Salgın geliyor, yolculuk iptal edildi! Önem verdiğiniz seyahat aboneliği iptal sorunları burada
Yeni taç pnömonisi salgınının patlak vermesinden sonra, üstlerinin gereksinimleri doğrultusunda ulusal seyahat acenteleri ve online seyahat şirketleri, takım seyahati ve "uçak bileti + otel" ürünlerinin operasyonunu askıya aldı. Grup turları gibi çok sayıda tur siparişi iptal edildi ve ardından gelen abonelikten çıkma şikayetleri de keskin bir şekilde arttı. "Seyahat sözleşmesinin iptaline neden olan mücbir sebeplere odaklanan çok sayıda şikayet, turist kaybını üstlenirse" ve "seyahat acentesi hasar miktarını doğrulamalı? Doğrulama "," Önceden abonelikten çıktıktan sonra kayıp telafi edilebilir mi ", vb. Beijing News'ten bir muhabir, grup turları ve "uçak biletleri + oteller" gibi seyahat ürünleriyle ilgili anlaşmazlıkları çözdü, tüketiciler için beş önemli soruyu özetledi ve profesyonellerden bunları tek tek yanıtlamalarını istedi.
Odak 1: Mücbir sebep burada, ancak muafiyet tam geri ödeme
Odak 4: Üyelik iptali ücreti neden bu kadar uzun süre hesaba katılmıyor?
Odak 5: Önceden abonelikten çıktıktan sonra kayıp telafi edilebilir mi?
Salgınla ilgili seyahat ürünlerinin aboneliğinin iptaline ilişkin anlaşmazlıklar devam ediyor ve şikayetlerin sayısı artıyor
Başlangıçta bu yıl Bahar Şenliği için tatil düzenlemeleri yapmış olan Bayan Xia, Bahar Şenliği sırasında yoğun turizm sezonundan kaçınmak için Şubat ayında adaya gitmeyi planladı. Ocak ayında Bayan Xia, OTA platformunda "Pekin'den Maldivler'e iki kişilik uçuş ve şarap turizmi ürünü" rezervasyonu yaptı. Kalkış tarihi 13 Şubat ve toplam tutar 24,858 yuan, gidiş-dönüş uçak biletleri ve Maldivler'de 6 gün 5 gün. Gece turu.
Bayan Ling Xia'nın beklemediği şey, salgının 20 Ocak'tan sonra kademeli olarak patlak vermesiyle hem yurtiçi hem de giden seyahatlerin "duraklatılmış" olmasıydı. 24 Ocak'ta Kültür ve Turizm Bakanlığı Genel Müdürlüğü, "Yeni Koronavirüs Enfeksiyonunun Neden Olduğu Pnömoni Salgınının Önlenmesi ve Kontrolünde Turizm Şirketlerinin Faaliyetlerinin Durdurulmasına İlişkin Acil Durum Bildirimi" yayınlayarak, "derhal yürürlüğe girmek üzere, ulusal seyahat acenteleri ve online seyahat şirketleri" Grup turlarının ve "uçak bileti + otel" turizm ürünlerinin "faaliyetini askıya alın.
Kültür ve Turizm Bakanlığı resmi internet sitesinin fotoğrafı / ekran görüntüsü
Bu sırada, aboneliğin iptali neredeyse Bayan Xia'nın tek seçeneği haline geldi. Ancak OTA platformu ile olan iletişiminde Bayan Xia, sipariş ettiği ürünün hala çıkış tarihinden biraz önce olmasına rağmen, tam para iadesi almanın kolay olmadığını, bazı sosyal ve şikayet platformlarında hala sorunlar olduğunu fark etti. Bayan Xia gibi abonelikten çıkma sorunları yaşayan az sayıda tüketici.
Beijing News muhabiri, Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından yayınlanan bildiriden sonra Ctrip, Tuniu, Fliggy ve Lv Mama gibi çevrimiçi seyahat şirketlerinin yanı sıra seyahat acentelerinin de para iadeleri ve reformlar için garanti politikalarını arka arkaya başlattığını ve sürekli olarak yenilediğini keşfetti. Abonelikten çıkmanın özel olarak ele alınmasıyla ilgili olarak, tüketiciler ve turizm şirketleri arasında hala birçok anlaşmazlık var ve grup turları gibi seyahat ürünlerinin aboneliğinin iptal edilmesine ilişkin şikayetlerin sayısı hızla arttı.
26 Şubat'ta, salgınla ilgili seyahat şikayetlerine yanıt olarak Kültür ve Turizm Bakanlığı Turizm Kalite Denetim ve İdare Enstitüsü, "Salgın Hakkında Seyahat Şikayetlerinin Düzgün Bir Şekilde Ele Alınmasına Dair Çeşitli Görüşler" (bundan sonra "Görüşler" olarak anılacaktır) yayınladı. "Görüşler", " "Medeni Kanun Genel Esasları" hükümlerine ve Milli Halk Kongresi Yasal Çalışma Komitesinin yorumuna göre, salgının etkisiyle seyahat sözleşmesi yapılamaz ise mücbir sebep olarak tespit edilecek, salgın nedeniyle seyahat sözleşmesi feshedilmişse, ödeme yerel kabul acentesinden veya performans asistanından kesilecek ve ödemeye izin verilmez. İade edilen ücretin ardından bakiye turiste iade edilecektir.
Odak 1: Mücbir sebep burada, ancak muafiyet tam geri ödeme
Kültür ve Turizm Bakanlığı, salgınla ilgili seyahat şikayetlerinin niteliğinin tanımı, salgınla ilgili seyahat şikayetleri için başlıca ele alma yöntemleri ve salgın nedeniyle seyahat sözleşmelerinin iptali için iade ilkesi konusunda net yönergeler ortaya koysa da, Xia gibi sorunlarla karşılaşan birçok tüketici var. Salgına karışan iade politikasının bir kısmı anlaşılmadı.
Bayan Xia'ya göre, platform müşteri hizmetleri ile para iadesi ile ilgili iletişim sürecinde, müşteri hizmetleri çok hızlı yanıt vermedi.Ayrıca, müşteri hizmetleri ona geri ödemenin müsait olduğunu söylemesine rağmen, turizm firmasının turizm ürünündeki kaybı hesaba katması gerekiyor. Kaybın miktarı Bayan Xia'nın hesabına iade edildi. Ve Bayan Xia, salgın gibi bir halk sağlığı acil durumunun "mücbir sebepleri" nedeniyle seyahat sözleşmesi iptal edilirse, seyahat acentesinin sorumluluktan muaf tutulması ve tam olarak iade edilmesi gerektiğine inanıyor.
Bu bağlamda, Pekin Yihe Hukuk Bürosu'ndan avukat Miao Huimin, "Medeni Hukukun Genel İlkeleri" nin 180. Maddesinin "mücbir sebepler nedeniyle hukuki yükümlülükler yerine getirilemediği takdirde hukuki sorumlulukların üstlenilmeyeceğini" öngörmesine rağmen, burada belirtilen dayanmayan hukuki sorumluluklar anlamına geldiğine inanmaktadır. Sözleşmenin ihlalinden sorumlu olmamak, kayıplardan sorumlu olmamak anlamına gelmez. "Turizm Kanunu" nun 67. Maddesi, seyahat acentelerinin, iade edilmeyen masrafları yerel resepsiyon acentesine veya performans asistanına ödedikten sonra kalan masrafları iade edeceğini açıkça belirtir. Özel kanunun örf ve adet hukukundan üstün olduğu ilkesine göre, seyahat sözleşmesi uyuşmazlıklarında seyahat kanununun özel hükümleri uygulanacak, havalimanı acentesi ve performans asistanının iadesiz gider ve zararları turistler tarafından karşılanacak ve seyahat acentesi kendi işletme giderlerini karşılayacaktır. Grup acentesi turistlerin tüm maliyetini iade ederse, yerel acenteden veya ikmal asistanından tazminat talep edemez.
Ayrıca bazı tüketiciler, sözleşmeyi feshedecek mücbir sebepler nedeniyle seyahat acentesinin bu siparişte para kazanmadığını ve başka bir zarara uğramadığını, sonuçta tüm ekonomik kayıpları tüketicilerin karşıladığına inanmaktadır.
Avukat Miao Huimin, salgının neden olduğu abonelikten çıkma kayıplarının tamamen tüketiciler tarafından karşılanmadığını ve kayıpların önemli bir bölümünü seyahat acentelerinin de karşıladığını açıkladı. Turist danışmanlığından, sözleşmelerin imzalanmasından iptal edilmesine kadar, seyahat acenteleri ofis masraflarına, işçilik masraflarına, pazarlama masraflarına vb. İhtiyaç duymaktadır. Seyahat programının iptali her yönden kayıplara neden olmuştur. Sözleşmenin mücbir sebepler nedeniyle feshedilmesinin ardından, seyahat acentesinin erken aşamada yatırdığı işçilik maliyetleri, şirket planlama ve organizasyonu, tanıtım ve tanıtım, ofis alanı maliyetleri vb. De tükendi. Ayrıca mücbir sebepler nedeniyle misafirler için alınan güvenlik önlemleri ve yeniden yerleşim önlemlerinin bedeli de seyahat acentesinin zararıdır.
Odak 2: Nakit para iadesi kuponlara dönüşüyor, "kuponun iadesi için geri ödeme" yasal ve uyumlu mu?
"Mücbir sebepler" nedeniyle sözleşmenin ifa edilememesinden kaynaklanan zarar ihtilaflarına ek olarak, tüketicilerin salgınla ilgili grup turunun iptali sırasında seyahat acentesinin kaybı doğrulamasından sonra kesilen zarar miktarı konusunda da şüpheleri bulunmaktadır.
Tüketici Bay Li, geçen yıl Aralık ayında, belirli bir OTA platformunda toplam 32.613 yuan karşılığında Tayland'ın Phuket şehrine yarı kendi rehberli bir tur rezervasyonu yaptığını bildirdi. Salgın nedeniyle siparişin iptal edilmesi gerektiğinden sonra, OTA platformunun müşteri hizmetleri, Bay Li tarafından reddedilen "5.000 yuan'dan fazla kayıp düşme ve 27.000 yuan'dan fazla iade etme" çözümünü önerdi; daha sonra, platform müşteri hizmetleri "tam geri ödeme istedi, ancak 12.900 yuan dahil edildi. Ücret, seyahat çeki şeklinde iade edilmelidir.
Pekin Hukuk Derneği ve Turizm Hukuku Araştırma Derneği genel sekreter yardımcısı Li Guang, yasal hükümler çerçevesinde, turizm şirketlerinin iade edilebilir ücretleri nakit olarak tamamen iade ettikten sonra, seyahat emrinde hala bazı fiili kayıplar olduğunu veya fiili kayıpların tamamen karşılandığını açıkladı. Seyahat masrafları ve para iadesi olmaması durumunda, seyahat şirketlerinin tüketicileri seyahat çeki ve kupon şeklinde tazmin etmesi tamamen yasal ve uyumludur. Bu sadece turist kaybını azaltmaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda turizm şirketlerinin daha fazla sorumluluk alma girişiminde bulunmasının teşvik edilmesi gereken bir tezahürüdür. Ancak ücretler, kanuna göre başlangıçta iade edilebiliyorsa ve seyahat acentesi tek taraflı olarak nakit iadesi yapılmamasını, sadece kupon verilmesini şart koşuyorsa, turistlerin hak ve menfaatlerini ihlal ediyor.Kanun ilkelerine aykırı ve turizm şirketleri tarafından düzeltilmesi gereken bir sorundur.
Avukat Miao Huimin, turizm şirketleri için eşdeğer seyahat kuponlarının iptali için iade planının yasal ve uyumlu olması gerektiğini belirtti.İlk olarak, seyahat tüketicilerinin seçim yapmaları için ikiden fazla plan çıkarılması gerektiğini; ikincisi, seyahat acenteleri veya platform operatörleri tarafından sağlanan muadili Seyahat kuponları, turist seçmeden önce kullanım kapsamı, kullanım süresi ve kullanım koşulları hakkında açıkça bilgilendirilmelidir; üçüncü olarak, kuponların devredilip aktarılamayacağını netleştirin; dördüncü olarak, kuponların süresi dolduğunda kullanılmamasının sonuçları ve iade edilip edilemeyeceği konusunda turistleri açıkça bilgilendirin Ücretler vb.
Odak 3: "Kayıp Kanıtı"! Tüketiciler ve turizm şirketleri neden "zor" diyorlar?
Bir grup tur siparişinin abonelik dışı tutarının kaybının doğrulanması meselesine gelince, abonelik iptali şekli seyahat şikayetlerinin ana odak noktasıdır ve kaybın kanıtı da önemli bir anlaşmazlıktır.
Bazı tüketiciler, grup acentesinin ve yerel karşılama acentesinin bir çıkarlar topluluğu olduğuna ve seyahat acentesi gibi seyahat acentesi tarafından sağlanan iade edilmeyen ücretlerin kanıtının kanıt olarak yeterli olmadığına ve bu kanıtın doğrulanması kolay olmadığına inanmaktadır; ve birçok seyahat acentesi Beijing News'ten bir muhabirle yapılan röportajda, sorumlu kişi, seyahat acenteleri için geri ödeme veya reform sırasında bir turistin tek bir kayıp olduğunu kanıtlamanın daha zor olduğunu söyledi.
Li Guang, turizm şirketlerinin para iadesi ve reform sırasında turistlerin bireysel kayıplarını kanıtlamasının, özellikle seyahat acenteleri gibi turizm şirketlerinin ticari faaliyet tarzından dolayı zor olduğunu açıkladı: çoğu seyahat acentesi kaynakları önceden satın alıyor ve ardından turizm unsurlarını ve maliyet harcamalarını paketleyip birleştiriyor. Belirli bir turistle bire bir ilişki kurmak zordur. Aynı zamanda, seyahat acenteleri ve havayolları, oteller ve kabul birimlerinin de sözleşmeyle ilgili kısıtlamaları vardır ve abonelikten çıkma sorumluluğu için kurallar belirleyecektir. Bu, seyahat acentesine, özellikle abonesi olmayan belirli bir turistle ilgili olabilecek ve nesnel olan gerçek kaybı kanıtlamak için kanıt sağlar ve bu da büyük pratik zorluklar getirir.
Avukat Miao Huimin, seyahatin birçok bağlantı içerdiğini, özellikle perakendeciler, grup acenteleri, yerel karşılama acenteleri, havayolları, oteller ve diğer ikmal asistanları dahil olmak üzere birçok bağlantı içerdiğine dikkat çekti.Bu denizaşırı operatörlerin genellikle abonelik iptali politikaları bulunmuyor. Geçerli Çin yasaları ve politikaları. Salgın nedeniyle yurt içi sözleşme feshedildiğinde, yurt dışı operatörler salgının mücbir sebep olduğunu kabul etmedikleri için hasar belgesi düzenlenmesinde işbirliği yapılmaması durumları yaşanacak, ayrıca turizm ürünlerinde charter uçuşları ve özel odalar olduğunda sektördeki ortak operasyon şu şekildedir: Ekip seyahat etmeden önce "listede" olmayacaktır (belirli konuk listesi bilgileri sağlar), bu nedenle tüketicilere önceden rezerve edilmiş uçak biletleri ve otellerin kayıtlarını sağlamak imkansızdır.
Tüketicilerin seyahat acentesi tarafından sağlanan kanıtlara ilişkin şüpheleriyle ilgili olarak, Miao Huimin, tüketicilerin seyahat acentesi tarafından sağlanan kanıtlara dayanarak gerçekliği doğrulamak için üçüncü taraf bir müşteri hizmetleri telefonuyla iletişim kurabileceğini; ayrıca belediye başkanının 12345 numaralı telefon hattı veya pasosu aracılığıyla profesyonel avukatlara danışabileceklerini önerdi. 12301, 12315 şikayetler için.
Odak 4: Üyelik iptali ücreti neden bu kadar uzun süre hesaba katılmıyor?
Beijing News'ten bir muhabir, salgınla ilgili seyahat şikayetleri ve grup turu ürünlerinin aboneliğinin iptal edilmesi ile ilgili olarak, ertelenen abonelikten çıkma ücretleriyle ilgili hala önemli sayıda şikayet olduğunu kaydetti. Tüketici Bayan Xu, iptal planının yarın sabah turizm şirketlerine iletildiğini ve turizm şirketlerinin de iptal talebini kabul edip işleme koyduğunu, ancak müzakere edilen iptal ücretinin ulaşmasının 43 gün sürdüğünü bildirdi.
Beijing News'ten bir muhabir, OTA seyahat platformundan, salgınla ilgili seyahat ürünlerinin aboneliğinin iptal edilmesinde, platform ile yerel kaynak partisi arasındaki iletişim ve azaltma çalışmalarının nispeten sorunsuz olduğunu öğrendi. 12 Mart itibarıyla OTA platformu 31 Mart'ta bulunuyordu. Bu tarihten önce kalkan yurt içi (Hong Kong, Makao ve Tayvan dahil) yol tarifleri için iptal siparişlerinin yaklaşık% 99'u işleme alınmıştır.
Yurtdışı kaynaklarla yanaşma durumu oldukça farklı. Bir OTA seyahat platformuna göre, Bahar Şenliği tatili seyahat için geleneksel bir yoğun sezondur ve bir oda ve bilet bulmanın daha zor olduğu daha yaygındır. Turistlerin sorunsuz seyahat etmesini sağlamak için, Bahar Şenliği sırasındaki birçok kaynak, özellikle de gidiş yönleri için olanlar ön ödemedir. Denizaşırı kaynak tarafları, Turizm Kanunundaki "mücbir sebep" tanımına tabi değildir. Bu tür kaynakların aboneliğinin iptali için, çoğu kaynak tarafı önce "toplam zarar" statüsü verir. Bu, OTA platformu ile denizaşırı kaynak tarafları arasında sürekli iletişim gerektirir ve bu da kaynak avans ödemelerinin kurtarılmasını daha uzun bir süre gerektirir. Ayrıca, iade başlatıldıktan sonra varış süresi ödeme kanalına bağlı olarak değişecektir.
Avukat Miao Huimin, tüketicilerin, seyahat şirketi ile seyahat sözleşmesinin yasaya uygun olarak feshedilmesinden sonra iade edilebilir masrafları iade etmekte gecikmesi durumunda, turistlerin 12301 seyahat hizmeti yardım hattı aracılığıyla piyasa gözetim ve yönetim departmanına şikayette bulunabileceğini veya dava açabileceğini öne sürdü. Hakların korunması.
Odak 5: Önceden abonelikten çıktıktan sonra kayıp telafi edilebilir mi?
Kültür ve Turizm Bakanlığı'nın lansmanından ve diğer politikalardan önce 24 Ocak'tan sonra seyahat eden grup tur ürünleri için aboneliklerini önceden iptal ettiklerini ancak hepsi salgın döneminde olduğu için yeni iade ve reform garantisi politikasını da arayabileceklerini bildiren bazı tüketiciler de var. Geri ödeme planı. Bu bağlamda Avukat Miao Huimin, turistin Kültür ve Turizm Bakanlığı politikası ve ilgili ürün abonelikten çıkma koruma politikasının yayınlanmasından önce aboneliğini iptal etmesi halinde, seyahat acentesinin de turistin talebine göre üçüncü şahıstan abonelikten çıkmasını istediğine, dolayısıyla iki tarafın sözleşmeyi iptal ettiğine inanıyor. Tamamlanmıştır ve her iki taraf da bu noktada politikayı uygulamalıdır. Sonraki politika, önceki abonelikten çıkma davranışı için geçerli değildir ve turistin tekrar şikayet etmesi ve müteakip iptal politikasının uygulanmasını talep etmesi mantıksızdır.
Li Guang, hem turistlerin hem de seyahat acentelerinin kendi menfaatlerinden başlayıp kendi menfaatlerini herhangi bir kayıp veya etki olmaksızın takip etmek yerine, kanun çerçevesinde kendi yasal sorumluluklarını taşımaları gerektiğine işaret etti.Sadece pratik değil, aslında Ayrıca kanunun desteklemediği bir iddiadır. Salgın karşısında, hem şirketler hem de bireyler belirli fedakarlık ve tavizler vermeli ve vermelidir. Bir işletme için bu, işletmenin ticari sorumluluğudur ve bir birey için, bir bireyin turizm faaliyetlerini yürütürken üstlenmesi gereken bir risktir.
Beijing News muhabiri Wang Zhenzhen
Editör Li Zheng redaksiyonu Yang Xuli
Beijing News muhabiri Wang Zhenzhen fotoğrafı, Kültür ve Turizm Bakanlığı'nın resmi web sitesinden ekran görüntüsü
