J.D. Power yeni bir rapor yayınladı Distribütörler buna bakıyor: satış sonrası servis en etkili rutin hangisidir
27 Temmuz'da J.D. Power, Pekin'de 2017 Çin Otomotiv Satış Sonrası Hizmet Memnuniyet Çalışması SM'yi (CSI) yayınladı. Çalışma, geçtiğimiz yıl, çoğu otomobil markasının satış sonrası hizmet memnuniyetinin yükseliş eğilimi gösterdiğini ve memnuniyet sıralamasındaki sıralamanın değiştiğini, ancak markalar arasındaki farkın, özellikle Çin markaları ile ortak girişim markaları arasındaki farkın daha da daraldığını buldu. Daha fazla psikiyatrist.
Audi ve Beijing Hyundai kendi segmentlerinde birinci sırada yer aldı
2017 Çin Otomotiv Satış Sonrası Hizmet Memnuniyeti Araştırması, Audi'nin lüks otomobil segmentinde 764 puanla birinci, Porsche (758 puan) ve Land Rover'ın (752) ikinci ve üçüncü olduğunu gösteriyor. .
"Bu yıl lüks otomobil markalarının ortalama satış sonrası memnuniyeti 752 puan. Geçen yıla kıyasla, geçen yıl ortalamasının üzerinde yalnızca bir marka vardı-Audi, ancak bu yıl üç marka ortaya çıktı: Audi, Porsche ve Land Rover. Audi ve No. JDPower China'nın başkan yardımcısı ve genel müdürü Mei Songlin, ikisi arasındaki boşluk çok küçük, sadece birkaç nokta, ikincisinin yakaladığını gösteriyor, eskisi kadar büyük değil. "Dedi.
Ana pazar segmentlerinde satış sonrası memnuniyet sıralamasında Pekin Hyundai 744 puanla birinci olurken Dongfeng Yueda Kia (742 puan) ve Changan Ford (736 puan) ikinci ve üçüncü sırada yer aldı. Kore otomobillerinin Çin tüketici pazarındaki payı, bu yılın ilk yarısında keskin bir düşüş gösterdi, ancak satış sonrası memnuniyetleri buna bağlı olarak düşmedi.
Bu bağlamda, Mei Songlin şunları söyledi: "Bu sonuç ortaya çıktığında, herkes kesinlikle pazar performansıyla bağlantılı olacaktır. Genel anlayış, iyi itibar ve yüksek memnuniyetin daha iyi satışlar sağlayacağıdır. Ancak, mevcut Çin pazarının satış sonrası olduğunu gördük. Satışlar üzerinde etkisi var ama etkisi çok büyük değil çünkü Çin pazarı, araba alımlarının genişlemesi sürekli genişliyor ve pazarın ana gücü hala ilk kez otomobil grubu oluyor.Genellikle otomobil satışının ilk kez satış personeline, ikinci kez hizmet ve hizmetlere bağlı olduğunu söylüyoruz. Ağızdan ağza. Kore otomobillerinin satışlarındaki düşüşün pek çok nedeni var, ancak anketler satış sonrası hizmetlerinin nispeten istikrarlı olduğunu gösteriyor. "
Yerinde servis bir artı
Geely'nin sıralamasının, ana pazar segmentlerinin satış sonrası memnuniyet sıralamasında iyileşmeye devam ettiğini, dördüncü sırayı aldığını ve ilk ondaki tek Çin markası olduğunu belirtmek gerekir.
"Çin marka pazarının hızlı tepkisi ve güçlü inovasyon yeteneklerinin Çin marka üretim seviyesinin, ürün tasarım yeteneklerinin, araştırma ve geliştirme yeteneklerinin vb. İyileştirilmesiyle birleştiğinden, Çin markalarının satış sonrası memnuniyetinin daha da artacağına inanıyoruz." Mei Songlin, "JD Powerın Çin'de otomobil satış sonrası memnuniyet araştırması 17 yıldır sürdürülüyor. Son 17 yılda en büyük değişiklik Çinli markaların satış sonrası memnuniyetinin sürekli iyileştirilmesidir. "
2015 yılında Çin markaları ile ortak girişim markaları arasındaki fark 91 puan iken 2016'da 71 puan oldu, bu yıl fark 23 puana indi.
Mei Songlin, "Çinli markaların satış sonrası hizmet seviyesinin sürekli iyileştirilmesiyle, önümüzdeki 2-3 yıl içinde, Çinli markaların satış sonrası memnuniyeti ortak girişim markalarınınkine eşit olabilir ve hatta Çin markaları bile ortak girişim markalarını geçebilir." Dedi.
Araştırmalar, yerinde bakım hizmetlerinin bonus bir öğe olduğunu gösteriyor: Araç sahiplerinin üçte ikisinden fazlası (% 69), yerinde bakım ve onarım hizmetlerinden haberdar değil. Yerinde bakım hizmeti müşterileri arasında, ankete katılanların yarısı (% 50) yerinde hizmetin "çok iyi" ve hatta "hayal edilemez" olduğunu söyledi. Bu yüksek memnuniyet seviyesi, müşterilerin% 90'ından fazlasının bunu gelecekte tekrar kullanmak istemesine yol açmıştır. Doğru hizmeti / ürünü doğru zamanda önermek, satış sonrası hizmet memnuniyetini artırmaya yardımcı olabilir. Servis danışmanı müşteriye ek ücrete dayalı hizmeti önerdiğinde ve müşteri tarafından kabul edildiğinde memnuniyet oranı 755 puana, ortalama müşteri harcaması 917 yuan'a yükseldi. Ve hizmet danışmanı müşterilere ek ücrete dayalı hizmetler önermiyorsa, ortalama memnuniyet sadece 700 puandır ve ortalama tüketim miktarı sadece 666 yuan'dır.
Yetkisiz bayiler, araç sahiplerinin 4S mağazalarından "teslim almasına" izin veriyor
Araştırmalar, Çinli otomobil sahiplerinin, garanti süresi boyunca yetkisiz bayilerin olanaklarını ve hizmetlerini denemeye başladığını göstermiştir. Geçtiğimiz yıl, 1 ila 4 yıllık araç sahiplik süresine sahip ankete katılan araç sahipleri, yetkili satıcıları 3,2 kez, yetkili olmayan satıcıları 0,9 kez ziyaret etti. Görüşülen yetkili olmayan bayi tüketici gruplarının% 70'inden fazlası (% 71) geçtiğimiz yıl yetkisiz bayiyi ziyaret etmiştir ve yetkisiz bayideki ortalama tüketim miktarı 2.098 RMB'ye kadar çıkmaktadır ki bu da buna çok yakındır. Yetkili bir bayide 2450 RMB tüketim miktarı. Garanti süresi boyunca, araç sahiplerinin% 90'ından fazlası, güçlü bir sadakat göstererek yetkili satıcılardan hizmet almayı seçti; ancak garanti süresinden sonra, araç sahiplerinin yaklaşık% 20'si, yetkili olmayan bayilerde (% 18) onarım yapmayı tercih edeceklerini söyledi, Yağı ve üç filtreyi (% 19) değiştirin, lastikleri değiştirin (% 27) ve diğer rutin bakımları (% 22) yapın.
Çalışma ayrıca, 1 ila 4 yıllık bir araç sahiplik süresiyle görüşülen araç sahiplerinin, yetkili satıcıların genel servis hizmetini "çok iyi", yetkili olmayan bayilerin genel servisinin "adil" olduğunu ve yetkili olmayan bayilerin servis değerlendirmesinin de "çok iyi" olduğunu tespit etti. Araç sahiplik süresi arttıkça azalma.
JD Power Chinanın otomotiv perakende danışmanlık bölümünün genel müdürü Hu Xiaolong, "Görüşülen yeni araç sahiplerinin yetkisiz bayilerle olan memnuniyeti aslında yüksek değil. Bu, tam olarak yetkili bayilerin daha fazla pazar payı elde etmeleri ve tüketici sadakatini daha da artırmaları içindir. Fırsatlar yaratır. Bu, özellikle araç garanti süresini tamamlamak üzereyken kritiktir. "
"Zincir oto satış sonrası servis mağazaları" ve "cadde hızlı tamir ve hızlı sigorta servis istasyonları (zincir dışı)" yetkili satıcıların ana rakipleridir ve birlikte yetkili olmayan bayilerin işlerinin% 66'sını oluşturmaktadır. "Elverişli coğrafi konum" a (% 43) ek olarak, tüketicilerin yetkili olmayan bayileri seçmelerinin ana nedenleri arasında "uygun çalışma saatleri" (% 23), "akraba ve arkadaş tavsiyeleri" (% 23) ve "hızlı hizmet" (% 21) yer alıyor. ). Yetkili olmayan bayilerdeki ana servis kalemleri "yağ değişimi ve üç filtre" (% 40), "diğer rutin bakım" (% 33), "acil bakım" (% 24) ve "genel bakım" dır ( yirmi iki%).
JD Power China'nın kıdemli araştırma direktörü Xie Juan şunları söyledi: "Bu seçim nedenleri, hizmet kalitesi ve tüketici memnuniyeti ile yakından ilgilidir. Bayiler için, tüketici sadakati ve cüzdan kazanma savaşı erken başladı. Yeni araç garantisi Yetkili satıcıların nispeten yüksek bir mağaza giriş oranını korumalarına yine de yardımcı olabilir, ancak tüketim miktarını ve pazar payını garanti edemez. "
Araştırmalar, mektuplar, kısa mesajlar ve e-postalar yoluyla müşterilerle iletişimi güçlendirmenin, kupon vermenin, bakımın zamanında hatırlatılmasının ve yüksek memnuniyet hizmetlerinin sunulmasının, müşteri kaybının yetkisiz bayilere azaltılmasına yardımcı olabileceğini göstermektedir.
Metin: Wang Jinyu Editör: Zhang Peng
Telif Hakkı Bildirimi
