Amazon'a olan tercihim neden 0'dan 100'e çıktı?
Geçen yıl China Mobile'ın bir taşra şirketine eğitim için gittim. Kapıdan girer girmez salonun ortasındaki LED ekranda kayan "Shangshu" ve "Üniversite" den iki cümle gördüm: Zhengde'nin geçim kaynağı, mükemmellik!
Böylesine yüce sözler, başlangıçta kalbimde düşük olan bir merkezi girişim olan China Mobile'ı bir anda yüceltti. Merakla, kurs başlamadan önce eğitime katılan çalışanlara sormadan edemedim:
S: Şirketiniz neden bu iki cümleyi lobiye koyuyor?
C: Çünkü bu, şirketimizin kurumsal kültürü.
S: Oh, bu iki cümlenin kaynağını biliyor musunuz?
C: Eskiler söyledi, kim olduğunu bilmiyoruz.
S: Bunun ne anlama geldiğini biliyor musunuz?
C: Hey ... Muhtemelen çok çalışmak anlamına geliyor.
S: Bunun sizinle ne ilgisi olduğunu biliyor musunuz?
A: ......
S: Bu kurumsal kültürü günlük işlerinizde nasıl uygulayacağınızı biliyor musunuz?
A: ......
S: Bu kurumsal kültürü nasıl ölçeceğinizi biliyor musunuz?
A: ......
S: Pekala, Nanning'deki en meşhur atıştırmalık nedir?
A: Salyangoz eriştesi, eski dost erişte, dana sakatat erişte, kesilmiş erişte, Guilin pirinç erişte, nubuk erişte, erişte erişte ...
Sonuç olarak diyalog sorunsuz ilerledi ve önceki utanç ortadan kalktı ve sonunda arkadaşlarımla birlikte keyifli bir ortamda kursu başarıyla tamamladık.
Kurumsal kültür tam olarak nedir? Nasıl tanımlanmalı? Her çalışan bunu nasıl doğru anlayabilir? En temel çalışanlara nasıl bağlanır? Bunu günlük işlerime nasıl uygulamalıyım? Yaparsam ne alabilirim? Bana bir etkisi yok mu?
Bence tüm bunlar kurumsal kültürün uzun bir parçası, ama birkaç kelimeyi net bir şekilde düşünmek gerçekten kolay değil, aksi halde Peter sana bir hikaye anlatsın, başıma gelen bir gerçeği. Bu hikayeyi dinledikten sonra herkesin kendi kararına geleceğine inanıyorum.
Bir şirketin kurum kültürünün inşasında başarısını değerlendirmek için en iyi referans, yeni bir çalışanın kültürü ne kadar çabuk anladığını ve tanıdığını ve her gün işine katkıda bulunmaya istekli ve bilip bilmediğini görmektir. Bunu uygulamak için her şeyi yapın.
Daha sonra, Amazon tarafından nasıl kandırıldığımı ve fanatik bir hayran olduğumu görmek için hepinizi Amazon'a katılma sürecinden geçireceğim. Bu vakayı daha keyifli ve sezgisel hale getirmek için oyun oynama deneyimini ödünç aldım: örneğin, Amazon'un kurumsal kültürünü tanımam bir video oyunundaki yaşam değeri gibidir. Tam kan 100 puan ve ölüm 0 puan. ,anladım? Şimdi oyun başlıyor:
0 ila 5 puan
Dört yıl önce bir headhunting aracılığıyla Amazon China bana yaklaştı.Herkes iş fırsatları hakkında konuşmaya başladı.E-ticaret endüstrisi ve bu dünya lideri şirket ile hala çok ilgileniyorum. Bu yüzden ilk telefon görüşmesinden sonra, maraton röportajına başlamak için Pekin'e özel bir gezi yaptım: Bir günde 8 kişiyle arka arkaya konuştum ve sonunda dilim neredeyse düzdü ...
Şu anda konuşmaların çoğunu hatırlayamıyorum, ancak bir ayrıntı beni çok etkiledi: Her sohbetin sonunda görüşmeci bana soracak sorularım olup olmadığını sorardı, bu yüzden her seferinde sordum Aynı sorum var: "Bana Amazon'un kurumsal kültürünün ne olduğunu söyleyebilir misin?"
Açıkçası, o zamanlar, cevaplarının ne kadar farklı olduğunu görmek için yarı meraklı ve yarı boğulmuştum. Ancak sonuç beni hayal kırıklığına uğrattı çünkü sekiz görüşmecinin cevapları şaşırtıcı derecede tutarlıydı ve tamamen aynıydı: Gezegendeki en müşteri deneyimi odaklı şirket olmak .
Um ... Tamam, görünen o ki bu şirket çalışanların beyinlerini yıkamak için iyi bir iş çıkarıyor, ama ne olmuş yani? Bu tür bir iş yeri için yaşlı tilkiler, "politik doğruluğu" sürdürmek için bunu her gün yapmak zorunda olmalarıdır. Ödev aslında o kadar da zor değil.
Üstelik hangi firma müşteri deneyiminin önemli olmadığını söylemeye cüret edebilir, söylenebilir ve yapılabilir ama ikisi aynı şey değildir, bu tür bir aldatmaca benden nasıl saklanabilir? Hepsinden daha iyi, değil mi?
Aynı cevap için onlara 5 puan verin.
50 puana 5 puan
İki ay süren görüşmelerden sonra nihayet Amazon'un "üç nos" kuzeye kayması için Pekin'e tek başına gitme teklifini kabul etmeye karar verdim. O andan itibaren "acı" bir bekar hayatına başladım (bilirsiniz).
İşten sonraki üçüncü hafta, şirketin düzenlemelerine göre Müşteri Bağlantısı eğitimine katılmak için Chengdu'daki müşteri hizmetleri merkezine gittiğimi hatırlıyorum (Amazon'un uygulamasına göre, şirkete giren her yöneticinin belirli bir süre içinde katılmak için aktif olarak müşteri hizmetleri merkezine gitmesi gerekiyor. Bir günlük "müşteri bağlantısı" eğitimi, müşteri çağrılarını yanıtlamayı, müşterilerin sesini anlamak için müşteri hizmetleri personeli ile iletişim kurmayı, görevleri talep etmeyi ve kullanıcı deneyimini iyileştirmeyi amaçlayan projeleri yapmak için işe geri dönmeyi içerir ...).
O sırada, bir yıldan fazla süredir çalışan ve bir saatten fazla bir süredir telefon görüşmesini dinleyen küçük bir müşteri hizmetleri kızının yanında oturuyordum, şikayet aramaları ve aramadan sonraki bir dizi olay bende "şok" izlenimi bıraktı. :
Bir müşteri, Chai Jingin "Görme" kitabının bir kopyasını satın aldı (bu kitap o zamanlar çok popülerdi ve Amazon platformundaki satışları milyonlarca olmalıydı). Aldıktan sonra, 100 ile 101. sayfalar arasında olduğunu keşfetti. Kağıt kesilmedi, bu yüzden şikayet etmek ve memnuniyetsizliğini ifade etmek için aradı.
Telefonda dinlediğim müşteri hizmetleri kızının çok iyi bir hizmet anlayışı var.Müşteri bilgilerini (sipariş numarası, ürün adı, sorunun ayrıntılı açıklaması) sorarken müşteriyi zamanında sakinleştirdi ve müşteriye tam bir geri ödeme yapacağına hızlı bir şekilde söz verdi. , Ve sonra müşteriye özürlerini göstermek için 10 yuan değerinde bir hediye kartı göndermeye söz verdi. Müşteri o sırada çok memnundu ve tüm iletişim oldukça uyumlu bir şekilde yürütüldü ve görüşme kısa süre sonra sona erdi.
Tüm sohbeti dinledikten sonra, bu müşteri hizmetleri personelinin profesyonelliğini ve müşteri odaklı hizmet tutumunu gerçekten takdir ediyorum. Onu övmek istediğimde (çünkü patronunun patronuyum), bu kız Sonraki birkaç eylem beni çok merak ve şok etti.Ekrandaki bir butona tıklayıp bir iki cümle yazdığını gördüm ve sonra bir mucize oldu: Amazon için bir günde sayısız satış yapabilen bu kitap hemen kayboldu. Rafın dışındadır - bu, müşterilerin çevrimiçi olarak satın alamayacağı anlamına gelir!
Şaşırdım ve ona sordum: "Az önce ne yaptın? Bu kitap neden artık satılamıyor!" "Peter, çünkü az önce arka uç veritabanını kontrol ettim ve bu kitabın bununla ilgili müşteri şikayeti kaydını buldum İki müşteri sorun hakkında defalarca şikayet etti, bu yüzden düzenlemelere göre Andon Corded'e sahibim. Ne, sorun mu var? "
Ne? Ekip liderinden çok popüler olan bir kitabı onaylamasını istemenize gerek yoktur, yönetici onaylar ve mali inceleme tamamlanır. Kaldırmak için bir düğmeye basmanız yeterlidir! Aylık 2000+ maaşlı temel bir müşteri hizmetinin çok büyük bir gücü var! On yıldan fazla bir süredir müşteri hizmetlerini yönetiyorum ve bu kadar "ayarlanamayan" bir yönetim mekanizması görmedim mi? Bu kız beni kandıramaz!
Andon Cord'ın başlatıcısı: Amazon kurucusu + müşteri hizmetleri yardım hattı personeli. Bu bir kez daha kanıtlıyor: büyük kurumsal kültür genellikle ön saflardaki çalışanlardan icat edilir
Soru işaretleriyle dolu kafamla, onay için müşteri hizmetleri merkezinin genel müdürüne (doğrudan astım) başvurdum ve ancak o zaman bunun sadece doğru olmadığını, aynı zamanda Amazon Jeff B.'nin kurucusu olduğunu da anladım. O zamanlar benim gibiydi. Peggy adlı bir müşteri hizmetleri görevlisinin telefonunu dinledi ve çok sayıda müşterinin aynı sorun için defalarca şikayette bulunduğunu ve ana nedenin hızlı bir şekilde çözülemediğini ve ön saflardaki personelin bunun toplu bir sorun olduğunu bildiğini ancak hiçbir şey yapamayacağını bildiğinden tekrar etmek zorunda kaldılar. Bireysel şikayetleri çözün ancak sonraki şikayetleri ortadan kaldıramayın.
Bu nedenle Jeff, maliyet baskısından ve tam yetkili ön saf çalışanlarından bağımsız olarak bu aracı başlattı.Ürün ne kadar satılabilirse satılsın, bir sorun olduğu sürece hemen satışı durduracak.Sonra iş emri, neden araştırması için sistem üzerinden ilgili departmana gönderilecek Sorunun kaynağı çözülene kadar sonuna kadar takip edildikten sonra bu ürün tekrar raflara konulabilir.
Oudi anne, bu gerçekten çılgın bir şirket, kanım 5'ten 50'ye yükseldi. Ancak sürprizin yanı sıra, hala birçok kafa karışıklığı var: maliyeti gerçekten görmezden geliyorlar mı? Müşteri hizmetleri personeli bu yetkiyi kötüye kullanırsa ne olur? Ya müşteri yalan söylerse? Nasıl kontrol edilir?
50 puandan 100 puana
Kısa süre sonra şüphelerim gerçeğe dönüştü - ön saflardaki çalışanların kalitesini değerlendirmek için şirket Andon Cord, yönetim için bir gösterge oluşturdu: maksimum kusur oranı% 2'yi geçmemelidir (yani çalışanlar 100 kapalı raflarda çalışmış demektir. En fazla iki yanlış kaldırma olabilir. Her kaldırma işleminden sonra, bunun yanlış olup olmadığını izleyeceğiz ve Seattleın küresel operasyonlardan sorumlu başkan yardımcısıyla her hafta gözden geçireceğiz).
İşimin üçüncü ayında, çok sayıda yeni çalışanın katılması nedeniyle, bir haftalık kusurlu oran% 3'e ulaştı - standardı aştı! Göstergenin kırmızıya döndüğünü görür görmez, hemen son 20 yılda biriken "zengin" operasyon yönetimi deneyimine güvendim ve ekibin nedenini araştırmasını istedim ve hemen harekete geçtim:
Bu haftadan itibaren ikiden fazla ürünün kaldırılması ekip lideri tarafından onaylanmalıdır; 5'ten fazlası yönetici onayı gerektirir; 20'den fazla genel müdür onayı ... ve benim seviyeme kadar devam eder. Tüm bunları yaptıktan sonra biraz rahatladım.
Kısa süre sonra dünyanın kıdemli başkan yardımcısı ile haftalık toplantıya başladım.Geçen hafta standardı aşan olayı bildirdikten sonra, patronuma nasıl hızlı tepki verdiğimi anlatmak için inisiyatif aldım ve durumu etkili bir şekilde tersine çevirmek için kararlı bir şekilde hareket ettim. Durumdan sonra, her şey kontrolüm altında ... Tüm eylemlerden sonra, bir süre durdum ve patronumun onaylamasını mutlu bir şekilde dört gözle bekliyordum (20 yılı aşkın işyeri deneyimime göre, bunu yapmak Kesinlikle sorun olmayacak).
Ama sonuç beklentimin ötesindeydi: Sesim düştüğü anda, ömür boyu asla unutmayacağım yaşlı Fransız beni güçlü bir Fransız aksanıyla İngilizce olarak eleştirmeye başladı: "Peter, sen tamamen bürokratiksin! Ön saflardaki çalışanlarımız müşterilerimize en hızlı ve en etkili şekilde yardımcı olamayacak kadar süreci neden karmaşık hale getirmeliyiz? Eğitim problemi ise eğitim problemini çözeriz, insan problemi ise çözeriz Bu bir sistem sorunu ise, sistem sorununu çözeriz, ancak çalışanlarımızın müşteriler için iyi olduğunu düşündükleri şeyi yapmalarını neden engellemek istediğinizi anlamıyorum? Ofiste oturan ve klimayı üfleyen yöneticiler olabilir mi? Müşterinin acısını, müşteriyle telefonda konuşan çalışandan daha iyi anlıyor musunuz? "
Bu telefonun her iki ucunda da küresel operasyonların kıdemli başkan yardımcıları ve Çin'deki operasyonların başkan yardımcılarıyla dolu bir saatlik toplantıda, yarım saat bu şekilde tamir edildim. Konferans görüşmesinden sonra içimde bir his vardı: Görünüşe göre bu şirket gerçekten burada! Hemen - hemen - bir anda kan değerim 100'ün üzerindeydi!
Dürüst olmak gerekirse, Amazon'da bir sorun mu var? Evet ve hala çok şey var! Bazen büyük kurumsal hastalıkların bu ertelemesinden, alayından, uzun karar alma sürecinden, temelsizliğinden bahsettiğimde, Seattle'daki adamların beni azarlamasını bekleyemeyeceğim kadar sinirleniyorum. Ama kültürünü kalbimin derinliklerinden çok seviyorum: bireye saygı duyun, yeniliği teşvik edin ve ahlaki sonuçlara bağlı kalın.
Son altı ay bana bir gerçeği öğretti: Bu dünyada iyi veya kötü şirket yok, anahtar hangi şirkete uygun olduğunuza bağlı mı? Sen nasıl bir insansın? Ve nasıl bir hayat yaşamak istiyorsun?
Ben mütevazı bir birey olarak etik hastası değilim, Don Kişot kahramanı olmaya hiç niyetim yok ama en azından kötülük yapmamayı seçebilirim; en azından kendim olmayı seçebilirim - eğer bu dünyada böyle bir şirket varsa , Neyse ki böyle bir aileyle tanıştım.
Kurumsal kültür çok saçma mı? Aslında, insanca kelimeler söylediğiniz sürece, üç görüş doğru olduğu ve kolay uygulama sağlamak için mekanizmalar kullandığı sürece, o zaman bunu yapabileceğinizi düşünüyorum.
