Neden hepimiz Starbucks'ı seviyoruz? ? ? Çoğu insanın anlamamasının nedenini söyledi
Herkese merhaba, ben Huang Wei ve ben bir tasarımcıyım. On yıl önce Çin'de hizmet tasarımı alanında çalışıyorum Hizmet tasarımı nedir? Hizmet tasarımı perakende satış, ulaşım, kamu ve tıbbi hizmetleri nasıl etkiler? Mevcut yeni taç salgını ile nasıl bağlantılı? Bugün paylaşmaya odaklanacağım şey bu.
Huang Wei 2017'de yaratılış sahnesindeydi
Huang Wei
- Global Service Design Alliance Shanghai Başkanı
- Bridge Design Başarılı Tasarım Platformu Kurucusu
01 Hizmet tasarımı nedir?
Hizmet tasarımını paylaşmadan önce size bir soru sormak istiyorum: "Hizmet nedir?" Çok az kişi net bir "hizmet" tanımına sahip olabilir. Benim kişisel tanımım şudur: Birincisi başkaları için bir şeyler yapmak, ikincisi ise ihtiyaçları nesneler şeklinde karşılamaması, yani süreçte mülkiyet haklarının değiş tokuşunun olmaması, aynı zamanda başkalarının ihtiyaçlarını da karşılamasıdır.
Hizmetin tanımını anladıktan sonra "tasarım" a bakalım. Bence "tasarım", amaçlı bir yaratıcı davranış ve endüstriyel tasarım, reklam tasarımı ve diğer alanlarda dar anlamda tanımlanamaz.
"Hizmet" ve "tasarım" anlayışımı birleştirerek, herkese "hizmet tasarımı" hakkında bilgi vermek için bir senaryo kullanmak istiyorum: Salgın sırasında, herkes eczanelerden maske satın almayı sınırlandırmak, çevrimiçi kayıt randevuları + çevrimdışı satın almalarla sıraya girdi ve sonra değişti Küçük maske, randevudan sonra mahalle komitesi tarafından temasa geçmeden teslim edilmek üzere birkaç gün içinde üç tur hizmet yinelemesinden geçti.
Maskelerin somut tasarımını göz ardı ederek, hizmet tasarımı daha çok soyut parça değerine odaklanır. Hizmet tasarımı hayatın her alanını derinden etkiliyor ve dönüştürüyor.
02 Hizmet kullanıcısı yolculuk haritası
Hizmet kullanıcısı yolculuk haritası
Bu resim, hizmetin ön, orta ve arka uçlarının ortaklaşa çalışması hakkındadır Hizmette, kullanıcının bir kullanıcı yolculuk haritası oluşturan bir dizi eylem ve yolculuğu olabilir.
Bir erişte restoranına gitmek gibidir: Uygulamadan veya haritadan bu erişte restoranını ararsınız ve ardından mağazaya gelirsiniz. Kullanıcı vitrini ve dekorasyonunuzu görür. Bunlar hizmetin ön bürosudur ve kullanıcı sipariş vermeye başladığında, Yemek ve ödeme gibi bir dizi eylem hizmetin orta aşamasına aittir ve kullanıcı yemeği bitirdiğinde, uygulama hakkında yorum yaptığında ve ağızdan ağza iletişim ve diğer eylemleri gerçekleştirdiğinde, bu, hizmet arka uç kategorisine gelir. Tüm hizmet süreci aslında bir kullanıcı yolculuk haritasıdır.Bu kullanıcı yolculuk haritasını herhangi bir karmaşık hizmet endüstrisindeki kullanıcı davranışınızı parçalara ayırmak için kullanabilirsiniz.
Kullanıcı yolculuk haritası, bu düz bir çizgi değil, bir eğri, bu eğri Kullanıcının duygusal eğrisi . Gao aradı "Rahat ol" , Düşük olan "Acı noktaları" .
03 Hizmet tasarımının on kuralı
İlk yöntem: Tepeyi kaldırın.
Bu birkaç gün süpermarkete boş raflar görmeye gittim ve kendimi çok rahatsız hissettim. Bir düşünün, evde otantik bir Fransız yemeği yiyebiliyorsanız, bu çok heyecan verici bir şey değil mi? Jing'an Bölgesi'nde bulunan bir Michelin restoranı, yemek için temassız ve güvenli bir teslimat hizmeti başlattı. Yılan balığı ızgarası, Avustralya sığır filetosu bifteği, siyah trüf havyarı, barramundi ve hatta Wellington bifteği gibi günün 24 saati yemek pişirmeyi öğreten güzel bir aşçı da var.Ayrıca bir gün önceden rezervasyon yaptırarak sipariş verebilirsiniz. Dolayısıyla, "evde Fransız yemeği" bir zirve olacak ve bu, kullanıcı yolculuk haritasında canlandırıcı bir nokta olacak.
Kullanıcıların çığlık atmasını ve özçekim yapmasını sağlamak yeterli değildir. Tıpkı bu iki günde olduğu gibi, bu Michelin restoranı Sevgililer Günü'ne özel bir teslimat menüsü başlattı.Slogan, onunla evde mum ışığında romantik bir akşam yemeği. Bu, kullanıcıların içeceklerini daha "serin" hale getirmek için "evde bir Fransız yemeği yemek" temelinde mi? Peki, etkilenen çevrimdışı mağazalar bu örnekten öğrenebilir mi?
İkinci yöntem: oluğu doldurun.
Salgın durumunda, "eve yiyecek dağıtmak" gerçekten uygun, ancak en çok korkulan kişiden kişiye bulaşma. Bu nedenle, birçok işletme çeşitli temassız yemek dağıtım hizmetlerini başlatmıştır. Starbucks, temassız yemek dağıtımı için bir ders kitabıdır . Hizmetlerine Konsantre Teslimat Hizmeti adı verilir ve şunları içerir: Özel hava geçirmez çantalar ve buzluk kapakları, sürücünün günlük sıcaklık ölçümü, yiyecek kamyonu teslimatı ve sürücünün özel yemek masasının zamanında dezenfekte edilmesi, vb. Sürücü, yiyecek dağıtımının her aşamasında "temas yok" başardı. Sadece bunu yapmakla kalmadılar, aynı zamanda demonte edip müşterilere bunu hissettirmek için simgeler kullandılar. Hatta yemek servisinin ardında neler hissedemeyeceğinizi herkese anlatmak için çok sıcak fotoğraflar ve videolar bile çektiler.
Öyleyse, "çukur" nedir? Kişiden kişiye temas aslında salgın sırasında bir çukurdur, ancak Starbucks çok büyük miktarda trafik ve kullanıcılar için markası hakkında iyi bir izlenim elde etmek için "çukurları doldururdu".
Starbucks'ın temassız servisi
Vadiyi doldurmak, asıl sorun noktasını daha az ağrılı hale getirmek ve müşterilerin daha iyi hissetmesini sağlamaktır.
Üçüncü yöntem: kritik anı optimize edin.
Salgın sırasında evcil hayvan ekonomisi bazı değişikliklere uğradı. Kedileri büyüten herkes bilir ki, yeterince yiyecek sağlarsanız, kedilerin bir süre kendi kendilerine idare edebilecekleri. Yıllar önce pek çok genç kedilerini evlerinden uzakta, üç beş gün sonra dönmeyi düşünerek bırakmışlardı ama şimdi salgın nedeniyle uzun süre evcil hayvanlarını beslemek için geri dönemiyorlar. Ne yapmalıyım?
Bu nedenle, anahtarların uzaktan gönderildiği ve evcil hayvanların özel bir kişi tarafından beslendiği yeni bir hizmet türü doğdu. Sadece evde besleme değil, aynı zamanda tam koruma, aynı zamanda canlı görüntülü ve sesli etkileşim de yapabilirsiniz. Ek olarak, bazı topluluklarda bazı şefkatli insanlar var, vahşi kedi ve köpeklerin salgın altında açlıktan ölmesini önlemek için bir aşk dağıtıcısı kurdular. Salgın durumunda, evcil hayvanların kapıdan kapıya beslenmesi ve buna yanıt olarak alınan bu önlemler "kritik anlar" dediğimiz şeylerdir.
Evcil hayvan ekonomisinde, bu tür kapıdan kapıya beslenme tepkisi kritik bir andır.
Dikkatli tasarımın ardından bu kritik an, müşterilerin "sizi sevmesinin" nedeni olur.
Dördüncü yöntem: tepeli inşa etmek.
Tüm hizmetlerin başlangıcı, çok önemli olan müşterinin girişidir ve iyi yapılırsa "Crest" olarak adlandırılır.
Yakın zamanda temel ilaçlarından bazılarının stokta kalmayacağını keşfeden bir meslektaşım var. Eğer onu satın almak için hastaneye giderse, otobüse binmek zorunda.Ayrıca, hastanede ileri geri yürüyor, çarpışıyor, asansöre biniyor ve makineyi çalıştırıyor. Maruz kalma riski. Nasıl yapılır? Meslektaşım çevrimiçi eczaneler aramak zorunda kaldı. Bazı çevrimiçi eczanelerin reçeteyle satılan ilaçlar yazabileceğini buldu. Ön konsültasyondan talebin kaydına, eczacının teslimata geri dönmesine kadar, sizin için iki saat sürecek. Ayrıca eczacı, soruları çok profesyonelce ve kısaca cevaplayarak, ikinci satın alma işlemlerini basitleştirebileceğini söyledi. Bu eczacının profesyonel ilacının yasallığının onayı ve onu ikinci kez satın almanın basitleştirilmiş yolu "Crest" dir.
Görüyorsunuz, bu değişikliğin arkasında bir dizi paydaş ilişkisinin yeniden inşası var. Her işletmenin bir müşteri girişi vardır, müşteriniz kapıdan girdiği anda veya sizinle ilk temas anında, ister telefon ister dijital uç, ister fiziksel bir uç veya kişilerarası uç olsun, tüm bu bağlantıların bir girişi vardır. Girişiniz nedir? İşletmenizin zirvesini ve müşteri deneyiminin zirvesini inşa edebilir miyiz?
Beşinci yöntem: leopar kuyruğu oluşturun.
Bir otomobil şirketi kısa süre önce 200 otomobil 4S mağazasıyla çevrimiçi bir açılış başlattı. Çevrimiçi nasıl açılır? Müşterilere kapıdan kapıya test sürüşleri, kapıdan kapıya bakım ve çeşitli kapıdan kapıya hizmetler sunarlar. Araba kapıya teslim edildiğinde, bu basit bir anahtar teslimi değil, etkileyici bir tören duygusudur. , Küçük bir araba partisi gibi, arabayı ortaya çıkarmak, müşterileri alkışlamak, fotoğraflar çekmek, hatıra videoları çekmek ve bir dizi eylem, böylece müşterilerin hareket etmemesi ve çok fazla ilgi gördüklerini hissetmeleri.
Bu Leopard Tail. İşlem zaten tamamlandı ve anahtarı teslim ettikten sonra gidebilir. Ancak hizmetinizi müşterilerinizle aranızdaki ilişkiyi sürdürmeye nasıl devam ettireceğiniz, Bu andan itibaren işlemin sonu gerçek bir başlangıç, yeni bir başlangıç , Bu Leopard Tail.
Altıncı yöntem: müşteri deneyimini genişletin.
Bu örnek, alt kattaki Fengchao akıllı dolabımızdan gelmektedir. Bu dolap, topluluk içinde sıralanan türden alıcı dolaplardır. QR kodunu tarayarak kendi ekspresinizi alabilirsiniz. Fazla mesai yapıyorsanız, ödeme yapın Bir dolar toplamak ve ödemek için, herkes bu tür bir akıllı dolap kullanmış olabilir, ülkede 180.000 var.
Salgın sırasında Fengchao Smart Cabinet ve SF Express ortaklaşa maskeler için karşılıklı bir yardım platformu kurdular.Burada bağışlamak istediğim küçük bir program olduğu sürece, bağış yapmak istersem, bağışlanan eşyaların sayısını ve türünü yayınlayabilir. Yardım istersem serbest bırakıldıktan sonra dolabın içindeki eşyaları alabilir veya evime ifade edebilirim.
Fengchao müşteri deneyimini nasıl genişletiyor?
Müşteri yolculuğu uzadı, sadece alıcı ile satıcı arasındaki ilişki, tüccar ile alıcı arasındaki ilişki değil, bir çeşit aşk dağıtım hizmeti ... Aslında kullanıcı yolculuğu uzadı.
Yedinci yöntem: kişileri atlayın veya ekleyin.
Herkes bilir, ya Hema mağazalarının teslimat alanında değilseniz ya da arabayla geçiyorsanız ve park ücretini ödemek için park etmek istemiyorsanız, ama satın almak istiyorsanız? Ağ genişlemesinin hızı ve sınırlı insan gücü dağıtımı yeteneği nedeniyle, kısa süre önce çok ilginç bir çözüm ortaya çıktı.Hema kapalı otoparkta özel bir araba servisi açtı.Arabanız kendi kendine toplama noktasına varırsa, personeli takip edebilirsiniz. Yönergelere göre, tüm alışveriş sürecini tamamlamak için eşyalarınızı alın ve arabanızın bagajına koyun.
Hema kapalı otoparkı açtı
Araç sahipleri için, Yeni teslimat yöntemi, yer altı garajında bir park yeri bulma, mağazada alışveriş yapma, ödeme için sıraya girme ve ardından ürünü orijinal satın alma deneyiminde mağazadan bagaja taşıma aşamasını ve aktivitesini atlıyor. Yani buna atlama denir.
Bu, işletme için büyük önem taşıyor, Müşterileri yönlendirerek, yoğun olduğu dönemde bazı mağazaların ve servis personelinin servis baskısını ve dağıtım baskısını azaltır. Yani atlamanın anlamı budur.
Öyleyse temas noktaları ekleyen nedir? Örneğin salgın sırasında konut sakinlerine topluluk girişindeki sıcaklık ölçüm noktaları ve kayıt istasyonları, giriş ve çıkış sertifika kartları, çıkmaz olmayan 360 derece dezenfeksiyon gibi birçok farklı yaşam hizmeti eklemiş ve ne zaman yapılacağını işaretleyecektir. Dezenfeksiyon hizmeti. Bu durumda, daha fazla kişi eklemek de daha fazla insana gönül rahatlığı sağlayabilir.
Sekizinci yöntem: yeniden sıralama.
Hema, Xibei çalışanlarının ilk işe alma sırasını bozan Arkadaşların Anları hakkındaki makalelerini paylaştı. Eskiden kiralanmadan önce kiralanırdı, ancak şimdi kiralandıktan sonra kiralanmaktadır. Xibei, Yunhaiyao ve Shu Daxia, birleşik eğitim yürütmek, farklı iş türlerini benimsemek ve iş yüküne bağlı olarak aylık ücret hesaplamak için onlarla işbirliği yaptı.
Böylelikle böyle bir yeniden sıralama, sektörün istihdam engellerini ortadan kaldırdı, Dahili olarak, insan gücü sıkıntısı, yeni çalışanları eğitmenin yüksek maliyeti ve uzun döngü gibi zorlukları çözer ve yemek endüstrisindeki orijinal çalışanların yerleştirilmesindeki zorlukları ve nakit akışı sorunlarını dışarıdan azaltır.
Bu yüzden herkese sormak istiyorum, yeniden sipariş verdiğinizde ne elde edeceksiniz? Kazanç yalnızca verimlilik değil, aynı zamanda birçok yeni olasılık olabilir.
Dokuzuncu yöntem: akıllı deneyim.
Aslında ulusal salgına ait her gün okumanız gereken gerçek zamanlı veriler akıllı deneyimdir.Ayrıca ulaşım sıklığını kontrol etmek için de kullanabilir, enfekte kişi var mı, yakınınızda kaç kilometre var, herhangi bir durum olup olmadığını da kontrol edebilirsiniz, Ayrıca mahalleyi de kontrol edebilirsiniz. Ink Weather ve Baidu Maps gibi bazı hızlı hareket eden şirketler de var. Bunlar, yakınlardaki salgınları kontrol edebilen ve hatta tek tıkla paylaşabilen işlevler başlattılar. Bunlar aslında salgının akıllı deneyimleridir. Eğer şimdi olmazsa, hiç olmayacak. Böyle akıllı bir nimet olmayacak, mevcut durum böyle olmayacak. Yani gelecekte, hizmet tasarımı zeka alanında gerçekten umut verici.
Onuncu yöntem tamamen yeniden tasarlandı.
Huoshenshan ve Leishenshan'ın tasarımı, bir kişinin vücut sıcaklığını bir saniyede hızlı bir şekilde ölçebilen ve doğru bir şekilde tanımlayabilen otomatik kızılötesi görüntüleme sıcaklık ölçüm alarm sistemini içerir. Örneğin, dosya oluşturmadan hastalar için tanı ve tedaviye kadar tüm süreç akıllıca yönetilir.Tüm işlemler gerçek zamanlı olarak paylaşılabilir ve uzaktan konsültasyonlar da yapılabilir.Uzaktan konsültasyon platformu bulut turlarının kurulması, tanı ve tedavinin verimliliğini büyük ölçüde artırır. Tasarım Bu, orijinal geleneksel medikal sistemimizde kullanılmayan veya kullanıma kablolu bir uygulamadır.Yeni nesil Huoshenshan ve Leishenshan gibi birçok tıbbi hizmette kullanılmıştır.
Bu nedenle salgın altındaki sağlık hizmetleri köklü değişiklikler geçiriyor.
04 Ticari niteliklerin ötesinde sosyal nitelik hizmet tasarımı
Az önce pek çok ticari hizmetten bahsettim, ancak ticari hizmetlere ek olarak sosyal hizmetler de var. Sosyal anlamda hizmet, kolektifin yararına başkaları için çalışmayı veya insanlara hizmet etmek gibi belirli bir amaç için çalışmayı ifade eder.
2020 Yeni Yılında hayatını kaybeden en sevdiğim profesörün adı "The Innovator's Dilemma" nın yazarı Christensen idi ve aynı zamanda "Yıkıcı Yenilik Konseptinin" de yaratıcısıydı.
"Yenilikçinin İkilemi"
Öğrencileri bir keresinde ona, hayatında nasıl mütevazı kalıyorsun diye sordu. Kilisede hizmet ettiğimiz için herkesin karşılaştığı çok fazla talihsizlik ve zorluk görebildiğimizi ve böyle bir deneyimin insanları alçakgönüllü yapacağını söyledi. Bu hizmettir.
Günümüz salgınında sosyal hizmetler herkesin insanlara hizmetine yansımaktadır.
Sağlık personelini gönüllü olarak almak için kendi arabamızı kullanmak, ücretsiz yemek ve yemek dağıtmak için küçük restoran sahipleri, oteller sağlık personeli için tüm odaları boşaltmak ve çeşitli özel ve resmi hizmetler gibi sosyal önemi olan birçok parlak hizmet görüyoruz. Psikolojik yardım, hatta Huoshenshan şantiyesinde gönüllü olmak için kendi ekskavatörünü kullanıyor. Bunların hepsi aslında sosyal hizmetlerin dışavurumudur.
Böyle bir ruh hali altında, insan doğasının parlaklığı büyüyecek.
Geçmişte gurur duyduğumuz şey yüzdü ve çoğu zor şeylerdi. Ancak kamu hizmetlerinde, tıbbi bakımda, hayır kurumlarında ve hayatımızla ilgili diğer alanlarda, aslında tasarlanacak ve değiştirilecek daha fazla fırsat var.
Hizmet toplumun yumuşak temelidir, hizmet tasarımı kavramlarını ve profesyonel yöntem ve araçları tanıtmanın zamanı gelmiştir. Salgın için tasarım, toplum için tasarım, Çin için tasarım.
daha önemlisi Kendi geleceğiniz için tasarlayın .
Belki bazı fikirler üretebilir ve bazı yenilikleri gerçekleştirebilirsiniz, ancak Hizmet tasarımı Yeni bir konu, aynı zamanda Sistematik metodoloji , Düşüncenizin takip edecek izleri olmasını sağlayabilir, ilerlemeleri aramak için sizi daha sistematik yöntemler haline getirebilir.
Sık sık söylüyorum, deneyim tasarımı sizi daha iyi hale getirebilir ve hizmet tasarımı sizi daha ileri götürebilir. Örgütsel bir davranış, kolektif bir davranış ve tekrarlanabilir bir şey haline geldiğinde, ön uç deneyim değişikliğini desteklemesine izin verebilecek ortada ve sahne arkasında neler olduğunu düşünmelidir.
Orta ve arka ofisimiz nedir? Bu salgın altında, süper güçlü lojistik temeli, büyük verinin altyapı desteği, bulut bilişim ve mobil İnternet, bilgi izlenebilirliği yeteneği, tedarik zinciri yeteneği, acil durum kaynak dağıtım yeteneği ve hızlı ve kararlı. Yürütme gücü, gelen ve giden tıbbi ve hemşirelik yeteneği ve sipariş etme ve yasaklama, topluluğun derinliklerine inme ve kırsal şebeke yönetimi ve organizasyonunun derinliklerine inme yeteneğidir. Böylesine orta-arka ofis yeteneği, böyle bir ülke ve böyle bir çağla, dünyada ikinci yoktur.
Toplumumuzdaki her sıradan kahramana saygılarımı sunuyorum. Ayrıca bu akşam canlı yayını izleyen herkesi hizmet tasarım yöntemleriyle yenilik yapmaya çağırmak istiyorum. Hizmet tasarımı tasarımcılara ait değildir.Her birimize ve her sektördeki kıdemli uygulayıcılara aittir.Hepimiz salgını yavaşlatmak için harekete geçebiliriz. İyi hizmet tesadüfen olmaz, tasarlanmıştır (Portal: Çin'in ilk tasarım danışmanlığı şirketinin kurucusu: Müşterilerin siz olmadan asla yapamayacağı on kural) . Bu "siyah kuğu" nun Çin'in işini tamamen değiştirebileceğine ve gerçek bir yükseltmeye doğru ilerleyebileceğine inanıyorum.
İlgili kitaplar önerilir
"Hizmet Tasarımının Yönlendirdiği Devrim"; Huang Wei
Metin bitirme | Ding Yizhou
Düzen | Tian Xiaona
- Huang Wei'nin eksiksiz hizmet tasarım sınıfını izlemek için aşağıdaki mavi "Daha Fazla Bilgi" ye tıklayın.
