2019 yılında bu bölüme gönlünüzden dikkat edin, altın içeriği hızla artıyor.
Aslında bu departman müşteri hizmetidir. Pek çok kişinin bu iki kelimeyi açarken okumak istemediği tahmin edilmektedir. Müşteri hizmetleri merkezine gelince, mesleğin yüksek ve düşük arasında bir ayrım olmadığını söyleyerek "ha" dan herkes yardım edemez. Mal satabilen e-ticaret için müşteri hizmetleri olsa bile herkesin bu departmanın önemli olmadığını düşünmesinden korkuyorum.
"46 saniye yanma ve bir doları kaybetme" sorunu nedir
Geçen yılın sonunda, China Consumer Electronics kurumsal hizmet yardım hattını kontrol etmek için koordine etti. İnternet yolculuğu, ekspres teslimat ve enerji sektörlerinin manuel müşteri hizmetlerini aktarması uzun sürdü. Ofo en alt sıradaydı ve müşteri hizmetlerinin el kitabına geçmesini beklemek 46 saniye sürdü. Bugün pek çok müşteriden gelen şikayet var ve sermaye zincirinin kırılmasının izleri var. 46 saniye bekledikten sonra müşterinin ne kadar sıcak olduğunu bir düşünün! Aynı zamanda çağrı merkezinin her saniyesi paradır. Üst düzey müşteri hizmetleri uygulayıcılarına göre, bir müşteri hizmetleri merkezinin maliyeti saniyede 3 sent ve 46 saniyenin maliyeti yaklaşık bir dolar! Çinli bir firmanın ortalama ömrü 2-3 yıl, kaç 46 saniye harcanabilir? Borsaya kayıtlı bir şirket olsa bile bu şekilde saniyede ne kadar maliyet tüketilebilir?
Ancak dürüst olmak gerekirse, müşteri hizmetlerinin bu potu geri almasına gerek yok. Öncelikle şirketin müşteri hizmetleri departmanına ne kadar yatırım yaptığına bakmalıyız? Çin'deki müşteri hizmetleri merkezlerinin çoğu dışarıdan temin edilmektedir. Dış kaynak müşteri hizmetleri fiyatı kişi başına 6.000-6.500 yuan'dır. Dış kaynak şirketi, A Tarafından siparişi bu fiyattan almak için müşteri hizmetleri personeline ödeme yapmak zorundadır ve ayrıca karı da bir kenara ayırmalıdır. Gerçekten Bu bir ter dükkanı. A Tarafı maliyetin bu kısmına adım adım baskı yapmaya devam ederse, bu yalnızca müşteri hizmet seviyesini daha da kötüleştirecektir. Ve A Partisinin sıkıntısı da kalbinde. Sıkıntı, şirket içindeki maliyet baskısından ve zaman zaman iç sorulardan kaynaklanıyor "Şikayet nasıl çözülmez? Müşteri hizmetleri departmanı fazla performans üretemez, neden bu kadar çok yatırım yapalım?" Paralel departman bunu net olarak söylemese de görüşme sırasında karşı tarafın gözleri her şeyi anlattı.
Ancak müşteri hizmetleri departmanı şirket içinde konuşma hakkına sahip olduğunda tüm endüstri yükselebilir. Bu konuşma hakkı, işletme operatörlerinin yetkilendirilmesinden ve aynı zamanda diğer işlevsel departmanlar tarafından müşteri hizmetlerinin öneminin kabul edilmesinden gelir.
Müşteri hizmetleri departmanı, her şirketin istikrarlı büyümesinin "temelini oluşturan yapıdır"
Medya daha önce "Beş veya altı yıl kadar erken bir tarihte, Xiaominin müşteri hizmetleri departmanının konumu çok önemliydi, yani müşterilerin şirkete geri bildirimde bulunduğu tüm davranışlar şirketin ürünlerine, satışlarına, kanallarına, satış noktalarına ve hizmetlerine yansıtılabiliyordu. Ve bunun gibi. Xiaomi, müşteri hizmetleri departmanına müşterilerin görüş ve önerilerine geri bildirim vermesi için büyük haklar vermiştir; diğer yandan teknik olarak desteklenmektedir, yani müşteri hizmetleri departmanının aldığı müşteri geri bildirimleri metinden anlamsallığa kadar analiz edilebilmektedir. Şirketin iş kararlarını etkilemek için müşteri bilgileriyle ilgili geri bildirim oluşturun. "
Gördüğünüz gibi, diğer insanların müşteri hizmetleri, tüm iş operasyonları zincirlerinden geçmiştir.Diğer insanların müşteri hizmetleri, iş kararlarında akıllıca desteklenmiştir.Müşteri hizmetleri departmanı, Xiaomi'nin istikrarlı büyümesini sürdürmesinin altında yatan yapıdır. Lei Jun, kullanıcılarla arkadaş olduğunu söyledi, bu nedenle Xiaomi müşterilere saygı duyuyor, bu nedenle müşteri hizmetleri de çok önemli. Şirketin listelendikten sonraki ilk mali raporu, "yıllık bazda% 68.3 artış gösterdi."
Müşteri hizmetleri endüstrisi, şirketin ilk insan-makine işbirliği departmanının en iyi çağında
Uzun yıllar müşteri hizmetlerinde çalışmış ve "iyi şeyler söylemek ve öfke duymak" dışında başka bir yeteneğiniz olmadığını düşünüyorsanız ve çok fazla kazanamıyorsanız, kariyerinizi değiştirmeyi planlıyorsunuz, gitmemenizi tavsiye ederim. Bu endüstri en iyi çağında. Pazar, müşteri hizmetleri endüstrisini ileriye doğru itiyor ve devler bu endüstriyi yüksek teknolojiyle yineliyor.
Bir ima, 2018'de Didinin değerlemesinin güvenlik sorunları nedeniyle neredeyse iskonto edildiği ve müşteri hizmetleri sisteminin eksikliğinin temel nedenlerden biri olduğudur. Bu nedenle, müşteri hizmetleri departmanı yinelemeye zorlandı. Medya bir zamanlar "Didi'nin işgücü harcamalarının büyük bir kısmı şimdi ve uzun bir süre için müşteri hizmetleri olacak. Ülke çapında çok sayıda eşzamanlı çağrı yalnızca daha fazla personele güvenebilir ve bunların hepsinin yüksek olduğunu garanti etmek zordur. Eğitim geçmişi ve mesleki eğitim Didi, çağrı merkezlerindeki ön saflardaki personele mevcut bilgi aktarımının ve karar vermenin verimliliğini artırmak için yapay zekanın kullanımını tartışıyor. "Görüyorsunuz, bu sektör değişiyor ve artık düşük değil. Meslektaşlar sadece Mandarin konuşmazlar. Makineler sizi tamamen değiştiremez ve insan-makine işbirliği, işinize yüksek teknoloji ürünü bir lezzetle başlamanızı sağlar.
Diğer bir gerçek ise Ali'nin temsil ettiği internet devleri ve bazı yenilikçi teknoloji şirketleri, bulut bilişim ve yapay zeka algoritmalarıyla bu sektörü yineliyor. Alibaba Cloud, Alibaba Cloud'un müşteri hizmetleri alanındaki yapay zeka teknolojisinin genel akıllı entegrasyonu olan müşteri hizmetleri merkezi akıllı entegrasyon çözümünü geçtiğimiz yıl resmi olarak piyasaya sürdü. Alibaba uzmanları, Gelecekte, herhangi bir kuruluş ve satıcı, kendi verilerine dayanarak bulutta herhangi bir zamanda bir yapay zeka hizmet robotu oluşturabilir, böylece sorun odaklı müşteri hizmetleri, kullanıcı merkezli bir akıllı asistana yükseltilebilir. Yerel çağrı merkezlerinden bulut tabanlı istihbarat + kitle kaynak hizmetlerine ". Bu çözüm, müşteri hizmetleri merkezinin şirketin istikrarlı büyümesinin temelini oluşturan yapı haline gelmesini sağlar.En önemli şey, Alibaba tarafından bağımsız olarak geliştirilen ve birkaç yıl çift 11 testten geçen yapı hizmetinin hattın istikrarını ve güvenliğini sağlayabilmesidir. Büyüme motorunun temeli, altta yatan mimarinin güvenliğidir ve inovasyon, istikrar ve güvenlikten sonra tartışılacaktır.Bu büyük işletmeler için en önemli şeydir.
Ayrıca, bir müşteri hizmetleri merkezi inşa etme maliyetinin büyük ölçüde azaldığı ve buluta gitmenin genel bir trend olduğu gerçeği de var. Geleneksel çağrı merkezleri genellikle müşterilerin donanım ekipmanı satın almasını ve koltuk ölçeğine ve kullanımına göre yerel sunucular oluşturmasını gerektirir.Tüm inşaat döngüsü en az üç ay sürer ve tek seferlik yatırım maliyeti 500.000 yuan'dan fazladır. Alibaba Cloudun akıllı müşteri hizmetleri uzmanlarına göre, "Müşterilerin herhangi bir donanım hazırlamaları veya inşa etmek için çok zaman harcamaları, hat ve numara satın almaları gerekmiyor, sistem bakımı yok, sadece birkaç tıklama ve birkaç saniye içinde arama yapılabiliyor. Merkez kurulur ve doğrudan kullanılabilir. Ayrıca, bulut çağrı merkezinin kullanımı, ön ödeme veya uzun vadeli sözleşme imzalanmadan talep üzerine ödenebilir. Kullandıkça öde ücretsiz olarak açılabilir ve faturalama dakikalar içinde ücretlendirilir. "
Maliyet kontrol edilebilir olduktan sonra yükseltme hakkında konuşalım. Akıllı eğitimi örnek olarak ele alalım: Müşteri hizmetleri merkezi yüksek likiditeye sahiptir, özellikle finans sektörünün müşteri hizmetleri personeli için daha katı mesleki gereksinimleri vardır. Bununla birlikte, gerçekte, yeni müşteri hizmetleri personelinin iş öncesi manuel eğitimi en az 3 ay gerektirir.Alibaba Bulut akıllı eğitim sistemini kullandıktan sonra, eğitim döngüsü büyük ölçüde kısalır. Didi'nin müşteri hizmetleri personelinin yüksek hareket kabiliyetine ilişkin yukarıda bahsedilen sorunun, bu akıllı eğitim sisteminin kullanılması halinde hafifletilmesi bekleniyor.
Tartışılması gereken bir düzenleme de var. Taraf A'nın müşteri hizmetlerinden sorumlu kişi için, ister dış kaynaklı müşteri hizmetleri isterse serbest meslek sahibi olsun, akıllı kalite denetimi, ortalama müşteri hizmeti kalitesini etkili bir şekilde iyileştirebilir. Akıllı kalite denetimi, geleneksel manuel rastgele kontrol çağrısı kayıt yöntemini yapay zeka tam otomatik% 100 kapsama alanına dönüştürmektir. Akıllı kalite denetim sistemi, gerçek zamanlı olarak her aramada otomatik kalite denetimi gerçekleştirebilir.Alibaba Cloud'un ASR teknolojisi sayesinde, sistem süreç boyunca manuel müdahale olmaksızın önceden belirlenmiş kurallara göre denetim gerçekleştirir.Servis kalitesi net ve kontrol edilebilirdir ve hizmet, diyalog bağlam mantığına dayalı olarak hızlı bir şekilde tanımlanabilir. İhlal, net senaryoların olduğu durumlarda, doğruluk oranı% 90'dan fazla olabilir.
Buna ek olarak, müşteri hizmetleri merkezinden sorumlu kişinin kendi işine entegre bir düşünme ve dinamik bir bakış açısına sahip olması gerekir. İlk olarak, işletmenin geliştirme aşamasına ve ihtiyaçlarına göre dinamik olarak kullanılabilen akıllı bir müşteri hizmetleri yeteneği platformu oluşturabilirsiniz. Örneğin, Alibaba Cloud'un akıllı müşteri hizmetleri robotlar ve NLP sağlar , Akıllı ses, akıllı kalite denetimi, akıllı giden arama ve akıllı eğitim ve diğer işlevsel modüller. İşletmenin veya işletme departmanının iş büyüme oranı yeni gereksinimler ortaya çıkardığında, hızlı bir şekilde devreye alınabilir ve çeşitli işlevler herhangi bir zamanda devreye alınabilir. Günümüzün akıllı ortamında, müşteri hizmetleri departmanı talebe her an geride kalmadan yanıt verebilir.
2018'de 100.000'den fazla makale, müşteri hizmetleri endüstrisini çok tartıştı. 2019'da, bu endüstrinin altın içeriği devler tarafından yükselmeye devam ediyor. İşletme operatörlerine, bazı krizlerden kaçınmak için müşteri hizmetleri departmanına dikkat edin. Müşteri hizmetlerinden sorumlu kişiye departmanınız zeki hale geliyor ve devler sektöre liderlik edecek. Lütfen geride kalmayın. Yeni mezunlar için gireceksiniz. Alan bazen sizi utandırsa da yavaş yavaş değişiyor. Hadi!
Akıllı müşteri hizmetlerinin size nasıl yardımcı olabileceğinden bahsetmek isterseniz, Alibaba Cloud akıllı müşteri hizmetleri uzmanları sizinle her zaman sohbet etmeye isteklidir.Lütfen Alibaba Cloud'un resmi WeChat'ini takip edin ve akıllı müşteri hizmetlerine yanıt verdikten sonra ihtiyaçlarınızı doldurun.
