g u t x .com.tr İpek yolu - Çin'i anlamaya götürürüm

United Airlines CEO'sunun istifa etmesine izin vermek en kötü karar mı?

Yazar: Taro / Qin Shuo arkadaş çevresi: qspyq2015

38 milyar ABD doları piyasa değerine sahip büyük bir havayolu olan United Airlines'ın 84.000 çalışanı, her gün 4.700'den fazla uçuşun işletilmesinden sorumludur. Ancak, United Airlines'ın itibarı pek iyi değil. 9 Nisan'daki olayı kovalayan şiddetli misafir, yalnızca herkesin uzun süredir devam eden öfkesini ateşledi.

Muhtemelen, CEO Oscar Munoz'un bu yılki müşteri memnuniyeti değerlendirmesi muhtemelen hedefe bağlı değil ve 500.000 $ bonus başarısız olmak üzere. Dövülen Dr. Tao'nun iki ağır sıklet avukat tutması gerçeğiyle birleştiğinde, United Airlines da büyük iddialarla karşı karşıya kalacak.

| Oscar Munoz şunları söyledi: Bu olay United Airlines'daki herkesi çok üzdü. Bu yolcuları yeniden planlamak zorunda kaldığım için özür dilerim.

Ancak bunların hiçbiri halkın öfkesini bastırmak için yeterli görünmüyor ABD dilekçe web sitesi Change.org'da 43.000 kişi United Airlines CEO'sundan istifa etmesini istedi. Kovulan Munoz mutlu bir karar olabilir ama kesinlikle akıllıca bir karar değil ve hatta kötü bir karar olduğu bile söylenebilir.

Her şeyden önce bu, tüm ekibin çalışma temposunu bozacaktır.Bu süre zarfında United Airlines yolcuları muhtemelen daha kötü hizmetle karşı karşıya kalacaktır; ikincisi, United Airlines gibi büyük bir şirket neredeyse her seferinde krizden kurtulabilir. Toyota, GM, Johnson & Johnson, Wells Fargo gibi skandalların hepsinin skandallara yakalandığını hatırlarsınız, şu anda hangi şirket iyi yaşamıyor?

Sorunun özü, CEO'nun işten çıkarılmasının benzer olayların bir daha yaşanmayacağını garanti etmemesidir. United Airlines'ın yüksek kaliteli hizmetiyle tanınan bir şirket olma umudu hala varsa, o zaman bu küçük umudu gerçekleştirebilecek kişi Munoz olabilir. Halkla ilişkiler krizini canlı bir felakete dönüştürmesine rağmen, bir ay önce buna dayanamadı. Yılın Halkla İlişkiler Kişisi Ödülü , Ama Munoz'u tamamen reddetmek biraz özensizdi.

Peki Munoz nasıl biri? 2015 yılında, United Airlines'ın eski CEO'su Jeff Smisek, New York ve New Jersey Liman Otoritesi Direktörü David Samson'dan harcamaları kısmak için United'ın Newark Uluslararası Havalimanı'ndaki arıza süresini önemli ölçüde azaltmasına yardımcı olmalarını istedi. David Samson, her hafta sonu tatil için Güney Carolina'ya gidiyor, bu yüzden Jeff Smisek, Newark ve Güney Carolina arasındaki kayıplı rotayı iptal etmedi çünkü Samson'un seyahatine büyük kolaylık sağlayabilir.

| Jeff Smisek

Ne yazık ki kira düşmedi, Jeff Smisek federal hükümet tarafından soruşturuldu ve ardından istifasını açıkladı. Smisek tehlikedeyken yerine Munoz atandı. Jeff Smisek'in aksine Munoz, ne Princeton Üniversitesi ekonomi mezunu ne de Harvard Hukuk Fakültesi'nde yüksek lisans yapmıştır. Bu köklü Meksikalı göçmen, USC'de işletme okudu ve ardından Pepperdine Üniversitesi'ne gitti. MBA aldım.

Akademik geçmişi sütununda biraz aşağı olan Munoz, kariyerinde aşağılık değildir. İlk günlerde Coca-Cola ve Pepsi'de pazarlama ve finans sorumlusu olan Munoz, daha sonra AT & T'de finans müdürü ve müşteri hizmetleri başkan yardımcısı olarak görev yaptı. ATT'den ayrıldıktan sonra dünyanın en büyük 500 Amerikan demiryolu şirketi CSX'te yer aldı. Direktör, Operasyon Direktörü, Genel Müdür Yardımcısı ve Başkan olarak çalıştı. Ayrıca 2004 yılından beri United Airlines'ın yönetim kurulu üyesidir.

Yönetim kurulu, büyük ölçüde Munoz'un zengin müşteri hizmetleri ve teknik deneyimi nedeniyle Munoz'u yeni CEO olarak atadı. fakat, Munoz'un göreve gelme sözü de kesinlikle sıradan bir insan olmadığını kanıtladı çünkü selefi Smisek ortalığı karıştırdı.

Acilen yükseltilmesi gereken ürün grubu, artırılması gereken performans, 2010'da Continental Airlines'ın satın alınmasından bu yana ayarlanmamış ekip ve 3 yıldır ertelenen işçi yönetimi görüşmeleri ... Hiçbir şey kolay değil, sadece Munoz'da göreve başlayın İlk iki ayda, United Airlines, bir bilgisayar programı hatası nedeniyle dünya çapında United Airlines uçuşlarını da durdurdu. Munoz'un göreve geldikten 37 gün sonra kalp krizi geçirmesine ve hastaneye kaldırılmasına şaşmamalı.

O sırada yabancılar, United Airlines'ın tekrar CEO'yu değiştirmek üzere olduğunu tahmin etmişlerdi.Kalp nakli ameliyatından birkaç gün sonra Munoz'un hızla işe döndüğünü kim bilebilirdi. "Daha iyi hale getirmek için United Airlines'ı devraldım. Görev henüz tamamlanmadı, bu yüzden geri döndüm." Bu, "zorla kovalamaca" dan sonra istifa etmeyeceğini açıkça belirttiği zaman söylediği ile tamamen aynı.

Munoz'un iktidara gelmesinden sonraki 1 yıl 8 ay içinde United Airlines daha iyi hale geldi mi? Performans artışı açısından bakıldığında, Munoz iyi gidiyor gibi görünüyor. United Airlines'ın hisseleri American Airlines (AA) ve Delta Airlines'ı (Delta) yenerek% 24,4 artarken, aynı dönemde American Airlines sadece% 3,7 artarken, Delta Airlines% 3,5 düştü.

Sadece bu da değil, yönetimin sendika ile uzun süredir devam eden çatışmaları da Munoz tarafından yumuşatıldı ve dört büyük işçi sendikasıyla yeni bir anlaşmaya varıldı (United Airlines'ın pilot sendika, mekanik sendikası vb. Dahil birden fazla sendikası var). Göreve başladıkları ilk ayda, 12 başkan yardımcısı pozisyonlarını değiştirdi veya görevden alındı.Munoz, personelde büyük değişiklikler yaptı.Rakip Amerikan Havayolları'nın 2 numaralı rakamı bile, sivil havacılık gelir yönetimi açısından sektörün en iyisi. Scott Kirby, Munoz tarafından United Airlines'ın başkanı olarak görev yapmak üzere kazıldı.

Munoz'un bunu muhalifleri ortadan kaldırmak için yaptığını düşünebilirsiniz, ama aslında Munoz, sadece çeşitli şubeleri ziyaret ederek ve ön saflardaki çalışanlarla konuşarak öğrendiği bilgilere dayanarak yapması gerekeni yaptı, yani, Doğru kişileri doğru pozisyonlara yerleştirin ve pozisyonlarında olanlar doğal olarak ayrılmalı. Handong'a ilk geldiğinde "Halkın Adı" ndaki Sekreter Sha Ruijin gibi, önce araştırma yapması gerekiyordu.

Çalışanların gözünde, yeni CEO inanılmaz bir efsanedir . Ön saflardaki çalışanların ihtiyaçları ve geri bildirimleri konusunda çok endişeliydi. Bazı ön saflarda çalışanlar, yönetim toplantılarına bile katılabilir ve taleplerine doğrudan cevap verebilir. Ve Munoz sadece konuşmakla kalmıyor, çalışanları gerçek parayla ödüllendiriyor. United Airlines'ın mali raporu, 2016 yılında çalışanların, çalışanlarını çeyrek dönemdeki operasyonel performans hedeflerine ulaşmaları için motive etmek için toplam 30 milyon ABD doları nakit ödül aldığını ve bunun da yıllık çalışan prim harcamalarını yaklaşık 120 milyon ABD dolarına çıkardığını gösteriyor.

Mart 2016'da Munoz, yatırımcılar Altimeter Capital ve iki hedge fon olan Par Capital'in yönetim kurulunun vekalet hakları için başlattığı bir savaşla karşılaştığında 64.000 sendika üyesinin desteğini almak mantıklıydı.

Ürün grupları açısından Munoz, art arda Temel Ekonomi Ücreti, tamamen yükseltilmiş Polaris işletme sınıfı Polaris ve duşlu VIP salonlarını piyasaya sürdü. Ayrıca birçok modelin eski olduğunu düşünen Munoz, dev bir filo yenileme planı oluşturdu.Bu yıl 747 uçağı emekliye ayırmanın yanı sıra 35 adet A350 uçağı da peşin teslim alacak.

Her türlü değişiklik çok büyük mali destek gerektiriyor. Munoz inanıyor ki, "Tüketicilerin daha iyi getiri elde etmesi gereken yerlere yatırım yapmalıyız" . United Airlines, Munoz'un görüşünü doğrulayan 2,3 milyar ABD doları net gelir ve% 10,4'lük vergi öncesi kar marjı ile 2016'da en iyi yıllık performansı elde etti.

Elbette tüketicilerin en çok önemsediği şey kesinlikle havayolu geliri değil, havayolu hizmetleridir. Tüm 2016 yılı boyunca, Unitedın "gönülsüz biniş reddi oranı" 10.000'de 43 yolcuydu; bu, Delta Airlines (10.000'de 10 yolcu) ve Hawaiian Airlines'tan (10.000'de 5 yolcu) daha yüksekti, ancak 2015'teki 77 yolcuya kıyasla / 10000 önemli ölçüde düştü.

Munoz göreve gelmeden önce United Airlines'ın neye benzediğini görebiliriz. 2015 havayolu hizmet kalitesi sıralaması, United Airlines'ın 2014 kapsamlı kalite endeksinin 2013'te -1,43'ten -1,62'ye düştüğünü, dakiklik oranının 2013'te% 79,3'ten% 76'ya düştüğünü ve kayıtlı bagaj hata oranının 2013'ten itibaren düştüğünü gösterdi. 3.47 / 1000, 3.67 / 1000'e yükseldi ve müşteri şikayet oranı 2013'te 2.14 / 100.000'den 2.71 / 100.000'e yükseldi (yukarıdaki veriler Forbes resmi web sitesinden alınmıştır), bazı yolcular açıkça şunları söyledi: "Bu şirketin neden henüz kapanmadığını anlamıyorum" . İngiltere'nin havacılık endüstrisi yetkili derecelendirme kuruluşu Skytrax, United Airlines'a 3 yıldız (10 yıldız üzerinden) verdi.

Munoz'un göreve başladığı yıl olan 2016 havayolu hizmet kalitesi raporuna bir göz atalım. United Airlines, 13 Amerikan havayolu arasında, 2015'teki sıralamayla aynı olan 8. sırada yer aldı. Ancak, yukarıdaki 4 madde şunları içeriyor: Dakiklik de dahil olmak üzere bireysel göstergeler açısından, United Airlines'ın iyileşmesi, United Airlines'ın genel puanının 2015'te -1,43'ten -1,05'e yükselmesini sağladı.

Sadece emsalleriyle karşılaştırıldığında, Munoz'un United Airlines ile kaydettiği ilerleme yeterli olmaktan uzak. United Airlines, American Airlines'ın aldığı şikayet sayısında hala ilk sırada yer alıyor. Veriler, yalnızca bu yılın Ocak ayında, United Airlines yolcularının ABD federal yetkililerine 174 şikayette bulunduğunu gösteriyor.

Nitekim 1926 yılında kurulan United Airlines da muhteşem bir geçmişe sahip, örneğin kabinde bir mutfağı olan, radarla donatılmış ve uçakta canlı TV sağlayan ilk havayolu, bir başka örnek ise Amerika Birleşik Devletleri'ndeki ilk havayoluydu. Ülkede 50 eyaletin tamamında uçuş açan şirket, aynı zamanda bir Boeing 777 uçağına ve bir Boeing 787 Dreamliner'e sahip olan ilk Amerikan şirketidir.

Bir zamanlar sektörün ön saflarında yer alan United Airlines neden bugün olduğu noktaya düştü? Havacılık sektöründeki aşırı rekabetin neden olduğu fiyat savaşının, havayollarının düşük işletme gelirlerinin nedenlerinden biri olmasına neden olduğu söylenmelidir. Curiosity Daily'den alınan verilere göre, 2016 yılı boyunca küresel sivil havacılık endüstrisi toplam 3,8 milyar yolcu taşıdı. Birinci sınıfın tüm gelirleri, iş sınıfı, değişim ücretleri, satış noktaları vb. Dahil olmak üzere, bilet satmanın geliri sadece 64 yuan'dır ve her ekonomi sınıfı yolcunun karı bir fincan kahve almak için yeterli değildir.

Ücret doğrudan maliyetle bağlantılıdır ve her havalimanında popüler dönemler için ayrılmış sınırlı sayıda uçuş vardır ve teklif vermeyi gerektirir. Ölçek olmadan, iyi bir zaman aralığı elde etmek zordur. Bu nedenle ölçek elde etmek için düşük fiyatlara güvenmek büyük havayollarının alışkanlığı haline geldi. Peki neden United Airlines en kötüsü? Dikkatlice düşünürsek, United Airlines'ın tekeli ile ilgilidir. 2010 yılında Continental Airlines ile birleştikten sonra, United Airlines bir zamanlar dünyanın en büyük havayolu oldu. En güçlü rekabet gücü, kurduğu rota ağında yatıyor, örneğin Birçok kıtalar arası uçuşa doğrudan diğer havayolları tarafından hizmet verilmiyor, ancak United Airlines bunu yapıyor.Bu, çoğu kez yolcuların başka seçeneği olmadığı ve oturmak istemiyorlarsa oturmaları gerektiği anlamına gelir. Zamanla, United Airlines hizmetinde durgunlaşmaya başladı ve düşüşe geçti.

Ucuz uçak biletlerinin mutlaka ucuz hizmetler anlamına gelmediğini belirtmekte fayda var. Peach Airlines, All Nippon Airways (ANA) çatısı altında düşük maliyetli bir havayolu şirketidir, ancak Peach Airlines ANA'nın "mükemmel hizmetini" onaylamaktadır. Phoenix.com'a göre Çinli bir yolcu bir defasında Peach Air'i Osaka'dan Tokyo'ya götürmüş, havalimanına geç geldiğinde check-in işlemleri tamamlandıktan sonra saat biraz sıkıştı ... Günün nöbetçi müdürü uçağı yakalayamayacağından endişe ederek ona sonuna kadar eşlik etti. Güvenlik kontrolünden geçtikten sonra gülümsedi ve hoşçakal dedi.

Neyse ki Munoz, United Airlines'ın itibarını tersine çevirmeye istekli ... Göreve geldikten sonra yaptığı ilk şey "United Airtime" web sitesini başlatmak oldu. Çalışanların önerilerde bulunabileceği dahili bir web sitesi yapabilirdi, ancak çalışanlardan geri bildirim almanın yanı sıra müşterilerle doğrudan iletişim kurabilmesi için onu açık bir web sitesi yapmayı seçti. Açıkçası, Munoz'un bundan fazlasını yapması gerekiyor ve yönetim yöntemi yenilmez değil, aksi takdirde 9 Nisan olayı olmayacak.

Personel eğitimi ve yetkilendirme açısından Munoz, Leeds Carlton Hotel ve British Airways'in uygulamalarına başvurabilir. Müşteri puanı 9 puanın altında ise, Liz Carlton'ın ilgili personeli, sebebi bulmak ve iyileştirmek için başkandan bir çağrı alacak. İster otel resepsiyonisti ister otel kapıcısı olsun, bir servis kılavuzu elinizin altında. İşe gitmeden önce herkes 24 servis şartını tekrarlamalıdır Bu, Ritz Carlton Hotel'in dünyanın her yerinde, çalışanları farklı geçmişlerden gelse bile standartlaştırılmış ve yüksek kaliteli hizmetler sunmasına olanak tanır.

British Airways, çalışanları Putting People First ilkesine uygun olarak acil durumlarla esnek bir şekilde ilgilenmeye teşvik eder. United Airlines mürettebatı bu sefer yeterli yetkiye sahipse, dört çalışanın Louisville'e gitmesine izin vermek imkansız değil Ne de olsa, olaydan sonraki uçuş gecikme süresi de dahil olmak üzere Chicago'dan Louisville'e arabayla sadece beş saatlik bir yolculuk var. Araba kullanmaktan çok daha hızlı değil. United Airlines'ın bunu yapmaması üzücü, Munoz'un olaydan sonra kurallara göre hareket eden çalışanları bile övdü, sendika ile üst yönetim arasındaki önceki anlaşmazlığı dikkate alan Munoz, nihayet durumu rahatlattıktan sonra böyle bir açıklama yaptığı için affedildi. Ayrıca hiçbir patron, çalışanların kuralların doğru olup olmadığına kendi fikirlerine göre karar verebileceğini görmek istemez.

Ancak Munoz çalışanlara şunu söyleyebilir: "olmasına rağmen Herkesin prosedürlere uymasını desteklememize rağmen bu sefer kurallarımızın yanlış olduğu aşikardır. . Tüm sorumluluğunu alacağım sistemimiz üzerinde düşünmemiz ve değiştirmemiz gerekiyor. " Sadece çalışanlarını her şeyi yapmaya teşvik eden bir şirket, düzgün hizmet veremez. Belirli bir aralık içinde, çalışanlara daha fazla karar verme gücü vermek, hizmet kalitesini etkili bir şekilde artırabilir.

United Airlines için bu bir gecede olmayacak ... Kalmaya ve sorumluluk almaya karar verebilen ve "United Airlines'ı dünyanın en iyi havayolu yapmayı" hedefleyen Munoz, en azından bunu hak etmelidir. Bir şans daha var. Aslında her şeyin tek taraflı olduğu gerçeği ihtiyatlı olmaya değer.