: Sadece bir elim kaldı, diğerlerinden biraz daha çalışkan olmalı, bazı becerileri kullanmalı ve yavaş yavaş yetkin olmalıyım.
Bazı fiziksel kusurlar olsa da, Xie Guoqiang her zaman gayretin beceriksizliği telafi edebileceğine inanır.En azından şimdi, yazma hızı sıradan insanlarınkiyle tamamen karşılaştırılabilir, bu da onu çok memnun ve tatmin eder.
Xie Guoqiang, Alibaba Bulut Müşteri Hizmetleri P2: Double Eleven yakında geliyor ve iş hacmimiz yavaş yavaş artıyor.Belki bulutun diğer tarafı size hizmet ediyorumdur.
Birçok müşteri hizmetleri uygulayıcısının gözünde en yorucu şey bitmeyen kablolama işi değil, çeşitli problemlerle başa çıkma toleransıdır. Her sorunsuz alışveriş deneyiminin arkasında, tüketicilere eşlik eden, kulaklık takan sessizce meşgul bir figür vardır.
6 Kasım saat 19: 28'de CCTV2 "Tüketici Teklifi", ertesi gün 16: 29'da tekrar yayınlanacak olan "Alışveriş Sepetinin Hikayesi: Sizin İçin Müşteri Hizmetleri" ni yayınladı, bizi izlemeye devam edin!
