People's Daily kadın ustaları haklarını savunmak için izledi Benz "üç garanti" dışında başka ne yapmalı?
"Çok mantıklı olduğum için senden zorbalığa uğradım."
Bir kadın otomobil sahibi, kızgın ve çaresiz görünen ağlama tonuyla bir 4S mağazasında yeni bir arabanın kaputuna oturdu. Otomobil şirketlerinin topluca "önce müşteri" ve "önce hizmet" sloganları attığı bu çağda, en derin temele sahip en etkili lüks otomobil markası olan Mercedes-Benz'in başına böyle saçma şeyler oldu.
Lee Star'ın yaklaşımı şaşırtıcı
Bu video 9 Nisan'da çekildi. Arabanın önünde oturan ve haklarını savunan kullanıcı Xi'an Lizhixing Automobile Co., Ltd.'ye dava açtı. Bir 4S mağazasında bir Mercedes-Benz sedan için 660.000 yuan ödedikten sonra, 4S mağazasını açmadan önce motorun sızdığını ve o zamandan beri arabanın mağazada tutulduğunu söyledi.
Bu dönemde kadın otomobil sahibi, 4S mağazası ile üç kez görüştü. "İlk kez para iadesi istediğimi söyledim ve daha sonra arabayı değiştirmenin sakıncalı olduğunu ve arabayı değiştirip tazminatla değiştirmenin sakıncalı olduğunu söyledim. Kabul ettim.
Ancak çelişkiyi gerçekten yoğunlaştıran şey, 4S mağazası tarafından önerilen üçüncü çözüm grubuydu. Petrol sızıntısından 15 gün sonra Lizhixing, mevcut durumun ancak ülkenin "üç garanti" düzenlemesine göre ücretsiz olabileceğini iddia ederek önceki tüm çözümleri tersine çevirdi. Doğrudan sahibinin taşıyabileceği psikolojik alt çizgiye giren motoru değiştirin.
"Bir kilometre sürmeden motoru değiştirmek felaket! Motor gerçekten değiştiyse ve ikinci el araba bile satılamıyorsa, neden kabul edeyim?" Sonunda araç sahibi, haklarını savunmanın en çaresiz yolunu seçebilme umuduyla Makul bir çözüm bulun.
Buna bağlı olarak, çevrimiçi kamuoyu da "bir tarafa yaslanmış" göründü ve kadın otomobil sahiplerine desteklerini ifade ettiler.13 Nisan'da Mercedes-Benz, özür dileyen ilk resmi açıklamasını yayınladı.
Anlaşmazlıkların ele alınmasında herhangi bir hata var mı? Bu soru açıkça olumlu olarak cevaplanmıştır ve en az iki tanınmış hata vardır.
Birincisi, "üç garanti" politikasının yorumlanmasının bağlam dışı olmasıdır. Yasal kaynaklara göre, Çinin "Ev Tipi Otomobil Ürünlerinin Onarımı, Değiştirilmesi ve İadesine İlişkin Sorumluluklara İlişkin Yönetmelikler", ev tipi otomobil ürünlerinin "garanti süresini" ve "üç garantisini" açıklamaktadır. Yani "Üç Garanti" süresi içinde, belirtilen iade koşulları ve değişim koşulları karşılanırsa, tüketiciler "Üç Garanti" fişi, araç satın alma faturası vb. İle iade veya değişim prosedürlerinden geçebilirler.
Bu olayda 4S mağazası tarafından önerilen "üç garanti" politikasına cevaben, "iade, değiştirme ve onarım" kararı bayilerin değil tüketicilerin elinde olmalıdır. Araç sahiplerini değiştirme motor programını kabul etmeye teşvik etme uygulaması "Tüketiciyi" ihlal etmiştir. Hakları Koruma Kanunu.
İkincisi, satış sonrası hizmet mekanizması eksiktir. Olayda bayi, sözleşmeyi defalarca bozmakla kalmadı, aynı zamanda anlaşma süresi yarım ayı bile aştı ve bu da lüks bir markanın sahip olması gereken iş verimliliği ve titizliği tamamen karşılamadı.
Hizmetteki "tembel hükümet" kendi kendini yok eden geleceğe eşittir
Çin pazarındaki binek otomobillerin yıllık satış hacmi 30 milyona yakındır ve sayısız ürün kalitesi sorunu vardır. Araçların yepyeni bir durumda arızalanması gibi tipik olaylar doğal olarak kaçınılmazdır ve ülkenin "üç garanti" politikası da budur. Yani, tüm işletmeler, satış ve hizmet organizasyonları için alt çizgiyi belirler ve tüm işletmelerin kesinlikle uygulaması gereken alt çizgidir.
Ancak Lee Starın bu seferki davranışı herkesi şaşırttı. Seyahatin üç garantisini katı bir şekilde uygulayamadığı gibi, yüksek eğitimli araç sahiplerini de sergi salonunu düzeltmeye zorladı. Küresel lüks otomobil satış lideri, dünyanın en büyük tek pazar müşterisiyle karşılaştığında, tamamen ortadan kalkması gereken sıcaklık, desen ve hisler ve yerini inanılmaz bir şeye bıraktı.
Hepimizin bildiği gibi, pazarda "sürdürülebilir kalkınma" için, kullanıcı deneyimi ve hizmet kurumsal gelişimin temel taşlarıdır ve lüks markalar için daha da önemlidir. Tüketiciler lüks olmayan markalara göre daha fazla kar vermeye istekli olduklarından, bu kendi başına görünmez bir güven duygusu ve özel bir destektir.
Tabii ki, adil ticaretin doğası gereği, tüketiciler daha iyi ürün kalitesinden ve daha insancıl bir hizmet deneyiminden yararlanmalı, lüksün "lüks" olarak adlandırılmasının nedeni budur. Bu nedenle, sağduyudan, bu tür aşırı durumların "özel olarak ele alınması" gerektiği, lüks markaların sahip olması gereken sıcaklığı yansıtan "üç garanti" kapsamının ötesinde daha fazla insani bakım verilmesi gerektiği sonucuna varılıyor.
Sebep ışığında, hem Lizhixing hem de Mercedes-Benz, yalnızca şirketin hizmet sistemindeki ve acil durum yanıt mekanizmasındaki boşlukları onarmak için değil, aynı zamanda tüketici haklarına vurgu derecesini yeniden incelemek için de bu konu üzerinde derinlemesine düşünmelidir.
Aynı zamanda, bu tür olaylar endüstrinin de dikkatini çekmelidir: mevcut müşteri hizmeti ve deneyimi, acil kazanılmış menfaatleri korumak için katı bir gösterge olarak yalnızca "üç garantiye" dayanmalı mı yoksa tüketicilerin bakış açısından bir acil durum ortaya çıkmalı mı? Tüketicilerin gerçek desteğini kazanmak için "kalbinizi kalbinizle birleştirmek" ve kendi markanızın onurunu pratik eylemlerle savunmak mı istiyorsunuz?
