Salgınla mücadelede bir başka "cephe hattı": Her yolculuğu korumak için her şeyi yapın
30 Ocak'ta Çin'in turizm endüstrisi, yeni zatürre salgınına yanıt vermenin 10. gününe girdi.Chen Xiaobo'nun ekibi neredeyse her günü şöyle geçirdi:
Sabah saat 9'da işe gelin ve her çalışanın vücut ısısını ölçmek ve herkesin maske taktığından emin olmak için binada devriye gezin; saat 10'da öğle yemeğinin bir kısmı paketlenip binlerce müşteri hizmet istasyonuna teslim edilir; saat 12'de, bina sağlamak için devriye gezer. Maske takın ve öğle yemeği için toplanmayı bırakın; 14:00 - 16:00 arası nöbetçi nöbetçi; 16: 30'da vücut ısısını ölçmek için binada tekrar devriye gezeceğiz; 17:00 - 20:00 arası herkesin masasına akşam yemeği getireceğiz; 21:00 - 23:00 arası günün durumunu özetleyin , Yarına hazırlanın.
Chen Xiaobo, genellikle 2 saat boyunca masada öğle yemeği görüyor. Çalışan insanların hala bir şeyler yemek için vakti yok. Akşam saat 11'de çıkarken, birçok kişi telefonda ... Ctrip Ulusal Otel Salgın Önleme Ekibi'nin lideri olarak, o Bu salgının herkese getirdiği psikolojik değişiklikleri ve büyük çalışmanın getirdiği baskıyı açıkça hissedebiliyorum. "Yapabileceğimiz, olabildiğince gülümsemeye devam etmek."
Salgın ve Bahar Şenliği seyahat sezonunun üst üste binmesi, 2020'de yeni yılın çakıştığı ve benzeri görülmemiş anlar yarattığı anahtar kelime haline gelecek. Tıbbi "retrograd" grupları ön cepheye koşarken, salgın bölgesinde bir dalga gibi toplanan sevgi dolu malzemeler ve Bahar Şenliği sırasında sayısız insan seyahat alışkanlıklarından vazgeçtiğinde, bir grup Ctrip müşteri hizmetleri personeli de günün her saati başka bir "cephe hattında" çalışıyor ve her soruyu yanıtlıyordu. Her ters ibrazın üstesinden gelin ve her yolculuğu koruyun.
Salgınla mücadelede başka bir "cephe hattındalar".
Resim açıklaması: "Zorluk yaşıyorsanız, müşteri hizmetlerini bulun" onların vaadidir
Üstel büyüme gösteren iş
"Basit bir örnek vermek gerekirse, günlük iş yapan 200 kişi varsa ve beklenmedik durum 300 kişiye çıkarsa, fazla mesai ile çözülebilir, ancak 600 kişiye çıktığında, fazla mesai miktarı çözülemez. Şimdi biz buyuz. "Chen Wen, Ctrip'in otel hizmetleri operasyonlarının başıdır. 2008'de çalıştığından beri, ilk kez bu yılki gibi sürekli bir acil durumla karşılaştı.
Resim açıklaması: Otel müşteri hizmetleri için vücut ısısının ölçülmesi
Nitekim bu sefer durum çok özel. Bahar Şenliği seyahat sezonu başlangıçta Çin seyahatinin zirvesiydi.Önceden ülke geneline gönderilen yolcu sayısının 3 milyarı geçmesi ve yolcu trafiğinin yeni bir yüksekliğe ulaşması bekleniyordu. Bahar Şenliği sırasında eve dönüş akışı ve tatile çıkma akışı üst üste gelir ve son yıllarda canlı ve canlı Çin Bahar Şenliği'nin ana teması haline gelen milyarlarca insan seyahat eder. Ancak tüm bunlar ani bir salgınla kırıldı.
"Tüm siparişler anında ters ibrazlara dönüştü. Buna ek olarak, ulusal demiryolu, sivil havacılık, kültür turizmi ve diğer idari departmanlar 23 Ocak'tan bu yana sadece bir hafta içinde 11 yeni politika başlattı. Her seferinde yolcu talebinde bir patlama olacak. "Chen Wen tanıtıldı.
Resim açıklaması: İşte neredeyse hiç yemek yok
"Kendi seyahatlerinde iptal edilmesi gereken seyahat ekipleri için iptal edilmesi gereken on binlerce sipariş var ve talepte sayısız değişiklik var." Ctrip'in turizm iş grubunun müşteri hizmetleri direktörü Qian Jun, 24 Ocak'ta Kültür ve Turizm Bakanlığı'nın yurt içi seyahat ekibi işi gerektirdiğini ve 23 Ocak'ta Sivil Havacılık İdaresi'nin ihtiyaçları ile birleştirilen "havaalanı + şarap" hizmetinin askıya alınmasının ardından, anında çeşitli hizmet baskıları ortaya çıktı. "İşlem hacmi 10 kattan fazla arttı, ancak şikayetlerin oranı iyi kontrol edildi."
Resim açıklaması: Otel müşteri hizmetleri çalışmak için maske takıyor
Ctrip'in büyük konaklama işletme grubunun kıdemli müşteri hizmetleri yöneticisi Fu Jun, Bahar Şenliği boyunca her gün "çeşitli sorunları çözmek" için 100 grup çekmek zorunda. Çünkü "WeChat çekme grupları problemleri çözmede çok etkilidir." Zirvede, Fu Jun, iki iş arkadaşının sabah saat 2'de işten ayrıldığını ve "bir geceyle uğraşmak için" yer altı garajında arabaya gittiğini biliyordu ve sabah 8'de çeşitli şikayetleri ele almak için işe gelmeye devam ettiler.
Fotoğraf açıklaması: Tüketicilere hizmet vermeye devam etmeden önce arabada bir gece geçirin
Ctrip'in müşteri hizmetlerinin çeşitli bölümlerinden elde edilen veriler, salgının başlangıcından bu yana, Ctrip'in büyük konaklama işletmesine yapılan çağrı sayısının katlanarak arttığını, en yüksek noktada 8 katına ve otel uşaklarının (çevrimiçi müşteri hizmetleri) 12 kata bile ulaştığını gösteriyor. Aynı zamanda bilet iade ve değişiklik talebi de yaklaşık 10 kat arttı ... "Demiryolunun 27 Ocak'ta bir belge yayınlamasıyla geçen yıl Bahar Şenliği'nde o günkü iş hacmi bir önceki yıla göre% 320, normal günlere göre% 526 arttı. Ctripin bilet müşteri hizmetleri işinin başkanı Liu Meiling, günlerden sonra artık insanların vücutları buna dayanamıyor dedi.
Teknik garantisiz değildir. Aslında, 20 yıllık geliştirme süreci boyunca, Ctripin teknik ekip yetenekleri, havayolu politikalarının yayınlanmasından uygulamaya kadar en kısa 30 dakikaya ulaştı. Tüketicilere yardımcı olmak için APP self servis iade süreci incelenerek tüketicinin ortak sorunları hızla güncellenebilir Eksiksiz self servis, verimliliği dünya lideridir.
Resim açıklaması: İşyerinde müşteri hizmetleri personeline "malzemeleri" dağıtın
Ctrip'in uçak bileti işletme grubunun müşteri hizmetleri müdürü olan Lu Wenbin, bu günlerde sürekli değişen uçak bileti politikaları ve havayolları ile "rekabet ediyor". Genellikle duygularını göstermekten hoşlanmıyor, ancak Bahar Şenliği sırasında meslektaşlarının önünde farklı bir durum gösterdi. Kendi sözleriyle, "Geri ararsan sigarayı bile bırakabilirsin."
Bahar Şenliği sırasında hem Danıştayın tatili uzatma bildirimi hem de Sivil Havacılık İdaresinin yolculara ücretsiz iade için düzenlediği iki belge kısa sürede çok sayıda para iadesi ve değişiklikle sonuçlandı. Bununla birlikte, belge sürümünün başlangıcında belirli bir çalışma kuralı olmadığı için, birçok yolcu, biletin ücretsiz olarak iade edilip edilemeyeceğini onaylamak için hemen Ctrip ile iletişime geçti ve gelen hatların miktarı aniden patladı.
Ctrip'in uçak bileti işletme grubunun kıdemli müşteri hizmetleri müdürü He Shengyu, "Dürüst olmak gerekirse, değişen politikalar beni ilk başta çok karıştırdı," dedi ve "Tüketicilerin her bir havayolunun politikasını hızlı bir şekilde çözmesi daha da zor. Ancak, tam olarak budur. Ekibin değerinin vurgulandığı an.İş departmanı, her bir havayolunun politikalarını bir gecede teyit eder ve teknoloji ve ürünler, sipariş verilerini ilk seferde açık politikalarla işler, böylece yolcular, Ctrip APP üzerinden self servis geri ödeme yapabilirler, bu da servis departmanı üzerindeki baskıyı büyük ölçüde azaltır. Yolcular için her siparişin hakları ve yararları için savaşmak üzere birlikte çalışın. "
Resim açıklaması: Turizm Müşteri Hizmetleri Departmanının her yerinde sloganlar görülebilir, çok ilginç
Enerjiyi besler ve içsel gücünüzü keskinleştirir
Şimdiye kadar, Ctrip milyonlarca iade ve reform siparişini tamamladı. Bu, Ctrip'in tüm ürün hattı iş yeteneklerinin merkezi bir görüntüsüdür. 14.900 müşteri hizmetleri, ürün, iş ve işlevsel ekipler birbirine bağlandı. Ctrip ayrıca büyük afet koruma fonlarının miktarını 2'ye yükseltti. Milyar ve sonraki planı ortaklaşa formüle etmek için yerli ve yabancı ortaklarla işbirliği yapın.
"Tatil bölümünde, on binlerce sipariş, değişiklik, iade ve diğer ihtiyaçları tamamladık." Ctrip'in turizm iş grubundaki tatil hizmetleri başkanı Bao Xuanyu, salgının tatil departmanını "1.000 kattan fazla meşgul" olmasına rağmen, ancak her yoğun dönemde " Planı ayarlamaya ve iyileştirmeye devam edeceğiz.Arkadaşlarımız her an aramayı bekleyecekler ve süreç ileride. Artık birikim durumu düzeldi, ancak yerel durumdaki değişiklikler hizmete hala yeni talepler getiriyor. Ctrip garanti politikasını mümkün olan en kısa sürede izleyeceğiz Sonraki iptallerde ve değişikliklerde iyi bir iş yapın ve müşterilere iyi hizmet vermeye devam edin. "
Aslında, self servis işin teknik araçlarının sürekli iyileştirilmesinden sonra, politikanın gerekliliklerini karşılayan yolcuların% 70'inden fazlası çevrimiçi self servis yoluyla tahribatsız iptal işlemini tamamlamış ve kendi kendine bilet teslim oranı% 90'a ulaşmıştır. Aynı zamanda Ctrip, yurt içi otellerin yaklaşık% 90'ını ve yurtdışı otellerin% 50'sini kazanmak için "Güvenli İptal Garantisi" ni başlattı. Ctrip ayrıca Çin'in salgın durumunun mevcut durumunu ve daha fazla para iadesi arayarak denizaşırı ortaklara abonelikten çıkma nedenlerini aktif olarak açıklıyor. Bunun sadece Ctrip'in uluslararasılaşmasının etkilerinden biri değil, aynı zamanda Çin'in etkisinin bir sembolü olduğu söylenebilir.
Fotoğraf açıklaması: Bir maske takmasına rağmen, müşteri hizmetleri yine de kullanıcıların bir gülümseme duymasını sağlayabilir
"Salgının ilk gününden bu yana, tüm Ctrip hareket halinde. Şimdiye kadar görülmemiş iş hacmi şoklarıyla karşı karşıya kalsa da, çeşitli acil durum planları hemen çalışmaya başladı." Ctripin müşteri hizmetlerinden sorumlu kişi Fu Jun, salgının meydana geldiği anı tanıttı. Daha sonra, Ctrip'in müşteri hizmetlerinin kontrol grubu ve veri grubu, iş hacmindeki değişikliklere dayalı olarak hızlı bir şekilde kaynak entegrasyonu ve bilimsel dağıtım planları yaptı.
Aynı zamanda, Ctrip hızlı bir şekilde Ctrip içinde bir dizi acil durum çalışma grubu kurdu.Ürün, teknoloji, lojistik destek, BU'ler arasındaki bağlantı ve iç bölümler arasında bilgi paylaşımından, hepsi düzenli iletişim, verimli, işbirlikçi ve zımni anlayış ve tüketiciler öncülüğüne dayanıyor. Her müşteri hizmetinin her müşteriye açık, anlaşılır ve verimli bir şekilde hizmet verebilmesini sağlamak için şirketin ihtiyaçları hızla ön saftaki çalışmaya yansıtılır, hizmet sürecini ayarlar, değerlendirme sürecini ayarlar, garanti sürecini ayarlar.
Daha teknik yöntemler de gelişiyor. Acil durum çevrimiçi "self servis iade ve düzeltme" hizmeti, arka plandaki büyük trafik baskısını anında hafifletti. Ve 2013'ten beri Stanford ile yaptığı işbirliği sayesinde, Ctrip, evden uzaktan çalışma için zaten nispeten mükemmel koşullara sahip oldu. "Xinyang müşteri hizmetleri merkezimizin üçte ikisi ev ofis işlerini gerçekleştirdi." Chen Xiaobo, "Bu, teknik ekipten hızlı yanıt ve destek aldı" dedi.
Ctrip Hizmet Komitesinin dönüşümlü başkanı Yan Li, kendi kendine yardım iadeleri ve reformlara ek olarak, hizmet departmanının bu kez salgın önleme için kapsamlı bir plan yürüttüğünü ortaya koydu. 30 Ocak itibarıyla Ctrip ve ortaklarının ortak çabaları ile otel hizmetlerinde gelen hat sayısı düşüş eğilimi göstermiştir.
Her kriz fırsatlar içerir. Özellikle salgından en çok etkilenen seyahat endüstrisi için, bu zorluk belirli bir iş kolunun veya düğümün sorunu değil, tüm bağlantı ve tüm sürecin bir testidir.
Ctrip'in kurucu ortağı ve yönetim kurulu başkanı Liang Jianzhang'ın dediği gibi, Enerjiyi ayır ve çok çalış. Virüs ne kadar agresif olursa olsun, karar verildiği ve yanıt uygun olduğu sürece düzgün bir şekilde çözülebilir. Topluma verdiği travma zaman alacaktır. Tedavi edilebilir ".
