Starbucks çalışanları neden pek hevesli değil? Geride kalan bu 4 puan düşünmeye değer
Yazar: Xu Dawei, Kaynak: Liang Masters (ID: liang_da_shi)
Sık sık Starbucks müşterisiyim ve günlük operasyonlarını sık sık gözlemliyorum. Saha gözleminin 100 yönetim kitabı okumaktan daha etkili olduğunu buldum. Dört ilginç olayı listeleyin ve sizinle paylaşın.
Başlamadan önce, bilip bilmediğinizi görmek için dört soru sorun.
1. Starbucks'ın kuyruk modu diğerlerinden neden farklıdır ve müşterilerin dikey yerine yatay olarak sıralanması gerekir?
2. Starbucks vitrindeki "x bulut maden suyu" neden neredeyse satılmamış ve her gün sergileniyor?
3. Neden bir şey satın alıp Starbucks'ta oturmuyorsunuz, personel sizi götürmeyecek?
4. Starbucks personeli neden bu kadar hevesli değil?
Kaygıyı azaltmanın yolları
Karşı tarafın süreci görmesine izin vermek
Starbucks'ın yatay kuyruk tasarımının faydaları nelerdir?
Açıkçası, en büyük avantajlardan biri, Tüm müşterilerin çalışma alanına bakmasına izin verin.
Böylelikle personelin meşguliyetini, bir bardak demlenmiş kahveyi görebilirler, bu da kadehlerinin yakında geleceği ve kaygılarının azalacağı anlamına gelir.
Aksine, sıraya girdiğiniz anki ruh halini hatırlarsanız, herkes tezgaha endişeyle bakar ve sürekli mırıldanır, neden bu kadar yavaş?
Hayatta bu tür durumlar çok yaygındır, trafik sıkışıklığı olduğunda, yardım edemezsiniz ama öğrenmek isteyerek kafanızı pencereden dışarı çıkarırsınız. Ancak trafik sıkışıklığının nedenini görseniz bile yol yüzeyi daha iyi olacak mı? Tabii ki hayır, ama kalbinizde daha iyi hissedeceksiniz.
Başka bir örnek olarak, asansörde kat değişikliğinin olmadığı bir deney vardı ve içerideki insanların endişesi hemen çok arttı. Yani anlamalısın, Neden asansördeki herkes kapının üstündeki değişen kat ekranına bakıyor? Bu kaygıyı ortadan kaldırmak için.
İnsanlar kontrol hissine sahip yegane hayvandır.Kontrol hissinin kazanılması, sadece olay sırasında yapılan açık müdahaleden değil, aynı zamanda olayın bakış açısından da gelir.
Evet, bir şeyi gözlemlediğinizde, bir kontrol duygusu kazanacaksınız.
Gerçekte birçok uygulanabilir senaryo vardır.
Bir girişimciyseniz, iç operasyon sürecini müşterilere nasıl göstereceğinizi düşünebilirsiniz, bu da müşterilerin güvenini ve katılımını büyük ölçüde artıracaktır.
Örneğin, birçok restoranın arka mutfakları tamamen şeffaftır, yani müşterilerin tüm süreci görmesine izin verir; başka bir örnek, neden tüm kullanıcıların görmesi için dahili düzenli toplantıların içeriğini "Al" ifşa ediyor? Kullanıcı katılımını artırmaktır.
Bir kariyer insanıysanız ve lider size bir iş atarsa, süreç boyunca zaman zaman rapor vermeyi unutmamalısınız ve konuyu bitirdikten ve sonuçları aldıktan sonra her zaman lidere bir sürpriz vermeyi düşünmeyin.
Liderlerin sürprizlere ihtiyacı yoktur, sadece kontrole ihtiyaç duyar.
İnsanın öznel duyguları karşılaştırmadan gelir
Öncelikle cevabı açıklayın, Starbucks'ın "x bulut maden suyu" satılık değil, görmeniz için.
Starbucks'ta "X Cloud Maden Suyu" genellikle 20 RMB'nin üzerinde fiyatlandırılırken, Starbucks kahvesi fiyatı 20-30 civarındadır.
Bu nedenle, "x bulut maden suyu" size bir alt metin gönderen yalnızca bir folyodur:
Görüyorsunuz, bir şişe su 20'den fazla satıyor, 20-30'luk kahvem pahalı kabul edilebilir mi?
Bu fenomen pazarlama alanında çok yaygındır.Ekonomist dergisi bir zamanlar çok klasik bir durumdan bahsetmiştir:
Bir dergi çevrimiçi bir sürüm yayınlamak istedi, bu nedenle bir pazarlama uzmanından plan yapmasını istedi ve uzman iki plan yaptı:
1. Çevrimiçi sürümü satın almanın maliyeti 56 ABD dolarıdır;
2. 125 $ 'a çevrimiçi artı kağıt versiyonu satın alın;
Sonuç olarak, çoğu kullanıcı 56 $ 'lık çevrimiçi sürümü seçecektir.
Ancak sorun ortaya çıkar. Kimse basılı sürümü satın almaz, bu nedenle bir pazarlama uzmanı davet edilir. Usta üç çözüm sunar:
1. Çevrimiçi sürümü satın almanın maliyeti 56 ABD dolarıdır;
2. Kağıt sürümünü 125 $ 'a satın alın;
3. 125 $ 'a çevrimiçi artı basılı sürümü satın alın.
Tahmin edebileceğiniz gibi herkes üçüncü seçeneği seçti, ikinci seçenek aslında bir folyodur.
Bu numara gerçekte her yerde görülebilir Cep telefonu faturası paketine dikkat ederseniz, gerçekten bir kolaylaştırıcı olduğunu göreceksiniz, bu sadece sizin için karar vermeniz için uygun.
Bu engelleme mekanizmasının altında yatan ilke Nobel ödüllü Kahneman tarafından ortaya çıkarıldı: İnsanın öznel duyguları esas olarak zıtlıktan gelir.
Bu bize ilham veriyor mu? Aslında çok.
Örneğin lidere bir rapor yazarsanız, yeterince zamanınız varsa, ilk taslak biraz daha sert olabilir çünkü ne olursa olsun lider okuduktan sonra onu değiştirmeniz için önerilerde bulunacaktır, bu nedenle ikinci taslak inatçı ve mükemmel olmalıdır. , İlk taslaktan çok daha iyi, geçiş oranı doğal olarak yüksek.
Başka bir örnek olarak, kızsanız ve kız arkadaşınızla alışverişe giderseniz, sizinle aynı görünüme sahip birini bulamazsınız, sizden daha az olan birini ararsanız, gerçeği anlayacaksınız.
"Folyo mekanizmasının" hayatın her yerinde uygulanma fırsatları vardır ve bu sadece "arzulu bir insan" olup olmadığınıza bağlıdır.
İş erkek olmak gibidir Çok züppe olma
On yıldan fazla bir süre önce, editör birkaç arkadaşıyla bir tartışma yaptı ve yakınlarda bir Starbucks buldu, ancak hepimiz bir fincan kahve ile uyuyamayan sahiplerdik, bu yüzden hiçbir şey sipariş etmedik, sadece oturduk.
Bir personel geldi, bunun bizi uzaklaştıracağını düşündüm ve hemen ayağa kalktı.
Kim bilir, gülümsedi ve dedi ki: Fark etmez, sen otur, sen otur. Masada biraz leke gördüm, hadi silelim.
Bu beni utandırdı, bu yüzden çok düşük kahve içerikli birkaç fincan "mocha" sipariş ettim.
İlk kez bir Starbucks içkisi içiyordum, ancak şirket hakkında iyi bir izlenim edindim ve gelecekte sadık bir hayran oldum.
Başlangıçta bunun personelin kişisel davranışı olduğunu düşünmüştüm. Son zamanlarda bir şeyler beni daha da inanılmaz kıldı.
Editör sık sık Shenzhen Kitabevi Starbucks'ta makaleler yazıyor ve kraliyet hazinesine sahip, sessiz ve güzel, ancak son zamanlarda evsiz bir adam tarafından işgal edildi.
Evet, doğru okudunuz, gerçekten evsiz bir adam, çok genç ama saçları yağı neredeyse sıkabilir ve gün boyu yağlı giysiler giyer.
İki ay üst üste tahtımı işgal ettim ve hiçbir şey sipariş etmedim, orada oturdum, telefonumda çizgi film izledim ve bütün sabah kaldım. Ancak, personel onu görmezden geldi ve hatta mağazada bedava içecek dağıtırken ona küçük bir bardak bile verdi ...
Bir personele sordum, bu kişi hiçbir şey sipariş etmiyor. İki aydır oturuyorsanız, uzaklaşmayacaksınız. Neden?
diyor: "Mağazada oturan insanlar müşteri olduğu sürece şirketin kuralı budur."
Bu cümle hala iş anlayışımı altüst etti.
Çoğu restorana ve çay içeceğine baktığınızda, nadiren boş yere oturursunuz. Bir süre sonra, katip size ne içmek istediğinizi sorar. Hiçbir şey söylemezseniz, diğer taraf hemen "Üzgünüm, hiç para harcamadan oturamazsınız. "
Şu anda müşteri olmasa bile, mağaza müşterileri kovmak için sipariş verecektir.
Bunun nedeni, modelin yeterince büyük olmaması ve potansiyel tüketiciler göz ardı edilirken yalnızca gerçekten para harcayanlar müşteri olarak görülüyor.
İnsanlar uzun süre oturursa, çoğu kişi harcar, bunun bir dönüşüm oranı yok mu? Başkaları tüketmeseler bile, en azından işe kişisel bir his verecekler.Yoldan geçen insanlar sizi tüm hızıyla gördüklerinde içeri girme dürtüsüne sahip olacaklar.
Durum böyle, iş yapmak insan olmakla aynı şey, çok züppe olma.
Bir insanın hayatı çok uzundur, kimin asil kişiniz olacağını söylemek iyi değildir.
Daha önce, ayrıldıktan hemen sonra birçok meslektaşım tarafından engellendiğimi söyleyen bir makale görmüştüm. Bence bu meslektaşları, birden çok arkadaşı ve birden çok yolu olan gerçekten aptaldır, bu cümle her zaman geçerlidir.
Fortune 500'deyken bir alışkanlığım vardı, ama ne zaman istifa eden bir meslektaşım, vedalaşmak ve iletişimde kalmak için bir mesaj gönderirdim.
Çünkü dışarı çıkan bu insanlar sadece pencere, dışarıda nasıl karışıyorlar, aynı zamanda geleceğiniz için bir referans görevi görmüyorlar mı?
Daha sonra editör, birkaç yıl önce bir iş kurmak için eğitim veren eski bir meslektaşın yardımıyla bir iş kurmak için çıktı. Adım adım yürüdüm, bu da gerçekten çok fazla çaba harcadı.
Bu nedenle annem "popülerlik kurtarıldı" derdi. Şimdi düşünmek gerçekten mantıklı geliyor. Tıpkı Starbucks'ın felsefesi gibi, gelenler müşteridir ve şimdi tüketmiyorlar ama tüketme şansı var.
Kurt kültürü insan kültürü kadar iyi değil
Geçen yıl Çin Yeni Yılı'nda Happy Coast Starbucks'taydım ve iki bebekle yanıma orta yaşlı bir kadın geldi, altın ve gümüş rengi muhteşem giyinmişti.
Sadece daha yüksek bir sesi var ve iki ayı çocuğunu yüksek sesle suçluyor, birçok insanı yana bakmaya çekiyor.
Bir süre sonra ayılardan biri içeceği ters çevirdi ve kadın tekrar çığlık atarak bebeğe iki kez tokat attı, bebek ağladı.
Kadın öfkeyle tezgaha bağırdı: "Garson! Garson! Bir bezle gel!"
Sonuç olarak, tezgahtaki hiçbir personel ona hiç ilgi göstermedi.
Böylece, gişeye doğru yürüdü ve en yakın personele şöyle dedi: "Garson! Seni aradım, duymamış gibi mi yaptın?"
Kız cahil bir şekilde etrafına baktı ve geri döndü: "Kimi aradığını bilmiyorum? Burada garsonumuz yok, sadece bir barista var."
Kadın tehdit etti: "Neden böyle bir hizmet anlayışınız var ve başkalarının tekrar gelmesini istemiyorsunuz?"
Kız gülümsedi ve "Lütfen" dedi.
Bu sahneyi kendi gözlerimle görünce sessizce kızı övdüm.
Günlük hayatta da Starbucks'taki garsonların, hayır, baristaların Haidilao kadar hevesli olmadıklarını ve tabii ki soğuk olmadıklarını, sizinle aynı seviyede olduğunu göreceksiniz.
Sırf müşteri olduğunuz için sizi bilinçli olarak memnun etmeyecekler, aslında bu bir kurum kültürünün tezahürü.
Starbucks Çin'deki insan kaynaklarından sorumlu başkan yardımcısı Yu Hua, bir keresinde şirketin asla "memur" veya "çalışan" değil, "Ortak" diye hitap ettiğini söylemişti. Sadece herkesin birbirine saygı duymasını istiyorum.
Bu tür bir insan kültürü, baristaların çok hevesli değil, uygun olmasının nedeni olabilir.
Buna karşılık, birçok şirket tarafından savunulan "kurt kültürü" nden nefret ediyorum ve "kurt kültürü" genellikle bir "kurt köpeği kültürüne" dönüşüyor.
nasıl denir? Çalışanların tekdüzeliğinin disipline bir kurt gibi davranmasını beklerler, ancak aynı zamanda şirkete olan sadakatlerinin bir köpek gibi olmasını umarlar; çalışanlarının rekabete bir kurt gibi agresif davranmasını beklerler, ancak aynı zamanda çalışanlarının müşterilere köpek gibi davranmasını da umarlar.
Bir süreliğine kurt gibi ve bir süreliğine inatçı. Çalışanlar ayrılmıyor mu? Neden "insan" olamıyorlar?
MBA yönetimi profesörüm bir kelime söyledi ve tanıdım, dedi ki: "Yönetim bir çocuğu eğitmek gibidir. Uygulama vaaz vermekten daha büyüktür. Çalışanlara yaptığınız şey müşterilere de yapacaktır."
Bunu da bir düşünün. Yardımseverliğiniz ve ahlakınız çalışanlarınıza çok zarar veriyor Çalışanların müşterilere daha iyi davranmasını nasıl beklersiniz? Çoğu tek tek aldatabilir.
Son olarak, kaybeden kim?
Dolayısıyla, bu olayın aydınlanması, müşterilere veya çalışanlara muamele etsin, hem operasyonda hem de yönetimde doğaya dönmenin daha iyi olmasıdır.
Sadece çalışanlar en altta olduğu için hükmedemezsiniz; sadece müşteri finansal kaynakları elinde tuttuğu için sersemlemeyin.
İnsanlara karşı dürüst olun, yapmanız gerekeni her şeyden daha iyi yapın. Artık "kurt kültürü" nü savunmayın, bu çağın ihtiyacı olan "insan kültürü".
Yazar hakkında: Xu Dawei, tanınmış eğitim danışmanı, Ping An Group kanallarının eski yöneticisi, Hong Kong Politeknik Üniversitesi Yönetim Yüksek Lisansı, yazar Jane kitap imzalama. Halka açık numara: Usta Liang (ID: lang-da-shi). Yeniden yazdırmak için lütfen orijinal ile iletişime geçin.
Brokerage China, menkul kıymetler piyasası yetkili medyası "Securities Times" altında yeni bir medyadır. Komisyonculuk Çin, platformda yayınlanan orijinal içeriğin telif hakkına sahiptir.Yetkisiz yeniden basım yasaktır, aksi takdirde ilgili yasal sorumluluk takip edilecektir.
Kimlik: quanshangcn
İpuçları: Borsayı ve en son duyuruları görüntülemek için aracı kurum China WeChat hesabındaki menkul kıymetler kodunu ve kısaltmayı girin; fonun net değerini görüntülemek için fon kodunu ve kısaltmayı girin.
