Sakinleri not etmek için sızan bilgiler, Huazhu Group olumsuz rahatsızlıklar yaşamaya devam ediyor
Huazhu Group'un kurucusu Ji Qi, "Girişimciliğin Vaftiz Babası" unvanıyla, "iş dünyasında büyük bir iş başarmak istiyorsanız," ayı yakalayabilmeniz "ve" kaplumbağayı yakalayabilmeniz "gerektiğini belirtti. Ancak, kazanmak için ayrıntılara güvenen Huazhu, son zamanlarda olumsuz rahatsızlıklardan muzdaripti. Ağustos ayında, otel grubu yüz milyonlarca otel konuk veri sızıntısına henüz maruz kalmıştı. Birkaç gün önce, bir tüketici China Lodging Hotel'in kulislerinin ona "bu misafirin kanıt toplamak için banyoya bir kamera yerleştireceğini" söylediğini keşfetti. Bu açıklama, bir yıl önce, Huazhu'nun altındaki diğer otellerin tuvaleti temizlemek için havlu kullandığını ortaya çıkardığı için alındı. Huazhu Group bunun için çabucak özür dilemesine rağmen, yine de yabancılar tarafından samimiyetsizlikle suçlanıyordu. Ve daha da önemlisi, otel gruplarının ve hatta platformların daha önce şikayet eden tüketicileri etiketlemesinin nasıl engelleneceği de sektörde sıcak bir konu haline geldi.
01
Tüketiciler "etiketlenir"
Geçen yıl Ağustos ayında, Huazhu Kulübü altında dört mevsim açık bir otel, otel misafirleri tarafından tuvaleti temizlemek için bir havlu kullanarak ifşa edildi ve halkın kınamasına neden oldu. Kısa bir süre önce, bu olayı açığa çıkaran bir müşteri başka bir Huazhu oteline giriş yaptığında, Huazhu arka uç sistemi tarafından özel bir hatırlatma not edildiğini gördü: Bu misafir, check-in sırasında kanıt toplamak için banyoya bir kamera kuracak ve not "muhasebe sorunları" ve " "Mantıksız talep" ve "kötü dil" gibi olumsuz yorumlar yan yana getirilir. Bu nedenle müşteri, Huazhu'nun sahne arkasının uygunsuz etiketleri kamuoyuna duyurarak Huazhu'nun ön plana çıkmasına neden olduğunu bir kez daha ortaya çıkardı.
30 Eylül'de Huazhu, 29 Eylül'de Fengsheng Video tarafından yayınlanan bir müşterinin Huazhu'nun arka uç üyelik sistemi tarafından yorumlanan "özel bir hatırlatma" içeren bir video bulduğunu belirten bir açıklama yaptı. Huazhu, kelimelerin uygunsuz kullanımından kaynaklanan kötü duygu için misafirden içtenlikle özür diler ve uygunsuz sözleri derhal iptal etti ve yorumları "bizim için yapıcı öneriler ViP" olarak güncelledi.
Huazhu, üyelik sisteminde "özel hatırlatma" fonksiyonunun ayarlanmasıyla ilgili olarak, bunun bir sonraki konaklamada mümkün olduğunca daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilmek için misafirlerin tercihlerini veya özel gereksinimlerini kaydetmeyi amaçladığını belirtti. Otel grubunun misafirleri hakkında herhangi bir yargıya varma niyeti veya hakkı yoktur. Bu olay Huazhu'ya başlangıç noktası iyi olsa bile sık sık kontrol edilmesi ve gözden geçirilmesi gerektiğini hatırlattı. Huazhu bir kez daha ilgili çalışma özelliklerini kapsamlı bir şekilde eğitecek ve zaman zaman asıl amacına uygun olup olmadığını kontrol edecek.
Bu noktada, Huazhu resmi olarak özür dilese de, birçok netizen hala Huazhu'nun resmi açıklamasının samimiyetten yoksun olduğuna inanıyordu ve şu yorumda bulundu: "Olaydan sonra Huazhu kendi yönetimini düşünmedi ve düzeltmedi, ancak ilgili etiketleme ve önlemeyi değiştirdi. "Otelde kalan konuklar", "Bu VIP başka bir VIP değildir" vb. Ayrıca China Lodging Hotel Groupun Weibonun kurucusu ve başkanı Ji Qinin Huazhunun otelleriyle ilgili binlerce şikayet mesajı var. Otelin hizmet kalitesinden ve tutumundan duyduğu memnuniyetsizliği ifade etmenin yanı sıra çok sayıda alt düzey çalışan ve Franchise sahipleri acıdır. Şu anda detaylarla kazanmak istediğini söyleyen Huazhu'nun dediklerini yapmadığı belli ki, marka imajı da olumsuz bir kamuoyu görüşü yaşıyor.
Beijing Business Daily'den bir muhabir buna yanıt olarak Huazhu'nun iç personelini aradı ve Huazhu'nun gelecekte "özel hatırlatma" işlevini değiştirip değiştirmeyeceğini, grup içinde bir takip kararı gerektirdiğini söyledi. Ancak, Huazhu'nun müşteriye yönelik sözleri yalnızca müşteri hizmetleri hakkındaki genel açıklamalar içindir ve müşterinin yorumları nedeniyle farklı şekilde ele alınmayacaktır. Huazhu, tüketicilerin daha fazla rahatsız olmasını önlemek için açıklamaların içeriğine daha fazla dikkat edecektir. .
02
Sık görülen ihlal olayları
Shanghai E-House Emlak Araştırma Enstitüsü müdürü Yan Yuejin, "Otel kullanıcılarının etiketlenmesi, Huazhu'nun misafirlerine adil muamele etmediğini gösterebilir" dedi. Görünüşte bu sıradan bir üyelik sistemidir, ancak arkasındaki müşteri tarama işlevi Bir dereceye kadar, bazı kişisel bilgilerin sızdırılması anlamına da gelir. Dahası, Huazhunun "özel hatırlatma" işlevi, çoğu bütçeli otel tüketicisine pratik hizmet hakları getirmiyor, bu işlev abartılıyor. Bu kez China Lodging, otel sorunlarına maruz kalan müşteriler için özel olarak uygunsuz etiketler oluşturdu.Ayrıca, tüm otel grubunun tüketicilere karşı daha objektif bir karşılama tutumu oluşturmadığı da görülebiliyor.
Aslında, Huazhu bu yıldan beri tüketici haklarını korumadaki yönetim zayıflıklarını defalarca açığa çıkardı. Uygunsuz etiketleri müşterilere özel olarak belirtmenin yanı sıra, bu yılın Ağustos ayının sonunda grup, otellerinden yüz milyonlarca kullanıcı verisinin sızdırılmasıyla sektörü şok etti. Dark web'deki Çin forumunda bir önceki gönderiye göre, birisi Hanting, Grand Mercure, Xiyue, Manxin, Novotel, Mercure, CitiGo, Orange, All Season dahil olmak üzere Huazhu'nun tüm otel verilerini satıyor. , Starway, Ibis, Elan, Hi Inn ve diğer birçok otel. Tüm veriler 14 Ağustos'ta veritabanından yayınlanacak ve verilerin her bölümü 10.000 test verisi sağlayacak. Bu toplam yaklaşık 500 milyon veri parçası, paket fiyatı 8 bitcoin olup, 376.000 yuan'a eşittir. Bu olayda Huazhu Şirketi programcısının veritabanı bağlantı yöntemini github'a yüklediğinden şüphelenildiği ve bunun da kullanıcı bilgilerinin sızmasına neden olduğu haberleri var.
Ağ güvenliği ile uğraşan bazı profesyoneller, yukarıdaki otel verilerinin tümü doğruysa, Huazhu'nun veri ihlalinin son derece ciddi olduğu anlamına geldiğini belirtti. "Kişisel bilgiler İnternet ekonomisinin en değerli kaynaklarından biridir. Bu yalnızca ticari rekabet için bir mücadele noktası değil, aynı zamanda çok sayıda dolandırıcılık faaliyetinin bir" altın madeni "dir. Karaborsaya akarsa, sonuçları felaket olur."
"Huazhu'nun bilgilerinin sızması, grubun iç yönetiminde büyük sorunlar olduğunu gösteriyor. Otel endüstrisinin bilgi teknolojisi yoluyla gelişimini teşvik etme sürecinde geleneksel otel endüstrisi gerçekten zayıf bir noktadır. Bu nedenle Huazhu, iç bilgi sistemine daha fazla dikkat etmeli ve onu güçlendirmelidir. Güvenlik ve geliştirme yönetimi, bilgi sızıntısı nedeniyle tüketicilerin zarar görmesini önlemek için bilgi sistemlerinin yapımında iyi bir iş çıkar. "Yan Yuejin dedi.
03
Sektör düzenleme boşlukları doldurulacak
Aslında otelcilik sektöründe etiketleme hizmetlerinin uzun süredir var olduğu ve kabaca üç kategoriye ayrılabileceği anlaşılmaktadır. Her şeyden önce, otel hizmetleri açısından, otel, konaklayan misafirin doğum gününde üyelerin faydalarını yansıtmak için kek ve diğer hediyeler sunacak; bazı oteller de çocuklarla birlikte kalan aileler için ilgili ek hizmetler sağlayacaktır. Bu tür etiketleme hizmeti, misafir tercihlerine göre kişiselleştirilmiş hizmetler sunmayı ve konaklama deneyiminin memnuniyetini artırmayı amaçlamaktadır. İkinci olarak, aranan suçlular için otel, diğer misafirlerin kişisel güvenliğini korumak için gerekli önlemleri almaları için ilgili departmanlara bilgi vermek amacıyla, ilgili yönetmeliklere uygun olarak önceden faillerin bilgilerini de etiketleyecektir. Ayrıca, otelde kaldıkları süre boyunca hesaplarını kaçıran, yasaları ihlal eden veya otel malzemelerini tahrip eden konuklar için de otel tarafından "kötü" olarak etiketlenebilir ve bir dahaki sefere tekrar check-in yaparlarsa, otelden "özel bakım" alabilirler. Mağazaya girmeyi reddetmek gibi.
Sektörde, Huazhu tarafından bu kez "özel olarak bakılan" misafirlerin otel sorunlarını ortaya çıkarma davranışının yasadışı olmadığı yönünde bir görüş var. Ancak, Huazhunun özel hatırlatma işlevi, müşteri bilgilerine sorunlu notlar eklemek için yeterince makul olmadığı için, grubun yönetim yöntemi tüketiciler tarafından sorgulandı. Bu temelde, otelin "etiket hizmetinin" nasıl denetleneceği de bir endişe haline geldi.
Kıdemli otel uzmanı Zhao Huanyan, çok sayıda büyük Çinli ve yabancı şirketin dahili olarak konuk kategorilerini işaretlediğine dikkat çekti. Havacılık endüstrisinin kara liste düzenlemeleri etiketleme hizmetlerine aittir. Ancak mevcut otel endüstrisi söz konusu olduğunda, dahili etiketleme söz konusu olduğunda, makul olup olmadığına karar verecek hiçbir yazılı kural yoktur. Bir işletmenin, işletmenin karşılık gelen bir temele sahip olup olmadığını görmek için müşterilerini kendi ihtiyaçlarına göre etiketleyip sınıflandırıp sınıflandıramayacağı ve aynı zamanda bu dayanağın ulusal düzenlemelere uygun olup olmadığı.
"İster büyük müşterilere uygunsuz sözler isterse bilgi sızıntısı olsun, aslında şirketlerin göz ardı edemeyeceği hatalar var." Zhao Huanyan, Huazhu ve otel şirketlerinin çoğunun bilgi teknolojisi düzeyini sürekli olarak iyileştirmesi ve bilgi güvenliğini esas alması gerektiğini söyledi. İnşa edilecek rekabet gücü. Otelin müşterilere yönelik iç açıklamalarına gelince, şirketler iyiliği başlangıç noktası olarak almalı, adil, tarafsız, makul ve disiplinli olmalı ve tüketicilere ayrıntılı olarak daha iyi hizmetler sunmalıdır.
Harika geri Gu
