Sıcak nokta Sık sık motor arızalarıyla ilgili şikayetler, Dongfeng Peugeot'nun iyileşmesi başka bir engelle karşılaşıyor
Otomotiv endüstrisinde birçok ortak girişim markası, ürün kalitesi sorunları nedeniyle imaj hasarına uğradı. Tüketici şikayetleri karşısında Dongfeng Peugeot hızlı bir şekilde samimi ve samimi bir çözüm bulabilirse, "çok geç değil" etkisine ulaşabilir. Olağan gelişimde, Dongfeng Peugeot hizmeti kendi rekabet gücünün bir sembolü haline getirebilirse, pazarda da öne çıkabilir. Aksine, sonunda kendi iyileşmelerini etkileyecektir.
[Economic Observer News Gao Feichang] Dongfeng Peugeot'nun sahibi Bay Jia, Economic Observer'dan bir muhabirle karşılaştığında biraz öfkeyle söyledi. Son zamanlarda, kendi araçlarındaki sık motor arızaları nedeniyle, 4S mağazaları, üreticileri, tüketici dernekleri ve diğer partilerle karışık bir girdap içine düştü.
Bay Jia gazetecilere, Haziran 2014'te Pekin, Yaojiayuan'daki Dongfeng Peugeot 4S mağazasında bir Dongfeng Peugeot 3008 Zhishang versiyonunu satın almak için 200.000 yuan'dan fazla harcadığını söyledi. Geçen yılın Ekim ayı itibariyle, aracın toplam kilometresi 18.000 kilometre boyunca, motor sürüş sırasında aniden güç kaybetti. 4S atölyesi tarafından tekrar tekrar yapılan incelemelerin ardından mağaza, nedeninin motor tahrik milinde meydana gelen hasar olduğunu ve verilen çözümün motoru yenisiyle değiştirmek olduğunu belirtti.
Bay Jia, motorun değiştirilmesinin aracın değerini düşüreceğine inanıyordu, bu yüzden onu iade etmek istedi. Bu bağlamda işletme, arabayı iade edebileceklerini, ancak arabayı yalnızca 120.000 yuan'a indirebileceklerini söyledi. Bu, fiyat farkının kaybının Bay Jia tarafından karşılanacağı anlamına gelir. Çaresizlik içinde, Bay Jia motoru değiştirmeyi kabul etti. Ancak beklemediği şey, yanlış motor sertifikasını değiştirme sıkıntısı yaşamasıydı.
Böyle bir atıştan sonra sorununun nihayet çözüldüğünü düşündü. Ancak Bay Jia'nın beklemediği şey, aracın sürüş sırasında tekrar güç kaybetmesiydi ve daha sonra test etmek için 4S mağazasına gitti ve güç kaybının nedeninin motorun "kurulum hatası" olduğunu gördü. Bu onu bitkin hissetmesine neden oldu: "Ya bu otoyolda olursa? Şimdi araba kullanmak konusunda çok endişeliyim!" Ve Bay Jia da bunun kurulum problemi değil, motorun kendisi olabileceğini düşünüyor.
Bay Jianın deneyimi münferit bir durum değildir. Bir Economic Observer muhabiri, araştırmanın ardından, belirli bir yerli otomobil kalitesi şikayeti web sitesinden alınan istatistiklerin, 2016 yılında Dongfeng Peugeot'nun yıl boyunca 1.898 şikayeti olduğunu ve motor arızalarının ilk sırada yer aldığını gösterdiğini ortaya çıkardı. "Bir hak koruma grubunda, bazılarının parçaları birkaç kez değiştirdikten sonra sorun yaşadığını gördüm. Sonunda, motor değiştirildi, ancak yine de sorunlar vardı!" Muhabir, gazetecilere verdiği demeçte, İnternetten bir Dongfeng Peugeot 3008 sahibi ile temasa geçti.
Şimdi, bir yıldan fazla bir süredir devam eden hak korumasından sonra, Bay Jia sonunda sorunun "çözülmesini" istedi. Ancak, motorun "büyük kısmının" kalite sorunu karşısında, çok az araba sahibi, Bay Jia kadar "şanslı". Hakların korunmasına giden yolda, bazı otomobil sahipleri, tüccarların ve üreticilerin kaçamak davranışları nedeniyle zorlayıcı olmayı seçiyor ve bazıları, sorunu çözememek için bayiler ve üreticiler tarafından sürekli olarak reddediliyor ve bazıları işleme alındı, ancak bir cevap yok. Adını vermek istemeyen ve haklarını uzun süre gönülsüzce savunan bir otomobil sahibi, "Belki araç hurdaya çıkana kadar sorun çözülmez" dedi.
Bir muhabir Dongfeng Peugeot'ya tüketici kalite şikayetlerinin nasıl çözüleceğini sorduğunda, bir şirket sözcüsü şunları söyledi: Genellikle iki kanal vardır. Biri onarım için doğrudan mağazaya gitmek, diğeri ise müşteri hizmetleri yardım hattı aracılığıyla rapor vermektir. Sorunlar veya şikayetler Böyle bir şikayet aldığımızda ilk adım şikayet durumunu anlamak için en yakın bayiye atamaktır.Sorun özellikle karmaşıksa, üretici duruma göre teknik uzmanlar da sağlayacaktır. Teknik rehberlik ve destek sağlayın. "
Neden sık sık sorunlar var?
Muhabir, çok sayıda Peugeot otomobil sahibi forumlarından ve araç sahibi gruplarından, Peugeot modellerinin "motor arızasının yanması" nın araç sahipleri tarafından en sık dile getirilen sorun olduğunu öğrendi, ancak tuhaf olan, bu arızanın bir nedeni ve çözüm olmaması. Bir Dongfeng Peugeot 3008 sahibi: Yeni arabam 989 kilometre sürerken ilk kez yanıyor ve motor arızası konusunda uyarıyor. İkinci kez 1002 kilometrede ve üçüncü kez 1005 kilometrede yanıyor. Bir 4S mağazasına gittim ve solenoid valfi değiştirdim. Ve eksantrik mili dişlileri ve diğer parçalar, ancak sorun hala çözülmedi. 4S mağazası, şimdilik sürmeyin, bozulabileceğini söyledi. "
Motor arızalarına sahip modeller, çoğu Dongfeng Peugeot modelini içerir, bunların arasında 408, 308 ve 3008 gibi sıcak satış modelleri en yaygın olanlardır. Bu modellerin Dongfeng Peugeot 1.6THP motorlara sahip olduğunu bile belirtmekte fayda var. Örnek olarak Dongfeng Peugeot 3008'i ele alalım. Araba, Dongfeng Peugeot'nun 1.6THP motorla donatılmış ilk modelidir.İnternetteki araçla ilgili şikayetler, aracın piyasaya sürülmesinden bir yıl sonra 2014 ve 2015 yıllarında yoğunlaştı. 2016 yılında en yoğun şikayetleri olan modeller, 2015 yılında piyasaya sürülen yeni nesil Dongfeng Peugeot 408 oldu. Bu yeni otomobiller 1.6T motorlarla donatılmıştır. Ek olarak, 2.0L doğal emişli motor modeli de benzer şikayetlere sahiptir.
"Gerçekten de motor arızası ışıkları sorununu tespit eden bazı müşteriler var, ancak sorunun motorda olup olmadığını belirlemek zordur, bu da üreticinin ayarlamasıyla ilgili olabilir ve türbinin basıncı yetersiz veya çok yüksek olduğunda bir hata rapor edilecektir." Peugeot marka 4S mağazasının bakım ustası gazetecilere söyledi. Sadece arıza ışığı yanlışlıkla yanarsa, bu sadece yanlış bir alarmdır, ancak Bay Jia gibi, otoyoldaki ani güç kaybı, soğuk bir teri korkutmak için yeterlidir. Tıpkı Bay Jia gibi, muhabir hak koruma grubunda ve Dongfeng Peugeot forumunda Peugeot 3008'in anlık güç kaybının bir durum olmadığını gördü.
Ancak Dongfeng Peugeot'nun son iki yılda geri çağrılmasına bakılırsa, motor sorunlarından söz edilmiyor. "Peugeot Citroenin motor üzerindeki teknolojisi hala mümkün. Genel olarak, üretim tutarlılığı ve diğer nedenlerden dolayı, motorda az ya da çok bazı kusurlar olacak ve küçük bir olasılıkla küçük sorunlar yaşanacak. Ancak, yine de daha büyük sayılar var, hatta motor değiştirildikten sonra bile. Üreticiler soruna tüm dikkatini vermelidir. "Bir otomotiv mühendisi Economic Observer muhabirine söyledi.
Ancak üreticiler için motor sorunları da çetrefilli bir sorundur. "Motor, otomobil parçalarının en değerli büyük kısmıdır. Üreticiler aracı kolayca iade etmeyecek veya değiştirmeyecek. Yalnızca tüketiciler motoru değiştirmekte ısrar ediyor." Yukarıda bahsedilen bakım ustası Economic Observer muhabirine söyledi. Ona göre: "Bu durumda, sorunu çözmekte sorun yok. Sorun çözülmezse, sahibi yalnızca tekrar tekrar onarabilir."
Şu anda Dongfeng Peugeot, motor arızası olan araç sahipleri için sorunu tamamen çözebilecek bir çözüm önermedi. Sık yapılan bakımlar tüketicilerin Peugeot markasına olan güvenlerini kaybetmesine neden oldu. Öte yandan, satış sonrası hizmet onları zamanında rahatlatamadı. Tüketicilerin zihnindeki imajına görünmez bir şekilde zarar verdi. Geçmişe bir ders olarak, otomotiv endüstrisinde, Volkswagen ve Ford gibi birçok ortak girişim markası ürün kalitesi sorunları nedeniyle imaj hasarına uğradı Volkswagen'in birkaç yıl önce kırdığı DSG iletim sorunu Volkswagen'i büyük bir sosyal baskı altına soktu. .
Satış sonrası servis aşağı çekildi
Yukarıdaki karar telaşlandırıcı değildir. Bir hak savunucusu, Economic Observer muhabirine, "Şimdi Dongfeng Peugeot'nun kalitesi ve hizmetinden çok hayal kırıklığına uğradım. Başlangıçta Peugeot otomobillerini beğendim. Motorda bir sorun olduğunda eskisini de 4008 ile değiştirmek istedim. Şimdi güvenimi kaybettim." . Aslında, hizmet ve kalite, Dongfeng Peugeot'nun son yıllarda özellikle hizmette geliştirme odağı olmuştur, Dongfeng Peugeot bu sorunu çözmek için çok çalışmaktadır.
2013 yılında Dongfeng Peugeot "Mavi Plan" ı yayınladı. Bunlar arasında hizmetler için özel hedefler önerilmiştir. Satış sonrası hizmet açısından, Dongfeng Peugeot üç standart ortaya koydu: sıkı standartlar, profesyonel ekip ve sorunsuz garanti. Mağaza bakımı, servis prosedürleri ve servis tutumlarında iyileştirmeler yaptı. 2015 yılında, "Yükseltme Mavi Planı" nın uygulanmasının ardından Dongfeng, çeşitli listelerdeki sıralamasını hızla yükseltti.
Dongfeng Peugeot, 2013'ten 2014'e kadar iki yıl üst üste J.D. Power satış sonrası hizmet memnuniyetinde birinciliği kazandı; 2014 yılında Dongfeng Peugeot, Çin Kalite Derneği'nin satış sonrası hizmet memnuniyetinde birinciliği bile kazandı. 2015 yılında yayınlanan Otomobil Endüstrisi Müşteri Memnuniyeti (CACSI) değerlendirmesinde Dongfeng Peugeot, Çin otomobil endüstrisi ortak girişim markası süreli satış ve satış sonrası hizmet memnuniyeti araştırma raporunda birinci sırada yer aldı. Ancak motor şikayetlerinden sonra üreticinin elleçleme yöntemi tüketiciyi rahat hissettirmedi ki bu da pek çok hizmet ödülü kazanmadaki başarısına neredeyse aykırı.
Birçok otomobil sahibinin haberine göre, Dongfeng Peugeot otomobili satın aldıktan sonra 4S mağazasının servis tutumu düştü. Bir 408 otomobil sahibi gazetecilere verdiği demeçte, arabayı satın aldıktan sonra birkaç bakım yapmak için 4S mağazasına gittiğini söyledi. Servis personelinin soğuk tepki verdiğini ve müşteriyle tam olarak iletişim kurmadığını, "her şeyi kendi anlayışlarına göre yaptığını" söyledi. Aslında, çeşitli otomobil üreticileri her zaman "üretimi vurgulama ama hizmeti vurgulama" fenomenine sahip olmuşlardır. Otomobil şirketleri, son iki yılda hizmetin önemini sürekli olarak vurgulamalarına rağmen, çoğu şirket hala hizmet pazarı yönetiminden yoksundur. Genel pazar bir gerileme içinde olduğundan ve rekabet şiddetli rekabete yaklaşırken, "zayıf hizmet" de otomobil şirketlerinin Aşil topuğu haline geldi.
Fransız otomobillerinin temsilcisi olarak Dongfeng Peugeot'nun satışları son iki yıldır tatmin edici değil. 2016 yılında satışlarda bir önceki yıla göre% 14 düşüşün ardından Dongfeng Peugeot, bu yılın ilk yarısında yıllık% 36,69 düşüşle yalnızca 102.199 araç sattı. Satışlardaki düşüşün nedenlerini analiz etmek, ürünleri abartmak, yetersiz ürün rekabetçiliğine neden olmak büyük bir zayıflıktır. Şu anda, piyasadaki büyük baskı Dongfeng Peugeot'u durumu tersine çevirmek için hızlı bir şekilde reform yapmaya zorladı.Bu yılın başından bu yana, personel değiştirme, üretim ve satışları ayarlama, satış kanallarını yeniden şekillendirme ve marka imajını geliştirme gibi birçok yöntemi benimsemek gibi reform sinyalleri devam etti.
Ancak bir temel olarak, ürün kalitesini ve hizmet seviyesini iyileştirmek hala gereklidir ve şu anda piyasadan çıkmanın "sihirli silahı" budur. Bu şikayetlerle karşı karşıya kalan Dongfeng Peugeot, samimi ve samimi bir çözüm bulabilirse, "çok geç değil" etkisine ulaşabilir. Olağan gelişimde Dongfeng Peugeot, hizmetini kendi rekabet gücünün bir sembolü haline getirebilirse, pazarda da öne çıkabilir. Aksine, sonunda kendi iyileşmelerini etkileyecektir.
