Hangzhou Yuhang Pazarı Gözetim ve İdare Ofisinde bir "Belediye Binası Hazinesi" su ısıtıcısı var. Arkasındaki hikaye
Zhejiang 24 saat-Qianjiang Akşam Haberleri muhabiri Shi Wen
"Bir anne, kızı için bir çift yeni ayakkabı almak için 96 yuan harcadı. Çocuğunun elinin ayakkabı tarafından kesildiğinden şikayet etti ve 1,200 yuan tazminat talep etti. Nedeni, kızının soğuk atışı kırmak istemesi ve yaranın daha sonra köpek tarafından yalaması ve kuduza dövülmesiydi. Aşı..."
(Resim: Yukarıdaki şikayetçi tarafından satın alınan çocuk ayakkabıları)
"Bir bayan 6,000 yuan'dan fazla bir çanta satın aldı. Renk yanlıştı ve değiştirilmesi gerekiyordu. Satıcı ürünü ancak stokta kalmadığında iade edebildi. Tüketici 500 yuan talep etti, ancak daha sonra geri ödeme almadığından şikayet etti. Aslında, hesabında gerçek isim doğrulaması yoktu. Ödeme iade edildi. "
17 Haziran öğleden sonra, Qianjiang Evening News'den bir muhabir Hangzhou Şehri, Yuhang Bölgesi Pazar Denetim ve İdare Bürosuna geldi Online İşlem Anlaşmazlığı Arabuluculuk Merkezinde arabulucu Yu Cheng ile tanıştı ve onunla birlikte diğer insanların aileleri hakkında endişelenme işini deneyimledi.
618 e-ticaret yıl sonu promosyonu başladı. Geçtiğimiz birkaç gün içinde Yu Qing ve meslektaşları, çevrimiçi işlem anlaşmazlıklarında arabuluculuk yapmak için fazla mesai yapıyorlar.
Büyük promosyon sona erdiğinde, işlem anlaşmazlıkları hızla başlayacak ve ilk yarının en yoğun ayı gelecek.
Alibaba'nın merkezi Yuhang'da olduğu için, ülkenin dört bir yanındaki bu tür çevrimiçi işlem anlaşmazlıkları ile ilgili şikayetler Yuhang'da toplanıyor. Yu Qing'in çalıştığı Çevrimiçi İşlem Uyuşmazlığı Arabuluculuk Merkezi aynı zamanda ulusal pazar denetim sisteminde de öncüdür.
"Anlaşmazlıkların çoğu, Taobao Tmall platformunun müşteri hizmetleri aracılığıyla çözülebilir. Bizim için bunların hepsi arabuluculuk yoluyla çözülemeyen" eski hesaplardır "."
İki yıl arabulucu olarak çalışan Yu Qing ve meslektaşları en çok şikayetçi oldular ve hatta bazen ağlayarak azarlandılar.
2016 yılında satın alınan su ısıtıcısı bozuldu
Şangay'daki yaşlı adam haklarını savunmak için Yuhang'a kadar gitti.
"Merhaba, merhaba, Yuhang Bölgesi Pazar Denetim Bürosu İnternet İşlem Uyuşmazlığı Arabuluculuk Merkezi'nin arabulucusuyum. Çevrimiçi satın aldınız ..."
(Resim: Çevrimiçi işlem anlaşmazlığı arabulucusu ofiste)
Çok fazla anlaşmazlık var Yu Cheng tüketiciler ve satıcılarla her iletişim kurduğunda, ilgilenilmesi gereken sonraki konuları kendine hatırlatmak için sisteme kaydetmelidir.
Yu Cheng'in masasının yanında bir gazlı su ısıtıcısı var. Yuhang'a kadar haklarını savunmak için Yuhang'a gelen 70'li yaşlarında bir Şangay amcası Bu, ofisin "belediye binasının hazinesidir".
Su ısıtıcısı 2016 yılında amcam tarafından 2600 yuan karşılığında internetten satın alınmış ve o sırada tanınmış bir markayı satın aldığını düşünmüştü.
(Resim: Şangay Amca tarafından 2016'da çevrimiçi olarak satın alınan su ısıtıcısı)
Bu yılın Mart ayında şofben bozulmuş ve amcam marka satıcısından tamir etmesini istemiş, personel şofbenin kendi markası olmadığını fark etmiş ve bakımını reddetmiştir.
Amca, evdeki su ısıtıcısının İngilizce harflerinin o markadan farklı olduğunu öğrendi.
"Bu çıplak bir marka adı değil mi! Hayır, haklarımı savunmak istiyorum!"
İnterneti kontrol ettim ve su ısıtıcıları satan çevrimiçi mağazanın Taobao'dan çoktan çekildiğini, ancak kimsenin bulunamadığını öğrendim, bu yüzden amca Yuhang Pazar Denetim Bürosu'na şikayette bulundu.
(Resim: Ünlü marka su ısıtıcısının etiketi)
İlk geldiğimde amca, şofbenin ünlü bir markadan olduğunu ve tüketicilerin haklarını ihlal ettiğini ispatlamak için yanında birçok malzeme getirdi.
Yu Qing amcasına, marka su ısıtıcı şirketinin sahte sertifikasyon malzemeleri yayınlayıp yayınlamadığını sordu?
Amca hayır dedi.
Satıcı bulunamadığından amca, Taobao'yu ancak haklarını savunmak için bulabilir.
Bu nedenle Yu Cheng, amca adına Taobao ile iletişim kurdu.Taobao personeli, tüccarların dolapları geri çekmesi ve su ısıtıcılarının bakımının yapılamaması nedeniyle bakım için ödeme yapmamız gerektiğini söyledi.
Taobao, bakım ücreti için 500 yuan ödemeye razıdır Yu Cheng amcasına söylediğinde, amca kabul etti.
Bununla birlikte, amca Şangay'a döndüğünde, kendi kendine Şangay ve Hangzhou arasında gidip geldiğini düşündü ve sadece 500 yuan'lık bakım ücretini değiştirdi ki bu gerçekten değmezdi.
Birkaç gün sonra, amca su ısıtıcısı olan bir el arabası çekiyordu ve Yuhang'a tekrar Yu Cheng'i aramaya geldi.
Bu sefer amca su ısıtıcısını ofise koydu ve web sitesinin yeni bir marka su ısıtıcısı almam için bana 2.600 yuan ödemesi gerektiğini açıkça belirtti.
Bu istek web sitesinde geçici olarak kabul edilemezdi, ancak amca bu talebe uymadı ve ilkelerinde ısrar etti.
İletişim zaman alır Amcam aynı gün Şanghay'a geri dönecek, ancak aynı gün sonuç alınamayacak.
Şofbeni geri taşırsanız amcan, şofbeni göremezseniz işlerin gecikeceğinden endişeleniyor.
Bu yüzden, ayrılmadan önce amca bir cümle koydu: Şofbeni götürmüyorum, sadece buraya koy, ne zaman halledeceksin, tekrar geri alacağım.
Bu kez amcanın ziyareti, Yu Cheng sorumlu bölüm başkanına sordu Amcanın yaşlı olduğunu ve iyi bir tüketici bütünlüğüne sahip olduğunu düşünen alt müdür, manevra alanı olup olmadığını görmek için tekrar iletişim kurmak için öne çıktı.
Taobao ayrıca amcanın durumu için ona yeni bir tane satın alması için 2.600 yuan ödeyeceğimizi belirten ikinci bir açıklama yaptı.
Başlangıçta amcanın bu sürecin sonuçlarından çok memnun olacağını düşünen Yu Cheng, amcasını arayıp haberi ona anlatmaktan mutluluk duyuyordu.
Son günlerde hiç beklenmedik bir şekilde amcanın yeni bir fikri var, bu tedavinin sonucundan memnun kalmadım, istediğim şey üçlü tazminat!
Yu Cheng, amcanın su ısıtıcısının tamamen tazmin edildiğini hissetti ve şikayeti çözüldü.
Ancak amca hala tazminatın üç katını istemekte ısrar ediyor ve kırık su ısıtıcısı asla Şangay'a geri götürülmedi.
Her gün ortalama beş veya altı anlaşmazlık çözülüyor
Ancak bazı şikayetler aylarca devam etti
Bir çevrimiçi işlem anlaşmazlığı aracısı her gün kaç sorunla ilgilenir?
Son söz Yu Qing'du. 2018'de 2.138 şikayete aracılık etti ve bu yıl şimdiye kadar 1.212'ye aracılık edildi.
Yılda 261 iş günü esas alınarak hesaplanan Yu Cheng'in bir günde 5-6 anlaşmazlığı çözmesi gerekiyor ve bazı şikayetler birkaç ay sonra bile tamamlanamıyor.
(Resim: Ekspres teslimatın yıkılışını izleyen ofis kalabalığının küçük videosu)
17 Haziran öğleden sonra, ofisteki herkes tarafından küçük bir hızlı teslimat videosu izlendi.
Shandong'da bir tüketici, Guangdong'dan bir cep telefonu ekran aksesuarı satın aldı.Tüketici tarafından sağlanan hızlı paket açma videosu, bunun ekran değil, cep telefonunun arka kapağı olduğunu gösterdi.
Guangdong'daki bu çevrimiçi mağazada ekran fiyatı 800 yuan ve arka kapak 120 yuan.
Tüketiciler, tüccarların yanlış mal gönderdiklerinden şikayet ettiler, bunları yeniden basmayı reddetti ve tüccarlardan cep telefonu ekranı için tazminat talep ettiler.
İşlem kayıtları ve videolar var. Görünüşe göre tüccar birbiriyle tartışamıyor ve ekranı yeniden yayınlaması gerekiyor.
Tüccar bunun arka kapak değil ekran olduğu konusunda ısrar etti ve ödemeyi reddetti.
(Resim: Yıkım ekspresinin videosunun ekran görüntüsü)
Aynı zamanda tüccarlar şu soruyu sordu: Tüketiciler neden ekspresin ambalajını açmak için bir video çekmek istiyor? Bu sağduyuya uygun değil ve ekspres içeriği yeniden paketlenmiş olabilir.
Yu Cheng, bu tür tartışmalarla ilgili olarak şunları söyledi: "Çıkmaza girmiş gibi görünen anlaşmazlıklar, arabuluculuk yapmak için elimizden gelenin en iyisini yapacağız. Örneğin, cep telefonu ekranının ve arka kapağın ağırlığı farklı ve ayrıca görmek için ekspres tartım kayıtlarını arayacağız. "Ek olarak, merkez ayrıca çevrimiçi işlemlerde tüccarların ve tüketicilerin bütünlük kayıtlarıyla ilgili olarak Taobao ile bağlantı kurarak ilgili bilgileri elde edecek.
Bu yılın Mart ayında, Yu Cheng, bu yılın en uzun işlem süresi olan bir şikayeti devraldı.
Bu sipariş geçen yıl Double Eleven'a verildi Satıcı Sichuan'ın küçük bir ilçesindeydi ve alıcı Hangzhou'dandı Ürün bir masa ve dört sandalye için 691 yuan idi.
(Resim: Hangzhou tüketicileri tarafından satın alınan masa ve sandalyeler masif ahşap değildir)
Tüketiciler, satıcının masif ahşap masa ve sandalyelerin reklamını yaptığından şikayet ettiler, ancak gerçek nesneler masif ahşap değildi ve sebepsiz yedi günlük bir geri ödeme için başvurdular.
Ancak malları iade ederken, doğrudan sevkiyatın lojistik maliyeti 480 yuan ve satıcı en fazla yalnızca 300 yuan alabileceğini söyledi.
Gönderilen mallar için 180 yuan aktarma ve lojistik ücreti alıcı tarafından karşılanır ve şimdi geri göndermek için geri ödeme yapmak zorundadırlar ve tüketiciler doğal olarak isteksizdir.
Daha ucuz bir aktarma lojistiği gönderirseniz, mallar zarar görür, satıcı ödemeye istekli olmayacaktır.
Web sitesi haklarını savunamadı ve alıcı Yuhang Pazar Denetim Bürosuna şikayette bulundu.
Yu Qing'in çok partili arabuluculuğu, sonuç oldukça tatmin edici. Son olarak, web sitesi tüketicilere 150 yuan sübvanse ediyor, satıcı 480 yuan para iadesi yapıyor ve tüketicilere malları iade etmeden bir masa ve dört sandalye veriyor. Diğer bir deyişle, tüketiciler bir masa ve dört sandalye almak için yalnızca 61 yuan harcadılar.
Ancak, işleme sonucunu bildirirken, tüketici Yu Cheng'in üzerine soğuk su döktüğünü söyledi: Malları iade etmek ve iade etmek istiyorum. İşleme sonucunuz benim istediğim gibi değil ve yine de isteksizce kabul ediyorum.
Çevrimiçi tüketici şikayetleri sıcak ürünler
Kıyafet, ayakkabı ve şapkalar yaklaşık 1 / 4'lük
Son yıllarda, Çin'in e-ticaret pazarı hızla gelişti ve çevrimiçi işlemler sürecinde giderek daha fazla çatışma yaşandı.
(Resim: Merkezin son yıldaki şikayet hacmi istatistikleri)
Ocak-Mayıs 2019 arasında, Yuhang Bölgesi Pazar Denetim Bürosu, yıllık% 20 artışla toplam 66.000 çevrimiçi tüketici şikayetini kabul etti.
Çevrimiçi tüketici şikayetleri için sıcak ürünler; giyim, ayakkabı, günlük ihtiyaçlar, elektronik dijital ve ev aletleri, seyahat ve İnternet hizmetleri ve toplamın% 24,% 19,% 14,% 12 ve% 10'unu oluşturan yiyeceklerdir. Giyim, günlük ihtiyaçlar, ev aletleri ve elektronik ürünler, çevrimiçi alışveriş tartışmalarında hala sıcak ürünlerdir.
İstatistiklere göre, Çevrimiçi tüketici şikayetlerine yansıyan tüketici ihtilaflarının içeriği esas olarak şunlardır: Yanlış tanıtım ve reklam ihlalleri% 48, ürün kalitesi% 19, teslimat ve satış sonrası anlaşmazlıklar% 13; etiketleme sorunları% 12 ve diğer% 8 olarak gerçekleşti.
(Resim: İşten şikayetçiler ve merkezden sık sık şikayet eden tüketiciler)
"6.18 E-ticaret Yıl Ortası Promosyonu" başladı.Bu yılki tanıtım çalışmaları güçlü oldu, e-ticaret platformlarının işlem hacmi artarken, buna kesinlikle online işlem anlaşmazlıkları ve şikayetlerinde artış eşlik edecek.
Yuhang Piyasa Denetleme Bürosu, bu yılın orta vadeli terfi döneminde (Haziran), Yuhang'daki çevrimiçi işlem anlaşmazlıkları hakkındaki şikayet ve rapor sayısının yıllık% 30 artışla 25.000'e ulaşacağını tahmin ediyor.
Haberler +
Son zamanlarda yaşanan ihtilaflar ve zor konulardaki artışa dayanarak, Yuhang Bölgesi Pazar Denetim Bürosu, çevrimiçi tüketim için aşağıdaki hatırlatıcıları yayınladı:
1. Çevrimiçi alışveriş yapan tüketiciler, satın alma belgelerini, sohbet kayıtlarını vb. Saklamalıdır. Daha sonra anlaşmazlıklar ortaya çıkarsa, bu hakların korunmasını kolaylaştırabilir.
2. Tüketiciler, ev aletleri, elektronik ürünler gibi kırılgan eşyalar satın aldıklarında posta yerine evlerine teslim edilmeli ve mallar yerinde bütünlük denetimi için açılmalıdır.Gerekirse enerjilendirilip kontrol edilebilir.Hasar varsa doğrudan satıcıyla iletişime geçebilirler. Ürün hasarına ilişkin belirsiz sorumluluk gibi anlaşmazlıkları önlemek için ekspres ile iade edin.
3. Tüketiciler mobilya gibi büyük eşyalar satın aldıklarında, malları iade ederken ortaya çıkabilecek yüksek posta maliyeti anlaşmazlıklarından kaçınmak için, tüccarlarla malların iadesi ve değişimi için navlun ücretleri hakkında önceden görüşmeleri gerekir.
4. Seyahat ve diğer seyahat hizmetlerini çevrimiçi satın alırken, tüketicilerin sitede ürün ve hizmetleri kullanamayacağı konusundaki anlaşmazlıkları önlemek için otel, yemek sonrası rezervasyon ve ikinci onay gibi malların kullanım koşullarını anladığınızdan emin olun.
5. 7 günlük mantıksız mal iadesinin kullanılması kısıtlı arabuluculuğa tabidir.Örneğin, özel sipariş, çabuk bozulan mallar ve ikincil satışları etkileyen mallar sebepsiz 7 gün yargılanamaz. 7 gün daha sebepsiz iade posta ücreti tarafından belirlenir. Tüketici sorumluluğu
