Minsheng Bank Chengdu Kehua Şubesi, kazan-kazan durumuna göre geleceğe bakıyor
Minsheng Bank Chengdu Şubesinin Kehua Alt Şubesi, Sichuan Üniversitesi'nin bitişiğinde, Kehua Yolu üzerinde yer almaktadır.Sichuan Üniversitesi profesörlerinin çoğu şubenin sadık müşterileridir. Pazarın çalkantılı olduğu 2018'de Kehua şubesi, bu trende karşı 350 milyon yuan'lık bir finansal varlık büyümesi elde etti ve yaklaşık 100 milyon fon satışı gerçekleştirerek Chengdu şubesinin en iyileri arasında yer aldı.
Kehua Şubesi'nde perakendecilikten sorumlu Şef Wang ile bir buçuk saatlik bir röportaj gerçekleştirdik Finansal varlıkların büyümesinden müşteri hizmetleri mantığına, mükemmeliyetçilerin gözündeki müşteri salonlarından küçük iç yönetime kadar pek çok konuyu tartıştık. detay. Görünüşte inanılmaz mülakat konularında kozadan bir ara verdik. Tamamen farklı bu iş içeriğinde, Kehua Şubesi'nin zirvede durması için destek noktasını ve şubenin çalışmasında geçen temel değeri bulduk: Gelecek perspektifinden Şimdi; kendinize başkalarının bakış açısından bakın.
Pozitif bir varlık ölçeği döngüsü oluşturun
İleri döngü nasıl oluşturulur? Kehua şubesinin başkanı olan Başkan He Maosong, perakende satış işinin gelişimine büyük önem veriyor, şubenin perakende satışının anlık ve uzun vadeli göstergelerine odaklanarak, şube başkanı Wang Yi ile iletişim kurmak için çok zaman harcadı ve müşteri odaklı bir yaklaşım ve gelecek için bir hedef belirledi. Çin'in pozitif döngüsel kalkınma modeli, sadece kısa vadeli hedeflere ulaşıldığını görmekle kalmadı, aynı zamanda finansal varlıkların ölçeğinde uzun vadeli bir artış arayışını da başardı.
Başkan He Maosong, "Yeni Varlık Yönetimi Yönetmeliği" nin uygulanmasıyla, banka perakende dönüşümü yolunda hem bankanın hem de servet yönetimi müdürünün kaçınılmaz olarak satıştan servet yönetimine dönüşümü gerçekleştireceğine işaret etti. Gelecekte, herhangi bir tek ürün ayrı satılamaz, ancak müşteri varlık sisteminin bir parçası olarak yapılandırılır.
Varlık ölçeğindeki büyümenin olumlu döngüsü, her şeyden önce, satış personelinin ve hizmet pazarlamasının olumlu döngüsüdür. Kehua Şubesi, ekibi geliştirmeye ve ekip üyelerinin kapsamlı yeteneklerini geliştirmeye büyük önem verir; ekip üyelerinin yeteneklerinin iyileştirilmesi, müşteri deneyiminin iyileştirilmesini sağlayacak, performansın artmasıyla sonuçlanacaktır; performansın büyümesi, müşteri tahsisi varlıklarının artması anlamına gelir. Müşteri sayısındaki ve müşteri bağlılığındaki artış anlamına gelir ve müşteri kalitesinin artmasıyla birlikte daha fazla finansal ihtiyaç, ekibi kendi darboğazını aşmaya, müşteri deneyiminde sürekli iyileştirme aramaya ve ölçek ve müşteri kalitesinin daha da iyileştirilmesini teşvik etmeye itecektir.
Varlık ölçeğindeki büyümenin pozitif döngüsü, arka uç verilerinin ve ön uç bakımının olumlu döngüsüne de yansıyor. Başkan He Maosong, Minsheng Bank merkez ofisi tarafından başlatılan dijital pazarlama konseptine dayanan C7 projesine ve salon özelleştirme projesine büyük önem veriyor. C7 projesi, arka uç büyük verilerin entegrasyonu yoluyla ön uç pazarlamacılara pazarlama ipuçları sağlamaya, pazarlamacıların yeni müşteriler keşfetmesine yardımcı olmaya ve eski müşterilerle iletişimi güçlendirmeye adanmış bir veri destek sistemidir. Ön uç pazarlamacılar, bankanın devasa arka uç verilerinin potansiyeline büyük verilerle dokunarak, insan kaynaklarının erişemeyeceği müşteri kapsamını kavrayabilir ve ön uç personelin insancıl bakım ve bakımı yoluyla, algoritmaların asla ulaşamayacağı duygusal ilgiye de ulaşabilirler. Özelleştirme projesi, beş yönden içten dışa bir salon iş modeli oluşturmaktır: temel hizmet konsolidasyonu, iş akışı optimizasyonu, pazarlama becerilerini geliştirme, yönetim aracı optimizasyonu ve derinleştirme ideolojisi. Arka plan verileri soğuk, nesnel ve mantıklı ve ön büro bakımı sıcak. Ve ikisinin birleşimi olan samimi duyarlılık, kaçınılmaz olarak şubenin finansal varlıklarını sürekli bir pozitif döngüye itecektir.
Müşteri bekleme süresini yenile
Başkan Wang, daha önce şubede hizmet işlerinden sorumluydu Bankanın yüksek kaliteli hizmet çalışmalarının ana görevlerinden biri salon müşterilerinin hizmet deneyimini iyileştirmektir. Hepimizin bildiği gibi, bankalardaki işleri yürütmek için bekleme süresi ortak bir ulusal sorundur ve gelecekteki istihbarat eğilimi bağlamında, bu sorunun basitçe gişe personelinin artırılmasıyla çözülemeyeceği açıktır.
Profesyonel salon hizmeti alanında, müşterinin yenilenmesi için bekleme süresi denen bir terim vardır. Müşterinin bekleme süresinin tazelenmesi, müşterinin bekleme süresinin belirli bir eşiğe ulaşmak üzereyken (10 dakikadan fazla bekleme gibi), salon servis personelinin, bir bardak su ikram etmek veya uzun süredir beklenen bir özrü ifade etmek gibi, müşterileri bekleme endişesini etkin bir şekilde azaltacak şekilde buna zamanında dikkat etmesi gerektiği anlamına gelir. Kaygı eşiğine tekrar ulaşılana kadar geçen süre yenilenir. Müşteri kaygısını tazelemek istediğimizi söylediğimizde, müşterinin bakış açısından, müşterinin duygusal değişimlerinin eşiğini hissediyoruz.
Müşteri salonu mükemmeliyetçiliğin peşinde
Düzenli olarak müşteri salonları düzenlemek yeni bir şey değil ve bu giderek daha fazla bankada bir kural haline geldi. Kehua şubesinde müşteri salonları hiç bu kadar kolay olmamıştı.
Başkan Wang, bir müşteri salonunun hazırlanmasında detaylara büyük önem verdiği için personel tarafından "mükemmeliyetçi bir hasta" olarak alay edildiğini söyledi. Bir mükemmeliyetçinin gözünde, bir müşteri salonu arasındaki fark nedir? Bir salon düzenlemek için ilk şey temayı belirlemek ve ne tür bir temalı salon yapılması gerektiğidir. Başkan Wang'ın ekibi için, müşteri salonu temasını göstergelerden geri itme mantığı kesinlikle işe yaramaz. Müşteri salonları için Kehua Şubesi en temel değerlerden birine sahiptir: Müşteri olsaydım ne tür bir salona katılmak isterdim? Eğer bir müşteri isem, bu salona katıldıktan sonra memnun hissedecek miyim? Müşterinin bakış açısından düşünme değerleri belirlendiğinde, sipariş vermek amacıyla ortak sigorta sektörü görüşmeleri, ana içerik olarak ürün tanıtımlarının yer aldığı fon roadshowları ve hediye ile kredi kartları ile ilgili tanıtım toplantıları ayarlanıyor. Artık mümkün değil.
Kehua Şubesinin son zamanlardaki müşteri salonlarının temaları: "Yeni Varlık Yönetimi Düzenlemeleri ve Kişisel Servet Yönetimi", "Küçük Bankacı", badminton oyunları vb. Etkinliğin temel amacı, müşterilerin ilgilendiği ve ilgilendiği içeriğe odaklanmaktır. Etkinliğe davet edilen öğretim görevlileri, sektördeki en iyi eğitmenlerdir ve anlaşılması kolay ve kuru mallarla dolu olmaya çalışırlar. Etkinliğin temasını belirlemek yalnızca ilk adım ve daha da önemlisi yürütmedir. Kehua şubesinin salonunda, ekip finans yöneticileri, proje lideri ve proje liderinin ortağı olarak sırayla alırlar, tam bir plan önermeleri, ekip tarafından sorulan soruları kabul etmeleri ve ardından onu sürekli olarak değiştirmeleri gerekir.
Aktivite planının her provası, tekrarlanan bir değerlendirme ve optimizasyon sürecidir. Küçük bir bankacıyı ağırlamak için, salondan sorumlu kişi, çocukların boyuna göre görüldüğü gibi çocukların boyunu ve mekanın düzenini hissetmek için yere çömelirdi. Etkinlik gününde 30'dan fazla çocuk geldikten sonra, boylarına uygun küçük masa ve sandalyeler gördüler, Peppa Pig'in balonlarını gördüler ve hatta her grubun üzerine yerleştirilmiş sevimli masa kartları gördüler "Çilek Grubu" "Karpuz Grubu" ...
Kehua Branch, müşteri salonlarının değerine uzun vadeli bir bakış attığında ve salonlar müşterilerin duygularına daha fazla önem verecek şekilde düzenlendiğinde müşteriler bunu hissedebilir. Ve tüm katkılar yakın veya uzak gelecekte olacaktır, geri bildirim değerli olacaktır.
Gelecek, geleceği görebilen takıma aittir.
Müşteriler, müşterilerden görülebilen hizmetlere aittir.
2019 yılında, Minsheng Bank Chengdu Şubesi Kehua Şubesi ekibi yeni yılın gün doğumunu karşılıyor.
Kızıl Yıldız Haberleri muhabiri Yang Bin
