Markayı daha popüler hale getirmek için SoulCycle, Casper ve Drybar yöneticileri bir darbe yaptı!
Lieyun.com (WeChat Kimliği: ilieyun ) 1 13. ay Günlük rapor (derleme: yığın)
Günümüzün ekonomik ortamında, harika ürünler üretmek yeterli değildir - aynı zamanda kullanıcıların coşkusuna da ilham vermelisiniz. Müşterileri, şirketleri, rakipleri ve kurumsal kültürü nasıl anladıkları hakkında konuşmak için en aktif gelişen ve popüler marka liderlerinden üçünü bir araya getirdik - spin döngüsü fitness zinciri SoulCycle, kuaför start-up Drybar ve yatak endüstrisini bozan Casper . Bu samimi sohbette, üç şirketin liderleri müşteri sadakatini nasıl yavaş yavaş geliştirdiklerini açıkladılar.
Kurduğunuz şirketlerin hepsi "önemsiz veya yapılması gereken şeyler" keşfediyor ve sonra onları eğlenceli hale getiriyor. Sonra Neil , "Yatak almanın daha iyi bir yolu olmalı" fikriyle mi başladınız?
Casper'ın kurucu ortağı ve COO'su Neil Parikh: Neden her blokta bir yatak dükkanı var? Mağazaya girdiğinizde turuncu duvarlar göreceksiniz. Komisyon talep eden satış görevlileri size binlerce farklı satın alma seçeneği sunacaktır. Kullanılmış bir araba satın almak gibi. Yatak satın almak, muhtemelen dünyadaki en tatsız alışveriş deneyimlerinden biridir. Öyleyse neden bu yöntem hala var? Bu tamamen anlamsız.
Drybar'ın kurucusu Alli Webb: Saç üfleme konusunu biz icat etmedik, sadece kullanıcılara daha keyifli bir deneyim yaşatıyoruz. Ek olarak, maliyet de kabul edilebilir aralık dahilindedir.
SoulCycle: SoulCycle CEO'su Melanie Whelan bir deneyim sunuyor. Başından beri bunu yerinde üretim süreci olarak gördük. Her saat başı perde açılacaktır. Müşteriler, kursa rehberlik edebilecek eğitimli bir eğitmenle donatılacak. Bu sadece herkesin iyi egzersiz yapması için değil, aynı zamanda müşterileri daha iyi performans göstermeye teşvik etmek ve müşterilerin kendilerini daha güçlü ve ilham verici hissetmesini sağlayacak bir şey sunmaktır. bilgi.
Konseptinizin müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşıladığını ne zaman anladınız?
MW: 2012 kışında Los Angeles'ta açıldık. 2013 yılında birinci yıl dönümü için çıktım. O zamanlar insanlar bana şunu söyledi: "Bunun benim için ne anlama geldiğini anlamıyorsun." Bu bisikletçiler grubunun enerjisini hissettim, ama bu grubun dışında görünüyordum. "Hayır, anlayabiliyorum! Ben de burada egzersiz yapıyorum!" Diye düşündüm. Markamızın ülke çapında seyahat edip büyüyebileceğini fark etmemi sağlayan bu andı.
NP: İşimizi kurduğumuzda insanlar şöyle dedi: "Kimse çevrimiçi bir yatak satın almak istemez ve kesinlikle kimse başkalarına internetten yatak satın aldıklarını söylemek istemez." Daha sonra YouTube'da öğrendik. Yaklaşık 100.000 kutudan çıkarma videosu.
AW: Brentwood, California'da ilk mağazamızı açtığımızda, bize ne olacağını bilmiyorduk. Ancak ilk gün birçok kadın sıraya girdi. "Hoş geldiniz, lütfen gelin" işaretini hızla kaldırdık. Müşterilerin saçlarını uçurmakla meşgulken, resepsiyondan da sorumluydum ve çok meşguldüm. O zamanki hissiyatımız "ne halt, iş bu kadar ateşli" idi. İlk gün hepimiz telaşla ağladık.
SoulCycle Ve Drybar Her ikisinin de çalışanları - fitness eğitmenleri ve saç stilistleri - ve onların kişilikleri müşterileri çekme nedeninin bir parçası. Sürekli bir kalite deneyimi sağlarken müşterilerinizin yenilikçiliğine nasıl rehberlik ediyorsunuz?
MW: Çalışanları her zaman yeteneklere ve yeteneklere göre işe aldık ve deneyime pek dikkat etmiyoruz. Fitness eğitmenleri söz konusu olduğunda, işe alınan çalışanların sınıfın canlılığını sağlayabileceğini, bir grup insana liderlik edebileceğini ve doğal olarak müzikten (sınıfta çalınan müzik) etkilenebileceğini umuyoruz. Bundan sonra onlara SoulCycle'ın işleyişi, yani fitness analizi hakkında tüm bilgileri anlatacağız. SoulCycle'da egzersiz yapan müşteriler, egzersiz yapma özerkliğine sahip olduklarını hissettiklerinde, eğitmen gurur duyacak ve bu duygu tamamen farklı bir canlılık seviyesi üretecektir. Çerçeve altındaki özgürlük budur.
AW: Biz aynıyız. "Çerçeve altında özgürlük" canlı bir ifadedir. Müşteri Los Angeles, New York veya Dallas'taysa, gerçek bir saç üfleme hizmetinden geçtiğini bilmesini umuyoruz. Bir saç stilisti olmanın temel becerilerini öğrendikten sonra, umarız kendi "etiketinize" koyabilirsiniz.
Casper Serveti bir ürün satmaktan geldi: şilteler. Neil , Yaptığınız yatakların müşterilere uygun olduğundan nasıl emin oluyorsunuz?
NP: Kurucu ortağım Jeff Chapin inovasyon danışmanlığı şirketi Ideo'da on yıl çalıştı Tasarım sürecimizin büyük bir kısmı onun Ideo'da öğrendiklerinden ilham aldı. Bunlardan biri "insan odaklı" tasarım anlayışıdır. Herkesin nasıl uyuduğunu gözlemledik, herkesin sorunlarını belirledik ve eleştirel bilgiler edindik. İnsanlar genellikle hafızalı köpük yatağı severler çünkü sırtımıza iyi gelir, ancak bu tür bir yatak uyumak için çok sıcaktır ve seks için iyi değildir.
İçinde hapsolmuş gibi hissedeceksin. Üst tabakaya lateks ilave edilirse bu yatağın hava geçirgenliğini sağlayabileceğini ve elastikiyetini artırabileceğini gördük. Lateks çok dayanıklı bir malzeme olduğu için bir kutuya koyabilirsiniz. Tersine tasarımdan sonra herkesin davranışını gözlemlemeye ve biraz yeni bir unsur eklemeye çalışıyoruz.
Alli , Müşterilerin Drybar'ı tekrar kullanması için Sağlanan hizmetler için herhangi bir sırrınız var mı?
AW: Başarımızın temel temeli müşteri hizmetlerinde yatmaktadır. Kendimizi gerçekten sosyal bir mekan olarak düşünüyoruz, bu yüzden müşteriler mağazaya girdiğinde isimlerini ve diğer şeyleri bilmemiz gerekiyor. Bu bir tür sadakat getirecek. SoulCycle da aynısını yapar mı bilmiyorum ama müşterilerimizi birkaç kez tatmin etmedik. Şu anda müşteri hizmetleri personeli onlara şunu söyleyecektir: "Çok üzgünüm, bir sorunumuz olduğunu biliyoruz. Lütfen telafi etmemize izin verin."
MW: Alli ve benim karşılaştığımız zorluklardan biri, insan odaklı, insan odaklı bir deneyim. Alli aslında daha üstü kapalı, "SoulCycle'ın da aynısını yapıp yapmayacağını bilmiyorum" dedi. Aslında, bu sık sık olur. Ancak temel çalışma felsefemiz misafirperver olmaktır ve ayrıca SoulCycle'daki herkese kendi kararlarını vermeleri için yetki veriyoruz. Kurumsal kültürümüz "evet" dir. Çalınan parçaları beğenmeyebilirsiniz, o zaman size uygun parçaları bulmanıza yardım edeceğim ve onaylamanıza izin vereceğim. Bu, tüm şirketin atmosferini yaratır. Fitness aslında ikincildir. Tüm çalışanları dinlemeyi öğrenmek ve müşterilerin fikirlerinin ciddiye alınmasını sağlamak için eğitiyoruz. Bu genellikle çoğu sorunun kaynağıdır.
AW: Rüzgarsız dalga yoktur. Bir kadının kötü bir deneyimi varsa, diğer müşteriler de aynı şeyle karşılaşmış olabilir, ancak bize söylemediler.
MW: Bir kişi bu soruyu söyleseydi, 100 kişi öyle düşünürdü. Sorunu bulmalısın.
AW: Pazarlama söz konusu olduğunda, biz sadece özgün olmaya çalışıyoruz. Tarzımıza "karmaşık kaprisli" diyoruz. Gönderdiğimiz malzemeleri ciddiye alacağız. Materyaldeki ilginç ve kitsch içeriğin müşterilerin ilgisini çekebileceğini umuyoruz, bu da müşterilerin markaya olan ilgisini sürdürmek için çok önemlidir. Tersine, fiyatı yükselttiğimizde "kira ve giderlerimiz arttı" şeklinde bir mektup göndereceğim. Bu bir gerçek. Yaptığımız şey için müşterilerimize gerçeği söyleyeceğiz. Bunun yavaş yavaş sadakat ve marka değeri oluşturduğunu düşünüyorum. Bu yaklaşımı beğenmeyebilirsiniz, ancak biz sadece birbirimize karşı dürüst olmak istiyoruz.
"Karmaşık kapris" den bahsetmişken, Casper Reklam ve diğer pazarlama yöntemlerinde canlı ve ilginç bir tarz sunar.
NP: Genellikle bir yatak mağazasından bir reklam gördüğünüzde şöyle düşünürsünüz: "Bunun benimle bir ilgisi yok, çok can sıkıcı. Neden bu tür bir reklam yapmak istiyorsun?" Merak ettik: "O halde nasıl tasarlamalıyız? Reklam dizisi, yatak satın alma niyeti olmayan insanların en az yedide altısını ilginç hissettirmeli mi? Bir hikaye görecek ve içinde olduğunuzu hissedeceksiniz. "
Bu size hatırlatıyor - bu onların düşünme tarzı. Bu aynı zamanda tüm davranış tarzımızı da kapsar.
İnsanları uykusuzluk hissettirmek zorunda değilsiniz. SoulCycle için aynı Anahtar sağlık ve zindelikte yatıyor, ancak bunun suçlulukla ilgisi yok. Ürünlerinizden bahsederken ikiniz de çok mu önemsiyorsunuz?
MW: Sadece ilginç hale getirmeye çalışıyoruz. Hayatta ne zaman bilgisayar ekipmanından kurtulmak ve sonra herkesle harika müzik dinlemek için bir odaya girmek istersiniz? Arkadaşlarınla kalacaksın ya da yeni arkadaşlarla tanışacaksın ve biri sana yarın bugünden daha güçlü olacağını söyleyecek. Bu ifade sizi ikna etmek için yeterlidir.
NP: Daha çok eğlence hakkında. Bunun nedeni, her zaman uyumanın olumsuz bir şey olduğunu düşünmemizdir. "İyiyim çünkü geceleri sadece dört saat uyudum" veya "Ailem beni suçluyor, bu yüzden yatmam gerekiyor." Pek çok benzer psikolojiyi bırakmaya çalıştık ve herkesi "gecede sekiz saat uyumak istemenin gurur duymamız gereken bir şey olduğunu" anlamaya çalıştık.
Başarınız nedeniyle, birçok taklitçi piyasaya çıktı. Şirketinizin gelişimi sırasında rakip konseptiniz değişti mi? Melanie Daha önce en büyük rakibinizin aslında Netflix olduğunu söylemiştiniz Diğer sağlık kulüpleri değil.
MW: Zamanınızı kullanmak için fazladan bir saat uyku, bir saat saçınızı üfleme veya bir saat Netflix şovu izleme gibi birçok seçeneğiniz var. Erteleme düğmesine birden çok kez basacak ve sabah SoulCycle dersinizi kaçıracaksınız. Hedefimiz, bir bisikletçi gününün en heyecan verici kısmı olmaktır, anahtar sektörde karşılaştığımız rakipler değildir. Gün içinde erteleme düğmesine basmamanız için piyasadaki en iyi deneyimi nasıl yaratabiliriz?
Neil , Sen nasılsın? Rakipleriniz kimler? Avantajınız nerede?
NP: Rakiplerimiz hala yerleşim alanlarının yakınında dükkanlar. Yatakların% 90'ı hala müşteriler tarafından şahsen satın alınmaktadır. Oluşturmaya çalıştığımız rekabet avantajı, müşterilere defalarca harika deneyimler sunabilir miyiz? Bir zamanlar müşteri deneyimi ekibiyle bir benzetme yapmıştım, yani Michelin seviyesinde bir yatak mağazası olmaya çalışıyoruz. Evde bir arkadaş için yemek pişirmek bir dereceye kadar kolaydır. Ama günde 500 defa, hatta günde 5.000 defa, yılda 365 gün, bu tamamen farklı bir kavram. Buna dikkat ettiğinizde, doğru değerleri belirlediğinizde, çalışanlarınızı bunu tekrar tekrar yapmaları için eğittiğinizde, bir milyonuncu müşterimiz onuncu müşterimiz ile aynı deneyimi yaşayacaktır (hatta daha iyi) Deneyim). Bu yüzden pazarda öne çıkıyoruz.
AW: Şirketin taklitçileri ve rakipleri konusunda çok endişeliyiz. Bunun için uykusuzluk çekiyordum. Biz yeni bir şirketiz ve sektörümüz tamamen yeni bir kategori. Fırsatların ne kadar büyük olduğunu bilmiyoruz. Sorun şu ki, insanlar Sally's Dry Bar'a girdiklerinde, "Drybar'a gittim ve hizmet gerçekten iyi değil." Diyecekler. Piyasadaki bu tür marka karmaşası bize çok fazla hayal kırıklığı getirebilir.
Deneyime dayalı bir modelin canlı olmasını nasıl sağlayabilirsiniz? İnsanların bu fikirden sıkılmamasını nasıl sağlıyorsunuz?
MW: Anahtar, her deneyimin biraz farklı olmasını sağlamaktır. Bu kişiselleştirilmiş bir deneyim, bu yüzden ön büro şunu söyleyecektir: "Alli, seni iki haftadır görmedim. Egzersizin var mı?" Lütfen bu gerçek sohbet ve sohbet için biraz zaman ayır, sadece Çabuk bitir. Bundan sonra, odada müşterileri şaşırtacak ve memnun edecek bir şey olduğundan emin olmamız gerekiyor. Her yıl 14 perakende koleksiyon ürünü piyasaya süreceğiz. Odaya girdiğinizde, müşterilerin ilgisini çekecek yeni eşyalar -belki yeni bir sütyen veya yeni bir sweatshirt-bulacaksınız. Ayrıca özel deneyimler sunmaya çalışıyoruz: canlı DJ'ler, temalı geziler ve topluluk etkinlikleri. Haftada 2-3 kez bisikletçileri görebildiğimiz için bunu yapmanın avantajlarının açıkça farkındayız. Bu nedenle, her yerel stüdyo yöneticisine hizmet deneyimine karar verme ve tasarım yapma yetkisi veriyoruz.
AW: Herkes mükemmel saçlara sahip olmak ister. Sanırım bu fikir asla modası geçmeyecek. Bugün ilerleyen saatlerde saçlarınızı uçurmak için Drybar'a gideceğinizi öğrendiğinizde, saçınızı saçtıktan sonra kendinizi dört gözle bekleyeceksiniz. Sattığımız şey bu - bu his. Her zaman sadece saç üfleme hizmeti satmadığımızı, mutluluk ve güven de sattığımızı söyledik. Bu deneyim yüksek kaliteyi garanti ettiği, misafirperverliğimizin coşkulu olduğu ve saçınızı üfledikten sonra saç şeklinizden çok memnun kaldığınız sürece, bir dahaki sefere çıktıktan sonra hizmetimizi kullanmaya devam edeceksiniz.
Bu makale Lieyun.com'dandır. Yeniden basıldıysa lütfen kaynağı belirtin:
