Sıcak aramaDidi'nin değeri yoktur
Üç aydan fazla bir süre içinde iki kişi art arda öldürüldü.Çevrimiçi araba selamlama savaşından sağ kurtulan hızlı satın alma şirketi Uber'in galibi, seyahat alanında bir dev haline geldi. Ancak kenti paylaşım ekonomisi havasıyla fetheden Didi, asıl niyetinden gittikçe uzaklaşmıştır.
Didi Müşteri Hizmetleri
Girdap merkezi
Davanın zaman çizelgesi netleştiğinde, Didi'nin sorularına dış dünyanın ilk cevabı şuydu: Platform, sahibinin bilgilerini ilk defa neden aileye vermedi?
Kurbanın arkadaşı, Didinin müşteri hizmetleri ile iletişime geçtiğinden, polisin Dididen sürücünün telefon numarası ve plaka gibi önemli bilgileri alması 2 saat 38 dakika sürdü.
Didi'ye göre, platform her gün başkalarından yolcuların veya araç sahiplerinin kişisel bilgilerini isteyen çok sayıda müşteri hizmeti çağrısı aldığından, arayanın kimliğinin gerçekliğini kısa sürede doğrulayamayacağı gibi, kullanıcının kendisinin de platforma ilgili bilgileri sağlamaya istekli olup olmadığını teyit edemez. diğerleri. Bu nedenle, yolcunun veya araç sahibinin kişisel bilgilerini, kamuoyunun anlayacağı umuduyla polisten başka birine vermek imkansızdır.
Ancak gizli bir kısır durum söz konusu olduğunda, "kullanıcı bilgilerini koru" yu önlenemez.
Neredeyse aynı anda patlak veren bir başka olayın detayları da kamuoyunun Didi'ye yönelik suçlamaya ezici bir çoğunlukla işaret etmesine neden oldu.
"Wenzhou Metropolis Daily" raporuna göre, 23 Ağustos öğleden sonra, Yueqing'de Lin soyadına sahip başka bir kadın yolcu, şüpheli Zhong'un arabasındaydı Yolculuk sırasında, sürücü sadece siparişi kapatmakla kalmadı, aynı zamanda Bayan Lin'den nakit ödeme yapmasını istedi. Ayrıca başka bir yolcuyu almak için bahane kullandı ve bir suç işleme teşebbüsüyle arabayı uzak bir yere sürmeye çalıştı. Sonunda kaçmayı başaran Bayan Lin, mümkün olan en kısa sürede Didi platformuna yaşadığı deneyimlerden şikayet etti, ancak bu vakada kurbanın ölümünden sonra Bayan Lin, ilgili geri bildirim ve işlem sonuçlarını hala almadı.
Didi olaydan sonra yaptığı açıklamada, "kaçınılmaz bir sorumluluğu" olduğunu itiraf etti: "Müşteri hizmetlerimiz iki saat içinde yanıt vereceğine söz verdi, ancak cevap vermedi, ne de bu şikayeti derhal araştırıp halletmedi."
Mekanik olarak geciken yanıt, Didi'nin müşteri hizmetleri sistemini ön plana çıkardı. Servis platformunun önemli bir parçası olarak, sadece sürücü ve yolcuların bildirdiği çeşitli sorunları günlük olarak çözmeleri gerekmiyor, daha da önemlisi kritik bir noktada, bir zamanlar öldürülen yolcuların kaderini değiştirme fırsatına sahip oldukları görülüyordu.
Ancak, basında çıkan haberlere göre, maliyet hususları nedeniyle, Didi'nin mevcut ön saf müşteri hizmetleri bir dış kaynak şirketi tarafından yürütülüyor ve Didi ile doğrudan bir ilişkisi yok.
Bu dış kaynak şirketlerinin iş gereksinimlerine göre, müşteri hizmetleri yetkisi, dış kaynak personelinin kural ve yönetmeliklerine uygun olarak kullanıcılardan çevrimiçi danışma ve şikayet kabul etmekle sınırlıdır.Diğer kullanıcılardan sıcak konular geri bildirimlerinin toplanması ve raporlanması gerekir. Didi'de müşteri hizmeti olarak çalıştığını iddia eden birçok netizen, bir dış kaynak şirketi tarafından sözleşmeli bir taban müşteri hizmeti olarak yetkinin çok küçük olduğunu söyledi.
Özellikle polis müdahale ettiğinde ve müşteri hizmetlerinin benzer bir süreçte sürücü bilgilerini vermesini istediğinde, hepsi vazgeçilmez olan bir tanıtım mektubu, dava açma bildirimi, iki polis memuru siren numarası ve faks iletimi sağlamanız gerekir.
Bu, kritik bir noktada, Didinin müşteri hizmetleri sisteminin mevcut rolünün, gelecekte sözde yanıt mekanizmasından bahsetmeye bile gerek kalmadan gerçekten sınırlı olduğunu göstermektedir.
% 10 indirim
Bayat bir yolculuk
Didi'nin araç çağırma işi ülke çapında çevrimdışı. 100 günden biraz fazla bir süre içinde, iki genç kızın hayatları pahasına, halkın refahı için konumlandırma binicisi sunaktan düştü.
Ezici kamuoyunun kınaması altında, araç sahiplerinin ve yolcuların araç paylaşımı yoluyla maliyeti paylaşmalarına imkan veren araç çağırma, aniden paylaşılan bir yüzden kısır bir yüze dönüştü.
Bunun en büyük orijinal günahı, yolculuğun çoktan doğasını kaybetmiş olmasıdır.
2015 yılında, birkaç Shunfengche uygulaması sübvansiyonlarını artırdı. Platform yalnızca araç sahiplerinden herhangi bir hizmet ücreti talep etmiyor, aynı zamanda kullanıcıları çekmek için hem araç sahiplerine hem de yolculara sübvansiyon sağlıyor. Bir öncekiyle karşılaştırıldığında, sipariş başına yuan sayısı on yuan'a Sübvansiyonlar, ayrıca 20 yuan'den fazla veya daha fazla sübvansiyon da olmuştur.
O zamanlar, araç selamlama pazarına geç giren Didi, durumu yakında açmak umuduyla, araç paylaşımı için sübvansiyonlara ve pazarlamaya yüz milyonlarca dolar yatırım yaptı.
Ancak, sadece iki büyük oyuncu, Didi ve Tie, araç selamlama pazarında kaldıklarında, kar amacı gütmeyen karşılıklı yardımlı araç selamlama araçları bozulmaya başladı.
Bir Didi Shunfeng otomobil sahibi, Didi'nin ilk başta araç sahibine bir servis ücreti talep etmemeye söz verdiğini, ancak daha sonra sessizce her sipariş için% 5 servis ücreti talep ettiğini söyledi.Sorgu altında, bunun platform bilgi işlem maliyetleri için kullanıldığı söylendi ve Sigorta maliyeti. Ancak% 5'lik komisyon kısa süre sonra gizlice% 10'a çıkarıldı.
Bağlantı işlevini üstlenen bir "paylaşım" platformu olarak Didi Shunfeng, gerçek bir para kazandıran iş haline geldi.
Asıl paylaşma niyetini ihlal eden yüksek komisyon oranına ek olarak, Didi Shunfeng'in eleştirilmesinin bir başka nedeni de, Shunfeng işinde sadece gaz faturalarını paylaşmayan ve sipariş almayan bir grup araba sahibi olmasıdır.
Daha önce, çeşitli yerellikler tarafından yayınlanan yönergeler, günlük paylaşılan araçlar için sipariş sayısını öngörüyordu ve Pekin, Şangay ve diğer yerler, üst sınırın 2 kat olmasını gerektiriyordu. Bununla birlikte, Didi Shunfeng'in günlük alabileceği maksimum sipariş sayısı, yerel yönetimlerin düzenlemelerinden önemli ölçüde daha yüksek olan 15 siparişti.
Bu, yolcu selamlamasında belirli sayıda "tam zamanlı araç sahibi" olduğu anlamına gelir.İnsanları işe veya planlanmış yolculuklara gidip gelirken almazlar, tam zamanlı olarak kar için çalışırlar.
Ancak daha fazla araç sahibini araç çağıran sürücüler haline getirmek için, platform çoğu zaman bu tam zamanlı araç çağıran sürücülerin varlığına razı oldu ve bu potansiyel olarak tehlikeli kullanıcıları reddetmekten vazgeçti. Bu yılın Mayıs ayında, bir hostesin bir binici tarafından öldürülmesi ve Yueqing'den bir kızın öldürülmesi olayında, şüphelilerin hepsi "tam zamanlı araba sahibi" idi.
Ayrıca bağlantı işlevini üstlenen bir "paylaşım" platformu olan Didi, her iki uçta da "trafiği" artırmayı ana hedef olarak alıyor ve kullanım senaryolarını genişletmeye devam ediyor. Shunfengche'nin ürün tasarımı ve tanıtımından sosyal etkileşim, önemli işlevlerinden biridir. Ve bu aynı zamanda dengeyi bulmayı ve kontrolü kaybetmeyi zorlaştıran önemli bir kısımdır.
Ürün tasarımı sadece iş modeli ve teknoloji olmamalı. Shunfeng otomobilinin ürün tasarımının kendisi çok fazla kontrol edilemeyen faktör içerdiğinde, maliyet performansı yüksek olsa bile, insan doğasının zorlu testi nedeniyle büyük bir gök gürültüsü yaratacaktır, ancak masum kurbanlar kullanıcılardır.
Asıl niyet nedir
Didi'nin değerleri
Kısa bir süre önce bir etkinlikte yaptığı konuşmada Cheng Wei, "Bu pazardaki tüm işletmelerin değerini ölçmenin yöneticisi, yarattığınız kullanıcı değeridir. Didi'nin değeri, esasen herkesin zamandan tasarruf etmesine ve hizmet sağlamasına yardımcı olmaktır. Değer eklendi."
Bir İnternet platformu olarak Didi, mevcut taksi şoförleri ve kullanıcıları arasında bağlantı kurmada ve seyahatin kesinliğini artırmada gerçekten başarılı. Bununla birlikte, ekspres ve araç çağırma alanlarında, Didi'nin aracı ve insan yönetim sistemini yeniden kurması gerektiğinde, kullanıcının talebi sadece seyahat süresinden tasarruf etmek değildir. Araçta güvenlik yönetimi, kullanıcı hizmetlerinde en büyük değerlerden biri haline geldi.
Çin pazarında kaybeden Uber'in bu konuda ne yaptığını görebiliyoruz. Bu yıl 30 Mayıs'ta Uber, Amerika Birleşik Devletleri'nde yeni bir güvenlik özelliği başlattı. Yolcular tehlikede olduğunda, uygulamada yerleşik olarak bulunan düğme aracılığıyla doğrudan polisle iletişime geçebilirler. Bazı şehirlerde, kullanıcı "911'i ara" düğmesini tıkladıktan sonra uygulama kullanıcının adını, adresini, araç türünü, gövde rengini ve plaka bilgilerini doğrudan polise gönderecektir. Yolcuların tüm yolculuk boyunca konuşması gerekmez.
Bu sadece teknoloji ve müşteri hizmetleri sistemlerini suçlayarak ve geliştirerek çözülebilecek bir sorun değil. Teknoloji, etkili bir şekilde ileri sürülebildiği sürece talebi çözebilir.
Ancak teknoloji, insan doğasını otomatik olarak tahmin edemez. Bu, Didi'nin ürün ve hizmetlerinin en önemli parçası olsa bile, Didi platformu için, asıl işteki kullanıcılarla temas kuran paydaşlar için bu "yetenekler" başlangıçta oluşturulmuşsa, sorgulanmalıdır. Kökeni sadece işlevsel bir varoluştur ve hiçbir şey çözülemez.
Örneğin, Didi Shunfeng'in işinin asıl amacı "kullanıcı değerine" hizmet etti mi? Büyük ticari avantajlarla eşleştirilen Didi, kullanıcılara karşı daha fazla sosyal sorumluluk üstlenmeye hazır mı?
Er ya da geç eksik dersi telafi etmek zorundayım!
Web üzerinde kapsamlı düzenleme
