1'e basın, 2'ye basın, sonra 3'e basın ... Sesli müşteri hizmetleri "peek-a-boo" yu seviyor, hepsi bu!
"Satış sonrası sorunlarınız varsa, lütfen müşteri hizmetleri ile iletişime geçin." Şirketler ürünlerini tanıttığında, yüksek kaliteli müşteri hizmetleri genellikle satış noktalarından biridir, ancak gerçekten müşteri hizmeti bulmanız gerektiğinde, bir şeyle karşılaştığınızda, bazen sorunu çözmenin daha zor olduğunu göreceksiniz. Ya 1'e basın, 2'ye basın, sonra 3'e basın ... ve son olarak "koltuk meşgul, lütfen daha sonra tekrar arayın" deyin veya bölüm A'dan bölüm B'ye sonra bölüm C'ye aktarın ve topu üç kez itmek için kibar kelimeler kullanın; Hiçbir insan müşteri hizmeti yoktur, robottan sadece birkaç kelime.
Bu şekilde, başlangıçta tüketicilerin sorunları çözmelerine yardımcı olmak için kullanılan müşteri hizmetleri, etkili iletişim kuramadığı için çatışmaların sigortası haline geldi. Bir müşteri hizmeti olarak, kendisini daha iyi bir kullanıcı deneyimi sunmaya adamalıdır, ancak sık sık tüketicilerden gelen süslü şikayetlerle karşılaşır. Peki sorun nedir? Müşteri hizmetleri neden her zaman tüketicilerle "peek-a-boo" oynamayı seviyor?
Daireler içinde dolaşmak, sıraya girmek ve kötü cevap vermek ...
Akıllı müşteri hizmetlerinin neden olumsuz bir etkisi var?
Ürün satışlarının önemli bir parçası olan müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyetinin iyileştirilmesinde ve tüketici geri satın alma oranlarının artırılmasında önemli bir rol oynamaktadır, ancak gerçek hayatta, tüketiciler müşteri hizmetleri ile etkili bir şekilde iletişim kuramadıkları için genellikle çatışmalara yol açmaktadır. Sigorta. Müşteri hizmetleriyle daha önce telefonla iletişime geçtiyseniz, aşağıdaki gibi sözcüklere aşina olmanız gerekir:
Değerli müşterimiz, koltuklar şu anda meşgul. İlgili işleri self servis sesle halledebilir veya Agricultural Bank of China WeChat resmi hesabını takip edebilirsiniz. Anlayışınız için teşekkür ederiz.
Bu, Heilongjiang'dan Bayan Feng'i özellikle sinirlendirdi, bir şeyle karşılaştığında endişeliydi, ama robotla dolaşmak zorunda kaldı.
Uzun bir işletme isimleri listesini dinledikten sonra, hala hangi iş olduğumu söylemem gerekiyor.Sonunda işi belirledikten sonra, temelde hangi numara olduğunu unuttum ve bir önceki seviyeye geri dönüp tekrar dinlemek zorunda kaldım. Merak ediyorum, gerçekten anlamıyor muysam, müşteri hizmetlerini arayacağım ve kılavuzla konuşacağım. Kılavuzu ararsanız, manüel müşteri hizmetleri meşgul, böylece bağlantısı kesilecek. O zaman baştan savaşmalısın.
Chongqing'den Bayan Ma da aynı şekilde hissetti, ama onu sinirlendiren şey geçememesi değil, geçtikten sonra ne kadar bekleyeceğini bilmemesiydi.
Sırada beklemem ne kadar sürer bilmiyorum Makul bir psikolojik beklentim yok Neyse, kılık değiştirmiş bir şekilde çevrim içi olmalısın Bu bilgiler eşit değil ve oldukça can sıkıcı.
Sesli akıllı müşteri hizmetinin görselleştirilmemesi, tüketicilerin kılavuzun her bir cümlesini sırayla dinlemelerine izin verirken, İnternetten doğan metin tabanlı akıllı müşteri hizmeti görselleştirme sorununu çözdü, ancak yine de akıllı müşteri hizmetleri danışmanlığı içeriğinin sınırlamalarını çözemiyor.
Uygulayıcılar: Akıllı müşteri hizmetleri gereksiz aramaları filtreler
Acil olmayan müşteri şikayetlerini yönlendirme
Akıllı müşteri hizmetleri genellikle sınırlıdır ve manüel müşteri hizmetleri genellikle kullanılamaz. Bunlar, tüketicilerin müşteri hizmetleri çağrılarını eleştirmesinin iki ana nedenidir. Bununla birlikte, bazı şirketlerin görüşüne göre, manuel temsilci meşguliyeti öznel bir amaçtan ziyade gerçekten nesnel bir durumdur.Ayrıca, manuel müşteri hizmetine bağlanmadan önce akıllı sesli müşteri hizmetini kullanmak, bazı açıklanamayan çağrıları filtreleyebilir. Büyük bir İnternet şirketinin müşteri hizmetleri personeli olan Bay Zheng:
Gelen hatların miktarı her gün çok fazla olduğu için alamıyorum, gerçekten alamıyorum. Bazıları müşteri şikayetleriyle ilgilidir, bazılarının aslında müşteri şikayetleriyle hiçbir ilgisi yoktur ve bazıları kötü bir ruh hali nedeniyle arar ve bir insan müşteri hizmetinden gelip azarlamasını ve kapatmasını ister.
Bazı şirketlerin görüşüne göre, ister dijital navigasyon tipi, ister AI akıllı ses tipi veya ağ akıllı müşteri hizmetleri olsun, varlığı için bir gereklilik vardır. Farklı önceliklerdeki sorunlar için karşılık gelen hizmetleri sağlamak, birçok İnternet şirketi için uzlaşmacı bir seçenek haline geldi ve acelesi olmayan şeyleri çevrimiçi müşteri hizmetlerine yönlendirerek acelesi olan şeyler için yeterli insan cevap satırı bıraktı.
Örneğin, bir güvenlik tehlikesi varsa, güvenlik girişini tıklayabilirsiniz.İçeri tıkladıktan sonra, bir telefon açılır ve çevirip çeviremeyeceğinizi sorar, sadece çevirin. Sıradan müşteri şikayetleri, tıkladıktan sonra online olarak bazı sorularınızı iletebilirsiniz ve bu sizin için çözecektir.Bu sayede acil olmayan bazı sorular online müşteri hizmetlerine yönlendirilmekte ve acil müşteri şikayetleri gelebilmektedir.
Uzman: Teknolojinin ve sahnenin birleşimi etkili değil
"Akıllı müşteri hizmetleri akıllıca değil Yapabilmek"
Harbin Teknoloji Enstitüsü'nde yapay zekadan sorumlu kişi Zhang Yu, akıllı müşteri hizmetlerinin şirketlerin maliyet tasarrufu yapmalarına ve iş verimliliğini artırmalarına yardımcı olabileceğini ve akıllı müşteri hizmetlerinin birçok gelişmiş teknolojiyi kullandığını analiz etti ve bu da teknolojinin tanıtımı açısından son derece faydalı. Ancak, bazı şirketler bu ileri teknolojiyi kendi senaryoları ve alanları ile birleştirmedi, bu da pratik uygulamalarda kötü sonuçlara yol açarak "akıllı müşteri hizmetini akılsız hale getiriyor" ve bazen "ördeklerle konuşmak" oluyor.
Algoritma için kullanılan eğitim verileri yetersizdir ve gelişmiş algoritmanın performansını büyük miktarda veri olmadan uygulamak zordur, ancak veriler aynı zamanda çelişkili olan kullanıcıların mahremiyetini de içerir.
Beijing Yedi Hukuk Bürosu'nun yönetici müdürü ve Beijing İnternet Mahkemesindeki fikri mülkiyet anlaşmazlıkları arabulucusu Wu Zhenhua, mevcut yapay zeka müşteri hizmetinin yeterince akıllı olmadığına inanıyor. İşçilik maliyetlerinden tasarruf etmek için, bazı İnternet şirketlerinin manuel müşteri hizmetlerini tamamen kaldırması tavsiye edilmiyor. Normal müşteri şikayetleriyle, "büyük şeyler küçük şeylere, küçük şeyler küçük şeylere dönüştürülür." Bunun yerine, akılsız müşteri hizmetleri nedeniyle "küçük şeyler büyük şeylere dönüştürülür" ve nihayet adli kanallara giderek adli kaynakları boşa harcar.
Bu tüketiciler ve müşteriler, şikayette bulunma veya haklarını savunmanın bir yolu olmadığında, haklarını savunmak için adli yolları seçerler ve bu da adli maliyetleri artıracak ve adli dava sayısı artmaya devam edecektir.
Bu bağlamda, Çin Siyaset Bilimi ve Hukuk Üniversitesi İletişim Hukuku Araştırma Merkezi müdür yardımcısı Zhu Wei, şirketlerin manuel müşteri hizmetinden önce birden fazla seviye kurmasının veya sadece manuel müşteri hizmetini kaldırmanın tüketicilerin bilme ve özgür seçim haklarını bir ölçüde ihlal ettiğine inanıyor. . İlgili departmanlar, müşteri hizmetleri ile iletişime geçme kanallarını ve prosedürlerini net bir şekilde tanımlamak için önlemler yayınlamalıdır.
Bir arama yaptığımızda veya bir arama yaptığımızda, 40 saniyeden fazla veya 3'ten fazla transferden sonra manuel müşteri hizmetlerine aktarılamayacağı söylendiğinde, aslında bu kanalı tüketicilere sağlamadığını dikkate almalıyız. Sisteme göre, üç defadan fazla veya tüketiciler sizi bulamazsa, platform ve operatörler tüm yasal sonuçlara katlanmak zorunda kalacak. Bunun daha iyi olabileceğini düşünüyorum.
Muhabir: Chang Yafei
Sorumlu editör: Zhang Huijuan
Editörler: Liu Zhijun, Li Rui
