Şirkette tüketen her müşterinin eve memnun dönmesine izin verin, şirketin en iyi pazarlama yöntemidir
Önümüzdeki 30 yıldaki işletmelerin rekabeti, güç ve bilgi rekabeti değil, hizmet kabiliyeti rekabeti ve deneyim rekabeti olacaktır.
Bir işletme hangi aşamada olursa olsun, hizmet kalitesinin kendisi en önemli faktördür.
Yüksek kaliteli hizmet ve uygun tanıtım vazgeçilmezdir, ancak bir şirketin düşük düzeyli hizmetini teşvik etmek için ne kadar çaba sarf edilirse edilsin, sonuçta yalnızca müşterilerin güvensizliğine geri dönebilir. Şirketin gelişimi yalnızca iyi hizmettir. Keskin silah.
Ana işi müşterilere hizmet sunmak olan bir işletme için, müşterileri hizmetlerinden memnun edebilmek, aslında şirket için en iyi tanıtımdır. Diğer bir deyişle, şirkette tüketen her müşterinin eve memnun gelmesine izin vermek, şirketin en iyi pazarlama aracıdır.
Müşterilere hizmet sunma sürecindeki her çalışanın her eylemi, tüketicilerin şirket hakkındaki genel izlenimini doğrudan etkiler. Bir gülümseme ve kibar bir selamlama, müşterilere büyük bir rahatlık sağlayacaktır. Hatta bu detaylardan dolayı şirketin tekrar eden başka bir müşterisinin olması bile mümkündür. Her çalışanın hizmet yönteminin tüm hizmet kalitesinin belirleyici unsuru olacağı söylenebilir. Müşteriler, bu faktöre bağlı olarak gelecekte tüketim için bu şirkete geri dönüp dönmeyeceklerine karar verecekler. Bu nedenle, çalışanlar arasında "iyi hizmet en güçlü pazarlamadır" kavramını kapsamlı bir şekilde uygulamak çok önemlidir.
Müşteri bekle ve gör durumundaysa, dış dünyadan kamuoyu değerlendirmesi özellikle önemli hale gelir. Bazen kamuoyunun oynadığı yol gösterici rolün tüketici davranışını doğrudan etkileyeceği bile söylenebilir. Tabii ki, şirketin reklam ve satış faaliyetleri de yeni müşterilerin tüketim kararlarında önemli bir rol oynayacaktır. Özellikle düşük maliyet durumunda bu yöntemlerin güçlü bir etkisi olacaktır.
Normal şartlar altında, yüksek kaliteli hizmetlerin keyfini çıkarmak için, daha birçok akılcı tüketici sadece şirketin reklamlarına bakmayacak, aynı zamanda bu şirkette daha önce tüketmiş kişileri arayacak ve onları dinleyecektir. Şirketlerin hizmetlerine ilişkin görüşler ve değerlendirmeler. Karşı tarafın değerlendirmesi daha iyiyse, o zaman bu şirketi seçecektir. Duydukları değerlendirme şirketin tanıtımından oldukça farklıysa daha temkinli davranacaklardır.
Bir anlamda şirketi halihazırda tüketmiş olan müşterilerin görüş ve değerlendirmeleri şirketin en iyi tanıtımıdır. Özellikle tereddüt halinde olan müşteriler için, iyi bir itibar genellikle satış elemanının sonsuz açıklamalarından daha ikna edicidir.
Sonuç olarak, hizmet odaklı iş operasyonları için en temel politikanın, her tüketicinin memnuniyetle geri dönmesi için kendi yüksek kaliteli hizmetleri aracılığıyla kendi hizmetlerinin kalitesini iyileştirmeye çalışmak olduğuna inanıyorum. Çünkü yüksek kaliteli hizmet, memnun tüketicilerin kendilerini ikinci ve üçüncü kez himaye etmelerine izin vermekle kalmaz, aynı zamanda şirkete yeni müşteriler açmak için çevrelerindeki insanları tanıtmak ve tanıtmak için hiçbir çabadan kaçınmayacaklardır. En iyi canlı reklam oldukları söylenebilir.
Kusursuz hizmet sağlayın
Bazı insanlar, hizmet kalitesinin iyileştirilmesi açısından bir ürün üreticisi ile bir hizmet şirketi arasında hiçbir fark olmadığını düşünebilir. Aslında ikisi arasında hala temel farklılıklar var.
Tüketiciler sıradan mallar gibi bir hizmeti almaya çalışamazlar. Bir tüketici satın alınan hizmetten memnun olmadığında, bu şirkete bir daha asla güvenmeyecektir ve hatta etrafındaki diğer insanları bu şirkete güvenmemeleri için etkileyecektir. Şirket için yetersiz hizmetin neden olduğu kayıp sadece bir müşteri kaybı değildir, şirketin büyük bir tüketici grubunu kaybetmesine neden olması muhtemeldir.
Bu özellikten yola çıkarak, hizmet şirketleri için reklam ve satış faaliyetlerine yaptıkları yatırım, imalat endüstrisi gibi nispeten büyük bir getiri etkisi yaratmayabilir. Bu nedenle hastaneler, okullar gibi birçok hizmet kuruluşu genel olarak aktif olarak reklam yapmamaktadır. Reklam kampanyası aşırı abartılıysa, insanlar şüpheli olacaktır: Bu, kendilerini çok güçlü bir şekilde tanıttıkları için mi, hizmetlerinin kalitesinin iyi olmadığı ve herkes tarafından tanınamadığı için mi?
Bir şirketin hizmet kalitesinin iyi mi yoksa kötü mü olduğuna karar vermek için yöntem de çok basit:
Hizmet kalitesi çok iyiyse doğal olarak tüketiciler tarafından kabul edilecek, hizmet kalitesi çok düşükse ne kadar tanıtım yapılırsa yapılsın, şiddetli pazar rekabeti ile ortadan kalkacaktır. Bu, piyasa ekonomisinin yasasıdır.
"Paranın tam karşılığı" değerlendirmesini kazandı
Sözde "paranın karşılığını fazlasıyla alma" hizmeti, "gerçek değerlendirme" nin "ön beklentiyi" aştığı hizmet türüdür. Müşterilerin aldıkları fiili hizmet, beklenen değerini aşarsa, paralarının boşuna harcanmadığını kesinlikle hissedeceklerdir.Elbette böyle bir hizmet tanınabilir.
Buna cevaben şirketler, reklam, satış promosyonu, kamuoyu değerlendirmesi ve tüketici deneyiminin yukarıda belirtilen yönlerinde daha fazla çalışma yapmalıdır. Çünkü bu faktörler, müşterilerin kafasında "ön beklenti" oluşumunu doğrudan etkileyecektir.
Daha iyi sonuçlar elde etmek için, işletmelerin kendi hizmet özelliklerini tanıtmak için kamuoyu gibi sözlü formları daha fazla kullanmalarını tavsiye ediyoruz. Çünkü bir yandan bu yöntem düşük maliyetli, diğer yandan insanlar arasında bu şekilde doğrudan diyalog daha inandırıcı. Unutulmaması gereken bir nokta, tanıtım sürecinde şirketlerin buna yer bırakması gerektiğidir.
Meslekten olmayanların terimleriyle, propaganda çalışması ancak "sekiz nokta" ile yapılabilir. Yani firmanın verdiği hizmet on puana ulaşabiliyorsa terfi sürecinde sadece sekiz puan yeterlidir. Bazı insanlar şaşkın hissedebilir, neden çok gücümüz var ama sadece sekiz puanlık tanıtım yapıyoruz? Yine de işimizde alçakgönüllülük erdemini teşvik etmeli miyiz? Aslında pek çok nedenden dolayı değil.
Birincisi, bir hizmet şirketi olarak, büyük bir güce sahip olsa bile, hiç kimse gerçek hizmet sürecinde herhangi bir kaza olmayacağını garanti edemez.Sekiz puanlık tanıtım, şüphesiz şirketin acil durumlara müdahale etmesini sağlayacaktır. Manevra alanı.
Tanıtım çok iyi yapılırsa, bir şeyler ters giderse müşterinin firmaya olan güvenini etkileyecektir. Hizmetler sıradan mallarla aynı değildir Servis işi genellikle belirli kişiler tarafından yapılır.
Ne de olsa insanlar mekanik üretim hatları değil, standartlar ne kadar ayrıntılı ve eğitim ne kadar sıkı olursa olsun, bir dereceye kadar hala istikrarsız faktörler var. Sekiz noktalı tanıtım çalışması, beklenmedik durumların ileride ele alınması için yer bırakabilir.
Örneğin, bir şirketin hizmeti gerçekten çok güçlü bir güce sahipse, genel olarak, bu zamandaki çok güçlü güç genellikle genel hizmet düzeyinin bir ortalamasıdır, yani her çalışanın hizmet düzeyi değildir. 10'a ulaşabilir.
Müşterilere hizmet veren çalışanların hizmet düzeyi bu ortalama değerin altında ise müşteriler, aldıkları hizmetin şirketin ön ilan standartlarını karşılamadığını düşünecek ve bu durumda şirket bunu düzeltmek isterse çok geç olacaktır. Bu nedenle propaganda çalışması için yer olmalıdır.
Her şey mükemmel olamaz.Her şey mükemmel olamaz, tanıtımda firmanın hizmeti çok iyi olursa, müşterilerin kalplerinde hizmetten yüksek beklentileri olur ve gerçek beklentileri aşan bu tür beklentiler karşılanmazsa, şirket müşterilerin güvenini kaybeder. . Şirketin müşterilerini gerçekten kazananın şirketin tanıtım departmanı değil, hizmet departmanı olduğunu bilmelisiniz (tekrarlanan müşteriler dahil).
Kısacası, tüm tanıtım faaliyetleri şirketin gerçek gücü etrafında yürütülmeli ve tanıtımını doğru bir şekilde yapmaya çalışmalıdır. Yalnızca kendini tanıtma ve müşterileri çekme amacına ulaşmakla kalmaz, aynı zamanda şirketin daha sonraki çalışmaları için belirli bir alan bırakır, böylece müşteriler gerçekten burada harcamanın paraya ve paranın değerine değer olduğunu hissedebilirler.
Uzun yıllara dayanan pratik deneyime dayanarak, hizmet şirketlerinin, gerçek yeteneklerinin on puanı varsa, o zaman terfi işinin doğru olduğunu öneriyoruz. On ila on iki puanlık gücün reklamını yapmak akıllıca olmaz. Bu tür bir propaganda çalışması sadece şirketin masraflarını görünmez bir şekilde artırmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterileri hizmet çalışmalarında hayal kırıklığına uğratacak ve nihayetinde şirketin müşterilere güvenememesine yol açacaktır ki bu da kayba değer.
