Kurye şikayet etti ve af için diz çöktü! Ekspres endüstrinin hızı arttı, sıcaklık nerede?
Online alışveriş hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi ve kuryeler de günlük hayatta bizimle en çok ilgilenen insanlar oldu. 618 e-ticaret yıl ortası promosyonunun gelişiyle birlikte, büyük ekspres paketler ekspres endüstrisinin sinirlerini bir kez daha test etti.
son, Mango tarafından tetiklenen bir kurye diz çökme olayı , Devam eden fermantasyon, tüm ekspres endüstrisinde tartışma yarattı.
Olay Shandong'da meydana geldi. Nedeni, Yuantong Company'nin bir kuryesinin malları teslim ederken müşterinin mangolarından birini kaybetmesiydi. Bir kutu mango için tazminat almasına rağmen, yine de şikayetler aldı.
Çaresizlik içinde, kurye müşterinin evine geldi ve özür dilemek için diz çöktü ve şikayeti anlayıp geri çekmeyi umdu.
Ekspres endüstrisi hızla gelişiyor ve rekabet ortamı gittikçe şiddetleniyor.Ekspres endüstrisinin hızı arttı Sıcaklık nerede? 16 Haziran akşamı "CCTV Finans İncelemesi" programı davetiyesi CCTV Finansal Yorumcu Liu Ge , Zhang Hong Derinlemesine analiz.
Ekspres teslimat sektörünün nesi var?
Zhang Hong: Ekspres endüstrisinin değerlendirme standartları ve şikayetlere verilen yanıt, hizmet ayrıntılarına özgü olmalıdır
Mali yorumcu Zhang Hong: Ekspres teslimat endüstrisi çok katı performans değerlendirme standartlarına sahiptir.Genel olarak, kuryelerin alabileceği gelir, toplam gelirin yalnızca% 20'sini oluşturur. Ortalama olarak, sipariş başına gelir birkaç yuan olabilir.
Bu olayda kuryenin söylediğine göre, 500 yuan hatta 2.000 yuan düşülecektir. Bu kayıp onun için harika.
ve bu yüzden, Ekspres endüstrisinin değerlendirme standartları ve şikayetlere verilen yanıtın ayrıntılara özgü olması gerektiğini düşünüyorum. . Örneğin, bu olayda kaybolan mangoya ne oldu? Alıcı tedirgin olsa da, bu aynı zamanda birçok kişinin ekspres teslimat alırken karşılaştığı bir sorundur.
Aslında kurye ile teslim edilmeden önce mallar müşteriye teslim edilir ve sıralama, toplama, nakliye gibi birçok bağlantı vardır. Sorunun hangi kısmı yanlış giderse gitsin, şirket daha fazla sorumluluk almalıdır.
Liu Ge: Hizmet kalitesini iyileştirme baskısının tamamı kuryede olamaz
Liu Ge, CCTV Finansal Yorumcu: Normal hayatta kuryeler gördüğümüzde, genellikle koşuyorlar ve aceleleri var. Ekspres şirketler arasındaki rekabet nedeniyle rekabet hızdır.
Ve ne yanlış giderse gitsin, ister zamanında teslim edilmesin, isterse yanlış veya hasarlı olsun, sorun her zaman kuryede yoğunlaşacaktır.
İstatistiklere göre ülke genelinde ekspres teslimat sektöründe günde 5.400 şikayet geliyor, bu da bu sektörde her gün çözülmesi gereken birçok sorun olduğu anlamına geliyor. Ve şimdi birçok ekspres şirketin yönetim düşüncesi aslında parça ücretine dayanıyor. İster performans ister şikayetler olsun, kurye aracılığıyla çözülür ve kurye müşteriyle ilişkiyi halledebilir.
Sorunun hangi kısmı olursa olsun, kuryeniz düzelttiği sürece şirkete katkı sağlayacak, düzeltmezseniz şirket sizi cezalandıracaktır.
Bu nedenle sosyal medyada sık sık kurye kardeşinin ekspresin kaybolması nedeniyle ağladığını görmekteyiz ve hatta bazılarının vakit geçirmek için trafik kazası geçirmesi insanları çok üzüyor. Bunun nedeni, ekspres teslimat sektöründeki şiddetli rekabetin kuryeler üzerinde baskı oluşturmasıdır.
Ekspres sektörü ne olacak?
Liu Ge: Önce müşteri ve önce çalışan
Liu Ge, CCTV Finansal Yorumcu: Yıllar geçtikçe, şirketlerin müşterilere Tanrı gibi davranmaları gerektiğini vurguladık. Ancak müşteri önce haklıdır ve dolayısıyla çalışan odaklıdır.
Huawei'nin bu konuda söylediklerini gerçekten çok beğendim. İlk cümlenin adı " Müşteri odaklı " İkinci cümlenin ardından: " Mücadeleciye odaklanın ve mücadele eden çalışandır. " Bununla birlikte, bazı şirket yönetimi felsefelerinde yalnızca ilk cümle vardır: "Önce müşteri", müşteri her zaman haklıdır, müşteri Tanrı'dır, bu rehber ideoloji altında çalışanlar adanmış mı? Müşterilere nasıl davranılır? Aslında garanti etmek zordur. Özellikle hizmet sektörü için çalışanların mutlu bir ruh hali yaşaması çok önemlidir. Şirketin çalışanlarına ve çalışanlarının müşterilere nasıl davrandığı.
Zhang Hong: Ekspres endüstrisinin acilen hizmet standartlarını iyileştirmesi gerekiyor
Mali yorumcu Zhang Hong: Şu anda, ülke genelinde birinci kademe şehirlerden dördüncü kademe şehirlere, ilçelere kadar uzanan yaklaşık 30.000 ekspres şirket var. İlçelerin% 93'ünde ekspres teslimat şirketi satış noktaları var.
Ancak ölçek daha önce görülmemiş bir ölçekte genişlerken, bu sektörün de bariz sorunları var. Birincisi, giriş bariyerinin çok düşük olması , Belli mali kaynaklara ve belli sayıda personele sahip olduğunuz sürece, bölgedeki yollara ve trafiğe aşina olduğunuz, köyün olduğu, sokağın olduğu ve binanın bulunduğu yeri bildiğiniz sürece yapabilirsiniz.
İkincisi, elektrikli bir araba veya motosiklete sahip olmak ve ehliyet yeterli. Nasıl eğitim verileceği ve müşterilerle nasıl iletişim kurulacağı konusunda bunlar önemli değil. Ek olarak, birçok ekspres şirket franchising yoluyla ölçek genişletmeyi tamamlamış ve hizmet standartlarının birleştirilmesi ve standardizasyonu yerinde değildir.Bu durumda, çeşitli satış noktalarının ve personelin hizmet standartları eşit değildir ve hizmet anlaşmazlıkları ve çelişkilerden kaçınmak zordur.
Liu Ge: İş büyümesinin hızı emsalsiz olamaz. Kurumsal yönetişim ve kurumsal sosyal sorumluluk düzeyiyle eşleşmelidir
Liu Ge, CCTV Finansal Yorumcu: Artık tüm sorunların hızlı bir şekilde ilgisi var, ancak ekspres teslimat endüstrisindeki iş büyümesinin hızı bunaltıcı olamaz.
Kurumsal sosyal sorumlulukların yerine getirilmesi de dahil olmak üzere kurumsal yönetişim, büyüme oranına uygun şekilde uymalıdır. Bazen çok hızlı koşmanın yavaşlaması gerekebilir . Tabii ki pazar rekabeti şiddetli, belli bir pazar payı yoksa diğer şirketler başı çekecek.
Ancak, yalnızca hızlı olmaya odaklanır ve yalnızca daha fazla pazar payı elde etmeye odaklanırsanız ve şirketin genel yönetişim yapısı ve yönetim düzeyi, kurumsal sorumluluk da dahil olmak üzere devam edemezse, uygulayamazsanız, orijinal pazar payınız uzun sürmez. .
