Pekin Tüketiciler Derneği 2019'da şikayetlerin bir analizini yayınladı: ofo mevduat sorununun çözülmesi zor
Pekin Tüketiciler Derneği'nden gelen haberlere göre, Ocak'tan Aralık 2019'a kadar Pekin'deki tüm seviyelerdeki tüketici dernekleri 90.558 tüketici şikayetini (96.315 kayıtlı şikayet dahil, 23.731) kabul etti ve 86.665 ziyaret ve danışma aldı. Tüketiciler ekonomik kayıplarda 54.592 milyon yuan telafi etti.
IT Home, Pekin Tüketiciler Derneği'nin küçük sarı araba ve TOGO gibi şirketler için depozito iadesi sorununu çözmenin zor olduğundan bahsettiğini öğrendi. İstatistiklere göre, geçen yıl 96315 yardım hattı Beijing Tuge Technology Co., Ltd.'den depozito iadesi ile ilgili toplam 888 şikayet ve Beijing Backlock Technology Co., Ltd.'den (çok küçük sarı araba) depozito iadesi hakkında 762 şikayet kaydetti. İşletmenin çalışma koşulları göz önüne alındığında, yukarıda belirtilen şikayetlerin çözümlenme oranı son derece düşüktür ve ilgili idari birimler henüz etkin önlemler almamıştır.
Tam metin aşağıdaki gibidir:
Son yıllarda emtia hizmet sektörünün hızla gelişmesiyle birlikte tüketicilere kolaylık sağlayan yeni tüketici formatları ve modelleri birbiri ardına ortaya çıkmış ve aynı zamanda yeni sorunlar ortaya çıkmıştır.
2019'da Pekin Tüketiciler Derneği, "Kredi tüketimi daha güvenli hale getirir" temasına odaklandı, tüketici politikalarını, düzenlemelerini ve beceri eğitimini güçlendirmeye odaklandı, "önce tüketici" konseptini sağlam bir şekilde oluşturdu, tüketicilere şaşmadan hizmet etti ve birliğin kararını tam olarak uyguladı Tüketici uyuşmazlıkları için sorumluluklar, tüketicilerin sorunları çözmesine yardımcı olmak için mümkün olan her şeyi yapın.
Ocak'tan Aralık 2019'a kadar, Pekin'deki tüm düzeylerdeki tüketici dernekleri 90.558 tüketici şikayetini kabul etti (96.315 kayıtlı şikayet dahil, 23.731), 86.665 ziyaret ve danışma aldı ve tüketicileri 54.592.900 ekonomik kayıp kurtardı.
temel durum
Tüm şikayetler arasında, mallarla ilgili toplam şikayetlerin% 25,17'sini oluşturan 22,793 şikayet ve toplam şikayetlerin% 74,83'ünü oluşturan hizmetlerle ilgili 67,765 şikayet bulunmaktadır. Hizmetle ilgili şikayetlerin sayısı, mallarla ilgili şikayetlerin sayısını art arda birçok yıldır aştı. 2019'da hizmetle ilgili şikayetlerin sayısı, mallarla ilgili şikayetlerin neredeyse üç katı oldu.
1
Emtia şikayetleri
Mallarla ilgili 22.793 şikayet vardı ve toplamın% 25.17'sini oluşturuyordu. Bunlar arasında, günlük mallar ile ev elektroniği ve elektrikli aletlerle ilgili şikayet sayısı 5.000'i, nakliye, giyim, ayakkabı ve şapka ile ilgili şikayet sayısı 3.000'i aştı ve yukarıdaki dört şikayet türü mal şikayetlerinin% 78.26'sını oluşturdu. Her bir kategorideki şikayetlerin sayısı ve oranı şu şekildedir: Günlük mallar için 5255 kalem;% 6,10; ev elektroniği için 5232 öğe,% 5,78'i; 3639 nakliye,% 4,02; giyim, ayakkabı ve şapka için 3442 öğe Kalemler;% 3.80; konut ve yapı malzemeleri için 1.932 kalem,% 2.13; gıda için 1.826 kalem;% 2.06; takı, kültür ve spor ürünleri için 643;% 0.71; tütün, alkol ve içecekler için 416 kalem;% 0.46 ; 371 ilaç ve tıbbi malzeme vakası,% 0,41'i; 37 tarımsal üretim materyali vakası,% 0,04'ü oluşturuyor.
Tablo 1: Başlıca emtia kategorileri için şikayet verileri istatistikleri
2
Servis şikayetleri
Toplam şikayet sayısının 74,83'ünü oluşturan 67,765 hizmet şikayeti vardı. Bunlar arasında satış hizmetleri, eğitim ve öğretim hizmetleri, yaşam ve sosyal hizmetlerle ilgili şikayetlerin sayısı 10.000'i aştı ve üç türün toplam şikayet sayısı hizmetlerle ilgili toplam şikayet sayısının yarısını (% 56.06) aştı. Her bir hizmet kategorisindeki şikayetlerin sayısı ve oranı şu şekildedir:% 23,16'sı 20,972 satış hizmeti;% 19,32'si 17,500 eğitim ve öğretim hizmeti;% 13,57'si yaşam ve sosyal hizmetler 12,291; kültür, eğlence ve spor hizmetleri 5.379 vaka,% 5.94'e tekabül ediyor; 3.010 İnternet hizmetleri vakası,% 3.32'yi oluşturuyor; 2.453 kamu tesisleri hizmetleri vakası,% 2.71; 1921 vaka,% 2.12; 1.511 ev dekorasyonu ve mülk hizmetleri vakası,% 1.67; turizm; Hizmetler 1.296,% 1.43'ü; finansal hizmetler, 678,% 0.75'i; sağlık hizmetleri, 455,% 0.50'i; telekomünikasyon hizmetleri, 140,% 0.15'i; posta hizmetleri, 132,% 0.15'i; sigorta hizmetleri, 27 ,% 0,03 hesaplama.
Tablo 2: Hizmet kategorilerinin şikayet verileri istatistikleri
3
Şikayetin niteliğinin analizi
Şikayetlerin niteliği analizine göre, sözleşme sorunları, kalite sorunları ve satış sonrası hizmet sorunları ile ilgili şikayet sayısı ilk üç sırada yer almaktadır.Üç tür sorunla ilgili şikayetlerin toplam sayısı 66.931 olup, toplam şikayetlerin% 73,91'ini oluşturmaktadır. Çeşitli problemlerle ilgili şikayetlerin sayısı ve oranı şu şekildedir:% 31,89'u oluşturan 28,883 sözleşme problemi;% 26,13'ü oluşturan 23666 kalite problemi;% 15,88'i oluşturan 14382 satış sonrası hizmet problemi;% 15,15'i oluşturan 13722 diğer problemler; Yanlış propaganda sorunları% 6,15'i oluşturan 5570; fiyat sorunları% 3,50'yi oluşturan 3167; sahtecilik sorunları% 0,43'ü; güvenlik sorunları 352,% 0,39; haysiyet sorunları 304,% 0,34; ölçüm sorunları 125'ti Parçalar,% 0.14'ü oluşturuyor.
Tablo 3: Şikayetlerin niteliğine göre sınıflandırma
odak
01
"Hayranlar" şikayetleri dikkat çekiyor
Günümüz toplumunda, "yıldızları kovalamak", özellikle çok sayıda "hayranın" olduğu genç tüketici grupları arasında yaygın bir fenomen haline geldi. Geçen yıl, Şehir Tüketiciler Derneği'nin 96315 yardım hattı ünlüler için çalmak veya "idol" konser biletleri satın almak gibi konuları içeren çok sayıda "hayran" şikayeti aldı. Bu tür şikayetler genellikle çok sayıda insanı ilgilendiriyor ve ciddiye alınmalıdır.
02
Ofo küçük sarı araba, TOGO Tuge ve diğer şirketlerin depozito iadesi sorununu çözmesi zor
İstatistiklere göre, geçen yıl 96315 yardım hattı Beijing Tuge Technology Co., Ltd.'den depozito iadesi ile ilgili toplam 888 şikayet ve Beijing Backlock Technology Co., Ltd.'den (çok küçük sarı araba) depozito iadesi hakkında 762 şikayet kaydetti. İşletmenin çalışma koşulları göz önüne alındığında, yukarıda belirtilen şikayetlerin çözümlenme oranı son derece düşüktür ve ilgili idari birimler henüz etkin önlemler almamıştır.
03
Tüccarlar tarafından yetkisiz sipariş iptali konusu göz ardı edilemez
İstatistiklere göre geçtiğimiz yıl 96315 telefon hattı, tüccarların yetkisiz sipariş iptallerine ilişkin toplam 253 şikayet kaydetti. "Kesilen siparişler" alışveriş, seyahat, seyahat, sipariş, eğlence vb. Konuları kapsamakla kalmadı, şikayet sayısı da 2018 yılına göre% 60,13 arttı. "Emirleri kesme" eylemi kolaylıkla grup şikayetlerine yol açabilir ve göz ardı edilemez. Özellikle "E-Ticaret Kanunu" nun uygulanması ile "sipariş kesme" fiilinin niteliği daha net hale gelmiştir E-ticaret operatörleri, tüketicinin bedelini ödedikten sonra sözleşmenin kurulmamasını şart koşmak için standart hükümler kullanmamalıdır; , İçeriği geçersiz.
04
Eğitim ve öğretim hizmetleriyle ilgili şikayetlerin sayısı hala yüksek
Tüm toplumun eğitim ve öğretime yönelik tüketici talebi artmaya devam ediyor ve ilgili şikayetlerin sayısı da önemli ölçüde arttı. 2019 yılında, şehrin tüketici birlikleri sistemi, eğitim ve öğretim hizmetleri ile ilgili 17.500 şikayeti kabul etti ve toplam şikayet sayısının% 19.32'sini oluşturdu.Eğitim ve öğretim hizmetleri, hizmet şikayetlerinde en büyük ikinci sorun haline geldi. Piyasadaki eğitim ve öğretim kurumları iyi ile kötüyü karıştırmıştır ve şikayetler esas olarak yanlış tanıtım, gecikmiş geri ödemeler, eşit olmayan şartlar ve koşullar ve öğrencileri kredi vermeye teşvik etme gibi konulara odaklanmaktadır.
05
İkinci el ticaret platformları hakkında artan şikayetler
İkinci el mal işlemleri insanlar tarafından giderek daha fazla tanınıyor ve kabul ediliyor, ancak ikinci el işlem pazarı şu anda mükemmel değil ve tüketicilerin ikinci el mal satın alma konusunda hala daha büyük riskleri var. İstatistiklere göre 2019 yılında 96315 şikayette bulunan ilk on şirket arasında 2'si ikinci el ticaret platformu / yeniden satış platformudur. Şikayetler esas olarak ürün kalitesi sorunları, gerçek ürün ile tanıtım arasındaki uyuşmazlıklar ve sahte sorunlara odaklandı.
İlgili öneriler
1. Tüketiciler, hakların korunması konusundaki farkındalıklarını güçlendirmelidir. Tüketimden önce, tüccarın promosyonunun içeriğini rasyonel bir şekilde tanımlamak ve ilgili kanıt materyallerini saklamak gerekir.Sözleşmeyi imzalaması gerekenler, sözleşme şartlarını dikkatlice gözden geçirmelidir.Tüccarın vaadinin temel içeriği sözleşmede açıkça yansıtılmalıdır. Tüketim sürecinde, tüccarın vaat ettiği içeriğin gerçek durumla tutarsız olduğunu tespit ederseniz, kendi haklarınızı korumak için en kısa zamanda satıcıyla görüşmelisiniz. . Bir işletmenin faaliyet sırasında yasadışı faaliyetlerde bulunduğu tespit edilirse, mümkün olan en kısa sürede ilgili yönetim departmanına bildirilmelidir.
2. Operatörler "önce tüketici" konseptini sağlam bir şekilde oluşturmalıdır. Tüketici Haklarının Korunması Yasasını ve tüketici haklarının korunmasına ilişkin diğer ilgili yasa ve yönetmelikleri uygulayın, tüketici haklarının korunmasına ilişkin birinci sorumluluğu sıkı bir şekilde uygulayın, dürüst ve güvenilir bir şekilde çalışın, tüketici taleplerine değer verin, tüketici şikayetlerini derhal iyileştirin ve bunları uygun şekilde çözün Tüketim anlaşmazlıkları, tüketici memnuniyetini artırmaya çalışır ve bilinçli olarak iyi bir pazar düzeni sürdürür. Tüm endüstri kuruluşları, sektördeki işletmelerin sosyal sorumlulukları üstlenmek, tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını aktif olarak korumak ve endüstrinin yüksek kaliteli gelişimini ortaklaşa desteklemek için inisiyatif almaları için aktif bir rol oynamalıdır.
3. Tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını korumak için mevzuat ve düzenlemeleri teşvik edin. Ülkeyi yasalara göre yönetmek, ulusal yönetişim sisteminin ve yönetişim yeteneklerinin modernizasyonunu gerçekleştirmek için kaçınılmaz bir gerekliliktir ve tüketici haklarını ve çıkarlarını kökten korumak için temel garantidir. Mevcut tüketici sektörü hızla gelişiyor, ancak ilgili kurumsal önlemlerin daha da iyileştirilmesi gerekiyor. Tüketicilerin fikirlerini tam olarak yansıtmak, tüketici taleplerini ifade etmek ve bunları sistem düzeyinden daha iyi korumak için tüketici haklarıyla ilgili yasa ve düzenlemelerin geliştirilmesi gerekiyor. Tüketicilerin hayati çıkarları, ekonominin ve toplumun sağlıklı gelişimini teşvik eder.
