Otel kurtarma gözlemi | Michelin şefinin paket servisi, Waldorf bunu yapmaya devam edecek mi?
Muhabir | Diile
Editör | Tang Wei
2020 baharının bizi bu kadar sürpriz bir şekilde karşılayacağını kimse beklemiyordu.
Daha önce, Maidian Araştırma Enstitüsü "2020'nin 1. Çeyreğinde Ulusal Üst Düzey Otel Açılışları İstatistik Raporu" nu yayınladı. Salgının patlak vermesiyle birlikte, ülke genelinde üst düzey otellerin yatırımı ve açılması durdu. 2020'nin ilk çeyreğinde ülke çapında sadece 8 yüksek kaliteli otel açıldı ve hepsi Ocak ayında açıldı. Bununla birlikte, yurtiçi salgın durumunun iyileşmesiyle birlikte catering, iş gezileri, çevre turizmi ve oteller gibi sektörler kademeli olarak toparlanmaya başladı. Bu amaçla, arayüz seyahati, otel personeli ile yaptığımız görüşmelerden otelin iyileşmesinin dinamiklerini gözlemlemek için art arda raporlar başlattı.
Ani salgın biraz hazırlıksız yakalandı
Pekin'de tarihi renklere ve zamanın izlerine sahip bina sıkıntısı yok ve aynısı oteller için de geçerli. İkinci Çevre Yolu'nda Wangfujing yakınlarında bulunan Waldorf Astoria Hotel, Wangfujing Caddesi'nde dururken uzaktan görülebilir; bu bakır kaplı otel her zaman yoldaki insanların dikkatini çeker ve düşünmeden edemiyor. Bir göz at.
Aslında, Waldorf Astoria Beijing'in çekiciliği, konumundan çok daha fazlasıdır. Avlulu bir evi olan bir otel arıyorsanız veya beş yıldızlı bir otelde hutong oda deneyimini yaşamak istiyorsanız veya hatta Li Hongzhang'ın eski ikametgahı hakkında bilgi edinmek istiyorsanız, o zaman bu size cevabı verebilecek tek seçenek olabilir.
Benzersiz tarihi renklere sahip geleneksel binalar, Çin ve Batı'yı birleştiren modern tasarımla birleştiğinde, bu oteli 2014 yılında benzersiz bir varlık haline getirmektedir.
Üç yıl önce Dong Bin, Pekin yoluna çıktı. Pekin'deki tek Waldorf Astoria oteli olarak, genel müdür için gelecekte unutulmaz olacak bir iş gezisi başlatmak istiyor.
Otele geldikten kısa bir süre sonra Dong Bin'in kendisine ve ekibine öncelikli bir görev verdiğini hatırlıyorum: "Aynı hattaki Waldorf Astoria hizmeti 'kavramını daha da miras alın ve tanıtın, insanlara en özenli ve kişiselleştirilmiş hizmeti sunun ve çağdaş siyasetin lideri olun. İş elitleri ve ünlüler için tercih edilen otel. "
Onu otelin günlük işlerini adım adım ilerletmeye iten bu kavramdır. Her şey normal ve pürüzsüz görünüyor, ancak kimse 2020 baharının bu kadar büyük bir değişiklik getirmesini bekleyemez.
Ani salgınla karşı karşıya kalan o ve ekibi biraz hazırlıksız yakalanmış gibiydi. Dong Bin, UI Travel'a, "Bir otelin genel müdürü olarak bunca yıldır karşılaştığım en zorlu aşama olduğu söylenebilir. Özellikle salgın yeni geldiğinde o dönem çok stresli ve hatta biraz sinir bozucuydu." Dedi.
IResearch'ün daha önce iResearch tarafından yayınlanan "Pandemi Gözlemi: Çin Otel ve Turizm Endüstrisi Kurtarma Görünümü Raporu" (bundan böyle "Rapor" olarak anılacaktır), Çin'in turizm tüketiminin 17 yıl öncesine kıyasla 10 kattan fazla arttığını ve giderek Kitlelerin "sadece ihtiyacı". Turizm endüstrisine bağlı bazı yüksek yıldızlı oteller de insanların ilk tercihi haline geldi, ancak bu salgın otel turizmi endüstrisi üzerinde önemli bir etkiye neden oldu.
Artan tüketim otel endüstrisini yüksek bir seviyeye çıkardı, ancak insanların çevrimdışı deneyime güvenmesi bu salgın sırasında otel endüstrisi üzerinde büyük bir etkiye neden oldu.
"İşimiz geçici olarak askıya alındı, ancak ekibimiz hiçbir zaman askıya alınmadı"
Ani salgın, Dong Bin ve ekibinin günlük işlerinin ritmini bozdu.
İlk seferde bir acil durum ekibi kurun, ayrıntılı planlama ve uygulama gerçekleştirin ve her misafir ve ekip üyesinin güvenliğini sağlayın. Dong Binin günlük iş yükü çok ağırdır, "çok sayıda önleyici tedbir almak, çeşitli dezenfeksiyon ve temizlik malzemeleri hazırlamak, birleşik gereksinimlere ve grubun konuşlandırılmasına uygun olarak sıkı derinlemesine temizlik ve dezenfeksiyon yapmak, herkesin erişim bilgilerini ve fiziksel durumunu doğrulamak ve ekip üyelerinin Tatiller, geç molalar ayarlamak ve onlar için yemek dağıtmak ... "Salgının erken safhalarında yaptığı işler kendisini büyük bir baskı altına aldı.
Buna ek olarak, Bahar Şenliği'nden sonra işe dönmeyi planlayan bazı ekip üyeleri ekibe dönemedi.Ön büroda, misafir odalarında ve restoranlarda görev yapan birçok ön ekip üyesinin birden fazla rolü var, sessizce görevlerine bağlı kalıyor ve görevlerini yerine getiriyor.
Dong Bin, "İşimiz geçici olarak askıya alındı, ancak ekibimiz hiçbir zaman askıya alınmadı. Bunlar otel endüstrisindeki en güzel retrogradlar." Dedi.
Dong Bin tarafından uzun süredir "hijyen", "güvenlik" ve "sağlık" en çok bahsedilen kelimeler haline geldi.
Aslında salgın bu oteli başka bir "küçük savaş alanına" çevirdi. Dong Bin, kendisinin ve ekibinin artık daha uyumlu olduklarını ve acil durumlar karşısında daha hızlı tepki verdiklerini söyledi. "Her gün cephede çalışan çalışma arkadaşlarımız, personel ve kaynak kıtlığı durumunda birbirlerini cesaretlendiriyor ve yardım ediyor, her türlü zorluğu aşıyor, sorunları çözüyor."
Otel bu hamleleri yaparken, Hilton Group da birçok ayarlama ve yerleşim planı yaptı.
Salgın sırasında ülke çapındaki Hilton otelleri, özel dönemlerde personel güvenliğinin günlük operasyonların en önemli önceliği olmasını sağlayacak. "Merkez ve otellerde hızlı bir şekilde iki seviyeli bir acil müdahale mekanizması kurduk. Tüketicilerin haklarını ve çıkarlarını korumak için bunu mümkün olan en kısa sürede başlattık. İade ve reform garantisi politikası ve HHonors üyeliği ve puan uzatma politikası; mal sahipleri üzerindeki yükü azaltmak için, sahiplerin işletme maliyetlerini azaltmalarına yardımcı olmak için iki ilgili politika yayınlandı. "Hilton Group Greater China ve Moğolistan Başkanı Qian Jin, UITravel'e söyledi.
Ancak bu yeterli olmaktan uzak.
Açık paket servisi olan restoran yeni bir girişimdir
Otellerin paket servis için açılması veya paket servis hizmeti vermeye başlayan yıldız puanlı otellerin açılması, otelcilerin bu salgın altında genişlemek için yeni bir girişimi haline geldi. Dong Bin, "Daha önce geliştirmeyi umduğumuz alanları konseptten gerçeğe dönüştürdük." Dedi.
Waldorf Astoria da aynı, daha önce hiç yemek servisi yapmamışlardı.Salgından esinlenerek geleneksel otel iş modelini geliştirdiler ve Pekin otel endüstrisinde lüks yemek dağıtım hizmetlerini başlatan ilk otellerden biri oldular. Dong Bin, "Salgının ilk günlerinde, paket servisi olan restoran pazarının fırsatını yakaladık ve karar verme aşamasından lansmana kadar sadece iki haftadan fazla zaman aldı." Dedi.
Dışarı çıkmakta sakıncalı olan bazı tüketiciler, evdeki yaşamları için farklı bir atmosfer yaratmayı umduğundan, yıldızlı otellerin paket servisi de ortaya çıktı.
Aslında, paket servisin açılmasının Waldorf için belirli avantajları vardır. "Salgın, tüketicileri gıda güvenliği gereksinimlerini artırmaya teşvik etti ve Hilton Group otelleri, üretimden önce malzemelerin kaynağını, satın alma kanallarını ve hatta oteldeki ciroyu takip edebilen olgun bir FSAA gıda hijyeni yönetim sistemini benimsedi." Dedi Dong Bin. Gıda bileşenlerinin kalitesi ve sağlık ve hijyen üzerindeki sıkı kontrol, Waldorf'a paket servisi olan restoran açma girişiminde doğuştan bir avantaj sağlamıştır.
Aynı zamanda paket servis yemek seçimi ve dağıtım bağlantısı bu hizmetin göz ardı edilemeyecek iki önemli parçası haline geldi. Michelin tabak ödüllü Zijinge Chinese Restaurant'tan bal soslu klasik Kanton ızgara domuz eti ve mevsimlik malzemelerle pişirilmiş kızarmış bahar bambu filizleri dahil olmak üzere Waldorfun paket servis menüsünün kişisel olarak Michelin tabağının şefi tarafından yönetildiği anlaşılmaktadır. Ve klasik tatlı Beijing Red Velvet Cake.
Dağıtım bağlantısı da son derece katıdır. Tüm bağlantılarda maske takmanın ve gerçek zamanlı vücut ısısı kontrollerinin yapılmasının yanı sıra, insanlara teslim edilen yiyecekler de otel şoförü ve teslimat uzmanları tarafından özel bir arabada gıda güvenliğini sağlamak için tamamlanır.
Her yiyecek teslimatı, sorumlu kişiye kadar takip edilebilen ve üreticinin, teslimatçının ve sürücünün isimlerini ve vücut sıcaklıklarını ayrıntılı olarak kaydeden bir kartla donatılmıştır. Qian Jin, "Salgın sırasında, Hilton'un sunmayı umduğu her yüksek kaliteli paket servisi, güvenli ve güvenilir bir" Hilton kartvizitidir "dedi.
Yenilikçi bir girişim olarak, yaklaşık bir buçuk ay sonra Dong Bin, insanların otelin seçtiği paket yemeklerin tadı ve kalitesini fark ettiğini keşfetti. "Paket servis bizim için yeni bir gelir büyüme noktası olacak ve aynı zamanda bugünün catering pazarında bir gelişme trendi. Bunu gelecekte de yapmaya devam edeceğiz" dedi.
"2019 Ulusal Otel İkram Hizmetleri İşletmesi Büyük Veri Raporu" na göre, 2012 yılından bu yana, ikram gelirlerinin otel endüstrisindeki payı% 41,8'den% 35,4'e düştü, ancak bir salgın bu düşüş eğilimini tersine çevirdi. Ülke genelindeki otellerin sipariş hacmi ve sipariş değeri, Çin pazarında üst düzey gıda teslimatının gelişme potansiyelini de gösterdi.
Paket servis hizmetlerinin lansmanına ek olarak, canlı yayınlar, konferanslar ve düğün ziyafeti bulut ziyaretleri de otel işini canlandırmak için yeni modeller haline geldi. Dong Bin, "Otel şeflerinin canlı yayın projesi planlıyoruz ve ayrıca oteli aktif tutmak için birden fazla kanal ve form aracılığıyla konuklarla etkileşimi sürdürebileceğimizi umuyoruz." Dedi.
Aynı zamanda, Qian Jin'in tanıtımına göre, birçok Hilton oteli, evdeki insanlara Çin ve Batı yemekleri, özel içecekler ve fırıncılık yapmayı öğretmek için haftalık "şef canlı yayınları" ve "yemek yayınları" düzenledi. "Bu tür canlı etkinliklerin insanların evlerinde yaşamlarını zenginleştireceğini ve salgın sırasında insanları markalarla daha yakından bağlayabileceğini umuyoruz." Qian Jin, bu tür yeni modellerin otelin paket siparişlerini de etkili bir şekilde artırdığını ve bu da sonraki günlükler için çok önemli olduğunu söyledi. Paket servis satışları önemli bir rol oynadı.
Yalnızca işletme geliri açısından bakıldığında, yiyecek ve içecek teslimatı otele kısa bir süre içinde gerçekten daha fazla gelir getirmeyebilir ve dahil olan insan gücü, malzeme kaynakları ve yiyecek malzemeleri için yapılan harcamalar, yiyecek dağıtımının getirdiği kardan çok daha yüksek olacaktır. Ancak sosyal etki perspektifinden bakıldığında, otel paket servis, canlı yayın ve diğer formlar aracılığıyla bir sürdürülebilirlik sesi çıkardı. İnsanlara şunu söylüyor: "Hala buradayım, hala keşfediyorum ve hala ısrar ediyorum." Özellikle toparlanması kolay olmayan Beijing Otelleri için bu zor dönemi atlatabildikleri sürece zaten bir zaferdir.
Salgın, insanları evlerine kilitledi, ancak insanların sevgisini ve nefis hayat ve güzel şeyler arayışını kilitlemekte başarısız oldu.
Çözülme dönemindeki oteller yeni taleplerle karşı karşıya
İResearch tarafından yayınlanan "Rapor", otel turizmi sektörünün kademeli olarak dört aşamaya geri dönmesi durumunda, buz dönemi, çözülme dönemi, iyileşme dönemi ve büyüme dönemine dönüş, otelin şu anda çözülme döneminde olduğunu öngörüyor. Bu aşamanın en tipik özellikleri şunlardır: yerel sahnede yemeğe olan talep iyileşmeye başladı ve OTA platformundaki siparişler ve çevredeki turlar için siparişler toparlandı. Aynı zamanda, yerel ve çevre turizmi, erime döneminde otelcilik sektörünün önemli bir geçişi haline gelmiştir.Yemek tüketiminin ihtiyaçlarına dikkat etmek bu aşamada otelin odak noktasıdır.
Bu nedenle, ana talep olarak "misafir odası + yemek servisi + paket servis" modu ana odak noktası haline gelecektir. Qian Jin'in görüşüne göre, salgın tüketici hijyeni ve güvenliği kavramlarında ve ihtiyaçlarında daha fazla artışa yol açtı.Bir otelde kalmadan önce hijyen durumunu titizlikle incelemek yeni bir tüketim alışkanlığı haline gelecektir. Aynı zamanda gıdaya, hijyene ve güvenliğe büyük önem vermek de önemli bir konu haline geldi. "Oteller, insanların artan sağlık ve güvenlik ihtiyaçlarını karşılamak ve daha kişiselleştirilmiş ve insancıllaştırılmış hizmetler sunmak için hizmet kalitesinin geliştirilmesini teşvik etmelidir." Dedi.
Dong Bin ve ekibi de aynısını yaptı. Paket servis yiyeceklerin sıkı testlerine ek olarak Waldorf, Michelin Plate Ödüllü Zijinge Chinese Restaurant ve Iris Palace 1893 French Restaurant'ın günlük faaliyetlerine yeniden başlamıştır. Yemek ortamı standartlara uygun olarak dezenfekte edilerek temizleniyor, yemek sayısı ve koltuk mesafeleri kontrol ediliyor, yemek çeşitliliği ayarlanarak zenginleştiriliyor Dong Bin, Mağazaya gelen misafir sayısı giderek artıyor. Fransız hafta sonu brunch'larına katılım güvenli bir yemek ortamı sağlıyor. Koşullar altında% 70'e ulaşabilir. "
Aynı zamanda misafir odalarının ve ortak alanların temizliği ve temizliği de oldukça katıdır. Temel denetim kaydı yapmanın yanı sıra, yıkamasız dezenfektan, antibakteriyel el dezenfektanı gibi temizlik ve dezenfeksiyon ürünlerinin atılması, temizleme sıklığının artırılması, havalandırma, dezenfeksiyon, yangınla mücadele can güvenliği sistemleri ve elektromekanik sistemleri içeren denetimleri güçlendirir.
Daha önce Meituan, 200.000'den fazla "güvenli konaklama" oteli ve konukeviyle "Güvenli Seyahat Festivali" başlatacağını duyurdu. Meituan verilerine göre, otel rezervasyonu yapmayı planlayan kullanıcıların% 91'i salgın önleme, dezenfeksiyon ve temizlik ve otel çalışanlarının sağlığı konusunda daha fazla endişe duyuyor.
"An Xin" bu zamanda en büyük ortak bölen oldu.
Yeni misafir odaları + yemek + paket servis talebinin yanı sıra salgının ilerleyen dönemlerinde çevre turları ve hafta sonu turları gibi duygu odaklı ve yakın seyahatlere olan talep büyük ölçüde artacak.İnsanlara seçebilecekleri günlük paketler ve indirimler sunmanın yanı sıra otel sektörü de Kısa süreli seyahat grupları için özel olarak bir paket geliştirmeniz gerekiyor. Dong Bin, "Ayrıca konuk odasını Michelin plakalı restoran paketiyle birleştiren ve misafir odası ve cazibe turu paketini servis hizmeti ile birlikte başlatarak yerel konuklar için bir 'gündelik hafta sonu paketi' başlattık ve insanları hafta sonunu vakit geçirmek için çekmeye davet ettik." Dedi.
Salgın, Waldorf Astoria dahil birçok otelin doluluk oranlarında ve performansında düşüşe neden olmasına rağmen, otelciler de birçok yeni girişimde bulundu.
Bazı girişimler geri bildirim ve uygulama almıştır, diğerleri ise henüz ön aşamadadır. Örneğin, Waldorfun devam eden yiyecek ve içecek teslimi, "Avantajımız hizmet kalitesi ve yemek kalitesinde yatıyor, ancak yüksek kaliteli bir platformun nasıl bulunacağı, güçlendirmek için çalışmamızın bir sonraki aşamasıdır." Dong Bin, daha fazla kişinin otelin paket servis ürünlerini anlamasına izin verin dedi. , Pazar talebini karşılamak ve daha fazla yeni paket ürün piyasaya sürmek, gelecekteki çalışmaların önemli içeriklerinden biridir.
Aynı zamanda salgın, insanların yaşam tarzlarını ve çevrimiçi tüketim alışkanlıklarını teşvik etti. "Ev ekonomisi" talebi arttı. Bulutta seyahat, canlı yayın ve temassız "çevrimiçi evden eve" modeller gelecekte ana akım modellerden biri olabilir. Çevrimiçi hizmetlere aşinalık ve bağımlılık, insanları otellerin dijital uygulamasında da daha gelişmiş hale getiriyor İddia.
"Otel endüstrisi için, Hilton Group'un gelecekte keşfetmeye devam etmek istediği yön, tüketicilerle verimli bir şekilde iletişim kurmak için kendi çevrimiçi platformunu nasıl esnek bir şekilde kullanacağı ve aynı zamanda uygun ve verimli çevrimiçi hizmetler geliştirmeye devam edeceği yöndür." Dedi. Qian Jin, gelecekte şunları söyledi: İnsanlar, turistik yerleri ve ürünleri seçmek ve çevrimdışı hizmetleri daha iyi deneyimlemek için çevrimiçi kaynakları kullanmak için daha fazla zaman harcayabilir.
Yeni talepler ve yeni beklentiler, her otel işletmecisine yeni bir yön veriyor gibi görünüyor. Salgın otel endüstrisini çok etkiledi, ancak aynı zamanda otelcilere düşünmek ve keşfetmek için daha fazla zaman verdi. Geriye dönük otelciler için endişelenmekten sakince yüzleşmeye, hayal kırıklığından olumlu çözüme kadar, belki de nadir görülen bir büyümedir.
Resim kaynağı: Waldorf Astoria resmi web sitesi
