JD.com on yıl boyunca müşteri hizmetlerine 15 milyar yuan yatırım yaptı. Hizmet, temel rekabet gücü haline geldi
On yıl önce, 20 Kasım'da, Pekin, Şanghay ve Guangzhou'ya dağılmış 80 JD müşteri hizmetleri çalışanı Suqian, Jiangsu'ya taşındı ve JDnin yoğun müşteri hizmetleri merkezi resmi olarak kuruldu.
Bugün, on yıl sonra, JD Müşteri Hizmetleri'nin on binlerce çalışanı var. "Önce müşteri" değerinin rehberliğinde, JD.com müşterilere özenle hizmet vererek Çin'in e-ticaret endüstrisindeki lider hizmet ve teknik yeteneklerle en büyük müşteri hizmetleri ekibi haline geldi.
JD Retail Group CEO'su Xu Lei
20 Kasım'da, JDnin yoğun müşteri hizmetleri merkezinin kuruluşunun 10. yıldönümü kutlaması Jiangsu, Suqian'da yapıldı. JD Retail Group CEO'su Xu Lei, JD.com'un son on yılda müşteri hizmetlerine 15 milyar yuan'dan fazla yatırım yaptıktan sonra müşteri hizmetlerini artırmaya devam edeceğini duyurdu. Yatırım. Önümüzdeki yıl, JD ön saftaki müşteri hizmetleri çalışanları için 100 milyon yuan maaş ve refah teşvik planı başlatacak. Sürekli yatırım yoluyla, JD müşteri hizmetleri tüketicilere daha iyi bir alışveriş deneyimi sağlayacaktır.
"Yer çalar saatinden" endüstri liderine
JD 11.11 henüz geçmiş kümülatif sipariş miktarında 204.4 milyar yuan rekor kırdı Karnavalın ardında, on binlerce JD müşteri hizmeti tüketicilere günde 24 saat on milyonlarca yüksek kaliteli hizmet sunarak kullanıcıların iyi bir alışveriş deneyimi yaşamasını sağladı. Bu aynı zamanda JD'nin on yıldan fazla bir süredir müşteri hizmetlerinin özüdür.
Aslında, JD.com kuruluşundan bu yana "önce müşteri" değerine bağlı kaldı.JD'nin 1 numaralı müşteri hizmeti Liu Qiangdong'un "zemin alarm saati" hikayesi geniş çapta dolaştı. 2003 yılında bir e-ticaret şirketi olduğundan bu yana, Liu Qiangdong'un üç veya dört yılı var. Geceleri ofiste uyudu, eski moda çalar saati kulağının yanına koydu ve her iki saatte bir alarmla uyandı ve ardından müşterilerin sorularını yanıtlamak için çevrimiçi oldu.
Bu nedenle, müşterilere içtenlikle hizmet etme tavrı JD'nin geni haline geldi.JD müşteri hizmetleri de bu konsept altında atılımlar ve yenilikler yapmaya devam etti ve geçtiğimiz on yılda verimli sonuçlar elde etti.
Son on yılda, JDnin müşteri hizmetleri "bir fakir ve iki beyaz" dan 10.000'den fazla çalışana yükseldi ve Suqian, Chengdu ve Yangzhou'nun üç büyük müşteri hizmetleri üssü, JD'nin e-ticaret endüstrisinin kullanıcı deneyimini yeniden tanımlamasına yardımcı olarak önemli bir rol oynadı ve müşterilerden geniş bir güven kazandı. JD Retail'in temel rekabet gücünden biri olun.
JD, on yaşındaki müşteri hizmetleri çalışanlarına ödülleri takdim etti
Şimdi JD Müşteri Hizmetleri, e-ticaret sektöründe önde gelen hizmetler ve teknolojiye sahip en büyük müşteri hizmetleri ekibi haline geldi ve e-ticaret müşteri hizmetleri endüstrisinde birçok ilke imza attı.Örneğin, "100 puan satış sonrası" hizmet vaadini ilk kez başlatarak endüstri standardına öncülük ediyor; Kapıdan kapıya teslim alma ve kapıdan kapıya yenileme gibi birçok hizmet ürünü, çevrimiçi alışverişin satış sonrası endişelerini çözer; tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını etkin bir şekilde korumak için ülkede yeni tüketici yasasının 7 günlük sebepsiz iade politikasının uygulanmasına öncülük edin; ulusal e-ticaret müşteri hizmetinde 7 * 24 uygulamasında öncülük edin Tüm yıl boyunca hizmet saatleri vb.
JD Müşteri Hizmetleri aynı zamanda büyük bir sosyal değere sahiptir ve ekonomik kalkınmanın teşvik edilmesine, istihdamın artırılmasına ve yoksullara yardım edilmesine birçok katkı sağlamıştır.
JD.com tarafından yönetilen Suqian'daki e-ticaret endüstrisi patlama yaşıyor ve "ünlü bir e-ticaret şehri" haline geldi. Suqian E-ticaret Endüstri Parkı, 500'den fazla tanınmış ulusal e-ticaret şirketini bir araya getiriyor, ülkenin en büyük iş çağrı merkezine ve 25.000 müşteri hizmetleri çalışanına sahip. Dışarıda çalışan çok sayıda genç memleketlerine dönme ve memleketlerine hizmet etme fırsatına sahip.
Jingdong, engelli kişilere iş fırsatları sağlamak için bir "Sunshine Angel" müşteri hizmetleri ekibi kurdu.Son altı yılda, 100'den fazla engelli "Sunshine Angel" ekibine katıldı veya başka iş fırsatları elde etti.
Suqian Şehri Belediye Başkan Yardımcısı Cao Xiuming
Xu Lei, Suqian'ın son on yılda JD.com'a büyük destek verdiğini ve JD'nin önemli üslerinden biri haline geldiğini söyledi. Suqian'ın belediye başkan yardımcısı Cao Xiuming, "JD, Suqian'a, tıpkı Microsoft'un Silikon Vadisi'ne ve Huawei'nin Shenzhen'e olduğu gibi. JD, Suqian'ın yüksek kaliteli gelişimine güçlü bir ivme kazandırdı."
Jingdong müşteri hizmetleri bir bağlayıcı ve kolaylaştırıcı olmak istiyor
Xu Lei, perakende sektörünün şu anda muazzam değişiklikler geçirdiğine inanıyor.Tüketici senaryoları gittikçe daha fazla çeşitleniyor, tüketici talebi giderek daha fazla bireyselleşiyor ve AI ve 5G gibi teknolojiler perakendenin her yönüne nüfuz etmeye devam ediyor. JD müşteri hizmetleri de değişiklikleri benimsemeli ve hizmet kalitesini ve kullanıcı deneyimini daha da iyileştirmelidir.
Bir yandan, güven, JD.com'un hiçbir zaman kesilmeyecek olan temel rekabet gücüdür ve JD.com'u kazanan tüketiciler için anahtardır. JD müşteri hizmetleri, JDnin "önce müşteri" değerinin önemli bir gösterim penceresidir. Gelecekte, JDnin müşteri hizmetleri, hizmet düzeyini daha da güçlendirecek ve kullanıcıların güvenini kazanmaya devam edecektir.
Öte yandan, JD.com işini geliştirmeye, çeşitli iş formatlarına sahip olmaya ve çeşitli iş modellerini keşfetmeye devam etti. JD'nin müşteri hizmetleri, ileri veri oluşturma, ürünleştirme, sistemleştirme, platformlaştırma ve istihbarat sürecinde yeniliği sürdürmeli ve optimum maliyet, verimlilik ve kullanıcı deneyimi öncülüğünde sürdürülebilir gelişme sağlamalıdır.
JD Retail Group Müşteri Deneyimi ve Servis Departmanı başkanı Cao Ke, JD müşteri hizmetinin, JD'nin perakende açılış stratejisinin rehberliğinde iyi bir bağlayıcı ve kolaylaştırıcı olacağını söyledi. "Bağlayıcı" bir yandan müşterilerin gerçek ihtiyaçlarını daha derinlemesine anlamak, diğer yandan JDnin işinde kök salmak ve marka tüccarlarıyla olumlu etkileşimler oluşturmak olduğunda. Yüksek kaliteli analiz ve müşteri talepleri üzerine geri bildirim yoluyla, müşteri hizmetleri JD'ye ve marka satıcılarına dönüştürülecektir. Kullanıcı ihtiyaçlarını anlamak ve karşılamak için önemli bir konum. Bir "kolaylaştırıcı" olmak, kişinin kendi üstün yeteneklerini endüstriye ve ortaklara ihraç etmek, sektörün hizmet seviyesini sürekli olarak iyileştirmesine yardımcı olmak ve aynı zamanda kendi yeteneklerinin gelişimini teşvik etmektir.
İş yerinde JD müşteri hizmetleri
JD Müşteri Hizmetleri, hizmet verimliliğini ve kalitesini sürekli iyileştirmek için teknik araçlar da kullanacaktır. Şu anda JDnin müşteri hizmetleri başarıyla uygulandı ve "akıllı duygusal müşteri hizmeti", "akıllı satıcı müşteri hizmetleri", "AI alışveriş rehberi asistanı", "akıllı gönderim", "akıllı yardım" ve "akıllı yönetim" dahil olmak üzere akıllı bir müşteri hizmeti oluşturdu. Hizmet matrisi.
Örneğin, "Tiangong" sistemi, kullanıcı aradığında kullanıcı sipariş numaraları, ürün bağlantıları ve geçmişe dönük danışmalar gibi bilgiler aracılığıyla müşterilerin sorabileceği olası soruları hızlı bir şekilde tahmin eder ve müşteri hizmetlerinin "bilinmemesi" için manuel müşteri hizmetleri için makul çözümler sunar. Müşteri sorunlarını daha iyi çözün.
JDnin bu yıl 11.11i sırasında 34.16 milyondan fazla hizmet, akıllı müşteri hizmetleri tarafından ele alındı. Gelecekte, JDnin müşteri hizmetleri, derinlemesine araştırma, geliştirme ve teknoloji uygulamasına devam edecek ve insanların ve teknolojinin entegrasyonu yoluyla hizmet düzeylerini etkili bir şekilde iyileştirmeye devam edecek.
Jingdong, müşteri hizmetlerine 15 milyardan fazla yatırım yaptı ve gelecekte bunu artıracak
Cao Ke, JD müşteri hizmetleri çalışanlarının ofis ve yaşam koşullarının son on yılda çok büyük değişikliklere uğradığını duyurdu. JD.com, Suqian'daki müşteri hizmetlerinin birinci ve ikinci aşamalarını, yaklaşık 10.000 iş istasyonu ve 220.000 metrekarelik toplam ofis alanıyla arka arkaya tamamladı. Parkta 1000'e yakın yüksek standartlı personel yurdu inşa edildi.Yurtlarda eğlence alanları, fitness alanları, kütüphane alanları vb. Binlerce çalışana rahat ve keyifli bir yaşam ortamı sağlıyor. Chengdu ve Yangzhou'daki işyeri ortamı da sürekli olarak optimize edilmiştir.
Cao Ke, Müşteri Deneyimi ve Servis Departmanı Başkanı, JD Retail Group
Toplam 4 milyar yuan yatırımla JD Müşteri Hizmetleri Merkezi'nin Suqian Phase III Akıllı Şehri şu anda yapım aşamasındadır ve 2021'de kullanıma alınacaktır. Akıllı Şehir, 5.000'den fazla iş istasyonu, 2.000'den fazla çalışan yurdu ve çeşitli destekleyici yaşam tesisleri ekleyecek.Yurt binaları, ofis binaları ve ticaret merkezleri 5G ağ bağlantısı gerçekleştirecek ve çalışanların ofis ve yaşam koşulları yeniden yükseltilecek.
"JD, son on yılda müşteri hizmetlerine 15 milyar yuan'dan fazla yatırım yaptı," dedi Xu Lei. "JD, gelecekte müşteri hizmetlerine yaptığı yatırımı artırmaya devam edecek. Altyapı inşaatı ve teknoloji Ar-Ge ve uygulamasını desteklemenin yanı sıra, JD ayrıca bir Toplamda 100 milyon yuan'dan fazla olan bir dizi maaş ve refah teşvik planı ve tamamen müşteri hizmetleri çalışanları ve yöneticilerinin temel düzeyine yönlendirilecek. "
JD Müşteri Hizmetleri Merkezi Personel Yatakhanesi
Müşteri hizmetlerine yapılan 15 milyar yuan'lık yatırım bir mikro kozmostur. On yıldan fazla süren sıkı çalışmanın ardından, JDnin müşteri hizmetleri satış sonrası yetenekleri sürekli olarak geliştirildi ve hizmet, JDnin temel rekabet gücü haline geldi. On yıl yepyeni bir başlangıç noktasıdır.JD Müşteri Hizmetleri, sürekli sermaye yatırımı ve sistem inşası yoluyla tüketicilere daha iyi bir alışveriş deneyimi sunacaktır.
