Google'ın yeni çıkan Duplex AI, çağrı merkezini ortadan kaldırabilir
Bu sabah erken saatlerde Google başka bir büyük hamle yaptı.
Google Cloud Next 18 konferansında Li Feifei ve Li Jia bir kez daha ortaklaşa yeni bir ürün piyasaya sürdü. Bu, Google-Contact Center AI tarafından başlatılan ilk Çözüm Ürünüdür (sektör çözümü ürünü). İletişim Merkezi personelinin sorunları daha etkili bir şekilde çözmesine ve kullanıcı deneyimini iyileştirmesine yardımcı olmak için sanal asistanlar, akıllı bilgi keşfi ve duyarlılık analizi gibi işlevleri entegre eder.
Google Cloud Next 18 konferansının başlamasından hemen önce, "Jiafei" kombinasyonu Anları önceden yayınlayarak, bunun iki kişinin işbirliği için başka bir kilometre taşı olacağını gösterdi.
Contact Center AI ne kadar akıllı?
Kasım 2017'de Google, Dialogflow'un kurumsal sürümünü piyasaya sürdü. Bu yazılım, 600.000'den fazla sektör geliştiricisi ve kullanıcısı ile konuşma aracıları oluşturmak için kapsamlı bir geliştirme kitidir. Contact Center AI'nın ortaya çıkışı, bu pakete tekrar yeni içerik ekler. Google, telefon entegrasyonu için DeepMind'ın WaveNet ve Dialogflow telefon ağ geçidi aracılığıyla metinden sese dönüştürme gibi yeni özellikler ekledi.
Tüm işlevler, Google'ın kullanıcının tam hizmet deneyimini iyileştirebileceğine inandığı, sorumlu, insan odaklı bir AI uygulamasının, yani Contact Center AI uygulamasının kullanımına adanmıştır.
Contact Center AI'nın görevi, insan müşteri hizmetleri çağrılarını yanıtlamak ve insan hizmetlerinin çağrıları daha iyi yanıtlamasına yardımcı olmaktır.
Contact Center AI, Duplex modeline çok benziyor. İkincisi, Google tarafından bu yılın başlarında I / O konferansında başlatıldı ve insanlara randevu almaları veya telefonla diğer günlük görevleri tamamlamaları için kendi konuşma yapay zeka asistanlarını sağlayabilir. Aslında, Contact Center AI ve Duplex tamamen farklı iki üründür. Bazı temel bileşenleri paylaşırlar, ancak teknoloji yığını ve genel hedefler tamamen farklıdır.
Contact Center AI'nın çalışması, bir kullanıcı müşteri hizmetleri merkezini aradığında, ilk olarak sanal asistan tarafından alınır.Kullanıcının ihtiyaçlarına göre kullanıcıyla karmaşık çoklu diyalog turlarını tamamlayabilir ve bazı görevleri bağımsız olarak tamamlayabilir ve talimat AI'yı aşarsa İşleme aralığı, insan müşteri hizmetlerine aktarılabilecek, verimlilik sağlarken aynı zamanda kullanıcı deneyimini geliştirecektir.
Bu durumda, AI bir destek işlevine dönüştürülür ve Contact Center AI, insan müşteri hizmetleri temsilcileri için ilgili bilgileri sağlar. Dialogflow'un bilgi bağlayıcısını kullanarak, müşterilere en iyi çözümlerin neredeyse gerçek zamanlı olarak sağlanabilmesini sağlamak için şirketin bilgi tabanından en alakalı bilgi makalelerini bulabilirsiniz.
Google Cloud Next 18 konferansında Google, kullanıcılara müşteri hizmetleri yapay zekasının mevcut güçlü yeteneklerini göstermek için e-ticaret iade ve değişim senaryolarını bir vitrin olarak kullandı. Etki, telefonu yanıtlayan yapay zekanın, "telefon faturasını doldurmak için 1'e, manuel servis için 0'a basın" şeklindeki "yapay zeka geriliğinden" çok daha akıllı olduğunu gösteriyor.
Canlı videoda Contact Center AI, insan kullanıcılarla Duplex'in formuna çok benzeyen doğal dilde tam olarak iletişim kurabilir. AI, sipariş bilgilerine dayanarak insan kullanıcının genel niyetini tahmin edebilir. Bir insan kullanıcı bir "iade" teklif ettiğinde, İnsanların ne yaptığını doğru bir şekilde anlayın ve insanlara iade bilgilerini içeren bir e-posta da gönderebilirsiniz.
Daha da güçlü olan şey, telefonu yanıtlaması ve aynı zamanda "Bir Şey Daha" cevabını vermesidir: insanlara beden seçimine yardımcı olacak eBay moda uzmanlarını bulup bulamayacaklarını sorun. Demek insanların oyun oynama zamanı.
Tabii ki, bu insan da AI analizinden sonra seçildi.
İnsanlar müdahale ettiğinde, yapay zeka işi durmaz. İnsan müşteri hizmetleri ile kullanıcılar arasındaki konuşmaları gerçek zamanlı olarak izleyebilir ve metin dönüşümü gerçekleştirebilir. Agent Assist sistemine dayanarak, insan müşteri hizmeti sağlamak için şirketin bilgi tabanından en kritik belgeleri çıkarabilir Diyalogla ilgili bilgiler de bazı önerilen soruları listeleyecektir.
Yapay zeka müşteri hizmeti olarak hizmet vermenin yanı sıra, bu çözüm ayrıca gelecekte yapay zeka müşteri hizmetleri ile telefon görüşmeleri, bilgiler ve hatta video iletişimi gibi daha çeşitli alışverişleri destekleyebilir.
"Artık zihinsel engelli olmayan" akıllı müşteri hizmetlerinden ne kadar uzaktayız?
Akıllı müşteri hizmetleri için, kullanıcılar her zaman "övülenden daha fazla eleştirdiler". Bunun nedeni, insanların AI müşteri hizmetleri için yüksek beklentilere sahip olması ve yapay zeka müşteri hizmetinin pratik uygulamalardaki zayıf performansının birçok kullanıcıyı hayal kırıklığına uğratmasıdır.
Mobil İnternet gittikçe daha sıcak hale geldikçe, şirketler APP, WeChat ve diğer yeni ışık kanallarını genişletmeye ve düşük manuel katılım yoluyla düşük maliyetleri korumaya başladı.Aynı zamanda, yapay zekanın ortaya çıkmasıyla, yapay zeka bu tür sıkıcı ve basit işleri sağlıyor gibi görünüyor. İyi bir ikame çözümü sunuldu, bu nedenle giriş şirketleri pazara akın etti.Ancak, geliştirmeden bu yana, aixdlun analisti Ke Ming, "artık zihinsel engelli" olan akıllı müşteri hizmetlerine hala belli bir mesafemiz olduğuna ve gelişiminin hala var olduğuna inanıyor. Bariz acı noktaları var.
1. "Papağan benzeri" derin öğrenme yeteneği
"Papağan", insan dilinin taklit edici davranışıdır ve veriler tarafından yönlendirilen mevcut yapay zekaya benzer. "Karga su içer", hayal gücü ve yaratıcılığa yönelik daha yüksek bir akıllı müşteri hizmeti seviyesi olan algılama, biliş, akıl yürütme, öğrenme ve yürütmeyi içeren tamamen özerk bir davranıştır.
fakat, Mevcut derin öğrenme modelleri sadece "papağanlar" dır. Akıllı müşteri hizmetleri alanındaki derin öğrenme, esas olarak iş ve teknik öğrenmeyi içerir. İlk iş, kurumsal bilginin tamamlanması veya güncellenmesidir.Genel olarak, yeni politika ve yeni iş ihtiyaçları çok net olduğunda daha fazla sıralanır ve güncellenir.Yönetim süreci daha karmaşık ve operasyon döngüsü daha uzun; diğeri ise müşteri sorunlarının olası olmasıdır. Bilgi tabanı cevabının kapsamını aşacak, şu anda sistem doğru bir cevap veremiyor. Bu, AI'nın çok yavaş gelişmesini sağlar ve bazen cevapsız sorular gibi durumlar ortaya çıkar.
Teknoloji açısından derin öğrenme, akıllı müşteri hizmetleri sisteminin temel algoritmasıdır.Şu anda, çoğu akıllı müşteri hizmeti sistemi, algoritmanın optimizasyonu ve güncellenmesinde çok yavaştır ve bazıları neredeyse güncellenmez ve talepteki değişiklikleri hesaba katmaz. Sistemin kendi algoritma parametreleri, öneri mekanizmasını zamanında optimize etmek ve önerinin doğruluğunu artırmak için ayarlanır.
2. İyileştirilmesi gereken doğal dil işleme
Şu anda, işletmeler tarafından kullanılan akıllı müşteri hizmetleri sistemi genellikle iş cevapları için kullanılmaktadır.Sistemin geliştirme modeli, cevapları önermek için anahtar kelime eşleştirmeyi kullanan işletmenin bilgi tabanına dayanmaktadır. Bu yöntem basit olmasına rağmen, müşterinin sorgulama alışkanlıklarını hesaba katmaz. .
Mevcut akıllı müşteri hizmetleri konuşma tanıma, temel olarak temel yapıya, akustik modele, dil modeline ve konuşma tanımanın kod çözülmesine dayanmaktadır ve müşteri ihtiyaçlarına ve konuşma becerilerine göre kişiselleştirilebilen çok az sayıda akıllı müşteri hizmeti vardır. Aslında, farklı kullanıcıların farklı kişilikleri, özellikleri ve bilgi seviyeleri vardır.Önceden ayarlanmış kullanıcı portreleri varsa, kelimelerin yanlış yorumlanma olasılığı büyük ölçüde azalacaktır.
Mevcut ortak konuşma tanıma modu
Sıradan müşteriler için, sorgulamalar genellikle görece konuşma tarzında yürütülürken, sistem genellikle yapılandırılmış bir dilde okunur Müşterinin doğal dili ile bilgisayar yapılandırılmış dili arasındaki çeviri için kaçınılmaz olarak belirli bir mekanizma gereklidir. Örneğin, müşterilerin sözlü sorgulama yöntemleri, bağlamsal akıllı ilişkilendirmeler vb. Ancak mevcut akıllı müşteri hizmetlerinin çoğu bu tür sorunlarla başa çıkamaz. Müşterinin sorusunun içeriği karmaşık veya eksik olduğunda, sistem müşteriyi tam ve doğru bir şekilde tanımlayamaz Sorun, bazı akıllı müşteri hizmetleri uygulamalarında önerilen yanıtların gerçek kullanımdaki doğruluğunun yüksek olmamasına neden olur ve bu da müşterinin deneyimini etkiler.
3. Kullanıcı kabulünü iyileştirmek zor
Şu anda, Çin'in tüm müşteri hizmetleri pazarının ölçeği 100 milyarı aştı. Online müşteri hizmetlerinden en fazla yararlanılan müşteri hizmetleri sistemi% 73,9'a, çağrı merkezi kullanım oranı ise% 50,7'ye ulaşırken, akıllı müşteri hizmetlerinden yararlanma oranı sadece% 31,5 oldu.
Kullanıcı kabulü, ürünün uygulama aralığını doğrudan etkiler. Düşük kullanıcı kabulünün şüphesiz iki nedeni vardır. İlki, kullanıcının kendi alışkanlıklarıdır.Yazar söz konusu olduğunda, birçok kullanıcı akıllı müşteri hizmetinin mekanik cevabını beğenmez ancak yapay zeka ile bire bir görüşmeleri tercih eder.Etkinlik, akıllı müşteri hizmetleri kadar iyi olmasa da akıllı müşteri hizmetleri kadar verimli değildir. Çözüm açısından, insan müşteri hizmetleri daha kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabilir. Öte yandan, piyasadaki mevcut akıllı müşteri hizmetleri, "etkinlikten çok hile" ve zayıf kullanıcı deneyimi, kullanıcıların bundan vazgeçmesine neden oluyor.
Kuşkusuz, sektör içerisindeki kişilerin görüşüne göre, akıllı müşteri hizmetleri hala embriyonik gelişim aşamasındadır, ancak bir "sosyal yardım" endüstrisi olarak, gelişme beklentileri umut vericidir.
Genel olarak, Contact Center AI'nın ortaya çıkışı, mevcut akıllı müşteri hizmetleri alanına bir "kardiyo güçlendirici" verdi. Google ayrıca Cisco, Five9, Twilio, Appian ve diğer şirketlerle Contact Center AI'nın belirli ürünlerini uygulamak için işbirliği yapmaya başladı. Tabii ki, birçok durumda, kavram her zaman gerçek uygulamadan çok daha güçlüdür ve belirli bir uygulamada nasıl davranabileceği, uygulama kuruluşlarının ve kullanıcıların kişisel olarak test etmesini gerektirir.
[Titanyum Medya Yazarı: Akıllı görelilik (aixdlun); Wen | Ke-ming]
Daha heyecan verici içerik için Titanium Media WeChat ID'yi (ID: taimeiti) takip edin veya Titanium Media Uygulamasını indirin
