Yapay zekadan "yapay zeka geriliğine", sohbet robotları soğuk mu? Hayır, hala çok şey yapıyorlar
Daha önce böyle bir hikaye duymuştum. Bir ABD girişiminin CEO'su hakkında. En yakın arkadaşının ölümünden sonra, bir yapay zeka sohbet robotu oluşturmak için arkadaşının hayatından büyük miktarda veri bir sinir ağına girdi. Bu chatbot'a gerçek bir insan gibi kişilik, tercihler ve hatta mizah duygusu verildi. Arkadaşları, aileleri veya yabancılar ne olursa olsun, bu robotla sanki hayattaymış gibi sohbet edebilir ve etkileşime girebilirler.
"Ruhlu" bu tür sohbetler gerçekten pek çok insanı harekete geçirir, çünkü ölen akrabalarımız veya arkadaşlarımız için üzüntümüzü sabitleyebilirler. Ama yine de daha pratik olmamız gerekiyor Bu tür sihirli robotlar gerçek hayatta nadirdir.
Çünkü en başından beri, sohbet robotları insanlarla sözde "derin sohbetler" yürütmek için değil, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için tüketicilerle daha rahat ve ilginç bir şekilde etkileşim kurmaya çalışmak için tasarlandı.
"İlginç ruhlara" sahip robotlar milyonda bir olmasına rağmen, sıradan sohbet robotları her yerdedir. Sık sık çevrimiçi alışveriş yapan arkadaşlar, botlarla sohbet etmeye yabancı olmayabilir, çünkü ekranın arkasına gizlenen ve sizinle sohbet eden müşteri hizmetleri, Taobao'daki Xiaomi gibi bir sohbet botu olabilir. Cevapları bazen çok açık ve sık sık çeşitli şakalar yapıyorlar, ama gerçekten çok pratikler, günün 24 saati çevrimiçidirler ve soruları anında cevaplayabilirler.
Bunu söyledikten sonra, chatbot tam olarak nedir, ne işe yarar?
"Orta" ile ilgili bir makale şöyle bir sohbet robotunu tanımlar:
Sohbet robotları, gerçek insanlarla diyalog veya etkileşimi simüle etmek amacıyla insan yazılı veya sözlü dilini taklit eden yapay zeka (AI) tarafından yönlendirilen yazılım uygulamalarıdır.
Sohbet robotlarının temel teknolojisi, Apple'ın Siri, Google Now ve Microsoft'un Cortana'sı gibi konuşma tanıma sistemlerinde kullanılanla aynı teknoloji olan doğal dil işlemedir (NLP).
Sohbet robotları, kullanıcılar tarafından kendilerine gönderilen metni işleyebilir ve yanıtlarını bir dizi algoritmaya göre oluşturabilir:
Önce kullanıcının ne dediğini belirleyin
İkincisi, ne demek istediklerini anlayın
Son olarak uygun cevap içeriğini belirleyin
Sohbet robotlarının güçlü işlevleri nedeniyle, birçok şirket Microsoft'un Xiaoice, Google Duplex ve Turing Robots gibi kendi sohbet robotlarını kullanmaya başladı. Oracle ayrıca kısa süre önce sohbet robotlarının kendi Oracle satış ekibi uygulamasına entegrasyonunu duyurdu. Şirketin araştırmasına göre, 2020 yılına kadar işletmelerin% 80'inin chatbot kullanması bekleniyor.
Sohbet robotları, elektronik ticaret alanına ek olarak, seyahatten sağlık hizmetlerine, hatta flört uygulamalarına kadar birçok farklı alanda ve endüstride de kullanılmaktadır. Çoklu kullanımları ve farklı uygulamaları nedeniyle, sohbet robotu endüstrisi hızla büyüyor.
Araştırmaya göre, chatbot pazarı 2016 yılında 190,8 milyon ABD Doları değerindeydi ve 2025 yılına kadar 1,25 milyar ABD Dolarına ulaşması bekleniyor (yıllık bileşik büyüme oranı% 24,3).
(Resim, basın toplantısında ortaya çıkan akıllı robot Microsoft Xiaoice'un altıncı neslini gösteriyor)
Yapay zekadan "yapay zeka geriliğine", chatbotlar şişmiş mi?
Son yıllarda, sohbet robotları mantar gibi ortaya çıktı, ancak görünüşte müreffeh olan gelişimin arkasında aslında Waterloo ile karşılaşıldı ve zaman zaman basında sohbet botları hakkında olumsuz raporlar çıktı. Örneğin Facebook sanal asistanı "M" yi kapattı, Amazon'un Alexa ürünü tuhaf bir gülümseme yaptı, Microsoft'un Twitter platformu chatbotu Tay "ırkçı" oldu vb.
Ancak, editör için en etkileyici şey, kısa süre önce eğlence programı "Life for Life 3" te yer alan ses asistanı Xiaodu olabilir. Altın ustası Baidu'nun babasının sponsor olduğu bir program olarak Xiaodu da programda oldukça sık yer aldı ancak son pilot filmde çok utanç verici bir sahne ortaya çıktı:
Başlangıçta, Bay He Jiong ve Xiaodu arasındaki karşılama süreci sorunsuz geçti, ancak
Öğretmen sorduğunda: Xiaodu, erkek arkadaşın var mı?
Xiaodu cevapladı: Erkek arkadaşın Louis Koo'nun "Boyfriend" şarkılarından seçeceğim.
Sonra şarkıyı çalmaya başladı, He Jiong haykırdı: Harika, Xiaodu, seni seviyorum. Bu sırada Xiaodu aslında cevap verdi: Sanırım Chen Fangyu'nun "Seni Seviyorum" şarkısını dinlemek istiyorsun ve bu şarkıyı kendi başına çalmaya başladın. "Arkadaş" anahtar kelimesi de bir sonraki diyalogda yer aldı. Xiaodu, çalınacak "Arkadaşlar" şarkısını çağırdı. Bu sırada Öğretmen He ve Öğretmen Huang Lei buna dayanamadı. Birkaç kez denedikten sonra Xiaodu durdu. Sakinleş.
Akıllı sohbet botu Xiaodu gerçekten akıllı mı? Yukarıdaki diyaloğa bakılırsa, korkarım üzerine bir soru işareti konulacak.
Aslında, "Turing Testi" nden Eliza'nın manevi tedavisine kadar, sohbet robotlarının gelişimi yaklaşık 70 yıl sürdü. Uzun geliştirme sürecinde, sohbet robotları gerçekten popüler hale gelmedi ve bugün hala birçok hastalık var.
Sohbet robotunu kim böyle yaptı: Bazı insanlar bunun insan olduğunu, makinenin kendisi olduğunu düşünüyor. Bazı temel teknoloji ve uyarlanabilirlik sorunları hala sohbet robotlarının Aşil topuğudur:
Karmaşık dili tanımak zor : Dil, oldukça öznel bir ifade biçimidir ve insanların konuşma kuralları belirli bir dereceye kadar değişkenliğe sahiptir. Bu bilgisayar programlarından farklıdır.İnsanların ifadeleri kurallarla tamamen kısıtlanmayacaktır ve özgürce kelime seçip cümleler kurabilir ve bunu bilgiyi iletmek için kullanabilir, bu da chatbot sistemine daha yüksek talepler getirir.
Kişiselleştirilmiş adaptasyonun acısı : Birincisi, sohbet botlarının programlama dilinin birçok insanı "sıkıcı" ve "popüler değil" hissettireceği, diğeri ise sohbet botlarının insan ihtiyaçlarını kolayca yanlış anlayabileceği.
Gizlilik güvenliği nihayet gizli bir endişe haline geldi : Facebook tarihindeki en büyük veri ihlali. Trump, başarılı bir şekilde kampanya yürütmek için AI kullanmakla suçlandı ve bu da daha fazla chatbot kullanıcısının gizlilikleri konusunda endişelenmesine neden oldu.
Sohbet botları temel teknolojilerin geliştirilmesinde zorluklar ve acı noktalarla karşılaşmış olsa da, sohbet botlarının müşteri hizmetleri tabanlı senaryolarda yaygın olarak tanınması gerçeğini ortadan kaldıramıyoruz. Chatbotların pazarlamada benzersiz avantajları vardır.
1. Sanal kişisel alışveriş rehberiniz
Bu senaryoda, sohbet botları kişisel alışveriş rehberlerimize benzer, ancak temelde fiziksel mağazaların alışveriş rehberlerinden farklıdır çünkü Watsons alışveriş rehberleri gibi size sorun çıkarmazlar.
Aslında birçok insan günlük çevrimiçi alışverişte bu durumu yaşadı: Aileleri veya arkadaşları için bir hediye seçmek istiyorlar, Taobao veya Jingdong'u açıyorlar ama başlama yolları yok.Uzun bir süre gezindikten sonra hala hiçbir fikirleri yok ve sonunda öfkeyle web sitesini terk etmek zorunda kalıyorlar. Ne kadar kötü.
Ama bir hayal edin: Bir alışveriş sitesine giriş yaparsanız, ana sayfaya girdiğinizde arkadaş canlısı bir sohbet robotu sizi bekliyor olacak ve ardından açıklamanıza göre kişiselleştirilmiş önerilerde bulunacak ve sonunda alışveriş sürecinde size hevesli bir şekilde rehberlik edecek. O kadar güzel olup olmadığını düşün!
Bu tam olarak 2018'de eBay tarafından başlatılan tatil alışveriş stratejisidir. Şirket, arkadaşlar ve aile için tatil hediyesi almanın kolay bir iş olmadığının farkındadır. Çok fazla hediye hazırlaması gereken tüketiciler için festival, özellikle bir şey satın almak istemedikleri zaman tam bir felaket gibidir. EBay, tüketicilerin bu acıyı paylaşmalarına yardımcı olmak için Facebook Messenger ile işbirliği içinde ShopBot'u başlattı.
EBay'in baş ürün müdürü şunları söyledi:
"Alışveriş yapanlar Facebook Messenger'da aradıkları ürünü kısa mesaj gönderebilir, sohbet edebilir veya fotoğrafını çekebilir ve robot tüketicilerin sağladığı bilgilere göre bu tür ürünleri bulmalarına ve bulmalarına yardımcı olur. Daha iyi kişiselleştirme için Bu süre boyunca robotun müşterilere soru sormaya devam etmesini tavsiye edin. "
2. Potansiyel müşterileri elinizde tutun
Herhangi bir B2B pazarlamacı, potansiyel müşterileri doğru şekilde kazmanın ve geliştirmenin önemini bilir, ancak operasyon çok gizemlidir. Her şeyden önce, tüm potansiyel müşterilere eşit muamele edilmemelidir çünkü aralarında farklılıklar vardır, bu nedenle potansiyel müşteriler doğru zamanda doğru satış temsilcileriyle tanıştırılmalıdır. Müşteriler satın almayı düşündüklerinde, özellikle daha yüksek maliyetli ürünleri satın alırken, satın alıp almayacaklarına karar vermeden önce birçok bilgi ve detaya ihtiyaç duyarlar.
Şu anda, sohbet botu rahat ve rahat bir bilgi aktarımı yolu sağlayabilir. Müşteriler, anlamak istedikleri soruları baskı olmadan sorabilirler, aksine bu baskı, bazı müşterilerin saha satış personelinin etkileşimi konusunda temkinli olmasına neden olabilir. Müşteri bilmek istediği bilgiye sahip olduğunda, sohbet botu kalan işlemleri almak ve tamamlamak için bir insan temsilcisi tanıtabilir.
Roof Ai, emlak acentelerinin potansiyel müşterileri yönetmelerine yardımcı olan ve potansiyel müşterilerle otomatik olarak etkileşim kurmak ve onları tahsis etmek için sosyal medyayı kullanan bir organizasyondur. Kullanıcı tarafından ikamet veya dairenin özelliklerine ilişkin olarak sağlanan girdiye bağlı olarak, chatbot önerileri listeleyecek ve bunları uygun temsilciye iletecektir.
Roof Ai'nin temel avantajlarından biri, yardım edecek müşteri hizmetleri personeli veya satış temsilcisi olmasa bile kullanıcı sorularına anında yanıt verebilmesidir.
3. Yanıt verse bile 7/24 çevrimiçi
Chatbotların en büyük ve en çok kullanılan avantajlarından biri, günün herhangi bir saatinde anında yanıt verebilmeleridir. Tüketiciler ne zaman ve nerede sorarlarsa sorsunlar anında yanıt alabilirler.Bu, Taobao'nun Xiaomi ve Alipay'de yüklü sohbet robotlarında açıkça görülmektedir.
(Resim, Taobao sohbet robotu Xiaomi ile bir görüşmeyi göstermektedir)
Bu özellikle önemlidir çünkü tüketiciler, markanın garanti edebileceğinden daha hızlı yanıt süreleri beklemektedir. Sprout Social'dan bir rapora göre, müşteriler 0-4 saat içinde yanıt almayı bekliyor. Ancak bazen bir insan müşteri hizmetinin yanıt vermesi 10 saate kadar sürebilir.
Sohbet robotları, ortalama yanıt süresini büyük ölçüde kısaltmaya ve müşteri beklentilerini karşılamaya yardımcı olabilir.
Örnek olarak havacılık sektörünü ele alalım: Zaman dar olduğunda, havayolları çoğu zaman birçok müşteri sorusuyla ilgilenmek zorunda kalır. Özellikle uçuş iptali veya gecikmesi, biniş kapısı değişiklikleri gibi beklenmedik olaylar olduğunda, personel müşterilerden gelen sorularla boğulur.
Bu nedenle KLM Royal Dutch Airlines, chatbot BlueBot'u piyasaya sürdü. Yolculara şu konularda yardımcı olabilir:
a. Bilet ayırtın
b. Kayıt zamanını hatırlatın ve biniş kartını yazdırın
c. Uçuş durumu güncellemelerini sağlayın ve
d. Yolculardan gelen soruları yanıtlayın
Şirketin kıdemli bir başkan yardımcısı şunları söyledi: "Chatbotlar, müşteri deneyimini geliştirmemize ve yolcuların ihtiyaç duyduğu hızlı yanıtı karşılamamıza yardımcı oldu. Bu nedenle, yolculara kişiselleştirilmiş hizmet sunmak için müşteri hizmetlerimizi destekleyebilecek yapay zeka ile deneyler yapıyoruz, Zamanında ve doğru cevap. "
Sonuç
Sohbet robotlarını kullanmak nispeten yeni bir pazarlama yöntemidir, ancak günümüz tüketicileriyle bağlantı kurmanın ve müşteri deneyimini iyileştirmenin hızla önemli bir yolu haline geliyor.
Sohbet robotlarını pazarlama stratejilerine entegre eden şirketler bu bariz etkiyi fark etti ve sohbet robotu teknolojisi zorlukların üstesinden gelmeye devam ettikçe, daha fazla şirket saflara katılacak.
