Bir sonraki büyüme döngüsü için sağlam bir temel nasıl oluşturulur? Bu bağımsız marka bunları yaptı
Birkaç gün önce Nanfang +, müşteri memnuniyetini artırmak için GAC Trumpchi'nin başlangıçta bayilik mağazasının hafif dönüşümünü ve yükseltmesini tamamladığını, marka kimliğini daha da vurguladığını, sergi salonunu daha atmosferik, parlak, sıcak ve düzenli hale getirdiğini ve müşteri deneyimini geliştirdiğini öğrendi. Hizmet markası da yakında piyasaya sürülecek.
"Mağaza imajının yepyeni yükseltilmesine ek olarak, satış sonrası tesisler de sürekli gelişiyor. Geçtiğimiz yıl, 80 mağazanın tadilatını ve 486 mağazadaki servis tesislerinin yenilenmesini, makine tamiri ve tabaka püskürtme gibi standart operasyonları tamamladık. Atölyenin standart operasyonları, bütünü sağlamak için kullanılıyor. Araba kalitesinin seviyesi. "GAC Trumpchi'nin müşteri hizmetleri departmanı başkanı Song Yunfeng, hizmet imajı ve tesislerinde sürekli iyileştirme, yatırım ve bağlılığın" müşterilerin kendilerini rahat hissetmelerini sağlamak "ve" para için hizmet değeri yaratmak "olduğunu söyledi.
Şu anda, GAC Trumpchi'nin 573 yetkili 4S mağazası var ve müşterilerin marka hizmetlerini daha rahat almalarına olanak tanıyor. Analiz, piyasa bir ayarlama dönemine girdiğinde, hizmetin özellikle önemli olduğunu ve müşteri memnuniyetinin artırılmasının bir sonraki büyüme turu için sağlam bir temel oluşturacağına işaret etti.
Araç sahiplerinin hizmet deneyimini güçlendirmek için iki elinizle çevrimiçi ve çevrimdışı kavrayış
Aralık 2010'da GAC Trumpchi, profesyonel yetenekler, gelişmiş donanımlar ve her müşteriyi memnun etmeye çalışan, düşünceli, kullanışlı ve özenli hizmet ile "Önce Müşteri" ilkesine bağlı kalarak "Ek Hizmet" hizmet markasını piyasaya sürdü; Vizyon olarak sürekli yenilik yapmak ve müşteri beklentilerini aşmak ve arabaları köprü olarak kullanan müşterilerle ömür boyu güvenilir bir ilişki kurmak için çabalamak.
Nanfang +, yeni on yılın başlangıç noktasında, GAC Trumpchi'nin hizmet markasını yeniden şekillendireceğini, karakteristik bir hizmet sistemi kuracağını ve "uygun hizmet önlemlerini" ve "akıllı hizmet platformlarını" yavaş yavaş geliştireceğini ve geliştireceğini öğrendi.
Hizmet önlemleri açısından, temel "profesyonel" bakım kalitesini ve hizmet kalitesini sağlamanın yanı sıra, GAC Trumpchi, hizmetlerin "şeffaflığını", "verimliliğini" ve "mesafesini" iyileştirmeye ve "rahat ve sorunsuz" bir hizmet deneyimi oluşturmaya kararlıdır. Detaylar aşağıdaki gibidir:
"Şeffaf ve endişesiz": "WeChat platformu" ile birleştirildiğinde, "rezervasyon randevusu", "şeffaf atölye çalışması", "kurtarma ve nakliye" çevrimiçi hizmetlerini kademeli olarak tanıtın ve "tam süreç şeffaflığı" elde edin.
"Hızlı ve verimli": "Didi taksi tarzı" hızlı kurtarma sağlamak için birleşik çağrı merkezi; "Never-Stop Trumpchi Car" deneyimi yaratmak için endüstrinin 8.000 scooter'a yaptığı ilk yatırım.
"mesafeyi azalt": "4S + 1 (Sheet Spray Center) + N (Community Service Store)" servis ağını "10 km servis çemberi" oluşturmak için planlayın; servis mesafesini kısaltmak için "kapı servisi" sağlayın.
Akıllı platformlar açısından, akıllı bağlantılı uygulamalar oluşturacak, bir araba hizmeti ekosistemi oluşturacak, kullanıcıları ve kanalları güçlendirecek ve hizmet kalitesini ve verimliliğini artıracağız.
Birincisi, "araç-makine ara bağlantısı", "akıllı teşhis" ve "insan-makine etkileşimi" nin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi yoluyla "bir kullanıcı topluluğu oluşturmak", kullanıcının "tek elden" hizmet deneyimini karşılamak için araçların ihtiyaçlarını toplamaya devam ederken, aynı zamanda "hizmet modelini değiştir", Geleneksel "B2C" dikey modelini değiştirin, bir "kullanıcı, mağaza, üretici" akıllı bağlantı üçgeni oluşturun ve "üreticinin çevrimiçi bakım yetkilendirmesi" ve "satış mağazası çevrimdışı hizmet iyileştirme" yoluyla Trumpchi araç sahiplerine birlikte hizmet edin ve hizmet kalitesini iyileştirmeye devam edin Ve verimlilik.
"WeChat platformu Eylül 2015'te iki yinelemeden sonra piyasaya sürüldüğünden beri, WeChat resmi hesabının toplam 950.000 takipçisi var ve bunların arasında bonus hizmetini onaylayan yaklaşık 920.000 araç sahibi var. Her ay yaklaşık 30.000 kullanıcı var. Büyüme. "Song Yunfeng, WeChat platformunun fonksiyonel kategorilerinin mevcut aylık kullanım oranının% 11'e kadar çıktığını, sektör ortalamasının% 5'in çok üzerinde olduğunu ve hızlı bir büyüme halinde olduğunu söyledi. Platform etkileşimi sayesinde GAC Trumpchi, her müşteriye daha iyi hizmet vermeyi ve daha fazla araç sahibini markanın hayranları haline getirmeyi umuyor.
Temel olarak hizmet satış noktalarının dönüşümünü tamamlayarak hizmet verimliliğini büyük ölçüde artırın
Profesyonel ve şeffaf hizmetlere ek olarak, müşterilerin "hızlı ve verimli" beklentilerine yanıt olarak GAC Trumpchi, "60 dakika iki kişi hızlı garanti" ve "yaprak sprey iki saatte hızlı onarım" hizmetlerini başlattı. İşletim prosedürlerinin, süreçlerinin ve malzemelerin iyileştirilmesi ve optimizasyonu sayesinde hizmet verimliliği büyük ölçüde iyileştirildi ve müşteri hizmetleri bekleme süresi kısaltıldı. Bunların arasında en parlak nokta "Qi Su" tabakalı sprey hızlı onarım hizmetidir. Eskiden tamamlanması birkaç gün süren süreç artık "1 anahtar randevu, 2 saatlik teslim alma ve 3 yıllık garanti" elde etti.
Anketlere göre, müşteri memnuniyeti mağazada bekleme süresinden sonraki 2 saat içinde en yüksek seviyededir, bu nedenle GAC Trumpchi "2 saatlik hızlı sac sprey tamiri" hizmetini başlatmıştır.Diğer markaların sac metal spreylerinin hızlı onarım süresi genellikle 4 saattir. Bunun başlıca nedeni, Trumpchi'nin malzemelerde iyileştirmeler yapmış olmasıdır. Üst düzey aşınmasız orta kat astar kullanır. Bu orta kat astarı iyi bir seviyeye sahiptir ve pişirme ve kürleme gerektirmez. Yüzey kuruduktan sonra, üst kat doğrudan püskürtülür, bu gelenekselden daha iyidir İşlem 50 dakikadan fazla tasarruf sağlar; çabuk kuruyan verniği kullanırken, pişirme süresi geleneksel verniğe göre yaklaşık 20 dakika daha kısadır. Malzeme maliyeti% 5 artmıştır ancak müşteri bekleme süresini kısaltmakta ve bayi verimliliğini artırmaktadır.
Şimdiye kadar, GAC Trumpchi 573 yetkili 4S mağazası inşa etti ve işletti ve ağ yoğunluğu sektörde lider seviyededir. Geçtiğimiz yıl 80 adet 4S mağazasının yenilenmesini ve 486 hizmet tesisinin yenilenmesini tamamlayan GAC Trumpchi, sürekli gelişim ve kusursuz hizmet ağı müşterilerin marka hizmetlerini daha rahat almasını sağladı. Aynı zamanda, GAC Trumpchi, ülke çapında yedi pazarlama merkezi aracılığıyla hizmetleri iyileştirmek ve hizmet kalitesini sağlamak için satış mağazalarına rehberlik ediyor.
"Geçen yıl Mangkhut Tayfunu sırasında, evimdeki alt kattaki araçlar yağmura batmıştı. GAC Trumpchi, mahsur kalan araç sahiplerini kurtarmak, felakete uğramış araçları onarmak ve araçları hızla çıkarmak için profesyonel bir kurtarma ekibi kurdu." Bayan Xie, arabanın şu ana kadar kullanıldığını söyledi. Geçtiğimiz yedi yılda, GAC Trumpchi tarafından sağlanan satış sonrası hizmet her zaman onu sıcak hissettirdi.
[Güney + muhabiri] Guo Xiaoge
[Yazar] Guo Xiaoge
[Kaynak] Southern Press Media Group Southern + Müşteri
