Qunar.com şikayet edildi: 40 günden fazla bir süredir geri ödeme almadım, bu yüzden geri ödeme yapmak çok mu zor?
"Bilet iadesi başvurusunda bulunmak için Qunar müşteri hizmetlerini aradım. Müşteri hizmetleri ilk kez müzik dinlememe izin vermek için transfer edildiğinde, ikinci sefer boş bir numara olarak görüntülendi ve ardından platforma bir e-posta gönderdim, ancak posta kutusu dolu olduğu için e-postam bombalandı. Guangzhou'dan Bayan Li çaresizce "Geri gelin." Dedi. Son zamanlarda, birçok tüketici Qunar platformunda bilet iadesi başvurusunda bulunurken müşteri hizmetleri personeli ile iletişime geçemediklerini ve 40 günden fazla bir süredir geri ödeme almadıklarını bildirdi.
Şu anda, 21ju şikayet platformunun Qunar'ın "uzun vadeli iade edilemeyen bilet" ile ilgili sorunları hakkında 2.000'den fazla şikayeti var. Eksik istatistiklere göre, 24 Ocak'tan 9 Mart'a kadar, Qunar'ın "iade edilemeyen uçak biletleri" ve "daha az iade edilen uçak biletleri" ile ilgili sorunlarına ilişkin şikayet platformundan gelen şikayetlerin sayısı 4.000'i aştı. Yalnızca 26 Şubat'ta, 680 ilgili şikayet vardı.
Geri ödeme başvurusunu gönderdikten sonra, tüketici neden müşteri hizmetleri personeline telefon veya e-posta yoluyla ulaşamıyor? Qunar'ın ücreti uzun süre iade etmemesinin nedeni nedir? Qunar.com, salgın sırasında bilet iadesi sayısının çok fazla olduğunu ve müşteri hizmetleri personelinin iade ve değişiklikleri işlemek için fazla mesai yaptığını söyledi.İade süreci acenteler ve birden fazla yerli ve yabancı havayolu gibi 46 belirleme adımını içerdiğinden, hemen hemen her siparişin gerekli olduğunu söyledi. Manuel doğrulama, belirli geri ödeme süresi şu an için garanti edilemez.
Veri Haritası Fotoğrafı: Zhang Yanzheng, Çin-Singapur Jingwei
Uçak bileti 40 günden fazla bir süredir iade edilmedi mi?
Guangzhou'dan Bayan Li, Çin-Singapur Jingwei muhabirine, kendisinin ve 7 kişilik ailesinin 31 Ocak'ta "Çin Yeni Yılı için seyahat etmek" için Sri Lanka'ya gitmeyi planladıklarını ve 9 Kasım'da uçak biletleri için 23,679 yuan ödediğini söyledi. Salgın yavaş yavaş yayılırken, 28 Ocak'ta Qunar platformunda bilet iadesi için başvurdu. Bayan Li, "Şu anda (9 Mart), hala bir geri ödeme almadım. Temyiz bildirimini başlattığımdan bu yana 40 günden fazla zaman geçti." Dedi.
Bayan Li, 26 Ocak gibi erken bir tarihte, Sri Lankan Airlines WeChat resmi hesabının salgının etkisi nedeniyle kalkış tarihinin 18 Ocak - 29 Şubat 2020 arasında olduğunu duyurduğunu gördüm. Havayolu tüm tutarı iade edebilir. Hiçbir ücret alınmayacaktır. "Siparişimiz, havayolunun bu bölümünde geri ödeme sürecinin bir sorun olmadığını gösteren tam iade politikasına uygundur. Şimdi soru Qunar'ın siparişimizi Sri Lanka Havayolları'na iletip iletmeyeceği ve ne zaman yapabiliriz? Geri ödeme alınsın mı? "
Bayan Li'nin 28 Ocak'ta verdiği sipariş sayfasına göre Qunar, iade başvurusunun havayoluna iletildiğini, havayolunun halihazırda ciddi bir iade başvurusu birikimine sahip olduğunu ve incelemenin tamamlanmasının 7-30 iş günü sürmesinin beklendiğini belirtti.
Mülakat yapılan kişinin izniyle geri ödeme incelemesinin ekran görüntüsü
Bayan Li'nin bir ay bekledikten sonra müşteri hizmetleri telefon, e-posta vb. Yoluyla ilgili personelle hala iletişim kuramadığını söylediğini belirtmek gerekir. "Geri ödeme talebinde bulunmak için, son birkaç gün içinde çok sayıda müşteri hizmetleri araması yaptık ve çoğu zaman geçici olarak bağlantı kuramadık. Bir kez, sonunda müşteri hizmetleri numarasını öğrendik ve operatör uluslararası uçak biletlerinden sorumlu olmadığını söyledi ve ardından havaleye yardım etti Uluslararası uçak biletlerinden sorumlu departmanı teslim aldıktan sonra, sonuçta müzik dinliyor ve sabırla beklemekteyiz. Karşı tarafla görüştüğümüzde boş bir numara çıktı. Bayan Li, Qunar'ın resmi posta kutusu aracılığıyla iade taleplerini de gönderdi. Tüm e-postalar doğrudan geri döner.
4 Mart akşamı birçok kez e-posta gönderdikten sonra, Bayan Li, Qunar.com'dan "Sonuçlar çıkar çıkmaz sizinle iletişime geçeceğiz. Lütfen sabırlı olun ve telefonu açık tutun." Jiangxi, Fujian'dan Bayan Li, Bayan Lin ve Nanchang'dan Bayan Hu'ya ek olarak, Çin-Singapur Jingwei muhabirlerine, Qunar'da "iade edilmeyen biletler" ve "müşteri hizmetleri yanıtlanmaması" gibi benzer sorunları bildirdi.
Qunar.com'un yanıt e-postası Fotoğraf röportaj yapılan kişinin izniyle
Muafiyet süresi boyunca işlem ücreti var mı?
Şangay'dan Bay Wang, Çin-Singapur Jingwei'den bir muhabire, Qunar'ın olduğu dönem boyunca "işlem ücreti" konusunu bildirdi.
Bay Wang, 7 Ocak'ta Qunar platformu üzerinden eve gitmek için bir gidiş-dönüş bilet rezervasyonu yaptığını söyledi. İlk plan, 27 Ocak'ta kız arkadaşı ile Şangay'dan Şenzen'e China Southern Havayollarını götürmekti. Giden uçak biletinin toplam maliyeti 1.560 yuan idi. 1 Şubat'ta, Şangay'a dönmek için Shenzhen'den China Eastern Airlines'a binin. Dönüş biletinin toplam maliyeti 1.376 yuan'dır.
"Salgının gelişmesini göz önünde bulundurarak 22 Ocak'ta platforma para iadesi için başvurdum ve aynı gün öğleden sonra giden bilet için 672 yuan ve dönüş bileti için 1116 yuan geri ödeme aldım. Başka bir deyişle, giden bilet 888 yuan işlem ücreti kesildi ve dönüş bileti için 260 yuan işlem ücreti kesildi. "Bay Wang dedi.
Geri ödeme ayrıntıları sayfası Görüşülen kişinin izniyle
Havayolunun ücretsiz iade ve değişim politikasının, bilet satın alma zamanı, uçuş kalkış saati ve iade başvuru süresi ile ilgili belirli düzenlemeleri olduğu anlaşılmaktadır. Diğer bir deyişle bunlardan biri karşılanmadığı sürece tam bir geri ödeme yapılamaz.
China Southern Airlines'ın iade politikası, bilet satın alma zamanının 28 Ocak 2020'den önce (hariç) ve uçuş kalkış saatinin 28 Ocak 2020 ile 29 Mart (dahil) arasında olduğunu göstermektedir. China Southern Airlines'ın 784 bileti 2020'de kullanılabilir. Uçuşun kalkışından önceki yılın 28 Ocak (dahil) tarihinden sonra iade başvurusu yapılırsa, biletin geçerlilik süresi içinde iade ücreti alınmayacaktır.
China Eastern Airlines'ın iade ve değişiklik politikası, bilet satın alma zamanının 28 Ocak 2020'den önce, uçuş kalkış saatinin 28 Ocak 2020'den (dahil) sonra olduğunu ve China Eastern Airlines'ın 781 biletinin 28 Ocak 2020'den (dahil) sonra kullanılabileceğini göstermektedir. Uçak kalkışından önce iade başvurusu yapılırsa iade ücreti alınmayacaktır.
Bay Wang'ın gidiş-dönüş talimatına göre, bilet satın alma saati ve uçuş kalkış saati havayolunun gerekliliklerine uygun olmasına rağmen, iade başvurusu 22 Ocak'ta yapıldı ve bu başvuru, China Southern Airlines ve China Eastern Airlines'ın ücretsiz iade ve değişiklik politikalarına uymadı. Bay Wang cevaben China Southern Airlines ve China Eastern Airlines'ın Çin Sivil Havacılık İdaresi'nin ücretsiz iade ve değişiklik politikasını uygulamadığını söyledi.
Ancak Çin-Singapur Jingwei muhabirleri, Sivil Havacılık İdaresi'nin ücretsiz iade ve değişiklik politikasının 24 Ocak 2020 saat 00: 00'da uygulanacağını tespit etti. 23 Ocak'ta Çin Sivil Havacılık İdaresi, 24 Ocak 2020 saat 00: 00'dan itibaren yeni koronavirüs pnömoni salgınının ortak önlenmesi ve kontrolünde iyi bir iş çıkarabilmek için daha önce sivil havacılık bileti satın alan yolcuların biletlerini gönüllü olarak iade edeceğini belirten bir duyuru yayınladı. Şirket ve bilet satış acentesi geri ödemeleri ücretsiz olarak yapacak ve herhangi bir ücret talep etmeyecektir. Yani, Bay Wang'ın iade başvurusu, CAAC'ın iade ve değişiklikten muafiyet politikasından iki gün önce yapılmıştır.İlgili yönetmeliklere göre, belirli bir işlem ücreti gerekmektedir.
Qunar.com: Belirli bir geri ödeme süresini garanti edemez
Peki müşteri neden müşteriyle iletişime geçemiyor? Qunar'ın ücreti uzun süre iade etmemesinin nedeni nedir? Qunar, Çin-Singapur Jingwei'den bir muhabire verdiği demeçte, salgın sırasında bilet iade sayısının çok fazla olduğunu ve müşteri hizmetleri personelinin iade ve değişiklikleri işlemek için fazla mesai yaptığını söyledi.İade süreci, acenteler ve çok sayıda yerli ve yabancı havayolunu içeren 46 belirleme adımını içeriyordu. Hemen hemen tüm siparişler manuel doğrulama gerektirir ve belirli bir geri ödeme süresi şu an için garanti edilemez.
"Günlük trafik hacmimiz günlük hacmin 5 katından fazla ve gerçekten arama yapmanın imkansız olduğu bir durum var. Genel olarak konuşursak, daha önce kullanıcı tarafından verilen planlı ödeme talimatı için bilet ödemesini havayolu şirketine zaten göndermiştik ve artık geri ödeme de mevcut. Ancak havayolu şirketi kabul ettikten ve ücret üçüncü taraf platform hesabına iade edildikten sonra, platform kullanıcıya para iadesi yapabilir. "Qunar.com personeli dedi.
Qunar, siparişi kontrol ettikten sonra, Çin-Singapur Jingwei'den bir muhabire, Bayan Li'nin sipariş iadesinin 8 Mart saat 15: 53'te iade edildiğini söyledi. Ve Bayan Li, Qunar'ın sipariş ilerlemesiyle ilgili geri ödemeyi tamamladığını gördüğünü, ancak bilet iadesini gerçekten almadığını söyledi.
Bu konuda Qunar, platformun bilet iadesini mevzuata uygun olarak bankaya iade ettiğini, tüketicinin şahsi banka hesabında ne zaman olacağına bankanın karar vereceğini söyledi.
Qunar.com, üçüncü taraf bir platform olarak tüketicileri bir dizi yerli ve yabancı havayolu tedarikçisine doğrudan bağlaması gerektiğini ve her havayolu şirketinin iade ve reform politikalarının aynı olmadığını söyledi.Tüm taraflar arasındaki iletişimde sadece belirli bir zaman farkı değil, aynı zamanda Para iadesi, havayolunun iade ve değişiklik politikasına dayalı olacaktır.
"Örneğin, 11 Şubat'ta Sivil Havacılık İdaresi, 11 Şubat saat 00: 00'dan itibaren, 31 Mart saat 24: 00'ten önce uçak bileti satın almış olan öğrenci yolcuların, uçuş kalkmadan önce öğrenci kimlikleriyle iade talep etmelerini istedi. Veya 31 Mart saat 24: 00'ten önce başka bir uçuş için bileti yeniden planlayın, havayolu ve bilet satış acentesi bunu ücretsiz olarak halledecek ve hiçbir ücret talep etmeyecektir. Ancak 12'si saat 18: 00'e kadar, yalnızca 9 havayolu bize verdi Para iadeleri ve vize değişiklikleri için belirli politikalar hakkında geri bildirim. Denizaşırı havayolları için, ülkemizin Sivil Havacılık İdaresi politikası birbirleriyle doğrudan iletişim kuramaz. Platformumuzun personelinin denizaşırı havayollarına geri bildirim politikasını manuel olarak bildirmesi gerekir. "Qunar.com personeli dedi.
Qunar'ın kendi kendine çalışan platformuna ek olarak, üçüncü taraf platformları da uçak bileti ön satışlarında birden fazla acenteyle işbirliği yapıyor. Qunar.com, ajanlar dahil olduğunda, iletişim bağlantısına zaman maliyetlerinin eklendiğini, Bahar Bayramı tatilinde ciddi ajan sıkıntısı nedeniyle platformun manuel incelemeye yardımcı olması gerektiğini söyledi. Ters ibrazların sayısı kısa bir süre içinde birkaç milyon arttı ve hala artıyor.Bu, herhangi bir platformun dayanamayacağı büyük bir baskı.
Sadece büyük miktarlardaki iade ve değişiklik siparişleri değil, aynı zamanda nispeten karmaşıktır. "Salgın sırasında, çeşitli ülkelerdeki sivil havacılık idarelerinin ve uluslararası havayollarının politikaları sürekli olarak ayarlanıyor ve siparişlerin karmaşıklığı nispeten yüksek. Para iadesi ve değiştirme politikaları söz konusu olduğunda, platform, tüketicilerin o anda sunduğu zamana tabidir. Bu, parti yapamamamıza neden oldu. Geri ödeme emirleri işleniyor. "Dedi.
Qunar.com, tüketicilerin 27 Ocak'ta Hong Kong'dan denizaşırı seyahat etmeyi planladığı bir Emirates Havayolu vakasına örnek verdi. Havayolunun 25 Ocak tarihli politikası, yalnızca ana karadan kalkan rotalar için ücretsiz bir politikaya sahiptir ve 28 Ocak'a kadar Hong Kong'dan kalkan rotalar için ücretsiz bir iade politikası sunmamaktadır. Tüketici, ayın 26'sında bir geri ödeme başvurusu yaptı. Politikanın yazılı şartlarına uygun olarak, bu sipariş ücretsiz iade ve değişiklik politikasına uygun değildir. Ancak kullanıcı Hubei'den olduğu için, ücretsiz bilet iade iznini almak için havayoluyla birkaç kez iletişime geçtik.
Farklı denizaşırı havayollarının para iadesi ve değişiklik için farklı gereksinimleri olduğu anlaşılmaktadır. Qunar.com, denizaşırı havayollarının bazı gereksinimlerinin tüketicilerin geri ödeme başvurusu yapmak için havayollarını aramaları için olması gerektiğini ve üçüncü taraf platformların müdahale edemeyeceğini söyledi; bazı denizaşırı havayolu ortakları tüketicilerden çağrı alamayacaklarından, hatta onları engelleyemeyeceklerinden endişe ediyor. Üçüncü taraf platformlardan gelen çağrılar; bazı havayolları kuponları yalnızca tüketicilerin hesaplarına iade edebileceklerini iddia ediyor. "Platformumuz yalnızca sürekli iletişim yoluyla iletişim kurabilir ve bu kuponu dönüştürebilir ve ardından parayı tüketiciye iade edebilir." Yukarıda belirtilen personel üyesi dedi.
Seyahat alanı en zor etkilenen alandır
Qunar.com'a ek olarak, Ctrip, Fliggy, havayolları, seyahat acenteleri ve diğer ilgili alanlar şikayetten en çok etkilenen alanlardır. Bunlar arasında, "Biletler iade edildi ama geri ödeme yapılmadı", "Müşteri hizmetlerini aradıktan 30 dakika sonra kimse cevap vermedi", "50 günden fazla iade alınmadı" ve "yüksek işlem ücreti kesildi" ana şikayetlerdir.
Nerede seyahat edilir mağaza veri haritası Fotoğraf: Zhang Yanzheng, Çin-Singapur Jingwei
Pekin Weiheng Hukuk Bürosu avukatı Zhang Yuhao, Çin-Singapur Jingwei müvekkilini kabul ederken, yeni taç pnömoni salgınının tüm Bahar Şenliği boyunca turizm pazarının çökmesine neden olduğunu söyledi.Aslında Qunar.com gibi OTA platformları ve platformların arkasında sağlanan gerçek hizmetler için gerekli. Tedarikçinin büyük etkisi oldu. Zhang Yuhao, "Şu anda, üçüncü şahıs bilet rezervasyon platformlarındaki şikayetlerin sayısı arttı. Platformlar ve tedarikçiler, merkezi olarak işlenmesi gereken çok sayıda geri ödeme ile karşı karşıya kalabilir. Öte yandan, mevcut fonların tüm geri ödemeleri ödemeye yetmediği durumlar olabilir." Dedi.
Zhang Yuhao, geri ödeme süresinin aşılması durumunda, tüketicilerin platformla iletişim kurmaya devam edebileceğini, sorunun özünü bulabileceğini, iletişim kurmaya ve sorunu çözmeye çalışabileceğini söyledi.Platformla bağlantı kurulamazsa 12315 tüketici şikayeti hattı üzerinden duruma cevap verebilecek ve ilgili departmanlardan müdahale talep edebileceklerini söyledi. "Tüketiciler, mahkemede dava yoluyla bir hukuk davası açmak için karşı taraf olarak platformun veya hizmetin gerçek sağlayıcısını da kullanabilir. Ulusal Halk Kongresi'nin Yasal Çalışma Komitesi salgını mücbir sebep olarak tanımladı ve tüketiciler mücbir sebeplere dayanabilir. Sözleşmenin feshinin yasal nedeni, imzalanan sözleşmeye erişim ve ödemenin iade edilmesini gerektiriyor. "Zhang Yuhao dedi.
