Salgın sırasında, havayolları biletlerini tam olarak iade etti ve Fliggy işlem ücretini düşürmek zorunda kaldı. Neden?
Salgının aniden patlak vermesiyle, birçok tüketici uzun süredir rezerve ettikleri seyahat düzenlemelerini ve düğün ziyafetlerini iptal etmek zorunda kaldı. Bu hizmetlerin iptali sorunsuz mu? 2020'deki "15 Mart" Tüketici Hakları Günü yaklaşırken, Jiefang Daily · Shangguan News, Şangay 12345 Vatandaş Hizmet Hattı aracılığıyla salgın sırasında tüketici şikayetlerine dikkat çekti. Muhabir, seyahat biletlerinin iptaliyle ilgili çok sayıda şikayet olduğunu tespit etti.
Çin Sivil Havacılık İdaresi, tüketiciler için sorunsuz geri ödeme sağlamak amacıyla, havayollarının ve satış temsilcilerinin tüketicilere ücretsiz olarak geri ödeme yapmasını gerektiren dört politika yayınladı. Ancak, birçok tüketici şikayetlerinde şunları bildirdi: Politika açık ve nettir, havayolu ayrıca bileti tam olarak iade etme sözü verir, ancak tüketiciler platform tarafından yine de bir geri ödeme ücreti almaktadır. Tüketiciler bir açıklama istedi, ancak platformun acenteye itildiğini ve temsilcinin onu tedarikçiye ittiğini fark etti. İlişkinin katmanları insanların başını döndürdü.
Bu ücreti kim tahsil ediyor? Tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını kim korumalıdır?
Fliggy 3100 yuan geri ödeme ücretini düşürdü
Geçen yıl Aralık ayında, Shanghai Şehrinden Bayan Yang, 31 Ocak'ta Taobao'nun "Fliggy" platformundan Washington, ABD'ye iki uçak bileti sipariş etti. Geçiş noktası Hong Kong'du ve taşıyıcı Cathay Pacific'ti. Toplam uçak bileti miktarı 9544 yuan idi. 26 Ocak'ta, salgının gelişmesini düşünerek, Bayan Yang seyahat programını iptal etti ve para iadesi için başvurdu. Bayan Yang, o sırada Fliggy'nin bilet düzenleme arayüzünde çarpıcı bir "sıcak hatırlatma" olduğunu söyledi ve geri ödemesinin havayolunun özel geri ödeme politikasına, yani "Çin Sivil Havacılık İdaresi tarafından 24 Ocak 2020 saat 00: 00'dan önce" uygun olduğunu söyledi. Bilet satın almış ve uçuş tarihi süre sınırından sonra olan sivil havacılık yolcuları için, uçuş kalkmadan önce iade için başvururlarsa, her bir havayolu ve bilet satış acentesi, yolcu için biletin geçerlilik süresi içinde ücretsiz iadeyi gerçekleştirecek ve herhangi bir iade ücreti alınmayacaktır. 4 Mart'ta Fliggy geri ödemeyi gerçekleştirdi ve o, 3,100 yuan tutarında bir "geri ödeme ücreti" nin hala tahsil edildiğini keşfetti.
Cathay Pacific ücretsiz bir geri ödeme politikası getirmesine rağmen, Bayan Yang, yine de kişi başına 1.550 RMB tutarında bir geri ödeme ücreti aldı.
Bu nedenle hemen Feizhu müşteri hizmetlerini sorguladı ve karşı tarafın söylediği neden şuydu: Bayan Yang, iade başvurusunda "Gönüllü Geri Ödeme" yi seçti . Fliggynin iptal kurallarında iki seçenek vardır: yolcular "kişisel nedenlerden dolayı" gönüllü geri ödeme veya "uçuş iptali / gecikmesi nedeniyle" istem dışı bir geri ödeme seçebilirler. Uçuş iptal edilmediği için Bayan Yang, rezervasyonu iptal ederken ilkini seçti. Bu nedenle, Fliggy müşteri hizmetlerinin açıklamasına göre, havayolları Fliggy platformu yerine yine de iade ücreti talep edebilir.
Bayan Yang, ilk aşamada geri ödeme için Fliggy platformuna başvurdu ve platform, herhangi bir geri ödeme ücreti alınmayacağını bildirdi. İşlem ücretinin düşülmesi sorunu ortaya çıktığında, Bayan Yang birçok kez şikayet etti ve sonunda Fliggy onu iade etmeyi kabul etti, ancak iade politikası bir değişiklik olduğunu açıkladı.
Havayolu şirketi tarafından iade ücreti alınır mı? Bayan Yang, Cathay Pacific'i aradı. Cathay Pacific, Cathay Pacific'in Çin Sivil Havacılık İdaresi tarafından yayınlanan politikalara uyduğunu ve Bayan Yang'ın da ücretsiz geri ödeme hakkına sahip olduğunu açıkça söyledi. Araştırmalara göre, Cathay Pacific iade prosedürlerini 30 Ocak'ta işlemiş ve ücreti iade etmişti. Cathay Pacific, geri ödeme ücretlerini toplama sorununun acentelerde yatabileceğine inanıyor. Bilet satışlarında birçok bağlantı var ve tedarikçiler ve acenteler havayolunun resmi politikalarını% 100 uygulayamayabilir, bu nedenle Bayan Yang, acentelerle iyi bir sohbet etmelidir.
Cathay Pacific, Bayan Yang'a biletinin ücret muafiyeti için uygun olduğunu, ancak geri ödemeyi takip etmek için acenteyle iletişime geçmesi gerektiğini söyledi.
Ajan kim? Fliggy'nin müşteri hizmetlerine sorduktan sonra, Bayan Yang'ın hizmet sağlayıcısının "Shenzhen Hengyuntong Aviation Service Co., Ltd." (bundan sonra "Hengyuntong" olarak anılacaktır) olduğunu öğrendim.
Hengyuntong tekrar "tedarikçilere" terfi etti
Bayan Yang'ın isteği doğrultusunda Fliggy, Hengyuntong'un iletişim bilgilerini, "136" ile başlayan bir acil durum irtibat telefonu ve bir sabit hatlı telefon dahil olmak üzere sağladı. Ancak, Bayan Yang, defalarca aramalar yaptı ve her iki aramaya da kimse cevap vermedi ve Hengyuntong'a ulaşılamadı. Bayan Yang, Feizhu'dan Hengyuntong ile temasa geçmesine yardım etmesini istedi.
Feizhu müşteri hizmetleri daha sonra Bayan Yang'a birkaç "Dingding" konuşma kaydı gönderdi. Görüşme, Feizhu müşteri hizmetlerinin iki Hengyuntong personeli ile iletişime geçtiğini gösterdi. "Yang Xue" adlı bir personel ilk önce Bayan Yang'ın "gönüllü geri ödeme" için başvuruda bulunduğunda ısrar etti, bu nedenle işlem ücreti olağan politikaya göre işlendi ve düşülmesi gerekiyordu. Fliggy'nin müşteri hizmetleri derhal, Sivil Havacılık İdaresi'nin salgın sırasında net politikaları olması durumunda, tüketiciler gönüllü iade için başvursa bile, havayolu şirketlerinin salgın sırasında işlem ücreti kesintisi olmaksızın bunları özel politikalara göre ele alacağını belirtti. Nedeni geçerli değil. Fliggy'nin müşteri hizmetleri, Hengyuntong'dan ifadesini kanıtlamak için havayolu ile iletişim kanıtı sağlamasını istedi.
Fliggynin talebiyle karşı karşıya kalan ajan Hengyuntong, "tedarikçiler" sorununu gündeme getirdi, yani Hengyuntong ile Cathay Pacific arasında bir katman var. Acente bileti tedarikçiden alır.Tedarikçi doğrudan havayolu ile iletişime geçer ve iade başvurusunu sunan tedarikçi de tedarikçidir. Sonraki yazışmada Hengyuntong'un ikinci personeli "Lin Qun", tedarikçilerle pazarlık yapmaları için Bayan Yang ve Fliggy'ye yardımcı olacağına söz verdi. 10 Mart'ta, iki taraf bir hafta sonra tekrar temasa geçmeyi kabul etti.
Fliggy'nin müşteri hizmetleri, temsilcinin sorumluluğu tedarikçiye devretme konusunda "çaresizlik" hissini ifade etti. Platformun, platformda bulunan acentelerin davranışlarını kısıtlayabildiği söyleniyor, acentelerde sorun bulunursa, depozitolarından tüketicilere doğrudan para transfer edebiliyorlar. Tedarikçi işlem ücretini düşürdüyse, platform ulaşılamayacak durumda olacaktır.
11 Mart sabahı muhabir, ilerlemeyi doğrulamak için Hengyuntong ile temasa geçmeye çalıştı. Ancak, ne Fliggy tarafından sağlanan çoklu çağrılara ne de Hengyuntong'un endüstriyel ve ticari bilgi kaydında bıraktığı çağrılar yanıtlanmadı.
Temsilcilerin "takip etme" olasılığı yüksek
Hengyuntong sorumluluğu sözde "tedarikçiye" kaydırmasına rağmen, Bayan Yang, "baskılayıcı" olanın ajan Hengyuntong olduğuna karar verdi. Muhabirler, birçok şikayet platformunda, Hengyuntong'un salgın sırasında tam geri ödemeleri reddettiği için defalarca şikayet edildiğini gördü.
Shanghai 12345 Vatandaş Hizmet Hattı'nda, Bayan Yang'ınkine benzer birçok şikayet var. Bazı çevrimiçi seyahat platformları tarafından verilen ifadeler, bilet acentelerine de işaret ediyor.
Geçen yıl 10 Aralık'ta, Bayan Li, çevrimiçi bir seyahat platformunda 31 Ocak'ta Pekin'den Phuket'e gidiş-dönüş bilet siparişi verdi Taşıyıcı Thai Airways'di ve toplam fiyat 20.376 RMB idi. Ulusal Sivil Havacılık İdaresi'nin bir iade politikası yayınlamasının ardından, Thai Airways, Sivil Havacılık İdaresi'nin gerekliliklerine yanıt olarak resmi web sitesinde, koşulları karşılayan biletler için iptal veya iade ücretlerinden muaf tutulma politikasını duyurdu. Bayan Li, rezervasyon süresini karşılaştırdı ve gereksinimleri tamamen karşıladı. 24 Ocak sabahı, çevrimiçi seyahat platformunun APP'si aracılığıyla derhal geri ödeme için başvurdu ve ardından APP, Bayan Li'nin işlem ücretlerinden hala 4,000 yuan kesildiğini gösterdi.
Bayan Li şaşırmıştı ve aceleyle Thai Airways'e işlem ücretinin geri ödenmesini isteyen bir e-posta gönderdi. Thai Airways, kendisine bu biletin bir "acente düzenlenmesi" olduğunu ve acentenin işlem ücretini iade etmesi gerektiğini söyledi. E-postada, Thai Airways ayrıca Bayan Li'nin iletişim kurmak için çevrimiçi seyahat platformuyla iletişime geçmesini önerdi. Ancak daha sonra, geri ödeme talebi çevrimiçi seyahat platformu tarafından reddedildi. Birçok görüşmeden sonra, çevrimiçi seyahat platformu nihayet işlem ücretinin yarısından feragat etmeyi teklif etti, yani Bayan Li'nin hala 2,000 yuan'ı karşılaması gerekiyor.
Bayan Li, Thai Airways'e işlem ücretinin iadesini sordu ve acenteye sorması için yanıtlandı.
Muhabir daha sonra çevrimiçi seyahat platformuyla temasa geçti. Platforma göre, Bayan Li'nin bileti iade etme zamanı garip. Thai Airways denizaşırı bir havayolu olduğu için Thai Airways politikaya hemen yanıt verse de platformla işbirliği yapan acenteler iade kurallarını zamanında değiştirmemiş ve online seyahat platformuna ilk kez bildirimde bulunulmamıştır. Bu, tüketicilerin biletleri iade ederken hala "gönüllü iade" kanalını seçmelerine yol açtı ve temsilci daha sonra işlemi tamamladı. Bayan Li'nin şikayetinden sonra, çevrimiçi seyahat platformu, acentelerden işlem ücretini telafi etmelerini istemeye çalıştı ama reddedildi. Sonunda, tüketicilerin olumsuz duyguları göz önüne alındığında, online seyahat platformu proaktif olarak tüketicilerin kayıplarının yarısını karşılamayı teklif etti. Platform, platformun bağımsız temsilciler üzerinde sınırlı bir bağlayıcı güce sahip olduğunu belirtti.
Platform, acenteleri tutarın tamamını iade etmeye teşvik etmelidir
Bir tüketici platformdaki ücreti ödemek için düğmeye bastığında, karmaşık bir bilet düzenleme süreci ve görünmez bir sözleşme ilişkisi birkaç saniye içinde sonuçlandırılır. Para platforma ulaştıktan sonra, tüketici platform ve bilet acentesi ile sözleşmeye dayalı bir ilişkiye girmiştir.Alan bilet almak için tedarikçiyi bulabilir ve daha sonra bilet başvurusu havayolu şirketine iletilir ve onaylandıktan sonra havayolu şirketi bileti düzenler. Aksine iade işlemi bu kapılardan tek tek geçmelidir. İşlem ücretini kim düşürdü? Belirsiz bir cevap almak için tüketicilerin azmi gerekir. Kesin cevap yalnızca havayolları, acenteler ve tedarikçilerin dahili mutabakatı ile elde edilebilir.
Muhabir, yerel bir havayolu şirketinin bir personelini buldu ve gazetecilere birkaç gün önce ele aldığı bir geri ödeme şikayetinden bahsetti ve gizemi görebildi. Tüketiciler de aynı deneyimi yaşadılar, biletleri bir çevrimiçi seyahat platformu aracılığıyla iade ettikten sonra işlem ücreti düşülür. Havayolu, tekrarlanan denetimlerden sonra tam geri ödeme işlemini 4 Şubat gibi erken bir tarihte tamamladığını doğruladı. Ancak para platformda bulunan tüccarların (acentelerin) hesabına gönderildikten sonra acenteler tüketicilere tam olarak iade yapmadı. Sonunda, havayolu, platformdan devreye girip acenteleri tüketicilere tam olarak geri ödeme yapmaları için teşvik etmelerini istedi. Personel, Ulusal Sivil Havacılık İdaresi politikasının, havayolu şirketlerinin ve satış acentelerinin, uygun yolcular için geri ödemeleri koşulsuz olarak gerçekleştirmesi gerektiğini açıkça belirttiğine inanmaktadır. Temsilci politikayı uygulamazsa, platform sorumludur ve acenteyi bileti tam olarak iade etmeye teşvik edebilir. "Sınırlı bağlayıcı güç" bir mazeret olmalıdır.
Bayan Yang, gazetecilere, bir aydan fazla bir süredir hakların korunmasına giden yolun çok zor olduğunu söyledi. Bu süre zarfında, kasıtlı olarak sohbet kayıtları, e-posta yanıtları ve telefon kayıtlarını tuttu ve Fliggy'nin müşteri hizmetlerini temsilci ile görüşmeye çağırdı; ancak sonunda, ajan Hengyuntong'da aniden durdu. Hengyuntong ile her zaman iletişime geçilemediği için, 10 Mart'ta muhabir Fliggy platformunun halkla ilişkiler personeli ile temasa geçti ve diğer taraftan Hengyuntong ile iletişime geçmeye yardımcı olmasını istedi, diğer taraf muhabirin "geçici olarak konuşmayacağını" söyledi. 11 Mart'ta muhabir tekrar temasa geçti ve Bayan Yang'ın sipariş numarasını vererek Fliggy'den işlemin ilerlemesini sağlamasını istedi. Beklenmedik bir şekilde, Fliggy platformu halkla ilişkiler sipariş numarasını aldıktan kısa bir süre sonra, Fliggy platformu aniden Bayan Yang'ın işlem ücreti için bir geri ödeme süreci başlattı ve tam olarak geri ödeme yapılmamasının sebebinin Hengyuntongun salgın sırasındaki büyük sipariş hacmi olduğunu kabul etti. Tüketicinin iade başvurusunu tek tek kontrol etmedi "...
Köşe Editörü: Mao Jinwei Metin editörü: Mao Jinwei Başlık resminin kaynağı: IC fotoğrafı Resim editörü: Cao Liyuan
