En çok hangi e-ticaret canlı yayın platformu tüketicilerden memnun değil? İşte otoriteden cevap geliyor
Çapalar anlatmak için çok çalışıyor, ürünler görsel olarak sunuluyor ve ekrandaki yorumlar ve etkileşimler e-ticaret canlı yayınlarının tüm özellikleridir. Salgından etkilenen birçok şirket, canlı yayınları "bulutta işe geri dönmek" için kullanıyor ve tüketicilerin "bulut alışverişi" ve "bulut alışverişine" duydukları coşku artıyor, bunların tümü e-ticaret canlı yayın modellerinin gelişimini teşvik ediyor.
Ancak, Çin Tüketiciler Derneği, canlı e-ticaretle ilgili birçok şikayet olduğunu da tespit etti. Şikayet vakalarının gözden geçirilmesi, bazı bağlantıların abartılı tanıtım yaptığını ve tüketicileri platformdaki özel işlemleri atlamaya yönlendirdiğini ve bazı tüketicilerin sahte ve kalitesiz ürünlerle karşılaştığını ve satış sonrası hizmeti garanti etmenin zor olduğunu ortaya koymaktadır. Bu nedenle, bu yıl Ocak-Mart ayları arasında Taobao Live, Tmall Live, Jingdong Live ve Douyin Live dahil olmak üzere 12 canlı e-ticaret platformunda tüketici memnuniyeti anketleri gerçekleştirildi ve toplam 5333 tüketici örneği toplandı.
Anket sonuçlarına göre, e-ticaret canlı yayın, yaygın olarak kabul gören yeni bir tüketim yolu haline geldi; ancak, yanıt verenlerin üçte birinden fazlası canlı e-ticaret yoluyla çevrimiçi alışverişte memnuniyetsizlikle karşılaştıklarını bildirdi.
Çin Tüketiciler Derneği, "canlı e-ticaret" in e-ticaret canlı yayınlarının ana gövdesi olduğunu belirterek, bu geniş bir kavramdır. Hem ürünleri tanıtmak için canlı yayınları kullanan orijinal e-ticaret şirketlerini hem de canlı yayıncıların canlı yayınları kullandığı eğlence tipi sosyal canlı yayın platformlarını içerir. Diğer platformlardaki e-ticaret şirketlerinin, canlı yayınlar aracılığıyla yapılan işlemler için izleyicileri diğer platform dışı tüccarlara çekmek için canlı yayıncıları ve hatta izleyiciyi ticari kaydı veya özel işlemler için platform kaydı olmayan kişilere çekmek için canlı yayıncılar dahil olmak üzere trafik çekme yolları.
Bu nedenle, bu anket hem JD Live, Taobao Live vb. Geleneksel e-ticaret platformları tarafından geliştirilen canlı yayın alanlarını hem de Huya TV, Douyu, Douyin ve Kuaishou Live gibi eğlence tipi sosyal canlı yayın platformlarını içermektedir.
Tüketicilerin canlı yayınları izlerken dikkat ettikleri içerikten, tüketiciler büyük olasılıkla "mizahi" ve "faiz hayat rekoru" içeriğinden etkileniyor. Bu oran sırasıyla% 45.9 ve% 44.8. "Yaratıcı özel efektler" ve "yüksek değerli, yakışıklı ve güzel" içerikler de% 30'dan fazla ilgiyi çekti.
Tüketiciler canlı yayınları uzun süre izliyor. Ankete katılan tüketicilerin% 42,4'ü haftada 1 ila 3 saat canlı yayın izliyor ve% 24,9'u 4 ila 6 saat canlı yayın izliyor.
Tüketicilerin canlı yayını izlemelerinin temel nedeni, ürün bilgilerini öğrenmektir. Katılımcıların yaklaşık yarısı "belirli bir ürünün detaylı bilgilerini anlamak" ve "tüccarın tercihli bilgilerini anlamak" için canlı yayını izlediklerini,% 25'i ise canlı yayını zaman geçirmek için izlediklerini söyledi.
Bazı tüketiciler, canlı yayınları izlemenin bir şeyler satın almak olduğunu söyledi. Ankete katılan tüketicilerin% 52,5'i canlı yayında alışveriş yaparken yarı net alışveriş hedefleri olduğunu ve hedefi "alışveriş + arama" ile kilitlediklerini söyledi; tüketicilerin% 32,0'ı net bir alışveriş hedefi olduğunu söyledi; ankete katılanların yalnızca% 15,5'i Net bir alışveriş hedefi olmadan, bir eğlence yolu olarak satın alın.
Canlı yayın e-ticaretinin sunduğu ürünler arasında, malların fiyatı ve tercih derecesi tüketicilerin alışveriş kararlarını etkileyen temel faktörlerdir. "Emtialar uygun maliyetlidir", "Sergilenen ürünleri beğeniyorum", "Fiyat tavizleri" ve "Sınırlı süreli teklifler" tüketicileri alışveriş yapmaya çeken 4 sebeptir.
Anket ayrıca, canlı yayın e-ticaretini seven tüketicilerin geleneksel e-ticareti geride bıraktığını, çünkü tüketicilerin canlı yayın odasının panik bir satın alma atmosferi yarattığını, sosyal ve etkileşimli olduğunu ve ürünleri daha gerçekçi ve sezgisel hale getirdiğini buldu.
Anket, katılımcıların canlı e-ticaret endüstrisinin mevcut durumundan genel olarak algıladıkları memnuniyetin 79,2 puan olduğunu ve alışveriş deneyiminden genel memnuniyetin 81,9 puan olduğunu gösterdi. Bu iki veriden, tüketicilerin canlı e-ticaretle ilgili tanınırlığı ve memnuniyeti genellikle iyidir, ancak iyileştirme için çok az yer yoktur.
Çeşitli platformların tüketici memnuniyeti değerlendirmelerine göre, Taobao Live, Tmall Live, JD Live ve diğer geleneksel canlı yayın e-ticaret alışveriş memnuniyeti sıralamaları görece yüksek olup, tümü 80 puanın üzerindedir.
Çin Tüketiciler Derneği, canlı alışveriş sürecini tanıtım, canlı yayın, emtialar, ödeme yöntemleri, lojistik ve satış sonrası gibi temel düğümlere ayırır. Farklı düğümlerdeki tüketici anketleri, en yüksek memnuniyet derecesinin ödeme bağlantısı olduğunu ve en düşük memnuniyet derecesinin tanıtım bağlantısı olduğunu göstermektedir. Genel olarak, canlı alışverişin tüm yönlerinin memnuniyeti 80 puana ulaşmamıştır ve tüketiciler, yanlış propaganda ve malların kaynağı konusunda nispeten endişelidir.
Çin Tüketiciler Derneği, çeşitli canlı yayın platformlarını sorunlu davranışlarla karşılaştırırsanız, Kuaishou platformunun canlı yayın odası ile alışveriş sepeti bağlantısında tanıtılan ürünler arasında ve Mogujie platformunun canlı yayını sırasında reklamın sınır kelimelerini içeren duruma göre görece daha fazla sorun yaşandığına dikkat çekti. Daha açık, daha belli.
Görüşülen tüketiciler ayrıca canlı yayın bağlantılarıyla ilgili şikayette bulundular. Bunlar arasında en çok öne çıkan anahtar kelime "abartma", "çok fazla sahte", "balık ve ejderhalar" ve "ürünler tahtada doğru değil" tüketicilerden ürün kalitesi konusunda yoğun geri bildirimlerdir.
Dikkat çeken bir diğer veri ise tüketicilerin% 37,3'ünün canlı alışveriş sırasında tüketim sorunuyla karşılaşması, ancak tüketicilerin yalnızca% 13,6'sının sorunla karşılaştıktan sonra şikayetçi olmasıdır. Şikayet etmeme nedeni, tüketicilerin yaklaşık yarısının "kaybın nispeten küçük olduğuna, sadece unutun" olduğuna inanmasıdır; bazı tüketiciler, şikayetleri ele alma sürecinin daha karmaşık veya zaman alıcı olabileceğini düşünmektedir.
Ankette bulunan sorunlara cevaben Çin Tüketiciler Derneği, mevcut sisteme dayanarak Reklamcılık Yasası, Tüketici Haklarını Koruma Yasası, İnternet Reklamcılığının İdaresine Yönelik Geçici Tedbirler, E-ticaret Yasası ve diğer ilgili yasa ve yönetmeliklerin tümünün çevrimiçi işlemlerde operatörlerin sorumluluklarına ilişkin yükümlülükleri olduğuna işaret etti. Bu nedenle, düzenleyici makamlar kanunu katı bir şekilde uygulamalı, çeşitli ticari kuruluşların kanun yaptırımı soruşturmalarını ve çeşitli sağlıksız iş uygulamalarını güçlendirmeli ve e-ticaret platformları ile iş operasyonlarının izleme ve pencere kılavuzluğunu güçlendirmelidir.
Canlı e-ticaret platformları söz konusu olduğunda, Çin Tüketiciler Derneği, içeriğin ekolojik yönetimini güçlendirmeye devam etmenin ve çeşitli popüler dolandırıcılıkların, yorum sahtekarlıklarının ve emtia bilgi dolandırıcılıklarının büyük veri ve diğer analitik yöntemlerle sıkı bir şekilde araştırılması ve cezalandırılması gerektiğine inanıyor. İşlem güvenliği yönetiminde iyi bir iş çıkarmaya devam edin ve işlemleri, yanlış işlemleri tetikleyen ve güvenlik denetiminden kaçan her tür özel işlemi ciddi şekilde engelleyin. Ayrıca, operatörler ve tüketiciler arasında fikir alışverişi kanalları açılmalı, uyuşmazlık çözüm yöntemleri ve mekanizmaları geliştirilmeli ve tüketicilerin ilgili taleplerine zamanında cevap verilmeli ve uygun şekilde ele alınmalıdır.
Ek olarak, Çin Tüketiciler Derneği ankette canlı e-ticaret endüstrisinin gelişimi ve standartlaştırılmış gelişimi ile ilgili tüketici umutlarını ve önerilerini de topladı. Tüketicinin bakış açısından en çok beklenen şey "çapaların kalite yönetimini güçlendirmek ve giriş engellerini kaldırmaktır".
Bu bağlamda, Çin Tüketiciler Birliği şunları tavsiye etmektedir: İlgili departmanlar ve platformlar, istasyon personelinin kalite yönetimini güçlendirmeye odaklanmalı ve çapa kalabalığının arka plan bilgilerinin kaydı ve doğrulanmasında iyi bir iş çıkarmalıdır. İçerik denetimi, habersiz denetimler, tüketici şikayetleri ve raporları ile gerekli kredi ve güvenilirlik değerlendirme, ödül ve ceza mekanizmalarını kurun ve çapa kalabalığını yönetin ve sınırlandırın.
Ayrıca, ana grubun kendisi söz konusu olduğunda, canlı yayınlar ve ilgili iş faaliyetlerini gerçekleştirirken, kendi markasını ve etkisini yaşatmak, canlı yayın sırasında söz ve eylemleri düzenlemek, tüketicilere özgün ve güvenilir bilgi ve ürünler sunmak da gereklidir. Bir çapa ve bir operatör olarak üstlenmemiz gereken yasal sorumlulukları ve riskleri de kabul etmeliyiz.
Köşe Editörü: Wu Weiqun Metin düzenleyici: Ren Chong Başlık resminin kaynağı: Görsel Çin Resim editörü: Yong Kai
